Explorando Pesquisa com IA

Saiba mais sobre Pesquisa com IArecursos que permitem que você forneça experiências de pesquisa de nível de consumidor para seus usuários.

Arquitetura Pesquisa com IA

. Pesquisa com IAo índice armazena dados de Now Platform®ou fontes externas e disponibiliza esses dados para que os usuários pesquisem em várias aplicações. Uso de recursos de consulta de pesquisa Now Platformtecnologias para melhorar a experiência do usuário de pesquisa.

Figura 1. Pesquisa com IA diagrama de arquitetura

Pesquisa com IA configuração

Os administradores de pesquisa configuram Pesquisa com IAconfigurações de indexação e pesquisa em origens indexadas, origens de pesquisa, perfis de pesquisa e configurações da aplicação de pesquisa.

Figura 2. Pesquisa com IA diagrama de configuração

Indexar conteúdo pesquisável de Now Platformfontes externas e tabelas

Torne o conteúdo do registro pesquisável configurando uma origem indexada para adicioná-lo ao Pesquisa com IAíndice.

Defina uma origem indexada para cada Now Platformtabela da qual você deseja indexar registros. Os administradores de pesquisa podem definir configurações para cada origem indexada:

• Habilite a indexação para tabelas secundárias da tabela de origem.
• Configure a indexação de marcadores de registro de origem, anexos, campos traduzidos e campos referenciados.
• Mapeie campos da tabela de origem para Pesquisa com IAcampos de índice para facilitar a pesquisa.

O sistema de base inclui origens indexadas pré-configuradas para Base de conhecimentoartigos, Itens do catálogo e registros de usuário. Você pode criar suas próprias fontes indexadas para indexar registros de outros Now Platformtabelas.

Para saber mais sobre como configurar e usar fontes indexadas para Now Platformregistros de tabela, consulte Fontes indexadas.

Ativando o. Conteúdo externo para Pesquisa com IA plug-in (com.glide.ais.external_content), você pode habilitar a indexação e pesquisar conteúdo de registro de fontes externas. As origens compatíveis incluem coleções do SharePoint, sites do Confluence e. tabelas remotas . Para mais detalhes, consulte Indexando e pesquisando conteúdo externo em Pesquisa com IA.

Controle o acesso ao conteúdo pesquisável usando fontes de pesquisa

Uma origem de pesquisa define um subconjunto de conteúdo indexado que os usuários podem pesquisar usando um perfil de pesquisa. Crie fontes de pesquisa aplicando condições de filtro ao conteúdo de fontes indexadas.

Os administradores de pesquisa vinculam fontes de pesquisa a perfis de pesquisa, permitindo um controle preciso do conteúdo que os usuários podem pesquisar. Para obter detalhes sobre como criar origens de pesquisa, consulte Pesquisar fontes.

Defina as configurações da experiência de pesquisa nos perfis de pesquisa

Os perfis de pesquisa definem fontes de pesquisa e configurações para recursos de consulta de pesquisa linguística. Cada perfil de pesquisa representa uma experiência de pesquisa individual que você deseja oferecer aos usuários em um compatível Now Platform®aplicação.

Cada perfil de pesquisa pode incluir as seguintes configurações:

• Uma ou mais fontes de pesquisa que definem o conteúdo que os usuários podem pesquisar usando o perfil.
• Dicionários de sinônimos, palavras de parada e termos de correção automática de erros de digitação aplicados a pesquisas usando o perfil.
• Configurações de resultado do Genius aplicadas a pesquisas usando o perfil.
• Regras de melhoria de resultado aplicadas a pesquisas que usam o perfil.

Os administradores de pesquisa criam perfis de pesquisa, vinculam fontes de pesquisa a eles, definem suas configurações e os publicam. Para obter informações sobre como criar, configurar e publicar perfis de pesquisa, consulte Perfis de pesquisa.

Habilitar Pesquisa com IAem compatíveis Now Platformaplicações

Forneça vários pontos de entrada de pesquisa em toda a sua organização habilitando Pesquisa com IAcomo o mecanismo de pesquisa para aplicações de pesquisa. O sistema de base habilita Pesquisa com IAcomo o mecanismo de pesquisa para pesquisa global e de espaço, Customer Service Management, Now Mobile, Portal de serviços e Virtual Agent .

Os administradores de pesquisa definem as configurações da aplicação de pesquisa para Now Platformaplicações. Cada configuração é vinculada a um perfil de pesquisa que define a experiência de pesquisa da aplicação. Os administradores podem configurar o comportamento da aplicação das seguintes maneiras:

• Habilite ou desabilite a correção automática de manipulação de erros de digitação para consultas de pesquisa.
• Configure a guia de navegação e filtros de aspecto para permitir que os usuários refinem os resultados da pesquisa.
• Limite o número máximo de sugestões de pesquisa e cartões de resultados Genius que a aplicação pode exibir para uma pesquisa.
• Limite o número de resultados de pesquisa que a aplicação exibe em cada página de resultados.

Para saber mais sobre como configurar e habilitar Pesquisa com IAem compatíveis Now Platformaplicações, consulte Configurações da aplicação de pesquisae. Habilitando e configurando Pesquisa com IAem Now Platformaplicações.

Forneça aos usuários uma pesquisa poderosa e flexível

Pesquisa com IA inclui recursos de pesquisa que ajudam os usuários a encontrar as respostas de que precisam.

Linguagem de consulta avançada

Consulte termos e frases indexados. Lógica de consulta de controle com operadores boolianos. Corresponda um intervalo de termos indexados usando operadores curinga.

Para obter um guia completo sobre a sintaxe e os operadores da linguagem de consulta compatíveis, consulte Pesquisa com IA idioma de consulta.

Consultas de pesquisa de preenchimento automático

Exiba sugestões no campo de entrada à medida que os usuários compõem suas pesquisas. As sugestões incluem consultas e resultados de pesquisa recentes e populares, bem como entradas do histórico de pesquisa pessoal do usuário.

As sugestões de preenchimento automático são recursos linguísticos que os administradores de pesquisa configuram nas configurações da aplicação de pesquisa. Para obter mais informações sobre configurações de tipo de sugestão de preenchimento automático, consulte Configure um tipo de sugestão de preenchimento automático em um Pesquisa com IAconfiguração da aplicação.

Lema sensível ao idioma e normalização Unicode de termos de consulta de pesquisa

Ofereça suporte à pesquisa em linguagem natural expandindo os termos de consulta de pesquisa para corresponder a inflexões e formulários alternativos. Pesquisa com IAcompatível com normalização de lemm específica do idioma para português brasileiro, holandês, inglês, francês, francês canadense, alemão, italiano, japonês, coreano, português, chinês simplificado, espanhol, sueco e chinês tradicional. Ele oferece suporte à normalização Unicode para conteúdo em todos Now Platform®idiomas.

A normalização LEMMA e Unicode são recursos linguísticos que não exigem configuração. Para obter mais detalhes sobre o comportamento de normalização, consulte Lema e normalização Unicode.

Expanda termos de consulta de pesquisa usando sinônimos configuráveis

Melhore o recall de pesquisa configurando dicionários de termos específicos do idioma com significados ou uso equivalentes. Quando uma consulta de pesquisa inclui qualquer um desses termos, Pesquisa com IAexpande para incluir todos os termos equivalentes, proporcionando aos usuários uma experiência de pesquisa mais natural.

Os sinônimos são recursos linguísticos que os administradores de pesquisa configuram nos perfis de pesquisa. Para obter detalhes sobre como configurar sinônimos e dicionários de sinônimos, consulte Sinônimos. Pesquisa com IAoferece suporte a dicionários de sinônimos para português brasileiro, holandês, inglês, francês, francês canadense, alemão, italiano, japonês, coreano, português, chinês simplificado, espanhol, sueco e chinês tradicional.

Remova termos de pesquisa excessivamente frequentes usando palavras de parada configuráveis

Aumente a precisão da pesquisa configurando dicionários específicos do idioma de termos que aparecem com frequência e diluem a relevância da pesquisa. Pesquisa com IAremove essas palavras de parada das consultas de pesquisa do usuário para excluir resultados irrelevantes.

Palavras limitantes são recursos linguísticos que os administradores de pesquisa configuram nos perfis de pesquisa. Para obter detalhes sobre como configurar palavras de parada e dicionários de palavras de parada, consulte Palavras irrelevantes. Pesquisa com IAoferece suporte a dicionários de palavras de parada para Português brasileiro, holandês, inglês, francês canadense, francês, alemão, italiano, português, espanhol e sueco.

Corrija erros de digitação automaticamente em termos de consulta de pesquisa

Substitua automaticamente termos de consulta de pesquisa com erros ortográficos por ortografias encontradas no conteúdo indexado. As correções de erros de digitação são exibidas acima dos resultados da pesquisa. Os usuários sempre podem optar por repetir a pesquisa com seus termos de consulta originais.

A correção automática de erros de digitação é um recurso linguístico que os administradores de pesquisa configuram nos perfis de pesquisa. Para obter detalhes sobre como controlar o conjunto de termos de correção automática disponíveis, consulte Tratamento de erros de digitação. Pesquisa com IAsuporta derivação de termos de correção automática para Português brasileiro, holandês, inglês, francês canadense, francês, alemão, italiano, português, espanhol e sueco.

Habilitar filtros de refinamento de resultado de pesquisa

Pesquisa com IA permite que os usuários refinem as pesquisas filtrando seus resultados. Use guias de navegação para filtrar resultados por origem ou selecione aspectos para aplicar filtros gerados dinamicamente a partir do conjunto de resultados.

Filtre os resultados por origem usando guias de navegação

Exiba categorias predefinidas que os usuários podem selecionar para excluir imediatamente resultados de pesquisa indesejados.

Os administradores de pesquisa configuram guias de navegação nas configurações da aplicação de pesquisa. Para obter detalhes sobre as configurações disponíveis, consulte Configure guias de navegação em um Pesquisa com IAconfiguração da aplicação.

Filtre os resultados dinamicamente usando facetas

Seleções de filtro baseadas em valor de campo geradas dinamicamente a partir do conjunto de resultados da consulta de pesquisa. Os usuários podem selecionar vários valores de aspecto para restringir sua área de foco. As facetas só são exibidas quando produzem resultados, para que os usuários nunca precisem se preocupar com becos sem saída.

Os administradores de pesquisa definem aspectos nas configurações da aplicação de pesquisa. Para obter detalhes sobre como criar e configurar facetas, consulte Crie um aspecto em um Pesquisa com IAconfiguração da aplicação.

Exiba resultados de pesquisa relevantes e acionáveis

Pesquisa com IA fornece aos usuários respostas claras para suas consultas de pesquisa.

Destaque de ocorrências

Pesquisa com IA destaca os termos de consulta de pesquisa que aparecem nos resultados de pesquisa. Este destaque permite que os usuários vejam quais termos de consulta contribuíram para correspondências de registro.

Exiba os resultados mais relevantes primeiro com relevância do aprendizado de máquina

Pesquisa com IA resultados da pesquisa de pedidos em ordem decrescente de relevância. O aprendizado de máquina ajusta e melhora automaticamente a pontuação de relevância do resultado de pesquisa para cada perfil de pesquisa com base em dados agregados de interação do usuário e avaliações de testes A/B do tráfego de pesquisa em tempo real.

A relevância do aprendizado de máquina é habilitada automaticamente e não configurável, embora os administradores de pesquisa possam excluir perfis de pesquisa específicos das atualizações automáticas do modelo de relevância. Para obter mais detalhes sobre o ajuste automático da pontuação de relevância, consulte Relevância do aprendizado de máquina em Pesquisa com IA.

Exiba as melhores respostas como cartões de resultados Genius acionáveis

Configure os resultados Genius para analisar a intenção da consulta de pesquisa e colocar as melhores respostas em primeiro lugar. Os usuários de pesquisa podem ler um Knowledge, exiba o perfil ou organograma de um usuário ou solicite um item do catálogo diretamente de um cartão de resposta de resultados Genius.

Os administradores de pesquisa podem vincular os resultados do Genius a perfis de pesquisa, modificar suas configurações e criar novas configurações. Para saber mais sobre as configurações de resultados Genius, consulte Resultados do Genius.

Impulsionar, bloquear ou promover resultados de pesquisa

Defina regras de melhoria de resultado com condições de gatilho configuráveis. Uma regra pode aumentar a relevância do resultado da pesquisa com base na consulta de pesquisa ou no contexto do usuário, ou pode bloquear ou promover resultados específicos para uma consulta de pesquisa específica.

Os administradores de pesquisa definem regras de melhoria de resultados nos perfis de pesquisa. Para obter detalhes sobre como criar regras e configurar suas ações de impulsionar, bloquear ou promover, consulte Regras de melhoria de resultados. Pesquisa com IAoferece suporte a regras de melhoria de resultados para português brasileiro, holandês, inglês, francês, francês canadense, alemão, italiano, japonês, coreano, português, chinês simplificado, espanhol, sueco e chinês tradicionalconsultas de pesquisa.

Segurança de conteúdo em Pesquisa com IA

Ao indexar registros, Pesquisa com IAos preserva Now Platform®recursos de segurança. No momento da consulta, Pesquisa com IAfiltra os resultados da consulta de pesquisa e exibe somente registros que o usuário pode acessar.

Para obter mais informações sobre como Pesquisa com IAlida com recursos de segurança para Now Platformregistros de tabela, consulte Segurança de conteúdo em Pesquisa com IA.

Suporte à internacionalização

Pesquisa com IAsuporta indexação e pesquisa de todos os idiomas oferecidos pelo Now Platform®. Os administradores de pesquisa podem configurar Pesquisa com IArecursos de pesquisa para idiomas ativados em sua instância.

Para obter detalhes completos sobre suporte a idiomas em Pesquisa com IArecursos de pesquisa, consulte Suporte à internacionalização para Pesquisa com IA.

Recursos de pesquisa

A tabela a seguir exibe o conjunto de Pesquisa com IArecursos de pesquisa disponíveis para específico Now Platformidiomas.

Tabela 1. Recursos de pesquisa compatíveis com idioma

Idioma	Recursos de pesquisa compatíveis
English	Resultados do Genius Identificação do idioma Lema e normalização Unicode Regras de melhoria de resultados Palavras irrelevantes Sinônimos Tratamento de erros de digitação
Português do Brasil, Holandês, Francês, Francês - Canadá, Italiano, e espanhol	Identificação do idioma Lema e normalização Unicode Regras de melhoria de resultados Palavras irrelevantes Sinônimos Tratamento de erros de digitação
Alemão e sueco	Identificação do idioma Lema e normalização Unicode (incluindo descompactação) Regras de melhoria de resultados Palavras irrelevantes Sinônimos Tratamento de erros de digitação
Japonês, chinês simplificado e chinês tradicional	Identificação do idioma (incluindo text-region e identificação do termo de pesquisa) Lema e normalização Unicode Regras de melhoria de resultados Palavras irrelevantes Sinônimos
Coreano	Identificação do idioma Lema e normalização Unicode (incluindo descompactação) Regras de melhoria de resultados Palavras irrelevantes Sinônimos
Todos os outros Now Platformidiomas ativados em sua instância	Normalização Unicode Regras de melhoria de resultados Palavras irrelevantes Sinônimos

Pesquisa de conteúdo traduzido

Por padrão, Pesquisa com IARetorna resultados somente para registros com conteúdo traduzido, como artigos de conhecimento, que estão no do usuário Now Platformidioma da sessão. Você pode modificar esse comportamento padrão de várias maneiras:

Atribuir Knowledgeidiomas de pesquisa de artigos por país

Melhore o recall de pesquisa multilíngue definindo um conjunto de Knowledgeidiomas de pesquisa de artigo para cada país do usuário. As pesquisas do usuário podem corresponder Knowledgeartigos em qualquer um dos idiomas de pesquisa especificados para o seu país, bem como no idioma associado ao seu Now Platformsessão.

Configure artigos de conhecimento pesquisáveis globalmente

Defina uma consulta codificada para corresponder aos artigos de conhecimento que você deseja tornar pesquisáveis, independentemente do idioma da sessão do usuário.

Configure um idioma de fallback

Defina um idioma de fallbackpara o idioma da sessão do usuário. Pesquisa com IAretorna resultados de conteúdo traduzido do idioma de fallback selecionado, bem como do idioma da sessão do usuário.

Habilite uma localidade de fallback global para conteúdo traduzido

Configure uma localidade de fallback global a ser usada em todas as pesquisas de conteúdo traduzido. Pesquisa com IAretorna resultados de conteúdo traduzido do idioma da localidade de fallback global, bem como do idioma da sessão do usuário.

Nota:

A localidade de fallback global funciona melhor se você quiser tornar todos os registros do idioma inglês pesquisáveis globalmente.

Uso Pesquisa com IApara pesquisa global e pesquisa de espaço configurável em Next Experience

Pesquisa com IAé o mecanismo de pesquisa padrão para Navegação unificadapesquisas em Next Experience, incluindo pesquisa global e pesquisa configurável do espaço.

Os administradores de pesquisa podem definir a pesquisa global e as configurações de pesquisa do espaço configurável usando Pesquisa com IA para Next Experienceaplicação.

Nota:

. Pesquisa com IA para Next Experiencea aplicação é instalada automaticamente e habilitada em novo Yokohamainstâncias. Se você fizer upgrade para Yokohamaa partir de uma versão anterior, os administradores podem instalar e habilitar manualmente a aplicação.

Para obter detalhes sobre Pesquisa com IA para Next Experience, incluindo etapas de configuração e um guia de uso, consulte Pesquisa com IA para Next Experience.

Desviar incidentes em Portal de serviçoscom o. Pesquisa com IAWidget de assistência

Melhorar o desvio de incidente para Portal de serviçosexibindo os resultados de pesquisa mais relevantes em um produtor de registro.

Pesquisa com IA O Assist pode ajudar um agente ou usuário a encontrar os itens mais relevantes em uma pesquisa no seu portal. Por exemplo:

• Um agente, trabalhando em um registro de incidente, pode usar Pesquisa com IAAjude a localizar e anexar artigos de conhecimento, solicitar um item do catálogo em nome do solicitante ou pesquisar um artigo e vinculá-lo a um incidente ou problema relacionado.
• Um usuário, criando um incidente por meio de Portal de serviços, Pode ver itens do catálogo relacionados que o usuário pode solicitar. O usuário também pode exibir artigos de conhecimento relacionados para ajudá-lo a resolver o problema por conta própria sem envolver os operadores da central de serviços.

Pesquisa com IA O Assist ajuda no desvio de incidentes nas seguintes áreas:

• Produtores de registro de incidente: Desvie incidentes ajudando os usuários finais a resolver problemas antes que eles levantem um incidente.
• Formulários de incidentes: A equipe da central de serviços de ajuda resolve incidentes rapidamente fornecendo conhecimento relevante.
• Notificações de incidentes por e-mail: Ajude os usuários finais a resolver seus incidentes sozinhos sem exigir intervenção manual da equipe da central de serviços.

Para saber mais sobre como configurar e usar o. Pesquisa com IAWidget de assistência em Portal de serviços, consulte Pesquisa com IA Integração do produtor de registro auxiliar para Portal de serviços.