サービスチャネル
サービスチャネルを介して受信した作業をエージェントに自動的にルーティングすることで、カスタマーサポートを提供します。
サービスチャネルは、特定のタイプと範囲の作業をエージェントにアサインするための手段です。ベースシステムのサービスチャネルを構成して、チャネルで処理される作業を定義するコンテキストと属性を設定したり、独自のカスタムサービスチャネルを作成したりできます。
| サービスチャネル | 説明 | プラグイン |
|---|---|---|
| ケース | カスタマーサービスケースをルーティングおよびアサインします。 |
カスタマーサービス に付属 |
| チャット | チャットのやり取りのルーティングとアサインを行います。 |
エージェントチャットプラグイン (com.glide.interaction.awa) で組み込みます。 |
| チャット - 非同期 | 複数のサービスチャネルを使用する長時間の会話をルーティングするために使用されます。 |
Conversational Messaging プラグイン (com.glide.messaging.awa) で組み込みます。 |
| Facebook Messenger | Facebook Messenger チャット会話からの要求をルーティングするために使用されます |
Conversational Integration with Facebook Messenger ストアアプリケーションに含まれています。 |
| インシデント | インシデントのルーティングとアサインを行います。 |
インシデント向け 高度な作業アサイン (com.snc.incident.awa) プラグインで組み込みます。 |
| 線グラフ | LINE チャット会話からの要求をルーティングするために使用されます |
に含まれるもの LINE との対話型統合 ストアアプリケーション。 |
| SMS | 複数のサービスチャネルを使用する長時間の SMS 会話をルーティングするために使用されます |
対話型 SMS サービスチャネル アプリケーションに含まれています。 |
| Walk-up | Walk-up 連絡チャネルから要求をルーティングします。 |
ウォークアップエクスペリエンス (com.snc.walkup) プラグインで組み込みます。 |
WhatsApp チャット会話からの要求をルーティングするために使用されます |
に含まれるもの WhatsApp (powered by Twilio) との対話型統合 ストアアプリケーション。 |
また、カスタムサービスチャネルをセットアップして、基本システムチャネルでサポートされていない作業に対処することもできます。詳細については、「カスタムサービスチャネルのセットアップ」を参照してください。
- エージェントキャパシティ：チャネルをサポートするエージェントが処理可能な作業量
- フィルター：チャネルで処理する作業のタイプをフィルタリングする条件
- 使用率：作業アイテムが生成される時間を判断する条件
- エージェント受信ボックスカードレイアウトを作成し、Agent Workspace (エージェントワークスペース) で使用する。
- 特定のエージェントの容量の上書きを設定する。
- 関連作業アイテムキューの確認と変更を行う。チャットサービスチャネルでは、キュー関連リストを使用してキューを作成できる。