Arbeitsbereich-Tutorial für Service Desk-Mitarbeiter, die mit einem Chat beginnen

Gehen Sie durch dieses Tutorial, um eine Idee zu erhalten, wie Sie den Arbeitsbereich verwenden können, wenn Sie eine Aufgabe per Telefon oder Chat erhalten.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: Agent

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Dieses Tutorial beginnt mit einem Service Desk-Mitarbeiter, der an einer Anforderung arbeitet, die mit einem Chat gestartet wurde. Der Workflow wäre fast identisch, wenn das Problem mit einem Telefonanruf begann.

Prozedur

1. Öffnen Sie Ihren Arbeitsbereich, indem Sie zu navigieren Arbeitsbereicherfahrung > Administration > Alle Arbeitsbereiche Und klicken Sie auf den Namen Ihres Arbeitsbereichs.
2. Klicken Sie auf den Namen Ihres Arbeitsbereichs, und klicken Sie dann unter zugehörige Links auf Öffnen Sie den Arbeitsbereich .
3. Melden Sie sich bei Ihrem Arbeitsbereich an.
4. Klicken Sie auf das Posteingangssymbol ( ) Und legen Sie Ihren Status auf fest Verfügbar .
   

   Der grüne Kreis oben links vom Symbol zeigt an, dass Ihr Status ist Verfügbar . Oben rechts neben dem Symbol wird eine Zahl angezeigt Wenn mindestens ein Chats zur Beantwortung verfügbar ist.

5. Klicken Sie auf den Posteingang, um einen Chat zu öffnen.
   Sie haben die Möglichkeit, den Chat anzunehmen.

   

   Die Zeit bis zur Annahme Der Zähler zeigt an, wie viel Zeit Sie haben, um den Chat anzunehmen. Wenn der Zähler null erreicht, wird die Chat-Möglichkeit aus Ihrem Posteingang entfernt.

6. Klicken Sie Auf Akzeptieren .
   Der Chatbereich wird angezeigt, und der Arbeitsbereich erstellt automatisch einen Interaktionsdatensatz, weist ihn Ihnen zu und gibt ihn in die Datenbank ein.

   

7. Chatten Sie mit der anfordernden Person, um herauszufinden, was das Problem ist.

   

8. Fügen Sie dem Interaktionsdatensatz Informationen über den Kunden und das Problem hinzu.

   

9. Wahlweise: Sie können die Informationen des Kunden verifizieren, indem Sie auf klicken Kontakt verifizieren Oder Verifizieren Sie den Kunden UI-Aktionsschaltfläche.
   Hinweis:

   Nicht alle Arbeitsbereiche haben diese Schaltflächen.

   Ein modales Element wird angezeigt, das persönliche Informationen zum Kontakt oder Kunden anzeigt. Sie können die anfordernde Person um diese Informationen bitten, um ihre Identität zu bestätigen.

   

10. Wahlweise: Sie können den Chat an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter übertragen, der mehr Erfahrung mit dem Problem hat.
    1. Klicken Sie in der Aktionssymbolleiste im aktiven Chat-Bereich auf das Symbol „Service Desk-Mitarbeiter übertragen“ ( ).
    2. Wählen Sie im Fenster „an Service Desk-Mitarbeiter übertragen“ den Service Desk-Mitarbeiter aus, der den Chat erhalten soll, und geben Sie eine Nachricht an diesen Service Desk-Mitarbeiter ein.
       Hinweis:

       Nur der aktuelle Besitzer eines Chats kann den Chat an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter übertragen. Die Schaltfläche „Übertragen“ ist andernfalls deaktiviert.

       

       Der übertragene Chat wird im Bereich „Warteschlangen“ für den empfangenden Service Desk-Mitarbeiter aufgeführt. Der empfangende Service Desk-Mitarbeiter kann die Transferanforderung akzeptieren oder ablehnen. Wenn der Service Desk-Mitarbeiter die Anforderung akzeptiert, erhalten Sie eine Bestätigung.

       

11. Nach dem Chat können Sie einen Incident aus diesem Interaktionsdatensatz erstellen. Klicken Sie Auf Erstellen Sie einen Incident Dient zum Erstellen eines Incidents und zum Übertragen der Informationen aus der Interaktion in den Incident-Datensatz.
    

    Der Incident wird Ihnen automatisch zugewiesen.

12. Klicken Sie Auf Speichern Zum Speichern des Incidents.
13. Sehen Sie sich die Informationen im Menüband an, um Informationen zur anfordernden Person und zum Datensatz zu erhalten.
    
14. Klicken Sie im Menü „zugehörige Elemente“ auf mehrere der Elemente, um zu sehen, welche anderen Datensätze mit dem geöffneten Datensatz verknüpft sind.
    

    Beispiel: Klicken Sie auf Ausfälle Zeigt zugehörige Systemfehler und an Untergeordnete Incidents Zeigt Incidents an, die sich auf diesen beziehen.

15. Verwenden Agent AssistUm den Incident zu untersuchen.

    Wenn die Vorschläge in Agent AssistGeben Sie keine Antworten für den Incident an, geben Sie einen Suchbegriff ein.

    

16. Dokumentieren Sie, was Sie getan haben. In Aktivität , In Verfassen Feld, klicken Sie auf Kommentare Und geben Sie eine Notiz für die anfordernde Person ein, in der Sie erklären, was Sie getan haben.
    
17. Klicken Sie Auf Kommentare Veröffentlichen .
    Arbeitsbereich Sendet Ihren Kommentar an die anfordernde Person und fügt ihn auch dem Aktivitätenstrom hinzu, dem der Verlauf der von Ihnen durchgeführten Kommunikationen und Aktionen.

    

18. Klicken Sie Auf Arbeitsnotizen (privat) , Geben Sie einen Kommentar ein, und klicken Sie auf Kommentare Veröffentlichen Dient zum Speichern von Informationen, die nur von anderen Service Desk-Mitarbeitern angezeigt werden. Sie können diese interne Kommentarfunktion verwenden, wenn Sie ein Problem noch nicht vollständig gelöst haben, aber dokumentieren möchten, was Sie für andere Service Desk-Mitarbeiter oder sich selbst getan haben, wenn Sie später auf das Problem zurückkommen.
19. Klicken Sie Auf Speichern Oder Lösen , Abhängig davon, ob Sie Ihre Arbeit an diesem Incident abgeschlossen haben oder nicht.

Nächste Maßnahme

Sie haben die Beantwortung und Lösung eines in einem Chat gemeldeten Incidents durchlaufen. Bevor Sie Ihre erste, echte Aufgabe angehen, können Sie es Passen Sie Ihren Arbeitsbereich an .