CSM 音声インタラクションレコードページ
CSM 音声インタラクションレコードページは、顧客が Contact Center as a Service (CCaaS) プロバイダーとの統合に使用できるコンポーネントと、エージェントが顧客の電話を処理するために使用できるインターフェイスを提供します。
- エージェントの受信ボックスから直接コールを受けます。
- コール転送と会議を管理します。
- 通話を保留およびミュートにします。
ページ構造
- CSM 音声インタラクションレコードページ
- インタラクションコントロールページ
OpenFrame 構成が有効になっている場合、ページは一緒に表示され、電話インタラクションのエージェントに表示されます。
- インタラクションコントロールコンポーネント (ICC):CCaaS プロバイダーがネイティブ音声統合を表示できるようにします。
- 顧客履歴コンポーネント:インタラクションレコードで指定された顧客情報に応じて、顧客、コンシューマー、またはアカウントの履歴情報を表示します。
- ライブ通話のトランスクリプト:インタラクションに会話レコードが存在する場合に、通話のトランスクリプトのテキストを表示します。注:ライブ通話のトランスクリプトには追加の構成が必要です。
- インタラクションフォーム
- アクションバー
- コンテキストサイドパネルコンポーネント
プラグイン
CSM 音声インタラクションレコードページテンプレートとページバリアントは、CSM 構成可能ワークスペースアプリケーション (com.snc.uib.csm_agent_workspace) に含まれています。
インタラクションコントロールコンポーネントプラグイン (com.app_interaction_control) がインストールされている場合、ユーザーは CSM 音声インタラクションレコードページテンプレートとページバリアントを使用できます。
- com.app_openframe_store
- com.sn_component_workspace_openframe
CSM 音声インタラクションレコードテンプレート
CSM 音声インタラクションレコードテンプレートを使用すると、顧客は音声インタラクションレコードページのバリアントを作成し、必要に応じてカスタマイズできます。このテンプレートには、さまざまな CCaaS プロバイダーのカスタマイズ可能なビューと、リアルタイムの更新と通知が含まれています。
このテンプレートで作成されたレコードページとページバリアントを使用すると、エージェントは顧客や外部ユーザーとの電話を管理し、エージェントが問題を解決するのに役立つ情報を表示できます。このテンプレートを使用して、電話インタラクション管理に関連する CSM 機能をカスタマイズおよび拡張します。さらに、CCaaS プロバイダーを構成して、通話のトランスクリプトなどの機能を統合できます。
CSM 音声インタラクションレコードページのバリアント
CSM 音声インタラクションレコードページのバリアントは、CSM 構成可能ワークスペースプラグインに含まれており、インタラクションコントロールコンポーネントプラグインに依存しています。このページバリアントは、インタラクションコントロールが有効になっているユーザーが使用できます。詳細については、「 OpenFrame 構成」を参照してください。
| 設定 | 説明 |
|---|---|
| アクティブ | [アクティブ] チェックボックスを有効にすると、選択した対象者がページバリアントを使用できるようになります。CSM 音声インタラクションレコードページのバリアントは、デフォルトでは非アクティブです。 アクティブ設定とページ順序の組み合わせによって、 CSM 構成可能ワークスペース レコード情報の表示に使用するページが決まります。詳細については、「Set record page order (レコードページの順序の設定)」を参照してください。 |
| 順序 | 各レコードページには、ページの優先度を示す順序があります。数値が小さいほど、優先度は高くなります。 CSM 音声インタラクションレコードページのバリアントのデフォルト順序は -2000 です。 |
| 条件 | 条件の設定により、ページバリアントが表示されるタイミングが決まります。CSM 音声インタラクションレコードページのバリアントには次の条件があります。
|
| 対象者 | 対象者の設定により、ページバリアントを表示できるユーザーが決まります。CSM 音声インタラクションレコードページには対象者が定義されていません。 詳細については、「Learn about audiences (対象者の詳細)」を参照してください。 |
- 次のように移動する。 .
- [CSM/FSM 構成可能ワークスペース] エクスペリエンスを選択します。
- [ページとバリアント] リストの [レコード] セクションで、[ CSM 音声インタラクションレコードページ] を選択します。
- ページの上部にある [設定] を選択します。
CSM 音声インタラクションレコードページのコンポーネント
| コンポーネント | 説明 |
|---|---|
| フォーム見出し | フォームの見出しには、インタラクションの簡単な説明が表示され、アクションバーとレコードタグも含まれています。 |
| レコードタグ | エージェントは、レコードに対して複数のタグを作成し、そのタグを使用してレコードをグループ化および整理できます。 詳細については、「Group and find records using tags in workspace (ワークスペースでタグを使用してレコードをグループ化および検索する)」を参照してください。 |
| アクションバー | アクションバーには、ユーザーが電話インタラクションレコードの操作中に利用できるアクションが含まれています。
注: 使用可能な特定のアクションは、ユーザーロールやその他の属性などの要素によって決まります。 |
| インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) | インタラクションコントロールコンポーネントを使用すると、CCaaS プロバイダーはネイティブ音声統合を表示できます。エージェントは、このコンポーネントを使用して、受信ボックスから直接顧客のコールを管理できます。 詳細については、「 OpenFrame 構成」を参照してください。 |
| 顧客履歴コンポーネント | 顧客履歴コンポーネントには、インタラクションレコードのフィールド選択に応じて、顧客、コンシューマー、またはアカウントの履歴情報が表示されます。 このコンポーネントでは、ライブ通話のトランスクリプトを表示することもできます。 注: ライブ通話のトランスクリプトには追加の構成が必要です。 |
| インタラクションの詳細 | インタラクションの詳細には、アカウントと連絡先、簡単な説明、レコードステータスなど、インタラクションに関する情報が含まれます。 |
| 「コンテキストサイドパネルコンポーネント」 | コンテキストサイドパネルコンポーネントには、エージェントが顧客の問題を調査して解決するために使用できるさまざまなツールが含まれています。CSM 音声インタラクションレコードページのコンテキストサイドパネルには、次のタブが含まれています。
|
インタラクションコントロールコンポーネント (ICC)
インタラクションコントロールコンポーネントは、CSM 音声インタラクションレコードページの左パネルの上部に表示されます。このコンポーネントにより、CCaaS プロバイダーはネイティブ音声統合を表示できます。エージェントは、このコンポーネントを使用して、受信ボックスから直接顧客のコールを管理できます。
- インタラクションのタイプは電話です。
- OpenFrame 設定レコードの [ インタラクションコントロールの有効化 ] フィールドが有効になります。
- エージェントは、OpenFrame 設定レコードで選択された ユーザーグループ に属します。
- 設定レコードでユーザーグループが選択されている場合、そのグループに属するエージェントのみが CSM 音声インタラクションレコードページを表示できます。
- グループが選択されていない場合は、すべてのエージェントが CSM 音声インタラクションレコードページを表示できます。
顧客履歴コンポーネント
顧客履歴コンポーネントは、左パネルのインタラクションコントロールコンポーネントの下に表示されます。このコンポーネントは、CSM 構成可能ワークスペース アプリケーションの一部としてアクティブ化される Customer Central プラグインに含まれています。
顧客履歴コンポーネントには、[ 顧客 ] タブが含まれています。このタブには、インタラクションレコードで指定された顧客情報に応じて、顧客、コンシューマー、またはアカウントの履歴情報が表示されます。このタブには、エージェントが履歴内の特定の情報を検索するために使用できる検索フィールド、フィルター、および日付範囲セレクターも含まれています。
| インタラクションレコード情報 | [顧客] タブの情報 |
|---|---|
| 顧客情報が提供されます | インタラクションレコードで顧客が選択され、顧客履歴が利用可能な場合、顧客履歴が [顧客履歴] タブに表示されます。 顧客履歴が利用できない場合は、[顧客履歴] タブにアクティビティがまだないというメッセージが表示されます。 |
| 顧客情報が提供されていません | インタラクションレコードで顧客が選択されていない場合、[顧客履歴] タブに、顧客へのリンクを提案するメッセージが表示されます。 |
| アカウント情報が提供されます | インタラクションレコードでアカウントを選択すると、アカウント履歴が [顧客履歴] タブに表示されます。 |
- エージェントがインタラクションレコードで別の顧客を選択してレコードを保存する場合、エージェントは顧客履歴コンポーネントで [ リフレッシュ ] を選択して情報を更新する必要があります。エージェントはレコードページを更新することもできます。
- ページが開いている間に新しいアクティビティがある場合、エージェントは [顧客履歴] コンポーネントまたはレコードページを更新して、[顧客履歴] タブに新しいアクティビティを表示する必要があります。たとえば、エージェントがインタラクションレコードで [ケースを作成 ] を選択した場合などです。
ライブ通話のトランスクリプト
- インタラクションに会話レコードが存在する場合、このタブにはコールトランスクリプトのテキストが表示されます。
- インタラクションレコードに会話レコードが存在しない場合、このタブには次のテキストが表示されます:通話のトランスクリプトはまだ利用できません。
[コールトランスクリプト] タブは、インタラクションに関連付けられたプロバイダーアプリケーションで設定されている場合、ユーザーに表示されます。
アクションバーコンポーネント
- 作成:インタラクションに関連するレコードを作成します。
- ケースを作成:サブタブに新しいケースレコードを作成し、そのレコードを [関連タスク] および [オープンケース] 関連リストに追加します。
- インシデントの作成:サブタブに新しいインシデントレコードを作成し、レコードを [関連タスク] 関連リストに追加します。
- 要求の作成:サブタブに新しい要求レコードを作成し、そのレコードを [関連タスク] 関連リストに追加します。
- 問題を作成:サブタブに新しい問題レコードを作成し、レコードを [関連タスク] 関連リストに追加します。
- コンシューマーを作成:サブタブに新しいコンシューマーレコードを作成し、レコードをコンシューマーリストに追加します。
- 保存:インタラクションレコードへの変更を保存します。
- その他のアクション:ディスカッションの開始やレコードの関連付けなどの追加のアクションを実行します。
- ディスカッション:サイドバーディスカッションを開始するためのポップアップウィンドウを開きます。
- レコードの関連付け:エージェントがレコードを現在のインタラクションにリンクするために使用できる新しいレコードをサブタブに開きます。この新しいレコードが [関連タスク] 関連リストに表示されます。
- カスタマーサービス (com.sn_customerservice)
- CSM/FSM Configurable WS Foundation (com.snc.uib.cwf_workspace)
- CSM 構成可能ワークスペース (com.snc.uib.csm_agent_workspace)
- CSM ワークスペース (com.snc.agent_workspace.csm)
- 重大な問題管理 (com.sn_majorissue_mgt)
- Customer Service with Service Management (com.sn_cs_sm)
- 要求管理によるカスタマーサービス (com.sn_cs_sm_request)
- Time Recording for Customer Service (com.snc.csm_time_recording)
- Omni-Experience Standard Feature Set
追加のプラグインを使用している場合は、それらのプラグインのアクションを CSM 音声インタラクションレコードページのアクションバーに追加する必要があります。詳細については、「 フロントラインケースページのアクションバーの構成」トピックの構成手順を参照してください。
コンテキストサイドパネルコンポーネント
CSM 音声インタラクションレコードページには、エージェントに次の機能を提供するコンテキストサイドパネルコンポーネントが含まれています。
| タブ | 説明 |
|---|---|
| 推奨アクション | [推奨アクション] タブには AI 検索機能が含まれています。エージェントは AI 検索を使用して、顧客の問題に関連するリソースまたは解決策を検索できます。 検索機能では、インタラクションの簡単な説明のテキストに基づいて、検索結果の最初のセットが表示されます。この最初の結果セットには、ナレッジ記事が含まれます。エージェントは、別の検索キーワードを入力して検索を繰り返すこともできます。 エージェントは、検索結果のリストからソースを選択して、そのタイプの検索結果を表示できます。 ソースタイプに応じて、エージェントは次の操作を実行できます。
詳細については、「推奨アクションの AI 検索を使用したケースの解決 (Use AI search in Recommended Actions to resolve cases)」を参照してください。 注: コンテキストサイドパネルで推奨アクションを使用するには、CSM 構成可能ワークスペースアプリケーションに含まれている推奨アクションアプリケーション (sn_cs_nb_action) が必要です。 |
| 関連リスト | [関連リスト] タブでは、インタラクション関連リストにアクセスできます。 CSM 音声インタラクションレコードページでは、関連リスト機能がコンテキストサイドパネルに組み込まれています。これらのリストはアコーディオン形式で表示され、エージェントは必要に応じて展開したり折りたたんだりできます。 インジケーターには、関連リストで使用可能なレコードの数が表示されます。展開すると、関連リストのレコードがカード形式で表示されます。 CSM 音声インタラクションレコードページには、次の関連リストが含まれています。
|
| 添付ファイル | [添付ファイル] タブでは、ケース関連の添付ファイルにアクセスできます。このタブから、エージェントは添付ファイルを表示してダウンロードできます。 |
| テンプレート | [テンプレート] タブでは、エージェントが新しいレコードのフィールドに自動的に入力するために利用可能なフォームテンプレートにアクセスできます。エージェントは、インシデントや変更などの新しいレコードを作成するときに、テンプレートを手動で適用できます。 |
OpenFrame 構成
- インタラクションコントロールコンポーネントプラグイン (com.app_interaction_control) がインストールされている。
- OpenFrame 構成のインタラクションコントロールが有効になっています。
- 次のように移動する。 .
- 設定レコードを選択します。たとえば、[ CTI] を選択します。
- OpenFrame のインタラクションコントロールを有効にするには、[ インタラクションコントロールを有効にする ] チェックボックスをオンにします。
- 使用可能な [ユーザーグループ ] 列からグループを選択し、[ 選択済み ] 列に移動します。これは、OpenFrame 構成が適用されるユーザーのグループです。
- [URL] フィールドをロック解除し、サードパーティの URL を追加します。
この URL は、コンタクトセンタープロバイダーアドミンから取得できます。
- [Update (更新)] を選択します。
- インタラクションのタイプは電話です。
- OpenFrame 設定レコードの [ インタラクションコントロールの有効化 ] フィールドが有効になります。
- エージェントは、OpenFrame 設定レコードで選択された ユーザーグループ に属します。
エージェントは、電話インタラクションとチャットインタラクションを切り替えることができます。インタラクションのタイプがチャットの場合、エージェントには CSM デフォルトレコードページが表示されます。