サービス定義の構成

製品をサポートするために必要なサービスのタイプのサービス定義を作成します。ケースタイプ、プレイブック、レコードプロデューサーなどのさまざまな機能をサービス定義に関連付けて、顧客が必要なサービスを要求し、エージェントがそれらのサービスをサポートする適切なタイプのケースを作成できるようにします。

システムアドミニストレーターは、サービス定義機能を使用して、顧客に提供されるサービスを定義し、それらのサービスを製品、ケースタイプ、プレイブック、およびカタログアイテムに関連付けることができます。

表 : 1. サービス定義構成タスク

タスク	説明
サービス定義の作成	製品をサポートするために提供されるサービスの定義を作成します。
製品とサービス定義との関連付け	製品とサービスの関係を構成します。
ケースタイプとサービス定義との関連付け	ケースタイプは、サービス定義のケース解決プロセスを定義します。
プレイブックとサービス定義との関連付け	プレイブックは、特定のタイプのケースを解決するためのステップバイステップのガイダンスを提供します。プレイブックレコードジェネレータービューを定義すると、要求されたサービスのケースを作成できます。
サービス定義のフィールドのデフォルト値の設定	サービス定義のターゲットテーブルのフィールドのデフォルト値を設定します。このテーブルのレコードが作成されると、これらの値を使用してレコードフィールドに自動入力されます。
サービス定義のカタログアイテムの構成	エンドユーザーは、サービスポータルからカタログアイテムを選択し、レコードプロデューサーを使用してサービス要求を作成できます。
サービス定義に対する関連サービスの構成	1 件または複数の関連サービスをサービス定義に関連付けて、サービス定義の間に親子関係を作成します。たとえば、ケースタスクにサービス定義を作成し、それらをケースタイプのサービス定義に関連付けることができます。
サービス組織とサービスの関連付け	サービス定義を作成した後、サービスを提供するサービス組織を 1 つのサービス組織に関連付けることができます。
サービス定義カテゴリの作成	サービス定義のカテゴリを作成します。そのカテゴリを使用して、サービス定義の論理的なグループ分けを行います。
サービス定義とカテゴリとの関連付け	サービス定義をカテゴリに追加します。カテゴリには 1 つ以上のサービス定義を関連付けることができ、1 つのサービス定義は複数のカテゴリに属することができます。
ケースインターセプターへのケースタイプの追加	コア UI では、エージェントが作成できるカスタマーサービスケースのタイプがケースインターセプターにリストされます。ケースタイプを作成し、そのケースタイプをケースインターセプターに表示する場合は、ケースインターセプター構成に追加する必要があります。