컴퓨터가 존재한 이후로 컴퓨터의 광범위한 활용을 가로막는 가장 큰 장벽 중 하나는 이러한 시스템이 이해할 수 있는 방식으로 지시를 내리고 사람이 쉽게 이해할 수 있는 형식으로 결과를 받기가 어렵다는 점이었습니다.
그러나 최근의 발전은 해법을 제시하고 있습니다. 바로 대화형 AI입니다. 머신 러닝(ML), 자연어 처리(NLP), 음성 인식, 요청된 작업을 수행하기 위한 백엔드 프로그램과의 통합과 같은 다양한 지원 기술을 기반으로 구축된 대화형 AI는 사람과 기계 사이의 언어 장벽을 제거하는 데 기여합니다. 이를 통해 사용자는 다른 사람과 대화하는 것처럼 디지털 시스템에서 실시간으로 정보를 얻고, 대화하며, 방향을 제시할 수 있습니다.
앞서 언급했듯이 대화형 AI는 다양한 형태를 취할 수 있습니다. 각 범주는 서로 다른 용도로 사용되며 저마다의 방식으로 사용자 경험을 개선합니다.
- 생성형 AI 에이전트
- AI 챗봇
- 가상 어시스턴트
- 텍스트 음성 변환(TTS) 소프트웨어
- 음성 인식 소프트웨어
이러한 에이전트는 입력 데이터를 기반으로 생성형 모델을 사용하여 텍스트나 이미지와 같은 원본 컨텐츠를 만듭니다.
사람의 대화를 시뮬레이션하는 자동화된 프로그램은 고객 서비스에서 자주 묻는 질문에 대답하고 기본적인 지원을 제공하는 데 일반적으로 사용됩니다.
첨단 가상 어시스턴트는 미리 알림 설정부터 스마트 홈 장치 제어에 이르기까지 다양한 작업을 수행할 수 있는 대화형 AI 유형입니다.
텍스트 음성 변환(TTS)은 기록된 텍스트를 음성으로 변환하여 시각 장애가 있는 사용자가 정보에 접근할 수 있도록 하고 대화 시스템의 상호 작용성을 개선합니다.
음성 인식을 사용하는 대화형 AI를 통해 기계는 사람의 음성 명령을 이해하고 처리할 수 있습니다. 이 기술은 음성 입력이 상호 작용의 기본 형태인 음성 어시스턴트 및 기타 애플리케이션에 사용됩니다.
대화형 AI는 다양한 산업에 걸쳐 광범위한 용도로 활용됩니다. 대화형 AI의 실제 사례 중 일부를 소개하면 다음과 같습니다.
- 온라인 고객 지원
- 접근성
- HR 프로세스
- 헬스케어 지원
- IoT(사물 인터넷) 장치
- 브랜드 홍보
AI 기반 챗봇과 가상 어시스턴트는 연중무휴 24시간 지원을 제공하며, 질문에 답하고 문제를 빠르고 효율적으로 해결할 수 있습니다. 이렇게 하면 대기 시간이 줄어들고 고객 만족도가 향상됩니다.
대화형 AI는 시각 장애가 있는 사용자를 위해 음성 인식 명령을 제공하고 텍스트를 음성으로 변환하여 기술에 대한 접근성을 높여줍니다. 이를 통해 더 많은 사용자가 디지털 서비스를 더 유용하게 사용할 수 있습니다.
대화형 AI는 직원 온보딩, 일반적인 HR 질문에 대한 답변, 회사 정책 및 혜택에 대한 정보 제공을 지원할 수 있습니다. 이를 통해 HR 프로세스가 간소화되고 직원 경험이 개선됩니다.
대화형 AI는 가상 상담, 환자 분류, 의료 정보 제공에 사용할 수 있습니다. 이를 통해 헬스케어 서비스에 대한 접근성이 높아지고 헬스케어 제공자가 환자 문의를 보다 효율적으로 관리할 수 있습니다.
IoT 장치와 통합된 음성 어시스턴트는 스마트 홈 가전 제품을 제어하여 일상 생활의 편의성과 자동화를 개선해 줍니다. 이를 통해 사용자는 제어 애플리케이션을 지속적으로 사용하지 않고도 보다 직관적이고 자연스러운 방식으로 장치와 상호 작용할 수 있습니다.
대화형 AI는 대화형 브랜드 경험을 창출하고, 고객의 참여를 이끌어내며, 브랜드 충성도를 높이는 데 사용할 수 있습니다. AI 기반 브랜드 홍보는 소셜 미디어 및 기타 채널 전반에 걸쳐 개인화된 상호 작용을 제공하여 브랜드와 이를 지원하는 사람들 간의 유대감을 강화할 수 있습니다.
대화형 AI를 통해 기계와의 커뮤니케이션이 단순해지지만 이러한 접근 방식을 지원하는 기술은 기초적이지 않습니다. 디지털 시스템이 인간의 자연스러운 커뮤니케이션을 이해하고 이에 대응할 수 있도록 대화형 AI는 다음을 기반으로 구축됩니다.
머신 러닝을 통해 시스템은 데이터를 학습하고 시간이 지남에 따라 개선됩니다. ML 알고리즘은 패턴을 식별하고 사용자 요구를 예측하기 위해 이전 상호 작용에서 얻은 많은 양의 데이터를 처리합니다. 이러한 지속적인 학습 프로세스는 대화형 AI 시스템이 사용자 입력을 더 정확하고 효율적으로 이해하고 응답하는 데 도움이 됩니다.
음성 인식 기술을 통해 대화형 AI 시스템은 음성 언어를 텍스트로 변환할 수 있습니다. 이는 Siri 또는 Alexa와 같은 가상 어시스턴트처럼 음성을 기반으로 하는 상호 작용에 중요합니다. 음성 인식 시스템은 음성 단어를 해석하고, 다양한 억양과 방언을 인식하며, 이를 AI 시스템이 처리할 수 있는 형식으로 변환합니다.
대화 관리자는 대화의 자연스러운 흐름을 보장하고, 이전에 대화한 내용을 추적하며, 의미가 있는 대화가 지속되도록 하는 역할을 담당합니다. 이를 위해 대화 관리자는 사용자의 현재 의도와 추가적인 개인 또는 과거 컨텍스트를 통합합니다. 대화 관리 덕분에 AI는 논의의 흐름을 인식하고 명확한 설명을 요청하거나, 확인을 위해 세부 정보를 다시 언급하거나, 주제 간을 자연스럽게 전환하거나, 진화하는 사용자 입력에 따라 응답을 조정하는 등 논리적으로 대응할 수 있습니다.
자연어 처리는 대화형 AI의 기반입니다. NLP를 통해 대화형 AI 시스템은 문장 구조, 문법 예외, 관용적 표현(비유적 표현 포함)과 같은 다양한 언어적 특징을 관리할 수 있습니다. NLP 내의 머신 러닝 알고리즘은 방대한 양의 텍스트 데이터를 지속적으로 학습하여 다양한 언어 패턴과 뉘앙스를 인식합니다.
자연어 이해(NLU)는 특히 이해에 중점을 둔 NLP의 하위 집합입니다. AI 시스템이 사용자의 입력 이면의 의도를 이해할 수 있도록 지원합니다. NLU는 맥락과 사용자 의도에 따라 유사한 구문의 다양한 의미를 구분합니다. 적절한 응답을 결정하고 시스템이 복잡하고 모호한 쿼리를 효과적으로 처리할 수 있도록 하는 데는 이러한 이해가 중요합니다.
자연어 생성(NLG)은 일관되고 문맥에 맞는 응답을 인간의 언어로 구성하는 프로세스입니다. 시스템이 NLU를 통해 사용자의 의도를 이해하고 나면 NLG를 사용하여 자연스럽게 들리는 응답을 생성합니다. 이러한 응답은 맥락에 맞고 명확하며 인간과 유사하도록 만들어져, 상호 작용의 전반적인 품질을 향상시키고 AI가 더욱 대화하기 편하고 매력적으로 느껴지게 합니다.
NLP, NLU, NLG는 대화형 AI가 인간의 언어를 처리하고 대응할 수 있도록 함께 작동합니다. NLP는 입력 텍스트를 분석하고, NLU는 의도와 컨텍스트를 해석하며, NLG는 적절한 응답을 생성합니다. 이처럼 통합된 접근 방식을 통해 대화형 AI 시스템은 간단한 쿼리부터 복잡한 대화에 이르기까지 광범위한 상호 작용을 처리할 수 있으므로 사용자에게 원활하고 자연스러운 경험이 제공됩니다.
대화형 AI 시스템은 각각의 상호 작용으로부터 지속적으로 학습하고 개선할 수 있습니다. 이 반복 학습은 이전 상호 작용을 분석하여 패턴을 식별하고 사용자 입력을 이해해서 응답하는 시스템의 능력을 향상시키는 과정이기도 합니다. 머신 러닝 알고리즘은 이 과정에서 주요한 역할을 하며, 이를 통해 시스템은 경험을 얻어 응답을 개선하고 더 유연해집니다. AI는 더 많은 사용자와 상호 작용하면서 더 많은 데이터를 축적하므로 성능을 개선하고 향후 상호 작용에서 점점 더 정확하고 개인화된 응답을 제공할 수 있게 됩니다.
대화형 AI에 대해 논의하려면 또 다른 강력한 AI 기술인 생성형 AI(GenAI)와의 연관성도 살펴봐야 합니다.
생성형 AI는 입력 데이터를 기반으로 새로운 콘텐츠를 생성할 수 있는 특정 유형의 AI입니다. 여기에는 텍스트, 이미지, 음악, 비디오 등의 생성이 포함될 수 있습니다. 대화형 AI의 맥락에서 생성형 AI는 보다 다양하고 상황에 맞는 응답을 생성하는 시스템의 역량을 향상시켜 줍니다. 예를 들어 생성형 AI 기반 가상 에이전트는 기존의 규칙 기반 에이전트에 비해 더 미묘하고 개인화되어 인간과 유사한 응답을 생성할 수 있습니다.
대화형 AI가 사용자와의 대화형 커뮤니케이션에 중점을 둔다면, 생성형 AI는 시스템이 새롭고 고유한 응답을 생성할 수 있도록 하여 이 기능을 확장합니다.
다른 많은 지능형 기술과 마찬가지로 생성형 AI와 대화형 AI를 함께 사용하면 더 나은 결과를 제공하고 전반적인 사용자 경험을 개선할 수 있습니다.
멀티모달 AI가 이 두 기술 모두에 미치는 영향도 고려해 볼 필요가 있습니다. 멀티모달(multimodal)이라는 용어는 텍스트, 이미지, 오디오, 비디오 등 다양한 데이터 형식으로 된 콘텐츠를 처리, 해석 및 생성하는 기능을 의미합니다.
대화형 AI에서 멀티모달은 AI의 상황 인식을 크게 개선할 수 있습니다. 사용 가능한 데이터에 따라 멀티모달 AI는 단순히 말하는 내용을 이해하는 것 이상으로 확장될 수 있으며, 사용자의 어조, 얼굴 표정, 제스처 등을 분석하여 가장 자연스러운 방식으로 의미를 빠르게 추론할 수 있습니다. 비즈니스의 입장에서 보면 이는 원활하고 직관적인 사용자/AI 경험을 구축할 수 있다는 것을 의미합니다.
또한 멀티모달 AI는 생성형 AI 기능을 확장하며, 다양한 콘텐츠 형식을 연결하여 일관성이 있고 맥락이 풍부한 결과를 생성합니다. 시각적 프롬프트를 기반으로 오디오 클립을 생성하고, 음악과 일치하는 비디오를 생성하며, 이미지로부터 자세한 텍스트 설명을 작성해 줍니다. 이와 같이 상호 연결된 접근 방식을 통해 생성형 AI는 점점 더 복잡해지는 크리에이티브 워크플로우를 지원하여 콘텐츠 생성의 전반적인 품질과 관련성을 높일 수 있습니다.
대화형 AI의 핵심은 사용자와 디지털 시스템 간의 커뮤니케이션을 개선하는 것입니다. 이는 단순한 목표처럼 들릴 수도 있지만, 이 기술을 올바르게 사용하는 조직에는 상당한 이점을 제공할 수 있습니다. 가장 주목할 만한 이점은 다음과 같습니다.
대화형 AI는 일상적인 작업을 자동화하고, 일반적인 고객 서비스 요청에 대응하며, 사람의 개입 없이 대량의 상호 작용을 처리하므로 프로세스의 운영 비용이 절감됩니다. 기업은 더 복잡하고 전략적인 작업에 인적 자원을 할당하여 교육 비용 및 인건비를 절감할 수 있습니다.
대화형 AI는 고객 상호 작용을 분석하여 감정을 측정할 수 있으므로, 고객이 제품이나 서비스에 대해 어떻게 느끼는지에 대한 귀중한 인사이트를 제공해 줍니다. 이를 통해 기업은 고객이 설문 조사를 작성하거나 피드백을 제공해 줄 때까지 기다리지 않아도 문제를 보다 선제적으로 해결할 수 있습니다.
고객마다 능력과 요구 사항이 다릅니다. 효과적인 대화형 AI를 통해 장애, 언어 장벽, 제한된 기술 경험을 모두 극복할 수 있습니다. AI는 추가 지침과 번역 서비스를 제공하고, 복잡한 주제를 간단한 용어로 설명하는 등 다양한 도움을 줍니다. 이러한 시스템이라면 기존에는 '휴무'인 시간에도 더 쉽게 접근할 수 있으므로, 인적 서비스 팀을 이용할 수 없을 때에도 연중무휴 24시간 지원과 더 빠른 응답을 제공할 수 있습니다.
대화형 AI는 사용자 데이터와 선호도를 활용하여 개별 고객의 요구 사항을 충족하는 맞춤형 응답을 제공할 수 있습니다. AI 에이전트와 챗봇은 고객 기록에 액세스하여 고객이 문의하는 맥락을 더 정확하게 이해하고, 개인화된 권장 사항을 제시하며, 보다 즉각적인 지원을 제공할 수 있습니다.
대화형 AI 시스템은 사실상 무제한의 상호 작용을 동시에 처리할 수 있으므로 확장성이 뛰어납니다. 이는 급속한 성장을 경험하거나 계절적 고객 문의가 급증하는 비즈니스에 특히 유용합니다.
맞춤형 상호 작용 및 권장 사항, 연중무휴 24시간 가용성, 응답 시간 단축, 고객 의미에 대한 명확한 이해 덕분에 대화형 AI는 더 나은 경험을 제공합니다. 결과적으로 고객 기반의 만족도가 높아집니다. 고객이 대화형 AI로 작업하는 것이 더 편해지고, AI 자체가 고객 감정을 분석하여 업셀링과 크로스셀링을 더 효과적으로 제안하게 되면서 매출도 증가합니다.
비즈니스에서 대화형 AI를 사용하면 많은 이점이 있지만, 그 효과와 도입에 영향을 미칠 수 있는 몇 가지 과제도 존재합니다. 이 흥미로운 신기술을 최대한 활용하려면 이러한 과제를 해결하는 것이 필수입니다.
- 다양한 언어 입력 처리
- 개인정보 보호 및 보안 위반
- 사용자의 망설임
대화형 AI 시스템은 여러 언어와 방언(속어 포함)을 이해하고 처리할 수 있어야 합니다. 이는 다양한 문법 구조의 복잡성, 문화적 뉘앙스, 언어 사용의 지역적 다양성으로 인해 상당한 과제를 안겨줍니다. 다양한 언어 입력을 정확하게 처리하고 이해하려면 광범위한 학습 데이터가 필요합니다.
대화형 AI 시스템은 민감한 사용자 데이터를 처리하는 경우가 많기 때문에 이러한 정보의 개인정보 보호 및 보안을 보장하는 것이 매우 중요합니다. 이러한 시스템은 데이터 보호 규정을 준수하고 데이터 침해를 방지하며 사용자 개인 정보를 보호할 수 있는 강력한 보안 조치를 구현해야 합니다. 여기에는 데이터 전송 암호화, 데이터베이스 보안, 모니터링 시스템 배포, 잠재적인 취약성을 해결하기 위한 보안 프로토콜의 주기적 업데이트가 포함됩니다.
사용자들 사이에는 AI 기술 사용에 대한 우려가 있을 수 있습니다. 데이터 개인정보 보호, 일자리 이동, AI 시스템의 신뢰성에 대한 우려가 사용자의 수용과 신뢰를 저해할 수 있습니다. 이러한 문제를 극복하려면 데이터가 수집되고 사용되는 방식이 투명해야 합니다. 또한 기업은 필요할 때 사용자가 인간 에이전트와 상호 작용할 수 있는 옵션을 제공하여 자동화와 인간 접촉 간의 균형을 유지해야 합니다.
대화형 AI는 디지털 시스템과 상호 작용하는 방식을 보편화하여 인간과 컴퓨터 간의 격차를 해소함으로써 중요한 가치를 제공합니다. ServiceNow가 바로 이러한 혁신을 주도하고 있습니다.
ServiceNow 대화형 AI는 고객 상호 작용을 자동화하고, 워크플로우를 최적화하며, 사용자 접근성을 개선하기 위한 포괄적이고 중앙 집중식 플랫폼을 제공합니다. 정확하고 개인화된 응답을 위해 사전 구축된 템플릿, 원활한 통합, 머신 러닝을 제공하고, 대화형 AI의 이점을 성장하는 비즈니스에 적용합니다. 이제는 생성형 AI의 추가적인 이점을 활용해 대화형 AI로 조직을 한층 더 발전시킬 수 있습니다.
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