Der Begriff „Ursachenanalyse“ beschreibt die Prinzipien und Methoden, mit denen die Ursache von Problemen ermittelt wird, um diese zu verhindern oder zu lösen.
Das Universum funktioniert mit einem System von Ursache und Wirkung. Jedes Ereignis ist das Ergebnis von Aktionen, Situationen oder Ereignissen, die ihm vorausgehen. Von den Umlaufbahnen der Himmelskörper bis hin zur Technologie in unserem Alltag gibt es eine Kette von Reaktionen, die sich zurückverfolgen und analysieren lassen. Wenn wir die Ursachen von Ereignissen verstehen, erhalten wir wichtige Einblicke in Probleme, sobald sie auftreten – und können sie vielleicht sogar von vorneherein verhindern.
Im IT-Management ist das von höchster Bedeutung. In der modernen Informationstechnologie, in der komplexe Systeme und Prozesse miteinander verflochten sind, kann das Verständnis dieser Ursache-Wirkung-Beziehung den Unterschied zwischen Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens ausmachen. Egal, ob es sich um eine Systemstörung, einen Netzwerkausfall oder eine Sicherheitsverletzung handelt – um eine Lösung zu finden, ist es entscheidend, die Frage nach dem Warum und dem Wie zu beantworten. Die Ursachenanalyse (Root Cause Analysis, RCA) liefert diese Antworten.
Die Ursachenanalyse ist eine Methode, die entwickelt wurde, um die zugrunde liegenden Faktoren eines Problems aufzudecken. Indem Kernprobleme erkannt und behoben werden, anstatt nur die Symptome zu behandeln, können Teams mit diesem Ansatz nachhaltigere Lösungen implementieren. Im zunehmend komplexen IT-Bereich, in dem eine kleine Störung schnell zu einer großen Krise eskalieren kann, ist es von entscheidender Bedeutung, die Ursache zu verstehen und zu analysieren. Es ist ein Prozess, in dem nicht nur Diagnosen, sondern auch Prognosen erstellt werden, um eine effizientere und effektivere Verwaltung der Technologie zu ermöglichen.
Ursachenanalyse hat ihren Ursprung Anfang des 20. Jahrhunderts, insbesondere in der Ingenieur- und Fertigungsindustrie. Einer der ersten Befürworter einer Methode, die sich zur Ursachenanalyse entwickeln sollte, war Sakichi Toyoda, der Gründer von Toyota Industries. Er entwickelte die Technik der „5 Warum-Fragen“. Hierbei untersuchte er Probleme, indem er immer wieder „Warum?“ fragte, bis die grundlegende Ursache ermittelt war.
Heute wird RCA – als Teil des übergeordneten Total Quality Management (TQM) – von einer Reihe von Branchen eingesetzt, unter anderen in der IT. Mit der zunehmenden Komplexität von Technologien und Prozessen wird RCA bei der Erkennung und Abmilderung zugrunde liegender Probleme immer wichtiger und entwickelt sich zusehends zu einem Eckpfeiler moderner Praktiken rund um die Problemlösung und kontinuierliche Verbesserung.
RCA ist ein wichtiges Tool für Unternehmen, die in zunehmend komplexen Umgebungen erfolgreich sein wollen. Hier sind die wichtigsten Gründe, warum RCA so wichtig ist:
- Probleme erkennen
RCA hilft dabei, sich nicht auf die Symptome eines Problems zu beschränken, sondern seine Ursachen zu erkennen. Durch tiefere Einblicke findet die IT die eigentliche Quelle, wodurch eine effektivere Problemlösung ermöglicht wird. - Wiederholungen verhindern
Wenn Sie den Grund für ein Problem verstehen, können Sie Maßnahmen ergreifen, um zu verhindern, dass das gleiche Problem in Zukunft erneut auftritt. - Prozesse verbessern
RCA fördert einen systematischen Ansatz der Problemlösung. Durch die Untersuchung von Prozessen und die Erkennung von Schwachstellen fördert RCA die kontinuierliche Verbesserung innerhalb des Unternehmens. - Höhere Sicherheit
In Branchen, in denen Sicherheit an erster Stelle steht (z. B. im Gesundheitswesen und in der Fertigungsindustrie), kann RCA potenzielle Gefahren identifizieren und dabei helfen, eine sicherere Arbeitsumgebung zu schaffen. - Kenntnisse und Kompetenzen aufbauen
Der RCA-Prozess fördert kritisches Denken und analytische Kompetenzen innerhalb des Teams. So entsteht eine Kultur des Lernens und der Anpassungsfähigkeit. - Höhere Kundenzufriedenheit
Durch die proaktive Behebung und Vermeidung von Problemen hilft RCA dabei, zuverlässigere Produkte oder Services bereitzustellen und so das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kunden zu verbessern. - Compliance gewährleisten
In bestimmten Branchen kann RCA eine gesetzliche Anforderung darstellen, um die Einhaltung von Sicherheits- und Qualitätsstandards zu gewährleisten. - Strategische Ausrichtung
RCA richtet die Bemühungen zur Problemlösung auf die Unternehmensziele aus und stellt so sicher, dass die Lösungen mit den Zielen und der Mission des Unternehmens übereinstimmen.
Einfach ausgedrückt: Die Ursachenanalyse ist ein wichtiges Instrument im Toolkit von Unternehmen, das effizientes Problemmanagement, kontinuierliche Verbesserung und nachhaltiges Wachstum ermöglicht. Durch die Erkennung und Behebung von Ursachen können Unternehmen eine Kultur der Exzellenz und Resilienz aufbauen.
Die Ursachenanalyse ist ein integraler Bestandteil des Problemlösungsprozesses, muss aber zur richtigen Zeit angewendet werden. Um sinnvolle Ergebnisse zu erzielen, ist es wichtig zu wissen, wann die RCA stattfinden sollte. Der richtige Zeitpunkt und Kontext für RCAs kann wie folgt bestimmt werden:
- Im Rahmen der Situationsanalyse
Die Ursachenanalyse sollte als kritisches Element einer Situationsanalyse stattfinden. Indem die Ursache eines Problems analysiert und gleichzeitig die Gesamtsituation bewertet wird, erhalten Unternehmen eine ganzheitliche Ansicht, die sie dabei unterstützt, effektivere Lösungen zu entwickeln. - Während Diskussionen und Workshops mit Stakeholdern
Die Interaktion mit Stakeholdern über Diskussionen und Workshops bietet eine kollaborative Plattform für die Durchführung von RCAs. Sie vereint verschiedene Perspektiven und Einblicke und fördert so ein umfassendes Verständnis der zugrunde liegenden Ursachen und potenziellen Lösungen. - Bei wiederkehrenden Problemen
Wenn ein Unternehmen ein Muster wiederkehrender Probleme feststellt, ist das ein klarer Hinweis darauf, dass die zugrunde liegenden Ursachen nicht behoben wurden. In diesen Fällen ist eine RCA erforderlich, um den Kreislauf zu durchbrechen und nachhaltige Lösungen zu entwickeln. - Nach kritischen Incidents
Nach einem schwerwiegenden Incident oder Ausfall kann eine Ursachenanalyse entscheidend sein, um zu verstehen, was schiefgelaufen ist. Der Einsatz von RCA in Postmortem- und rückblickenden Analysen hilft bei der Entwicklung von Präventivmaßnahmen, um ähnliche Vorkommnisse in Zukunft zu vermeiden. - Im Rahmen von Initiativen zur kontinuierlichen Verbesserung
Unternehmen, die sich für kontinuierliche Verbesserungen einsetzen, nutzen häufig RCA, um proaktiv Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren. Diese proaktive Optimierung ermöglicht es Unternehmen, die Ursachen von Ineffizienzen oder Schwächen besser zu verstehen, damit sie gezieltere Verbesserungen vornehmen können. - Als Reaktion auf Complianceanforderungen
Gesetze oder Industriestandards erfordern möglicherweise RCAs, insbesondere in Sektoren, in denen Sicherheit und Qualität an erster Stelle stehen. Die Durchführung von RCAs in diesen Fällen gewährleistet die Compliance und zeigt, dass Best Practices eingehalten werden. - Beim Start neuer Projekte oder Initiativen
Bevor Sie ein bedeutendes neues Projekt oder eine wichtige Initiative in Angriff nehmen, können Sie durch Ursachenanalysen potenzieller Risiken oder Herausforderungen wertvolle Einblicke gewinnen. Sie helfen dabei, Strategien zu entwickeln, die resilient sind und sich an die Komplexität des neuen Unterfangens anpassen lassen.
Die Durchführung einer Ursachenanalyse kann mehrere Stunden bis zu einigen Monaten in Anspruch nehmen. Die erforderliche Zeit hängt von der Menge und Klarheit der verfügbaren Daten sowie davon ab, ob weiterer Input von Stakeholdern oder Zielgruppen erforderlich ist. Verantwortliche müssen auch wissen, dass RCAs nicht nur für reaktive Aufgaben nach einem Problem oder nach kritischen Fehler eingesetzt werden können. Sie kommen auch proaktiv in verschiedenen Phasen der Planung, Zusammenarbeit, kontinuierlichen Verbesserung und Compliance zum Einsatz, um viele IT-Risiken zu reduzieren oder gar zu eliminieren.
Die Durchführung einer Ursachenanalyse fällt in der Regel in die Verantwortung eines kleinen dedizierten Teams, das verschiedene Kompetenzen und Perspektiven nutzt, um die zugrunde liegenden Ursachen eines Problems zu untersuchen. Die Zusammensetzung des Teams variiert je nach Unternehmen und dem aktuellen Problem. Sie umfasst jedoch häufig die folgenden Positionen:
- Kommunikationspersonal
Diese Teammitglieder spielen eine wichtige Rolle dabei, das Problem zu formulieren, den Umfang der Analyse zu definieren und zu gewährleisten, dass die Ergebnisse innerhalb des Unternehmens effektiv kommuniziert werden. Sie helfen dabei, Lücken zwischen verschiedenen Abteilungen und Stakeholdern zu schließen. - Forschungspersonal
Falls verfügbar, können bei Ursachenanalysen Forschungsmitarbeiter einen enormen Mehrwert schaffen. Mit ihrer Fähigkeit, Daten zu sammeln und zu analysieren, können sie Trends, Muster und Einblicke aufdecken, die anderen möglicherweise verborgen bleiben. Sie übernehmen häufig die Führung bei der Quantifizierung des Problems sowie bei der Bewertung von Auswirkungen potenzieller Lösungen. - Management
Obwohl sie nicht immer direkt in die Analyse eingebunden sind, kann die Unterstützung und Beteiligung des Managements entscheidend sein, um die Autorität, die Ressourcen und die strategische Ausrichtung bereitzustellen, die für erfolgreiche RCAs erforderlich sind. - Andere Fachexperten
Je nach Problem können auch andere Experten hinzugezogen werden, die mit dem Problem zu tun haben, z. B. IT-Experten bei technologischen Problemen oder Mitarbeiter der Qualitätssicherung bei Produktdefekten.
Durch die Bündelung spezifischer Kompetenzen und Einblicke ist ein kombiniertes RCA-Team in der Lage, das Problem aus allen Blickwinkeln zu untersuchen und eine Lösung zu finden, mit der die zugrunde liegende Ursache angegangen wird. In einem gut koordinierten Team ist der Beitrag jedes Mitglieds entscheidend für ein gründliches und umsetzbares Verständnis des Problems.
Methoden zur Ursachenanalyse sind strukturierte Ansätze, mit denen sich die zugrunde liegenden Ursachen von Problemen identifizieren lassen. Der Schwerpunkt liegt dabei auf dem Verständnis des „Warum“ und nicht nur auf dem „Was“. Verschiedene Methoden sind auf verschiedene Szenarien, Branchen und Komplexitätsstufen zugeschnitten. Im Folgenden finden Sie eine Übersicht über einige beliebte RCA-Ansätze:
Wie bereits erwähnt, ist diese Methode einer der frühesten RCA-Ansätze. Hier wird fünfmal hintereinander die Frage „Warum?“ gestellt, um die Ursachen eines Problems zu untersuchen. Es ist eine einfache und unkomplizierte Methode, die häufig verwendet wird, um Ursache-Wirkung-Beziehungen zu untersuchen.
Hierbei handelt es sich um eine systematische Methode, die acht Disziplinen oder Schritte nutzt und Teams durch die Problemdefinition, Ursachenerkennung und Lösungsimplementierung führt. Sie wird häufig in der Fertigung und im Qualitätsmanagement eingesetzt.
Dieser Ansatz verwendet Ablaufdiagramme, um die Ursache-Wirkung-Beziehungen zwischen verschiedenen Elementen eines Problems visuell darzustellen. Er hilft Unternehmen dabei, die miteinander verbundenen Faktoren zu verstehen, die zu einem Problem führen.
Die Ursachenzuordnung ähnelt dem Ursache-Wirkung-Flussdiagramm, ist aber detaillierter. Hierbei handelt es sich um ein visuelles Diagramm, das die Beziehungen zwischen den verschiedenen Ursachen eines Problems klar darstellt.
Durch den Vergleich von Situationen vor und nach einer Änderung ermittelt diese Methode, welche Variablen sich verändert haben und wie sie zum Problem beigetragen haben.
Ein Akronym für Define, Measure, Analyze, Improve and Control, also „Definieren, Messen, Analysieren, Verbessern und Steuern“. DMAIC ist eine datengesteuerte Methode, die häufig in Projekten zur Prozessverbesserung verwendet wird.
Diese Methode untersucht systematisch potenzielle Fehlermodi in einem Prozess und bewertet das damit verbundene Risiko, um ein proaktives Risikomanagement zu ermöglichen.
Dieser Ansatz kann grundlegende Techniken wie Brainstorming, Fischgrätendiagramme oder Prüflisten umfassen, die flexiblere und anpassungsfähigere Analysen eines Problems ermöglichen.
Diese verschiedenen Ansätze haben sich zwar in verschiedenen Kontexten als nützlich erwiesen, doch sie alle sind manuelle Methoden. Daher sind sie möglicherweise nicht so effektiv, wenn es um verteilte Systeme und Container geht, bei denen es fast unmöglich ist, mit herkömmlichen Methoden zu bestimmen, warum ein Ereignis eingetreten ist und welche Services es beeinträchtigt. Für die Arbeit mit solch komplexen Systemen werden häufig fortschrittlichere, automatisierte oder spezialisierte Tools benötigt.
Die Durchführung von Ursachenanalysen ist ein komplexer Prozess, der sich je nach Unternehmen und Situation unterscheidet. Je nach individuellen Anfragen bevorzugen Unternehmen möglicherweise bestimmte Ansätze. Es gibt jedoch einen grundlegenden Ansatz, der an die meisten Situationen angepasst werden kann und eine grundlegende Struktur für RCAs bietet. Dieser Ansatz folgt im Allgemeinen den folgenden Schritten:
- Erkennen und untersuchen
Bevor der RCA-Prozess überhaupt startet, müssen Unternehmen in der Lage sein, das Problem zu erkennen und dann eine Untersuchung durchzuführen. Erkennung und Untersuchung liefern wichtige Details, z. B. „was“ passiert und „wo“ im System das Problem gefunden werden kann.
- RCA-Team aufbauen
Die Teammitglieder sollten hauptsächlich aus dem Bereich des Unternehmens ausgewählt werden, in dem das Problem auftritt. Dazu kann ein Manager gehören, der befugt ist, Lösungen zu implementieren, ein Benutzer, der von dem Problem betroffen ist, und ein Experte für Qualitätsverbesserung (insbesondere, wenn andere Teammitglieder keine Erfahrung mit RCAs haben). - Problem definieren
Während der Analyse legt das Team den gleichen Schwerpunkt auf Definition und Verständnis des Problems. Das ist eine Form der Selektierung, bei der Brainstormings möglicher Ursachen sowie die Analyse von Ursache-Wirkung-Beziehungen zum Einsatz kommen, um zu erfahren, warum das Problem auftritt. - Wo immer möglich beheben
Bei Problemen, die schnell identifiziert und behoben werden können, sollten Sie so schnell wie möglich Maßnahmen ergreifen, um den Service wiederherzustellen. Komplexere Probleme erfordern möglicherweise eine immer tiefere Analyse, doch der Schwerpunkt sollte dabei weiterhin auf der Suche nach möglichen Lösungen für das aktuelle Problem liegen. - Bei Bedarf regelmäßig treffen
Wenn sich die Analyse über einen längeren Zeitraum erstreckt, sollte das Team über Meetings in engem Kontakt bleiben. Diese Meetings sollten kurz und kreativ gehalten werden – mit einer lockeren Agenda –, um innovatives Denken zu fördern. - Verantwortlichkeiten zuweisen
Wenn viele beteiligt sind, geht die Arbeit leichter von der Hand. Dementsprechend sollte das RCA-Team die Verantwortlichkeiten aufteilen, um schneller mehr zu erreichen. Je nach Komplexität des Problems können bestimmte Aufgaben aufgeteilt und auf die Teammitglieder verteilt werden. - Problem lösen
Sobald die Ursache ermittelt wurde, muss das Team zusammenarbeiten, um die bestmögliche Lösung zu ermitteln und sie dann zu implementieren. Bei komplizierteren oder weitreichenderen Problemen kann die Implementierung Tage oder sogar mehrere Monate dauern. - Überprüfen und überwachen
Nach der Implementierung sollte das Team die Effektivität der Lösung überprüfen und sie bei Bedarf anpassen.
Diese Schritte sind zwar allgemein gehalten, lassen sich aber dennoch an spezifischere Methoden anpassen. Die wichtigsten Punkte, die Sie bei der Durchführung von RCAs beachten sollten, lauten:
- Zusammenarbeit in Gruppen führt oft zu besseren Ergebnissen als individuelle Bemühungen.
- Die Personen, die für die Behebung der identifizierten Ursachen verantwortlich sind, sollten aktiv in das Analyseteam eingebunden werden.
Dieser Prozess hilft Unternehmen nicht nur dabei, aktuelle Probleme zu erkennen und zu lösen, sondern fördert auch eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung und des Lernens.
Es ist nicht immer einfach, die Ursache für Probleme zu finden. Eine Ursachenanalyse kann durch viele verschiedene Herausforderungen behindert werden, die ihre Effektivität beeinträchtigen. Zu diesen Hindernissen gehören:
- Unzureichende Definition des Problems
Wenn ein Problem falsch dargestellt wird, kann es unter Teammitgliedern zu Verwirrung kommen. Das Problem kann unterschiedlich wahrgenommen werden, oder das Team sucht möglicherweise sogar eine Lösung für etwas, das nicht das eigentliche Problem ist. Und das führt zur Verschwendung von Ressourcen. - Fehlende Informationen
Auch die einfachsten Probleme können Hunderte von Variablen enthalten, von denen einige leicht übersehen werden können. Ohne dedizierte, kontinuierliche Beobachtung aller möglichen Ursachen fehlen der Analyse möglicherweise wichtige Informationen. - Flüchtige Infrastruktur
Aufgrund der minimalen Lebensdauer moderner Infrastrukturen werden herkömmliche, abfragebasierte Ursachenanalysen immer schwieriger. Die vorübergehende und schwer fassbare Natur moderner Systeme kann dazu führen, dass die Verfolgung der Ursache sinnlos ist. - Mangel an effektiver Zusammenarbeit und Kommunikation
Ineffektive Kommunikation innerhalb des RCA-Teams kann zu Missverständnissen und verpassten Gelegenheiten führen, die wahren Ursachen zu identifizieren. - Komplexe und verteilte Systeme
Wie bereits erwähnt, ist die Ursachenanalyse in modernen Technologieumgebungen – mit ihren verteilten Architekturen und komplizierten Abhängigkeiten – eine äußerst diffizile Angelegenheit. Um zu verstehen, wie verschiedene Komponenten miteinander interagieren und sich gegenseitig beeinflussen, ist fundiertes Fachwissen erforderlich, das über die Fähigkeiten herkömmlicher RCA-Methoden hinausgeht. - Begrenzte Ressourcen
Die Durchführung einer gründlichen Ursachenanalyse erfordert Zeit, qualifiziertes Personal und Tools. In Unternehmen, in denen diese Ressourcen begrenzt sind, kann die Qualität und Effektivität von RCAs beeinträchtigt werden. - Emotionale Vorurteile und Voreingenommenheit
Teammitglieder haben möglicherweise vorgefasste Ideen oder unterbewusste Vorurteile in Bezug auf die Ursache des Problems, wodurch ihr Fokus eingeschränkt ist und die eigentliche Ursache möglicherweise übersehen wird. - Complianceprobleme
In bestimmten Branchen müssen RCAs im Rahmen spezifischer Vorschriften durchgeführt werden, wodurch der Prozess möglicherweise komplexer und schwieriger wird.
Um die Herausforderungen von RCAs zu bewältigen, ist ein systematischer Ansatz erforderlich, der von leistungsstarken Technologien unterstützt wird. Im Folgenden finden Sie einige Best Practices, mit denen Sie viele der Hindernisse überwinden können, die einen ansonsten vielversprechenden RCA-Ansatz zum Scheitern bringen können:
- Problemstellung klar und deutlich definieren
Formulieren Sie das Problem klar und konkret, und stellen Sie sicher, dass alle Teammitglieder an einem Strang ziehen. Wenn Sie ein gemeinsames Verständnis des Problems schaffen, können Sie Verwirrung vermeiden und die Untersuchung auf das eigentliche Problem konzentrieren. - In umfassende Datenerfassung investieren
Implementieren Sie Methoden zur kontinuierlichen Überwachung und Erfassung aller relevanten Daten und Informationen. Durch den Einsatz von Technologie und automatisierten Tools können Sie Lücken schließen und sicherstellen, dass RCAs auf einer soliden Informationsgrundlage basieren. - Zusammenarbeit im Team fördern
Fördern Sie eine offene Kommunikation und Zusammenarbeit innerhalb des RCA-Teams. Durch den Aufbau einer Kultur der Zusammenarbeit und den Einsatz von Kommunikationsplattformen können Bemühungen aufeinander abgestimmt und Missverständnisse verhindert werden. - In Know-how und spezielle Tools investieren
Bieten Sie Schulungen zu komplexen und verteilten Systemen an, und investieren Sie in Tools, die komplexe Interaktionen zuordnen und analysieren können. Das Verständnis der wechselseitigen Abhängigkeiten erfordert sowohl Fachwissen als auch technischen Support. - Ressourcen planen und zuweisen
Ermitteln Sie die Anforderungen, identifizieren Sie die erforderlichen Ressourcen, und teilen Sie zu Beginn der Ursachenanalyse die erforderliche Zeit, die nötigen Tools und das erforderliche Personal zu. So wird verhindert, dass der Prozess durch den Mangel an Ressourcen beeinträchtigt wird. - Objektive Analyse fördern
Fördern Sie eine Kultur der Objektivität, ziehen Sie den Einsatz externer Experten in Betracht, oder überlassen Sie die Prüfung zur Gänze Dritten. So können Sie die Auswirkungen persönlicher Vorurteile abschwächen und eine ausgewogene Analyse sicherstellen. - Complianceprobleme lösen
Machen Sie das RCA-Team mit den relevanten Branchenvorschriften vertraut. Verwenden Sie Tools, um den Prozess zu unterstützen und sorgfältig zu dokumentieren und so sicherzustellen, dass er alle Anforderungen und Richtlinien erfüllt. Konsultieren Sie bei Bedarf zusätzliche Rechtsexperten, um den RCA-Prozess an den geltenden Compliancestandards auszurichten – die Strafen für Verstöße gegen Datenschutzanforderungen können hoch sein.
Die Ursachenanalyse ist nach wie vor ein wichtiger Aspekt, um die zugrunde liegenden Ursachen von Problemen in verschiedenen Prozessen und Systemen zu erkennen und zu verstehen. Im Zeitalter moderner verteilter Systeme und angesichts der Komplexität cloudnativer Anwendungen reichen herkömmliche manuelle RCA-Methoden jedoch nicht mehr aus. Diese konventionellen Ansätze können mit der Dynamik und Komplexität der heutigen technologischen Landschaft einfach nicht Schritt halten.
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