顧客セントラル

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：5分

    • 顧客セントラルでは、顧客に関するすべての情報を 1 か所に集約して、カスタマーサービスエージェントに提供します。顧客の問題点をすばやく特定し、顧客に効率的で協力的なサービスを提供します。

    カスタマーサービスエージェントまたは場所エージェントは、インタラクション、ケース、アカウント、連絡先、またはコンシューマーレコードの顧客セントラルを、[顧客情報] と [顧客アクティビティ] の 2 つのビューの形式で CSM 構成可能ワークスペース 表示できます。

    Yokohama リリース以降、顧客履歴コンポーネントは、CSM 構成可能ワークスペース の一部のレコードページに顧客アクティビティ情報を表示します。

    顧客情報ビュー

    顧客情報ビューには、顧客に関する重要な情報と、サービス組織との最近のすべての顧客のタッチポイントのビューが表示されます。これには多数の事前定義済みリスト、レコード、レポート、および高度に構成可能なレポートグループが含まれています。独自に作成することもできます。データの表示日数を設定することもできます。
    顧客の連絡先情報と、顧客との最近のやり取り (チャットインタラクション、高優先度、最近のケースや最近のケースや最近の電話など) を表示する [顧客情報] タブ。

    顧客アクティビティビュー

    顧客アクティビティビューには、サービス組織とのすべての最新の顧客タッチポイントがアクティビティフィードの形式で表示されます。左側には、ファセット、または情報のカテゴリがあります。選択したファセットに基づいて、アクティビティフィード内のデータが表示されます。これには多数の事前定義済みファセット、および高度に構成可能なアクティビティが含まれています。独自に作成することもできます。データを表示する日付範囲を選択することもできます。
    顧客エンゲージメントアクティビティのさまざまなカテゴリと、選択したファセットのアクティビティフィードの詳細を一覧表示するタブ。

    チャットの要約

    エージェントは、過去のインタラクションをすばやく把握して、顧客の問題を解決できるように、完全なトランスクリプトの代わりに AI が生成したチャットサマリーを表示できます。[顧客アクティビティ] タブのインタラクションチャットサマリーは、エージェントと顧客間のチャット会話のコンテキストを提供します。

    サマリーの前に AI アイコンとツールヒントが表示され、サマリーが Now Assist によって生成されたことを示します。

    この機能には、次の依存関係があります。
    • CSM の Now Assist (sn_csm_gen_ai)
    • UXC Generative AI (sn_uxc_gen_ai)

    これらのプラグインがインストールされていない場合、またはチャットサマリーが利用できない場合、エージェントはチャット履歴にアクセスするために会話全体のトランスクリプトを表示できます。

    エージェントと顧客間の会話のチャットサマリーは、[顧客アクティビティ] タブのアクティビティフィードに表示されます。

    顧客履歴コンポーネント

    顧客履歴コンポーネントには、インタラクションレコードのフィールド選択に応じて、顧客、コンシューマー、またはアカウントの履歴情報が表示されます。このコンポーネントには、以前に [顧客アクティビティ] タブに表示された情報が表示されます。

    検索バー、フィルター、ファセットを含む顧客履歴コンポーネント

    顧客履歴コンポーネントには、[顧客] タブが含まれています。このタブには、インタラクションレコードで指定された顧客情報に応じて、顧客、コンシューマー、またはアカウントの履歴情報が表示されます。このタブには、エージェントが履歴内の特定の情報を検索するために使用できる検索フィールド、フィルター、および日付範囲セレクターが含まれています。

    顧客履歴コンポーネントは、 CSM 構成可能ワークスペース の次のレコードページで使用できます。

    システムアドミニストレーターロールを持つユーザーは、このコンポーネントを UI ビルダー のレコードページに追加し 、コンポーネントプロパティを設定できます。

    [顧客履歴(Customer History)] コンポーネントは、[ コールトランスクリプト(Call Transcript)] タブを表示するように構成できます。インタラクションに会話レコードが存在する場合、このタブにはライブ通話トランスクリプトのテキストが表示されます。
    注:
    [コールトランスクリプト] タブは、インタラクションに関連付けられたプロバイダーアプリケーションで設定されている場合、ユーザーに表示されます。
    • インタラクションに会話レコードが存在する場合、このタブにはコールトランスクリプトのテキストが表示されます。
    • インタラクションレコードに会話レコードが存在しない場合、このタブには次のテキストが表示されます:通話のトランスクリプトはまだ利用できません。

    [コールトランスクリプト] タブは、インタラクションに関連付けられたプロバイダーアプリケーションで設定されている場合、ユーザーに表示されます。

    顧客履歴コンポーネントの詳細については、次のトピックを参照してください。

    Customer Central プラグイン

    顧客セントラルアプリケーション (com.sn_csm_customer_central) は、 CSM 構成可能ワークスペース アプリケーション (com.snc.uib.csm_agent_workspace) でアクティブ化されます。CSM 構成可能ワークスペース アプリケーションは、カスタマーサービス プラグイン (com.sn_customerservice) でアクティブ化されます。

    Yokohama リリース以降、顧客セントラルアプリケーション (com.sn_csm_customer_central) は ServiceNow Store に移行しました。このアプリケーションの新しい機能拡張は、顧客セントラルストアアプリを通じて提供されます。

    ServiceNow Store からアプリを要求

    ServiceNow Store Web サイトにアクセスして利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアにリクエストを送信する方法について確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースノート情報については、「ServiceNow Storeバージョン履歴のリリースノート」を参照してください。