Eine Servicelevel-Vereinbarung (Service Level Agreement, SLA) ist eine Vereinbarung zwischen einem Service Provider und einem Kunden, in der die Arten und Standards der zu erbringenden Services festgelegt sind.
Der Geschäftserfolg eines Unternehmens hängt in hohem Maße von dessen Fähigkeit ab, die Erwartungen seiner Kunden zu kennen und zu erfüllen. Wenn diese Erwartungen jedoch nicht klar sind oder wenn Kunden nicht vollständig darüber informiert sind, was sie von einem Service Provider erwarten können, kann es extrem schwierig werden, Kundenerwartungen zu erfüllen. Um diesem Problem zu begegnen, verlassen sich Unternehmen aller Art auf SLAs.
Eine SLA ist eine dokumentierte Vereinbarung zwischen dem Provider, der den Service anbietet, und demjenigen, der die Leistungen in Anspruch nimmt. Klassische SLAs definieren die Leistungsvorgaben zwischen Anbietern und Kunden. Sie können allerdings auch zwischen Abteilungen innerhalb desselben Unternehmens zum Einsatz kommen. Eine SLA kann aus wenigen Sätzen oder aus einer Vielzahl von Klauseln und Bestimmungen bestehen und ist in jedem Fall ein wichtiger Bestandteil moderner Service-Verträge. SLAs sollten zudem nicht als unveränderlich angesehen werden. Sie sollten sich ändern und wachsen, um den sich entwickelnden Geschäftsanforderungen gerecht zu werden. In diesem Sinne ist es ratsam, dass SLAs einen klaren Rahmen für die Aufnahme von Revisionen oder Änderungen während der Laufzeit der Vereinbarung enthalten.
Die SLA wird vom Service Provider erstellt und erfüllt. Dadurch kann das Unternehmen seine verschiedenen SLAs an die spezifischen Anforderungen der Services und Kunden anpassen. Tatsächlich kann es sogar vorkommen, dass ein Unternehmen mehrere SLAs für denselben Service anbietet, wobei jede SLA unterschiedliche Servicelevel zu unterschiedlichen Preisen beinhaltet. Da SLAs jedoch in der Regel vom Anbieter erstellt werden, können ihre Bedingungen vorteilhafter für den Service Provider als für den Kunden ausfallen. Daher sollte der Kunde die SLAs überprüfen – und sich gegebenenfalls von einem Rechtsbeistand beraten lassen – um sicherzustellen, dass die SLAs zufriedenstellend sind, bevor er formelle Verpflichtungen eingeht. So können Missverständnisse verhindert werden.
Auch wenn sie einfach erscheinen, erfüllen SLAs eine Vielzahl von Funktionen.
Im Grunde dienen SLAs dazu, die Integrität beider Parteien zu wahren. Wenn es ein Problem mit dem Service gibt, dient die SLA als wichtige Dokumentation, in der alle Kennzahlen, Verantwortlichkeiten und Erwartungen, die ursprünglich vereinbart wurden, aufgeführt sind. Beide Parteien haben Zugang zur SLA, was bedeutet, dass sich keine der beiden Parteien im Nachhinein darauf berufen kann, die Erwartungen oder vereinbarten Standards nicht gekannt zu haben. Eine rechtlich geprüfte und genehmigte SLA schließt die Möglichkeit einer Fehlinterpretation des Vertrags effektiv aus und bietet sowohl dem Kunden als auch dem Service Provider Schutz. Der Kunde kann sich sicher sein, dass er den Service erhält, für den er bezahlt, und der Anbieter kann dem Kunden Schwarz auf Weiß belegen, welche Services in der Vereinbarung enthalten sind.
In einer SLA wird nicht nur festgelegt, woraus der Service besteht, sondern auch, woran die Servicequalität gemessen wird. Anhand dieser Richtlinien können beide Parteien die Effektivität des Service besser verstehen und beurteilen, ob er die Bedingungen des Vertrags erfüllt. Die in der SLA aufgeführten Messgrößen müssen klar angegeben und vollständig quantifizierbar sein, damit es keinen Raum für Diskussionen darüber gibt, ob wichtige KPIs erfüllt werden.
SLAs helfen nicht nur dabei, Standards zu definieren, Erwartungen festzulegen und Einblicke in wichtige Metriken zu geben, sie dienen auch als Fahrplan für die nächsten Schritte und Konsequenzen, falls die Verpflichtungen nicht erfüllt werden. Sollte eine der Parteien die im Vertrag festgelegten Standards nicht einhalten, legt die SLA die Konsequenzen fest – möglicherweise einschließlich gesetzlicher Strafen oder finanzieller Rückerstattungen. Klar definierte Konsequenzen helfen, dass beide Parteien ihre Verantwortung wahrnehmen.
Und schließlich trägt eine effektiv implementierte SLA dazu bei, dass die Verpflichtungen zwischen Anbietern und Kunden sich besser überwachen lassen. Das verbessert die Partnerschaft zwischen Service Provider und Kundenunternehmen. Alle Beteiligten genießen produktivere und erfolgreichere Beziehungen, und keiner hat zu befürchten, dass der andere seinen Verpflichtungen nicht nachkommt. Gleichzeitig kann die richtige SLA dazu beitragen, die Bedenken potenzieller Neukunden zu zerstreuen, neue Geschäftsmöglichkeiten zu erschließen und das Ansehen der Marke zu verbessern.
Die Bedeutung von SLAs für ein effektives Erwartungsmanagement kann gar nicht hoch genug eingeschätzt werden. Darüber hinaus bringen SLAs mehrere klare Vorteile mit sich, darunter die folgenden:
Kunden, die sich für einen Service Provider entscheiden, gehen ein Risiko ein – sie handeln in gutem Glauben und in der Erwartung, dass der Anbieter in der Lage sein wird, ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Die SLA bietet dem Kunden eine Art Sicherheitsnetz. Der Kunde weiß, dass er über ein rechtsverbindliches Dokument verfügt, das ihm eine Entschädigung garantiert, falls der Anbieter die vereinbarten Services nicht erbringt oder anderweitig seinen Verpflichtungen nicht nachkommt. Indem sie die Erwartungen steuern und den Kunden eine Absicherung bieten, können SLAs die Kunden-Experience insgesamt verbessern.
Wenn die Verpflichtungen klar definiert und die Metriken transparent und quantifizierbar sind, profitieren alle Beteiligten. Dies gilt auch für die Mitarbeiter, die verstehen müssen, was von ihnen erwartet wird und wie ihre Leistung gemessen wird.
Die SLA fungiert in vielerlei Hinsicht als Vermittler, der sicherstellt, dass die Interessen aller Beteiligten gewahrt werden. Beide Parteien können darauf vertrauen, dass es sich bei der SLA im Hinblick auf Servicestandards und andere Richtlinien um eine Quelle zuverlässiger, rechtlich abgesicherter Informationen handelt.
Die im Rahmen von SLAs festgelegten Metriken haben ihre eigenen internen Vorteile. Dank klarer Erwartungen haben die Mitarbeiter eine „Richtschnur“, an der sie ihre Leistung ausrichten können. Dies führt zu einer verbesserten Produktivität und steigert die persönliche Leistung.
Wie bereits erwähnt, beziehen sich die meisten SLAs auf die Beziehung zwischen Anbieter und Kunde. Allerdings gibt es drei verschiedene Arten von SLAs, die nach ihren spezifischen Anwendungsfällen kategorisiert werden:
Die häufigste (oder zumindest die bekannteste) Art von Servicelevel-Vereinbarung, die Kunden-SLA, ist ein Vertrag zwischen einem Service Provider und einem externen Kunden. Dies wird manchmal auch als externer Servicevertrag bezeichnet.
Interne SLAs dienen der Festlegung und Einhaltung von Servicestandards innerhalb eines bestimmten Unternehmens oder einer Organisation. Diese können zwischen Teams oder Abteilungen vereinbart werden und tragen dazu bei, dass verschiedene Gruppen innerhalb des Unternehmens, die voneinander abhängig sind, wichtige Ziele erreichen.
Für den Fall, dass es mehr als einen Service Provider oder mehr als einen Endbenutzer gibt, kann eine mehrstufige SLA den Vertrag in mehrere Stufen unterteilen. Diese können für interne oder externe Kunden gelten und können auch verschiedene Preisspannen für unterschiedliche Servicelevel innerhalb eines einzigen Produkts berücksichtigen.
Es gibt keinen vorgegebenen Standard, der alles umfasst, was in einer SLA enthalten sein sollte. Die Details unterscheiden sich je nach Branche, Unternehmen, Kunden, Art des Service und sogar je nach Situation. Dennoch gibt es einige SLA-Elemente, die in vielen Servicevereinbarungen üblich sind. Dazu gehören die Folgenden:
Der wahrscheinlich wichtigste Teil der SLA ist die Zusammenfassung der Vereinbarung selbst. Darin sollten der Service, die beteiligten Stakeholder und die Messgrößen, mit denen der Erfolg gemessen wird, klar umrissen und zusammengefasst werden.
In vielen Fällen konzentrieren sich SLAs stark auf die Ziele des Kunden und stellen keine Verbindung zwischen diesen Zielen und den Zielen und wichtigen KPIs des Anbieterunternehmens her. In diesem Fall ist es wichtig, dass der Service Provider seine eigenen messbaren Ziele festlegt, die er zur Förderung des Kundenerfolgs einsetzen kann. Bei internen SLAs muss jede beteiligte Abteilung ihre eigenen Ziele und Vorgaben festlegen.
In SLAs muss möglicherweise auch ein Zeitplan für Überprüfungen festgelegt werden. Diese Überprüfungen ermöglichen es den Parteien, die SLA regelmäßig neu zu bewerten und bei Bedarf Änderungen vorzunehmen.
Aus der SLA muss eindeutig hervorgehen, wer für welche Aspekte des Services verantwortlich ist. In diesem Abschnitt sollte genau beschrieben werden, wer beteiligt ist, wer bei welchen Problemen kontaktiert werden sollte usw.
Die SLA ist ein rechtlich bindender Vertrag, und wenn die vereinbarten Servicelevels nicht eingehalten werden, dann muss das Konsequenzen haben. In diesem Abschnitt wird dargelegt, welche Konsequenzen dies sind und welche Entschädigung der Service-Empfänger dabei erwarten kann. Bei internen SLAs kann dies Pläne beinhalten, die detailliert beschreiben, wie die säumige Partei sicherstellen kann, dass ihre abhängigen Parteien weiterhin in der Lage sind, ihre Ziele zu erreichen.
SLAs sind nicht für die Ewigkeit gedacht – sie sind in der Regel für einen begrenzten Zeitraum vorgesehen, und es kann sogar vorkommen, dass eine oder beide Parteien die SLA kündigen, um die Bedingungen während der Vertragslaufzeit anzupassen. Ganz gleich, ob die SLA nicht funktioniert, sich die Umstände geändert haben oder das vereinbarte Enddatum erreicht wurde – in diesem Abschnitt werden die Bedingungen formell festgelegt, unter denen die SLA widerrufen werden kann.
Einige SLAs können eine Klausel zur Schadloshaltung enthalten. In einer solchen Klausel erklärt sich eine der Parteien (die sogenannte freistellende Partei) bereit, im Falle eines Verstoßes gegen die Vereinbarung die volle Verantwortung für alle Verbindlichkeiten, Schäden oder Verluste der anderen Partei zu übernehmen. Diese Klauseln sind oft einseitig und begünstigen eine Partei, ohne der anderen klare Vorteile zu verschaffen. Dennoch bauen einige Anbieter gerne eine solche Klausel ein, um die Qualität ihrer Services garantieren zu können.
Wie bereits erwähnt, sind Metriken wichtige Bestandteile von SLAs. Aber nur, weil etwas messbar ist, heißt das noch lange nicht, dass es auch als Metrik aufgenommen werden sollte. SLA-Kennzahlen sollten leicht nachvollziehbar sein, mit Daten, die mit geringem Aufwand genau erfasst werden können. Da der Service Provider für diese Kennzahlen zur Rechenschaft gezogen wird, müssen sie unbedingt innerhalb der unmittelbaren Einflussnahme des Providers liegen.
Es ist auch wichtig, die richtige Anzahl von Kennzahlen zu wählen. Zu viele verschiedene Metriken werden wahrscheinlich mehr Daten liefern, als leicht zu analysieren sind, während zu wenige Metriken nicht genug Informationen liefern, um zu beweisen, dass der Vertrag erfüllt wird. Schließlich braucht jede Kennzahl eine zuverlässige und angemessene Baseline, an der sie gemessen werden kann. Diese Baselines können im Rahmen regelmäßiger SLA-Überprüfungen überprüft werden.
Mögliche Metriken, die in eine SLA aufgenommen werden können, sind die folgenden:
Diese Metrik misst die Zeitspanne, in der der Service für die Nutzung verfügbar ist. Die Serviceverfügbarkeit kann bei bestimmten Arten von SLAs sehr anspruchsvoll sein. Das bedeutet, dass der Anbieter eine nahezu konstante Betriebszeit gewährleisten können muss, bei der nur sehr wenig Spielraum für Fehler bleibt. Dies gilt insbesondere für E-Commerce-Websites, bei denen schon ein kurzer Ausfall des Services zu großen Umsatzeinbußen führen kann.
Es gibt Metriken, die zur Messung der technischen Qualität bestimmter Services verwendet werden können. Wenn der Service beispielsweise die Erstellung und Bereitstellung digitaler Anwendungen umfasst, müssen in der SLA möglicherweise Qualitätsstandards festgelegt werden, die anhand der Programmgröße oder der Anzahl der Programmierfehler gemessen werden.
Diese Metrik kann mehrere andere Metriken umfassen und lässt sich am besten als Messung der Häufigkeit von Mängeln oder Fehlern in wichtigen Ergebnissen beschreiben. Dazu können Codierungsfehler, verpasste Termine, Produktionsfehler usw. gehören.
Für viele IT-Services ist die Sicherheit eine der wichtigsten Kennzahlen, die im Auge behalten werden muss, um den Erfolg der Benutzer zu gewährleisten. Sollte es zu einem Incident kommen, sind solche Sicherheitsmetriken wie die Anzahl der offenen Schwachstellen, wichtige Antiviren-Updates und andere relevante Sicherheitsmaßnahmen für den Nachweis der SLA-Compliance unerlässlich.
Um SLAs besser mit festgelegten Geschäftsergebnissen zu verknüpfen, können Kunden einige ihrer eigenen Leistungskennzahlen als Metriken einbeziehen, vorausgesetzt, die Anbieter sind in der Lage, die Ergebnisse positiv zu beeinflussen.
Mit der richtigen SLA können Sie die Erwartungen der Benutzer angemessen steuern und leistungsstarke, profitable Geschäftsbeziehungen aufbauen. Aber SLAs sind nur ein Aspekt des gesamten Prozesses. Um eine optimale Experience zu gewährleisten und gleichzeitig die Verpflichtungen zwischen Kunde und Service Provider zu regeln, entscheiden sich immer mehr Unternehmen für Service Level Management von ServiceNow.
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