Configure o AWA para APO para garantir que as solicitações ou consultas recebidas por e-mail, bate-papo ou Messenger sejam roteadas para os respectivos agentes de APO pertencentes a grupos definidos.
Antes de Iniciar
Função necessária: administrador
Procedimento
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Navegar até .
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Crie um canal de serviço para encaminhar automaticamente o trabalho de entrada para os agentes.
Para obter mais informações sobre como criar canais de serviço, consulte
. Os canais de serviço específicos para
Operações de contas a pagar são:
Nota: Você pode personalizar o canal de serviço de sua escolha para qualquer trabalho que tenha sido realizado por qualquer modo que não seja e-mail, bate-papo ou Messenger.
Depois de criar o canal de serviço, faça o seguinte.
- Configure a capacidade do agente para determinar o número de itens de trabalho que podem ser atribuídos a agentes que pertencem a um grupo definido. Para obter mais informações, consulte .
- Crie ou altere um layout de caixa de entrada para determinar as informações mostradas nos cartões de item de trabalho exibidos na caixa de entrada de um agente. Para obter mais informações, consulte .
- Crie uma substituição de tamanho de item de trabalho se quiser calcular a carga de trabalho de um agente usando um tamanho de item de trabalho diferente do padrão. Para obter mais informações sobre o item de trabalho, consulte .
Defina ou modifique uma fila de item de trabalho, o que determina os itens de trabalho a serem roteados automaticamente para os agentes atribuídos a um canal de serviço. Para obter mais informações sobre filas, consulte
. -
Para atribuir filas e itens de trabalho a agentes, siga as etapas 3 a 5 de Como configurar o Atribuição avançada de trabalho para Operações de Source-to-Pay.