Notes de publication Gestion des problèmes du service client

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 3 minutes de lecture

    • L’application ServiceNow® Gestion des problèmes du service client aide le client à identifier et à résoudre les problèmes de service. Suggère automatiquement des tests de diagnostic pertinents, tels que configurés par l’administrateur, pour vérifier la qualité du service et résoudre efficacement le problème. Après avoir identifié la cause première, l’application aide à générer une tâche de réparation en fonction des résultats des tests, ce qui conduit à une résolution réussie. Gestion des problèmes du service client a été amélioré et mis à jour dans la Zurich version.

    Points forts d'Gestion des problèmes du service client pour la version Zurich

    • Exécutez les diagnostics à partir du panneau contextuel du Gestion des problèmes du service client playbook.
    • En tant qu’agent, utilisez le groupe Test pour faciliter les définitions de test de groupe. Le groupe de tests contient plusieurs définitions de test.
    • Permet à votre client de modifier la visibilité de l’onglet Diagnostic et d’exécuter des diagnostics à partir du panneau contextuel de la table Décisions.

    Voir Customer Service Problem Management, Setting up a test group et Setting up test definitions pour plus d’informations.

    Important :
    Gestion des problèmes du service client est disponible dans le ServiceNow Store. Pour en savoir plus, reportez-vous à la section « Informations sur l’activation » de ces notes de version.

    Fonctionnalités de Gestion des problèmes du service client

    Setting up a test group
    Permet au système de déclencher les tests requis pour les tickets de problème de service, les incidents et les demandes de changement, ce qui permet d’identifier la cause première du problème. Le groupe de tests inclut des définitions de test.
    Diagnose and resolve a service problem case
    Examinez, diagnostiquez, résolvez et fermez un ticket de problème de service pour le problème lié au service rencontré par le client.

    Changements d’interface utilisateur

    Thème corail
    Corail est désormais le thème par défaut pour les nouvelles expériences portail, Web et mobiles avec Next Experience ou Interface utilisateur principale activées. Ce thème offre un nouveau look et une nouvelle sensation, avec des illustrations neutres pour améliorer votre expérience utilisateur. Une option de thème foncé est disponible pour les expériences Web et mobiles.

    Informations sur l'activation

    Installez Gestion des problèmes du service client et Gestion des tests de service en le demandant à partir de la ServiceNow® boutique.

    Informations sur l'accessibilité

    Thème foncé
    Le nouveau thème Coral comprend une option de thème sombre pour les expériences Web et mobiles. Cette option est couramment utilisée pour soulager la fatigue oculaire et améliorer la lisibilité.

    Applications et fonctionnalités ServiceNow connexes

    Gestion des incidents
    ServiceNow® Gestion des incidents restaure l’exploitation normale des services tout en minimisant l’impact sur les opérations business et en maintenant la qualité. Vous pouvez enregistrer un incident et le suivre tout au long du cycle de vie de l’incident jusqu’à ce que le service soit restauré et que le problème soit résolu.
    Gestion des changements
    L’application ServiceNow® Gestion des changements offre une approche systématique permettant de contrôler le cycle de vie de tous les changements, ce qui facilite la mise en œuvre de changements bénéfiques avec une perturbation minimale des opérations business.
    Exploration de processus
    ServiceNow® Exploration de processus aide les analystes et les propriétaires de processus à analyser et à optimiser rapidement leurs processus business. Créez des flux de processus business automatisés à partir de vos données qui vous permettent de surveiller et de détecter plus rapidement les inefficacités de vos processus.
    Sales and Order Management
    Découvrez comment utiliser les ServiceNow® Gestion des ventes et des commandes applications (SOM) pour gérer le cycle de vie des ventes de produits au sein de votre organisation. Vos agents peuvent utiliser ces applications pour générer des prospects et des opportunités d’avant-vente, fournir des estimations de vente, capturer et exécuter des commandes, travailler avec des contrats et des autorisations, et gérer le workflow de commande des clients en fonction des changements.