Explorer Espace de travail
Obtenez une vue d'ensemble de l'espace de travail afin de comprendre comment le configurer et l'utiliser pour votre organisation.
Paysage de l’espace de travail
Espace de travail est une vue à volet unique que les agents de niveau 1 utilisent pour répondre à tous les types de tâches, afficher le contexte complet d’un problème et obtenir des recommandations pertinentes pour résoudre les problèmes.
Avec Espace de travail, les agents peuvent avoir plusieurs problèmes ouverts en même temps sous forme d’onglets. Les agents peuvent passer rapidement d’un problème à l’autre sans passer par un autre écran. Ils peuvent utiliser le ruban pour obtenir des informations utiles de haut niveau sur un problème et utiliser le flux d’activité pour communiquer avec les demandeurs ou afficher un historique des interactions entre agent et demandeur. La barre latérale de droite fournit automatiquement des recommandations qui aident les agents à résoudre les problèmes.
- Page de destination : la première page qu’un agent voit à l’ouverture Espace de travail affiche les problèmes sur lesquels l’agent peut travailler. Par exemple, l’agent peut consulter la page de destination pour connaître le nombre de problèmes ouverts et le travail qui lui est affecté.
- Vue de liste : liste filtrée de tous les enregistrements de la base de données que les agents utilisent pour voir, par exemple, tous les tickets, uniquement les tickets ouverts et uniquement leurs tickets. Les agents utilisent cette vue pour trouver des problèmes sur lesquels travailler.
- Vue d’enregistrement : vue utilisée par les agents pour résoudre les problèmes. Cette vue comprend des informations d’enregistrement détaillées et des suggestions sur la façon de résoudre les problèmes et de communiquer avec les demandeurs.
- Messagerie instantanée d'agent : permet aux agents de discuter avec les demandeurs. Acheminez automatiquement les demandes de messagerie instantanée entrantes vers les agents appropriés.
Fonctionnalités principales
- Vue d'ensemble
Les agents peuvent voir tous les détails liés à un problème en un seul endroit.
- Canaux de communication intégrés
Les agents peuvent communiquer en temps réel avec les clients par téléphone ou par Messagerie instantanée d'agent téléphone dans la même interface.
- Client de messagerie intégré
Les agents peuvent lire les e-mails et y répondre côte à côte.
- Assistance d'agent
Les agents peuvent fermer les tickets et les incidents plus rapidement grâce aux recommandations assistées par l’intelligence artificielle.
- Playbook
- Les agents peuvent accomplir des workflows de processus business dans une vue simple et axée sur les tâches.
- Réorganiser les onglets de l’espace de travail
- Les agents peuvent réorganiser les onglets en fonction de leurs préférences personnelles et de leur style de travail en cliquant sur les onglets et en les faisant glisser ou en utilisant Ctrl + Maj et une touche directionnelle.
Types d’espaces de travail
Tous les espaces de travail permettent aux agents de trouver des problèmes, de les résoudre et de communiquer les solutions aux demandeurs. Chaque espace de travail est adapté au type de problème sur lequel les agents travaillent. Pour obtenir la liste des espaces de travail proposés par ServiceNow, consultez Liste des espaces de travail.Accessibilité
L’accessibilité permet aux agents d’utiliser des raccourcis pour parcourir les listes d’espaces de travail.
| ← ou → | Naviguer entre les cellules. |
| ↑ ou ↓ | Naviguez entre les lignes. |
| Page suivante ou supérieure | Passez à la première ou à la dernière ligne. |
| Accueil ou fin | Accédez à la première ou à la dernière cellule d’une ligne. |
| Entrée ou Barre d’espace | Modifiez le focus sur une cellule individuelle. Utilisez la touche Tab pour naviguer à l’intérieur de la cellule. |
| Échappement | Remplacez le focus d’une cellule par la liste. |
Prise en charge du navigateur pour les espaces de travail
Étapes suivantes
- Administrateur système : commencez à configurer votre espace de travail
- Agent : commencez à utiliser votre espace de travail