Was ist IT Operations Management (ITOM)?

IT Operations Management (ITOM) ist der Management- und Strategieansatz für Planung, Aufbau und Betrieb digitaler Services, Technologien, Komponenten und Anwendungsanforderungen in Unternehmen.

ITOM beschreibt die einzelnen Prozesse und Services, die von einer IT-Abteilung verwaltet werden. Dazu gehören administrative Prozesse, Unterstützung für Hardware und Software sowie Services für interne und externe Kunden. Ein effektives ITOM gewährleistet die Verfügbarkeit, Leistung und Effizienz der Services und Prozesse in einer Organisation.

ITOM definiert die Verfahren, die die IT-Abteilung zur Verwaltung von Services, Support und Bereitstellung einsetzt, um Konsistenz, Servicequalität und Zuverlässigkeit zu gewährleisten. In der Regel gibt es innerhalb eines IT-Teams Managementabteilungen, die festlegen, wie Services und Support verwaltet und gelöst werden. Dabei werden Richtlinien und Verfahren rund um die Erfüllung der Anforderungen und SLAs für Kunden und das Unternehmen selbst einbezogen.

ITOM ist für alle Services und Anwendungen sowie für die Infrastruktur verantwortlich und stellt sicher, dass diese stabil laufen und verfügbar sind.

Management der Netzwerkinfrastruktur

Umfasst die Ausrüstung, die für die externe und interne Kommunikation einer Organisation benötigt wird. Dazu gehören die Einrichtung von Fernzugriffsnetzen, die Regulierung der Kommunikation mit externen Servern über Firewalls, die Aufrechterhaltung der Netzwerksicherheit und die Verwaltung einer internen Telefonanlage.

Help Desk

ITOM umfasst Services und Serviceprobleme, die von Maschinen wie Servern, Netzwerkgeräten und VMs ausgehen. IT-Betriebsmanager sind für die Verwaltung der Kommunikation von Informationen über Incidents, die Verwaltung von Datensicherungen, die Implementierung von Notfallwiederherstellungsplänen und die Kontrolle der Bereitstellung von Benutzerprofilen verantwortlich.

Server- und Geräteverwaltung

IT-Betriebsteams verwalten Server, virtuelle Computer, Geräte und andere Endpunkte und spielen eine wichtige Rolle bei der täglichen Verwaltung von Servern, auf denen Unternehmensanwendungen gehostet werden. Zu den Aufgaben im Zusammenhang mit Servern können das Einspielen von Patches, Upgrades und Wartung gehören. ITOM-Teams sind auch für IT-Assets wie Desktops, Tablets, Mobilgeräte, Telefone und Laptops zuständig.

Effektives ITOM bietet Unternehmen eine Reihe von Vorteilen. Dazu gehören die Vorhersage von Störungen, die Minimierung der Auswirkungen auf die Benutzer, die Automatisierung von Lösungen, modernes DevOps und Datenverbindungen.

Probleme voraussehen

ITOM-Systeme helfen beim Sammeln und Interpretieren von Daten aus dem gesamten IT-Umfeld. Zu den gesammelten Daten gehören Daten aus der Cloud, der IT-Infrastruktur, Protokollen, Metriken, Events und containerbasierten Ressourcen. In Verbindung mit maschinellem Lernen hilft AIOps dabei, Informationen besser auszuwerten, Anomalien zu erkennen und den Zeitaufwand für Falschmeldungen zu vermeiden.
Grafik, die die verschiedenen Vorteile von IT Operations Management darstellt

Auswirkungen auf Benutzer verringern

Mit ITOM lassen sich bestimmte Probleme verhindern, bevor sie auftreten. ITOM hilft Ihnen dabei, Auswirkungen auf Endbenutzer zu minimieren, bevor ihnen überhaupt auffällt, dass es ein Problem gibt.

Mithilfe von ITOM können Sie durch die Korrelation von Änderungen und Incidents schneller und präziser die Ursachen erkennen. Die Erkenntnisse können Sie für die teamübergreifende Zusammenarbeit nutzen und dabei Maßnahmen auf Grundlage von geführten Empfehlungen ergreifen, um Ausfälle und Leistungsverschlechterungen zu vermeiden und die Effizienz ihrer Mitarbeiter zu erhöhen.

Automatisierung von Workflows über Teams hinweg

ITOM bietet die Möglichkeit, teamübergreifende Workflows zu automatisieren, um unnötige manuelle Prozesse und Übergabevorgänge zu eliminieren und Ihre Mitarbeiter mit aussagekräftigen, umsetzbaren Einblicken zu versorgen, die zwischen den Teams leicht ausgetauscht werden können. Eine Datenbank mit gewonnenen Erkenntnissen verkürzt die Wiederherstellungszeiten. Und wenn Sie über vorgefertigte Playbooks und Workflows verfügen, die wenig oder gar keinen Code erfordern, vereinfacht dies sich wiederholende Aufgaben.

Bereitstellung von DevOps

ITOM arbeitet mit zentralen und dezentralen Teams zusammen und verschafft DevOps- und SRE-Teams mehr Einblick in Microservices, was die Beobachtbarkeit verbessert und die Reaktion auf Incidents beschleunigt.

Daten vernetzen

ITOM geht über den reinen IT-Betrieb hinaus und verwaltet den gesamten digitalen Lebenszyklus. Außerdem wird Ihre CMDB erweitert, um eine solidere Datengrundlage zu schaffen.

Beides sind zwar Strategien für das IT-Management, doch handelt es sich bei IT-Service-Management (ITSM) und ITOM um zwei unterschiedliche Konzepte.

ITSM umfasst Aktivitäten, mit denen eine Organisation IT-Services über den gesamten Lebenszyklus hinweg verwaltet, einschließlich strategischer Planung, Servicebetrieb, Service Desk, kontinuierlicher Serviceverbesserung und Designentwicklung. ITSM umfasst auch den Help Desk und die Erfüllung von IT-Anforderungen von Mitarbeitern. Die ITSM-Best Practices sind als ITIL-Framework bekannt, in dem der Lebenszyklus von Services im Detail beschrieben wird.

Auch ITOM fällt unter dieses ITIL-Framework. ITOM-Teams sollen sich auf die täglichen Aufgaben für den Betrieb der Infrastrukturkomponenten und Anwendungen einer Organisation konzentrieren – alle Aspekte der im ITSM-Lebenszyklus definierten Phase des „Servicebetriebs“.

Unternehmen unterschiedlichster Größe führen kontinuierlich neue Technologien ein, darunter cloudbasierte Computing-Services (SaaS, PaaS, IaaS usw.), virtuelle Services und IoT. Organisationen müssen ihre Abläufe ändern, um das Betriebsmanagement und die Prozesse für Services in einer sich ständig weiterentwickelnden Umgebung anzupassen. Wenn Organisationen ihre Infrastruktur ausbauen, um Leistungs-, Kostensteuerungs- und Sicherheitsanforderungen zu erfüllen, steht ITOM vor großen Herausforderungen.

Eingeschränkte Transparenz

ITOM-Teams benötigen einen umfassenden Einblick in die IT-Architektur ihres Unternehmens, um Ressourcen und Sicherheit effektiv zu verwalten. Bei Unternehmen, die mit veralteten Systemen arbeiten, kann die Sichtbarkeit der Altsysteme für die ITOM-Teams recht begrenzt sein. Dies schränkt die ordnungsgemäße Kontrolle und Überwachung ein, auf die IT-Betriebsteams angewiesen sind, um die Ziele und Überwachungsanforderungen zu erfüllen.

Uneinheitliche Technologien und Systeme

In manchen Organisationen gibt es Anwendungen, die lokal eingesetzt werden, einige Anwendungen, die über SaaS bereitgestellt werden, und Anwendungen, die von IaaS-Anbietern gehostet werden. Wenn diese Anwendungen nicht miteinander kommunizieren können, müssen sie separat überwacht werden, was mit höheren Kosten, größeren Sicherheitsrisiken und einer Belastung der verfügbaren Ressourcen verbunden ist.

Schwierige Skalierung des Betriebs

Wenn ein neuer Service eingeführt wird und gewartet werden muss, ist der IT-Betrieb womöglich unzureichend auf die Skalierung vorbereitet. Wenn es kein System zur Integration von Daten aus der IT-Umgebung gibt, kann das Hinzufügen neuer Services zu einer zersplitterten Infrastruktur, bruchstückhaften Übersicht und höheren Anfälligkeit führen.

Event-Rauschen

Bei der enormen Anzahl gleichzeitiger Events kann es für den IT-Betrieb schwierig sein, die Events effektiv zu korrelieren. Die komplexe Event-Korrelation kann sich aufgrund des hohen Rauschens negativ auf die ITOM-Effektivität auswirken.

Schwierig zu identifizierende Anomalien

Nicht alle Probleme sind leicht zu erkennen. Wenn man mit unbekannten und nicht erkennbaren Anomalien konfrontiert wird, versuchen Benutzer oft, Abfragen zu erstellen, um bestimmte Merkmale zu identifizieren. Die Wirksamkeit dieser Abfragen hängt jedoch davon ab, ob Sie wissen, wonach Sie suchen müssen.

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