Gérer les équipes et les calendriers dans votre espace de travail

Utilisez Optimisation de la main d'œuvre pour optimiser vos effectifs et gérer efficacement vos équipes. Coachez vos équipes afin qu'elles acquièrent les compétences nécessaires pour répondre aux demandes de vos clients. Planifiez efficacement vos équipes pour fournir une meilleure couverture avec la gestion des canaux intégrée.

En tant que gestionnaire, vous pouvez surveiller la demande d'agents et de compétences dans votre organisation pour résoudre les problèmes. Évaluez les compétences de l'agent, identifiez points à améliorer et offrez-lui une formation pour améliorer l'ensemble de ses compétences. Suivez les performances de vos équipes et gérez le calendrier de tous les agents de votre groupe d'affectation, le tout à partir d'un emplacement unifié.

En tant qu'agent, vous pouvez gérer votre propre calendrier, accéder au calendrier de vos pairs et demander des congés ou des changements d'équipe.

Vue d'ensemble de Optimisation de la main d'œuvre

Obtenez une vue d'ensemble de la configuration de Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM dans cette vidéo.

Obtenez une vue d'ensemble de la façon dont les gestionnaires peuvent surveiller l'état des incidents et les KPI pour les performances organisationnelles dans cette vidéo.

Channel Management

Surveillez vos équipes en temps réel et accédez à l'aide en cas de besoin.

À l'aide de cette application, vous pouvez également :

• Acheminer le travail vers des groupes spécifiques en fonction des compétences de l'agent
• Passez en revue les performances en temps réel à mesure que l'équipe travaille activement sur les tâches à travers les canaux
• Surveiller les éléments de travail en attente dans une file d'attente

Planification

Accédez au calendrier de vos équipes pour savoir quels agents sont planifiés pour la couverture et quels agents ont pris un congé.

À l'aide de l'application, vous pouvez également :

• Affecter des agents à des équipes
• Définir le temps de pause
• Prévisualiser et publier le calendrier de l'équipe
• Approuver les demandes de congés et de changement d'équipe des agents

Équipes

Surveillez les tendances de performances de vos équipes à l'aide des groupes KPI. Créez un ensemble de KPI et appliquez-les à tous les groupes au sein d'une équipe et évaluez les performances de l'équipe à partir d'un emplacement.

À l'aide de l'application, vous pouvez également :

• identifier toutes les équipes que vous gérez et celles sur lesquelles vous avez une visibilité ;
• analyser les KPI qui sont cruciaux pour votre équipe ;
• explorer les agents au sein de chaque équipe et surveiller leurs performances ;
• accéder au profil de chaque agent pour afficher les détails tels que le gestionnaire, les pairs et les groupes d'affectation ;
• explorer les compétences de chaque agent ou les recommander pour le coaching.

Coaching et évaluation des compétences

Améliorez la qualité du travail effectué par vos agents à l'aide de Coaching. Utilisez Intelligence prédictive pour recommander des compétences basées sur les problèmes que les agents ont résolus. Créez des opportunités de coaching basées sur la recommandation et formez les agents pour acquérir ces compétences.

À l'aide de cette application, vous pouvez également :

• automatiser la notation et l'évaluation des compétences de l'agent ;
• utiliser des opportunités de coaching pour créer des évaluations ;
• suivre la formation affectée aux agents en fonction de leurs évaluations ;
• analyser l'écart de compétences et recommander la formation.

Recherche globale dans Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM

Important :

Cette fonctionnalité est disponible avec le Optimisation de la main d'œuvre Content Pack for ITSM (sn_wfo_itsm_cnt) à partir de ServiceNow Store. Pour activer cette fonctionnalité, reportez-vous à la rubrique Optimisation de la main d’œuvre pour ITSM.

En tant qu'agent ou gestionnaire, vous pouvez effectuer une recherche d'utilisateurs, de groupes, d'équipes, de calendriers ou de tâches à l'aide de l'icône Rechercher dans Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM afin de trouver facilement les informations dont vous avez besoin.

Remarque :

Avant d'effectuer une recherche d'équipes et de calendriers, vous devez générer l'index de texte pour les tables suivantes :

• Calendrier [sn_shift_planning_schedule_plan]
• Plan d'équipe [sn_shift_planning_shift_plan]