IT Service Desks fungieren als Kommunikationszentren, wo Mitarbeiter Hilfe anfordern und IT-Support erhalten können. Sie sind auch darauf ausgelegt, umfassendere Geschäftsbedürfnisse zu erfüllen und die technische Benutzer-Experience am Arbeitsplatz zu verbessern. IT Service Desks erleichtern die Kommunikation zwischen anderen Servicemanagement-Abteilungen und der Benutzergemeinschaft – in der Regel den Mitarbeitern des Unternehmens und anderen Stakeholdern. Sie spielen auch eine Rolle bei der Erfassung von Change-Anforderungen, der Pflege von Drittanbieterkontakten, der Unterstützung beim Problem-Management und der Verwaltung der Softwareentwicklung.

Der IT Service Desk dient als Bindeglied zwischen dem Personal und der IT-Abteilung eines Unternehmens und stellt sicher, dass die technologischen Anforderungen der Mitarbeiter schnell und effizient erfüllt werden. Diese wichtige Rolle ist oft unsichtbar, spielt aber eine wichtige Rolle für das reibungslose Funktionieren der IT-Landschaft eines Unternehmens. Ob es um Passwortzurücksetzungen, die Bereitstellung von Patches oder komplexere Fehlerbehebungen geht – der Service Desk ist der First-Line-Support, der Mitarbeitern mit ihren digitalen Ressourcen hilft.

Der Service Desk ist in eine Reihe von Prozessen integriert, darunter:

• Onboarding und Offboarding von Lieferanten und Partnern
• Mitarbeiter-Onboarding
• Geschäftskontinuität  
• Berichterstellung und Metrikverwaltung
• Serviceüberwachung
• Incident-Management
• Anforderungsmanagement
• Änderungsmanagement
• Und vieles mehr ...

Häufig verwenden Unternehmen die Begriffe „Help Desk“ und „Service Desk“ synonym. Das ganze Bild wird noch verwirrender, wenn es um ITSM geht. IT Help Desks und IT Service Desks sind zwar ähnlich, aber sie erfüllen verschiedene Funktionen innerhalb eines Unternehmens und haben andere Ziele, die alle vom ITSM-Team unterstützt werden. Hier sehen wir uns diese Begriffe, und wie sie miteinander in Beziehung stehen, genauer an.

IT Service Desk

Die Funktion von Service Desks ist weiter gefasst. Sie kümmern sich in der Regel um umfassendere Geschäftsbedürfnisse und nicht nur um das unmittelbare Problem eines Benutzers. Das Ziel besteht darin, die IT-Prozesse im Unternehmen proaktiv zu verbessern. Sie sind dafür verantwortlich, Gelegenheiten zu erkennen, um IT-Prozesse effizienter auszuführen. Zu den wichtigsten Merkmalen von Service Desks gehören:

• Vollständige Integration mit ITSM- (und/oder ITIL-)Prozessen
• SLA-Nachverfolgung
  
• Selfservice mithilfe eines integrierten Servicekatalogs
  
• CMDB-Kommunikation und -Integration
  
• Change-Management über den gesamten Lebenszyklus
  
• Problem- und Incident-Management
  
• Mitarbeiter- und Lieferantenoptimierung

IT Help Desk

Help Desks sind eher taktische Lösungen, die die Bedürfnisse, Probleme und Incidents der Mitarbeiter lösen. Ein Help Desk arbeitet in der Regel reaktiv und soll eine schnelle und effiziente Lösung für spezifische Probleme bieten, sobald diese auftreten. Er kann entweder Teil eines größeren Service Desk-Betriebs oder von diesem getrennt sein.

Zu den wichtigsten Merkmalen von Help Desks gehören:

• Nachverfolgung eingehender Incidents
• Grundlegendes Incident- und Service-Anforderungsmanagement
  
• Bereitstellung von Support der Stufen 1 und 2 und bei Bedarf Eskalation von Problemen
  
• Bereitstellung grundlegender Selfservice-Optionen für Mitarbeiter  
• Direkter Ansprechpartner für den IT-Support

ITSM

ITSM steht für IT Service Management und ist ein Ansatz, der entwickelt wurde, um IT-Services innerhalb eines Unternehmens bereitzustellen, zu verwalten und zu verbessern. Statt sich ausschließlich auf die technischen Komponenten dieser Services zu konzentrieren, betont ITSM die Notwendigkeit, IT-Services bereitzustellen, die den Anforderungen des Unternehmens und seiner Mitarbeiter entsprechen. Im Kern basiert ITSM auf der Idee, dass IT als Service bereitgestellt werden muss. Das bedeutet, dass wir uns auf die Bedürfnisse und Experiences der Mitarbeiter konzentrieren, uns kontinuierlich verbessern und Best Practices integrieren müssen, wo immer dies möglich ist.

Als strategischer Ansatz umfasst ITSM mehrere Schlüsselprozesse. Dazu gehören:

• Asset-Management
  
• Änderungsmanagement
  
• Konfigurationsverwaltung
  
• Management kontinuierlicher Verbesserungen
  
• Incident-Management
  
• Wissensmanagement
  
• Problem-Management
  
• Releasemanagement
  
• Anforderungsmanagement
  
• Service-Level-Management
  
• Workflow-Management
  

Obwohl ITSM eine Schlüsselfunktion im IT-Support spielt, ist es nicht auf diese Rolle beschränkt. Vielmehr umfasst ITSM alle Funktionen und Prozesse im Zusammenhang mit der IT-Bereitstellung innerhalb eines Unternehmens. Help Desks und Service Desks sind daher unterhalb des ITSM angesiedelt.

Ein gut strukturierter und effizienter IT Service Desk ist nicht nur zur Bewältigung unmittelbarer technischer Probleme da, sondern ist ein wesentlicher Bestandteil des Gesamtmanagements der IT-Landschaft des Unternehmens. Service Desks generieren Nutzen, indem sie Kontinuität gewährleisten, Veränderungen erleichtern und die Endbenutzer-Experience verbessern. Zu diesem Zweck sind sie mit mehreren grundlegenden Funktionen ausgestattet:

• Serviceanfragen
  Serviceanfragen können von technischen Problemen, Softwareinstallation, Passwortzurücksetzungen bis hin zu Hardware-Upgrades reichen. Der Service Desk fungiert als First-Line-Support, indem er diese Anfragen bearbeitet, um die Unterbrechung der Arbeitsabläufe so gering wie möglich zu halten.
• Erweiterung des Fachwissens in der Abteilung
  Die Wissensdatenbank eines Service Desk enthält Informationen zu bekannten Fehlern, Schritt-für-Schritt-Anleitungen sowie Lösungen für häufige Probleme. Indem Unternehmen kontinuierlich neue Informationen in ihre Wissensdatenbank einpflegen, fördern sie auch kontinuierliches Lernen und geschäftliches Wachstum.

• IT-Nachverfolgung
  Service Desks nutzen Ticketsysteme, um Fälle nachzuverfolgen und zu verwalten. So wird sichergestellt, dass kein Problem übersehen wird und gleichzeitig die Arbeit effektiv verteilt. Darüber hinaus liefert die Nachverfolgung wertvolle Daten, die analysiert werden können, um Muster, Trends und Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu identifizieren.
• Changes verwalten
  Der Service Desk spielt eine wichtige Rolle bei der Verwaltung von Changes (wie Updates und Patches) und stellt sicher, dass diese mit minimaler Unterbrechung der Services und ohne Beeinträchtigung der Mitarbeiter, die auf sie angewiesen sind, implementiert werden. Dazu gehören das Testen, Planen, Implementieren und Überprüfen von Changes in dynamischen Umgebungen.
• IT-Incidents überwachen
  Incident-Management ist eine wichtige Funktion des Service Desk. Dazu gehört die Identifizierung, Protokollierung und Behebung von IT-Incidents, um den normalen Servicebetrieb so schnell wie möglich wiederherzustellen. Durch eine effiziente Verwaltung von Incidents tragen Service Desks dazu bei, die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zu minimieren.
• Selfservice bereitstellen
  Viele moderne Service Desks bieten Mitarbeitern Selfservice-Optionen an. Dies kann über Knowledge Base-Artikel, FAQ-Abschnitte oder automatisierte Tools für häufige Probleme wie die Passwortzurücksetzung geschehen.
• Fehlerbehebung
  Neben der Lösung von unmittelbaren Problemen spielt der Service Desk eine wichtige Rolle bei der Behebung komplexerer Themen. Dies kann die Zusammenarbeit mit IT-Experten auf höherer Ebene oder die Kontaktaufnahme mit externen Lieferanten umfassen. Bei der Fehlerbehebung wird die Ursache wiederkehrender Probleme identifiziert, sodass das Unternehmen dauerhafte Lösungen implementieren kann.

IT Service Desks sind für Unternehmen aller Arten und Größen von großem Nutzen, und zwar unabhängig vom den Produkten oder Services, die sie vertreiben. Unternehmen müssen Mitarbeitern eine Möglichkeit zur Kontaktaufnahme mit der IT-Abteilung geben, damit Probleme zeitnah und effektiv gelöst werden und die IT-Teams den reibungslosen Betrieb aufrechterhalten können. Zu den Vorteilen der Zusammenarbeit mit einem effektiven, optimierten Service Desk gehören:

Kosteneinsparungen

Wenn ein Service Desk über ausreichend Personal und die neuesten KI-gestützten Automatisierungen verfügt, kann er einen großen Teil der routinemäßigen IT-Arbeit effektiv verwalten. Mit ihm erhalten Unternehmen eine kostengünstige Option, um den kostenintensiven Technikteams und IT-Experten einfachere Aufgaben abzunehmen. So können sich diese IT-Spezialisten stärker auf die Strategie und komplexere Probleme konzentrieren, die gelöst werden müssen. Mit anderen Worten: Mit dem richtigen Service Desk können Unternehmen mehr aus ihrem vorhandenen IT-Team herausholen.

Genauere Problemvorhersage mit KI

Mithilfe geeigneter KI-Tools können Unternehmen Serviceprobleme erkennen und beheben, bevor sie zu einem größeren Problem werden. IT Service Desks fungieren als Frühwarnsysteme und machen proaktives Problem-Management, Serviceänderungen und vorbeugende Wartung möglich, um die Auswirkungen von Ausfällen und Serviceproblemen zu reduzieren.

Zuverlässige Einblicke in die Stimmungslage der Benutzer

Viele wichtige Prozesse und IT-Services beginnen am Service Desk. Daher ist er häufig der wichtigste Kontaktpunkt zwischen Mitarbeitern, IT-Services und Geschäftsprozessen. Die Überwachung dieser Interaktionen kann nützliche Einblicke in die Stimmung unter den Benutzern in Bezug auf Produkte, Services, Anforderungen und das Unternehmen im Allgemeinen bieten.

Kürzere durchschnittliche Zeit bis zur Reparatur (MTTR)

Mit einem effizienten Service Desk können Unternehmen die durchschnittliche Zeit für die Reparatur oder Lösung eines Incidents reduzieren. Dies wird durch optimierte Prozesse, eine erweiterte Knowledge Base und eine effektive Problemverfolgung erreicht, was zu minimalen Ausfallzeiten und Unterbrechungen führt.

Optimierte Betriebsabläufe

Service Desks zentralisieren den IT-Support und ermöglichen so konsistentere und effektivere Reaktionen auf Benutzeranfragen und Incidents. Durch automatisierte Prozesse, standardisierte Antworten und gemeinsam genutzte Ressourcen wird die betriebliche Effizienz der IT-Funktion erheblich verbessert.

Bessere Abstimmung zwischen Geschäft und IT

Service Desks stellen sicher, dass IT-Prozesse und -Services auf die Geschäftsziele und -anforderungen abgestimmt sind. Sie fungieren als Bindeglied zwischen dem Unternehmen und der IT und stellen sicher, dass die Technologie die Geschäftsziele unterstützt und vorantreibt, statt sie zu behindern.

Mehr Zuverlässigkeit

Durch die Bereitstellung einer zentralen Anlaufstelle für alle IT-Probleme und Anfragen stellt ein Service Desk eine zuverlässige Unterstützung der Mitarbeiter sicher. Dies fördert das Vertrauen in die IT-Abteilung und macht sie zu einem zuverlässigen Partner für interne und externe Stakeholder.

Höhere Produktivität

Durch die schnelle Problemlösung und die effiziente Bearbeitung von Anfragen verbringen Mitarbeiter weniger Zeit mit IT-Problemen und können sich mehr auf ihre primären Aufgaben konzentrieren. Dies führt zu einer höheren Mitarbeiterproduktivität im gesamten Unternehmen.

Höhere Benutzerzufriedenheit

Ein effektiver Service Desk verbessert die Endbenutzer-Experience erheblich. Durch die Bereitstellung von zeitnahem, präzisem und hilfreichem Support wird die Benutzerzufriedenheit verbessert. Dies kann sich positiv auf die Arbeitsmoral der Mitarbeiter auswirken.

Verbessertes IT-Asset-Management

Service Desks sind für die Verwaltung des Lebenszyklus von IT-Assets im Unternehmen von zentraler Bedeutung. Sie kümmern sich um alles, von der Beschaffung über die Bereitstellung bis hin zur Wartung und Entsorgung von Hardware und Software. Dies führt zu Kosteneinsparungen, Risikominderung und optimaler Nutzung von IT-Assets.

Die IT-Umgebung entwickelt sich ständig weiter, doch das Konzept des IT Service Desk gibt es bereits seit einiger Zeit, und er ist in einer Reihe von Branchen schon lange fest etabliert. Diese breite Akzeptanz hat Unternehmen dabei geholfen, ihren Ansatz zu verfeinern, was zu mehreren einheitlichen Best Practices bei der Service Desk-Implementierung geführt hat.

Mitarbeitereinbindung

•  Bieten Sie Endbenutzern kanalübergreifende Selbsthilfeportale mit Service Desks, die Chatbots verwenden, um Tag und Nacht Probleme zu lösen.
  
• Nutzen Sie Servicelevel-Vereinbarungen und Folgenabschätzungen, um Anfragen zu kategorisieren und die wichtigsten zuerst zu behandeln.
  
• Lösen Sie Probleme an der Anlaufstelle, um Übergaben oder Eskalationen zu vermeiden.
  
• Untersuchen Sie das Verhalten der Mitarbeiter und die Erwartungen des Managements, um sicherzustellen, dass die Bedürfnisse verstanden und erfüllt werden.
  
• Führen Sie regelmäßig Umfragen zur Kundenzufriedenheit durch, um zu ermitteln, wie Kunden über das Produkt oder den Service denken.

Verwaltung und Berichterstellung

• Stellen Sie sicher, dass alle verstehen, wann Übergaben und Eskalationen notwendig sind, um schlechte Kunden-Experiences oder die Nichterfüllung von SLAs zu vermeiden.
• Nutzen Sie Reporting und Analysen in Echtzeit, um die Servicequalität zu überwachen und Korrekturmaßnahmen durchzuführen, bevor Fehler zu Problemen werden.
• Nutzen Sie ITSM-Systeme, um Prozesse neu zu entwickeln und die Auslastung der IT-Mitarbeiter zu optimieren.
• Stellen Sie sicher, dass das Management den Service Desk-Betrieb versteht, um die Herausforderungen, denen Service Desk-Mitarbeiter gegenüberstehen, effektiv zu bewältigen
• Nutzen Sie Analysen aus ITSM-Systemen, um Zeit und Aufwand für die Berichterstellung zu reduzieren und die besten Automatisierungsmöglichkeiten zu identifizieren.

Technologie

• Bieten Sie für häufigere Benutzeranfragen eine Automatisierung ohne Mitarbeitereingriff, wie z. B. Zugriffsanforderung, Passwortzurücksetzung usw.
• Implementieren Sie Workflows in Ihrer Help Desk-Software, um sicherzustellen, dass es einen Prozess für Eskalationen und Übergaben gibt.
• Fördern Sie die Integration zwischen Service Desks und dem IT-Betrieb, z. B. Event-Überwachung und AIOPs, um Probleme vorherzusagen oder zu verhindern, bevor sie auftreten.
• Vereinfachen und dokumentieren Sie die Kommunikation zwischen den anfordernden Personen/Mitarbeitern und den Service Desk-Personal.
• Verfolgen Sie die Ursache von Problemen im ITSM-System.
• Vereinfachen Sie das Change-Management mit gebrauchsfertigen Vorlagen, die einfache bis komplexere Change-Typen unterstützen, sowie mit Automatisierungen, um den jeweiligen Change-Typ zu bestimmen.

Änderungsmanagement

• Etablieren Sie standardisierte Prozesse für das Change-Management, um Konsistenz zu gewährleisten und die Fehlerwahrscheinlichkeit zu minimieren.  
• Nutzen Sie die Funktionen Ihrer Service Desk-Software, um wichtige Change-Management-Prozesse zu automatisieren und zu optimieren. Dazu gehören Funktionen wie automatisierte Genehmigungs-Workflows, Change-Kalender und die Integration in Incident-Management-Systeme.
• Verfolgen Sie alle Changes in einem umfassenden Change-Protokoll, einschließlich Informationen darüber, wer den Change angefordert hat, wer ihn genehmigt hat und welche Ergebnisse erzielt wurden.

Wissensmanagement

• Stellen Sie Mitarbeitern Antworten auf häufig gestellte Fragen bereit, damit sie sich nicht an das Service Desk-Personal zu wenden brauchen.
• Halten Sie alle Wissensdatensätze auf dem neuesten Stand und korrekt, indem Sie den Bestand auf unnötige Informationen prüfen und diese nach Bedarf löschen.
• Implementieren Sie ein Knowledge Management-System, um das Wissen an einem Ort zu verwalten, an dem alle autorisierten Personen darauf zugreifen können.

Selfservice

• Stellen Sie sicher, dass die Knowledge Base aktuell, genau, umfassend und einfach zu navigieren ist und eine gute Selfservice-Experience bietet.
  
• Gestalten Sie das Selfserviceportal benutzerfreundlich und intuitiv. Die Mitarbeiter sollten in der Lage sein, die benötigten Informationen oder Tools schnell zu finden.
  
• Nutzen Sie KI-gestützte Chatbots, um einfache Fragen zu beantworten, Mitarbeiter zu relevanten Knowledge Base-Artikeln zu führen und bestimmte Aufgaben wie die Passwortzurücksetzung zu automatisieren.
  
• Fördern Sie regelmäßig die Nutzung des Selfserviceportals bei den Mitarbeitern, um sicherzustellen, dass sie es kennen und wissen, wie sie darauf zugreifen können.
  
• Holen Sie bei den Mitarbeitern Feedback über ihre Experience mit dem Selfserviceportal ein, und nutzen Sie diese Erkenntnisse, um die Selfservice-Optionen zu verbessern.

KI-gestützte Empfehlungen

• KI-gestützte Empfehlungsmodule sollten möglich umfassend in den IT Service Desk-Betrieb integriert werden, damit intelligente Empfehlungen bereitgestellt und repetitive oder banale Aufgaben automatisiert werden können, um die Produktivität der Mitarbeiter und der IT zu verbessern.
• Trainieren und aktualisieren Sie die KI kontinuierlich mit den neuesten Daten, um ihre fortgesetzte Effektivität sicherzustellen.
  
• Sammeln Sie Benutzer-Feedback, um die Empfehlungsalgorithmen zu verbessern und bessere Lösungen bereitzustellen.
  
• Sorgen Sie für eine vollständige Einhaltung von Datenschutzbestimmungen und ethischen Leitlinien. Investieren Sie in effektive Datensicherheitslösungen, um Unternehmens- und Kundendaten zu schützen.
  
• Bauen Sie Vertrauen in das System auf, indem Sie transparent darüber informieren, wie Empfehlungen zustande kommen.
  
• Messen Sie regelmäßig die Effektivität des KI-gestützten Empfehlungsmoduls in Bezug auf seine Fähigkeit, Lösungszeiten zu verkürzen, die Benutzerzufriedenheit zu erhöhen und die Service Desk-Arbeitsbelastung zu reduzieren.

Configuration Management Database (CMDB)

• Erstellen Sie ein Repository mit Daten (oder eine Datenbank) zur Speicherung von Informationen über Ihre IT-Umgebung und IT-Komponenten, um IT-Services bereitzustellen.
• Nehmen Sie darin Assets oder Konfigurationselemente (Software, Hardware, Entwicklungscode) auf, die vom Unternehmen verwendet werden.
  
• Stellen Sie Beziehungen zwischen Assets her, die den Aufbau von Services zeigen.
  
• Integrieren Sie eine automatisierte Erkennung, um die Suche nach Konfigurationselementen zu erleichtern.

Ein Service Desk ist keine eigenständige Lösung. Um Benutzern und Unternehmen einen Wert zu bieten, benötigt es starke Software. Die folgenden Technologien sind für die optimale Nutzung Ihres IT Service Desk unerlässlich:

Künstliche Intelligenz und AIOps

KI-Technologien wie maschinelles Lernen und Verarbeitung natürlicher Sprache werden zunehmend im Rahmen von Service Desks bereitgestellt. Diese Technologien können Chatbots für Kundeninteraktionen unterstützen, Routineaufgaben automatisieren, bei der Entscheidungsfindung helfen und prädiktive Analytics bereitstellen, die über die Genauigkeit oder den Umfang menschlicher Service Desk-Mitarbeiter hinausgehen. Künstliche Intelligenz für den IT-Betrieb (AIOps) nutzt Big Data und sammelt eine Vielzahl von Informationen aus unterschiedlichen IT-Tools und -Geräten, um potenzielle betriebliche Probleme automatisch in Echtzeit zu erkennen und darauf zu reagieren.

Incident-Management

Dies ist der Kernbereich der IT Service Desks. Help Desk-Ticketerstellung orchestriert sowohl Incidents als auch Serviceanfragen im gesamten Service Desk und bei den zugehörigen Support-Teams. Zu den wesentlichen Funktionen gehören Warnungen, Eskalationen, automatisierte Weiterleitung, Workflow- und SLA-Management.

Selfservice für Endbenutzer

Es gibt viele Probleme, die Benutzeranrufe bei einem IT Service Desk zur Folge haben. Einige dieser Probleme könnten ohne Anruf gelöst werden, wenn der Endbenutzer über die richtigen Tools und den Zugriff auf Informationen verfügt. Selfservice lässt Service Desk-Mitarbeitern mehr Zeit und Gelegenheit, kompliziertere Anfragen zu lösen. Zu den Aspekten des Selfservice gehören ein Selfservice-Diagnosetool, ein Formular für Serviceanfragen, automatisierte allgemeine Prozesse und eine Option zur Wissenssuche.

Wissensmanagement

Wissensmanagement maximiert die betriebliche Leistung, indem Service Desk-Mitarbeitern eine Ressource zur Verfügung gestellt wird. Zu den wesentlichen Funktionen gehören eine Wissensdatenbank, separate Wissensdaten von Endbenutzern und Mitarbeitern, eine Datenbank mit bekannten Fehlern und Problemen, Vorschläge für die Stichwortsuche auf der Grundlage einer Incident-Beschreibung und Wissensmanagement-Lebenszyklusverwaltung.

Service Desk-Management

Mithilfe von Reporting-Funktionen können IT Service Desk-Leiter Servicekosten nachvollziehen, verwalten und optimieren. Dies hilft ihnen, die Benutzerzufriedenheit zu verbessern, SLA-Compliance zu gewährleisten und Probleme zu identifizieren, die sich negativ auf das Geschäft auswirken können. Die Berichterstellung bietet dem Management zudem Einblicke in Services, um fundierte Entscheidungen zu treffen. Zu den wichtigsten Funktionen gehören Dashboards für die Serviceleistung, Personalmetriken, Analysen bekannter Probleme, SLA-Konformitätsberichte und wichtige Incident-Management-Funktionen.

CMDB

Die „Configuration Management Database“ (CMDB) ist eine wichtige Technologie für die Verwaltung der IT-Infrastruktur. Die CMDB ist eine Datenbank, die alle relevanten Informationen über die Komponenten des Informationssystems enthält, die in den IT-Services eines Unternehmens verwendet werden, und über deren Beziehungen untereinander. Change-Management

Change-Management-Tools unterstützen Sie bei der Verwaltung, Kontrolle und Nachverfolgung aller Changes innerhalb der IT-Infrastruktur. Sie optimieren den Prozess der Anforderung, Planung, Implementierung und Überprüfung von Changes und stellen sicher, dass diese nach kontrollierten und etablierten Prozessen mit minimaler Serviceunterbrechung durchgeführt werden.

Zentralisierte IT-Plattform

Eine zentralisierte IT-Plattform ermöglicht die integrierte Verwaltung aller Service Desk-Services von einer zentralen Stelle aus. So werden verschiedene IT-Servicemanagement-Prozesse – wie Incident-Management, Problem-Management und Change-Management – unter einem Dach zusammengefasst, um die Transparenz und Kontrolle zu verbessern und sicherzustellen, dass alle Beteiligten mit derselben zentralen Datenquelle arbeiten.

Die richtigen Tools für Ihren Service Desk zu finden, ist entscheidend für die Unterstützung des Betriebs und die Lösung von Problemen, und häufig werden sie als IT-Servicemanagement (ITSM) bezeichnet. Der Service Desk ist die Kontaktstelle zwischen den Mitarbeitern und dem IT-Team des Unternehmens. Dies bedeutet, dass Tools wie Wissensmanagement und Berichterstellung für die Bereitstellung von IT Service Desk-Lösungen entscheidend sind. Die richtigen Tools bieten auch Möglichkeiten zur einfachen Einrichtung und Konfiguration, um eine ordnungsgemäße Zusammenarbeit zu ermöglichen, sich an die Benutzeranforderungen anzupassen und mit einem Team oder dem Unternehmen zu wachsen. So können IT-Support-Desks den richtigen Support bereitstellen, damit Mitarbeiter die IT-Ressourcen optimal nutzen können.

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