スキルに基づいた作業アイテムのエージェントへのルーティング

ルールを使用して、作業アイテムをエージェントに自動でルーティングします。

スキル決定ルールと高度な作業アサインを使用して、スキルに基づいてエージェントに作業をルーティングできます。エージェントを作業アイテムにルーティングする方法の詳細については、「高度なワークアサインメント」を参照してください。

• スキル決定の仕組みを学ぶ
  スキル決定を使用して受信作業アイテムにスキルを追加し、こうしたスキルを持つエージェントが作業できるようにします。
• スキル決定のためのビジネスルールを追加
  ビジネスルールを作成して、エージェントがケース、作業指示タスク、チャットインタラクションを処理できるようにします。これらのルールによってスキル決定ルールがトリガーされ、それぞれの作業アイテムに必要なスキルが追加されます。これにより、エージェントに該当するタスクを効果的に処理するための適切なスキルがあることが確認されます。
• スキル決定ルールを作成してスキルを作業アイテムに割り当てる
  スキル決定ルールを作成して、エージェントが作業アイテムで作業するために必要なスキルを特定し、それらのスキルをそれらの作業アイテムに自動的に関連付けます。
• スキルとスキルレベルに基づいたユーザーの認定とランク付け
  ユーザーをランク付けることで、タスクを完了するために必要なスキルに基づいて適切なユーザーを選択できます。ケース、作業指示タスク、またはチャットインタラクションなどのタスクに取り組むために必要なスキルの数とスキルレベルに基づいて、ユーザーがそれらのタスクに取り組むことを認定します。