AI로 직원의 업무 효율을 높여 창의성을 고취하는 Adobe

Adobe는 모두를 위한 창의성을 추구합니다. Adobe의 엔터프라이즈 부문 CMO인 Rachel Thornton은 "인간은 서로의 이야기를 나누고 경험을 공유하면서 연결된다"고 말합니다. "그러한 이야기를 생생하게 구현하고 창의성을 현실로 만드는 것, 그것이 바로 열정입니다."

Adobe의 창의적 혁신의 열쇠는 바로 직원들입니다. 그렇기에 Adobe는 직원들이 소프트웨어 액세스 권한을 기다리거나 온보딩에 어려움을 겪는 대신 솔루션 개발과 고객 지원, 그리고 크리에이터에게 영감을 제공하는 본연의 업무에 집중할 수 있도록 합니다.

Adobe의 디지털 직원 경험 VP 겸 AI 공동 의장인 Toni Vanwinkle과 팀은 단순한 목표를 염두에 두고 기술과 프로세스를 구현합니다. Vanwinkle은 "업무를 더 쉽게 처리하도록 돕는 것이 목표"라 말하며, "업무가 원활하게 진행될 때 직원들은 최고의 성과를 내고 Adobe와 고객에게 더 큰 영향을 미칠 수 있다"고 이야기합니다.

지난 10년 가까이 Adobe는 ServiceNow AI Platform을 활용하여 지능형의 연결된 직원 경험을 통해 팀이 성장할 수 있도록 지원해 왔습니다. 이 플랫폼은 일상적인 요청을 자동화하고 해결 속도를 높이며 직원들이 업무 흐름을 유지할 수 있도록 돕습니다. Vanwinkle은 "ServiceNow는 비즈니스 운영의 중추로, 직원들이 항상 다양한 서비스를 이용할 수 있게 해준다"고 말합니다.

AI를 통해 8,000명이 넘는 IT 및 HR 팀원의 케이스 해결 속도 향상

Adobe는 IT, HR, 보안,워크플레이스 운영, 고객 지원 등 다양한 비즈니스 기능을 지원하기 위해 ServiceNow AI Platform을 활용하고 있습니다. 단일 플랫폼으로 여러 서비스를 통합함으로써 Adobe는 단절된 데이터와 워크플로우를 단순한 엔드 투 엔드 프로세스로 전환할 수 있습니다. 신입 사원의 온보딩 지원부터 직원들에게 소프트웨어 액세스 권한을 부여하는 것까지, 자동화된 워크플로우를 통해 정보를 수집하고 경보를 보내고 승인을 전달하여 케이스 해결 속도를 30% 단축합니다.

IT 및 HR 팀의 경우 ServiceNow의 AI 역량을 활용하여 문제를 더 빠르게 해결하고 직원들이 본연의 업무에 더욱 빨리 복귀할 수 있도록 지원합니다. 8,000명 이상의 IT 및 HR 팀원이 Now Assist를 통해 생성형 AI를 활용하여 복잡한 케이스를 요약하고 해결 노트를 작성합니다.

Vanwinkle는 "AI의 이점은 단순히 시간을 절약하는 것이 아니라 사람들이 더 가치 있는 일에 집중할 수 있게 하는 데 있으며, 인간과 기계의 인텔리전스를 결합해 인간의 탁월함을 끌어낼 수 있다"고 말합니다.

Adobe는 AI 에이전트를 추가하여 이메일 분류를 자동화하고, 우선순위가 높은 질문을 담당자에게 신속하게 전달할 계획입니다. 이 자동화를 통해 접수된 요청의 처리 시간이 2일에서 2시간 미만으로 단축되어 IT 및 HR 팀의 효율성이 96% 향상될 것으로 예상되며, 또한 직원들의 질문에 훨씬 빠르게 답변할 수 있게 될 것입니다. 

AI를 사용해 중단을 최소화하고, 직원들이 온라인 상태를 유지하도록 돕는 IT 팀

IT 팀은 ServiceNow ITOM(IT Operations Management)을 사용하면서 상당한 효과를 경험했습니다. 이전에는 단편화된 시스템에 대한 가시성이 제한적이어서 지연이나 오류를 추적하기 어려웠습니다. 사용자들은 시스템이 다시 온라인 상태가 될 때까지 기다리는 데 많은 시간을 허비했고, 이는 창의적인 작업에 지장을 주었습니다. 이제 Adobe의 글로벌 IT 환경을 명확하게 파악하여 추세를 더 쉽게 파악하고 해결책을 찾을 수 있게 되었습니다. Vanwinkle은 "ServiceNow 덕분에 심각한 서비스 중단을 완전히 해결하는 데 걸리는 시간이 25% 단축되었다"면서, "결과적으로 직원들이 겪는 업무 중단이 줄어들고 문제 발생 시 더 빠르게 복구할 수 있게 되었다"고 말합니다.

Adobe는 에이전틱 AI를 통해 가동 시간을 더욱 향상시킬 계획입니다. 즉, 여러 AI 에이전트를 활용하여 사전에 인시던트를 탐지하고 자동으로 해결하는 자가 복구 IT 시스템을 구축하는 것입니다. 반복적인 경보로 인해 IT 팀의 주의를 분산시키는 사례를 최소화하면 팀원들이 새로운 기능을 개발하고 인프라를 강화하는 데 집중할 수 있게 되어 모든 Adobe 직원의 업무 성과가 더욱 향상될 것입니다.

AI 기반 셀프 서비스를 통해 하나의 포털에서 필요한 모든 정보 검색 가능

ServiceNow HRSD(HR 서비스 제공)를 기반으로 하는 지원 센터는 전 세계 3만 명 이상의 Adobe 직원들이 IT, HR, 하드웨어 및 소프트웨어 프로비저닝 등 다양한 분야에 대한 지원을 받을 수 있는 원스톱 창구입니다. 앞으로 Adobe는 직원 경험을 개선을 위해 AI를 활용하는 새로운 방법을 모색할 계획인데, 예를 들어 매번 직원들이 원하는 것을 정확히 제공하기 위해 개인 맞춤형 지원을 구현하는 감정 분석이 있습니다. ServiceNow AI 경험은 가상 에이전트와 채팅하여 작업을 완료하고 질문에 대한 답변을 즉시 찾는 등 더욱 빠르고 스마트한 지원을 위한 잠재력을 실현시킬 수 있습니다.

Adobe의 장치 수명주기 관리 부문 수석 제품 분석가인 Craig Takeuchi는 "ServiceNow 도입 전에는 필요한 정보를 찾기 쉽지 않았다"면서, "이제 한 곳에서 모든 것을 찾을 수 있다"고 말합니다.

예를 들어, 직원들은 직관적인 ServiceNow 프론트엔드를 통해 마치 쇼핑하듯이 직접 장치를 검색하고 주문하고 추적할 수 있습니다. 구비되지 않은 장치나 소프트웨어를 원하는 직원들은 지원 센터를 통해 ServiceNow 카탈로그에 추가해 달라는 요청을 직접 제출할 수 있습니다. 

이 시스템은 기존 직원의 업그레이드 요청보다 신입 사원의 워크스테이션 요청에 자동으로 우선순위를 부여하여 직원들이 창의적 업무에 필요한 도구를 확보할 수 있도록 합니다. 직원들이 더 빠르게 업무에 복귀하고 있으며, Takeuchi와 팀은 생산성을 더욱 높일 수 있는 서비스와 자동화 기능을 개발하는 데 매일 더 많은 시간을 할애하고 있습니다.

목적이 분명한 AI를 제공해 직원의 역량을 강화함으로써 고객의 성공 지원

Adobe에서 직원 경험 개선은 단순히 내부 효율성 향상만을 의미하지 않습니다. 팀은 이렇게 절약된 시간을 고객 경험을 개선하는 데 할애하고 있습니다.

Vanwinkle은 "리더로서 직원들이 최고의 성과를 낼 수 있는 환경을 조성하는 것이 목표"라면서, "직원의 성장을 도와야 고객의 성공을 지원할 수 있다"고 말합니다. "저희 비즈니스 운영의 모든 측면은 실제로 ServiceNow를 기반으로 합니다."

ServiceNow AI Platform은 시스템 간의 연결성을 강화하고, 직원들이 업무 현장에서 필요로 하는 지원을 제공하며, 직원의 생산성과 비즈니스의 원활한 운영을 유지할 수 있도록 모든 상호 작용을 개인화할 수 있는 잠재력을 갖고 있습니다.

Thornton은 윤리적 AI에 대한 공통의 비전을 갖고 있는 ServiceNow가 Adobe의 AI 전략을 위한 완벽한 파트너라고 생각합니다. Thornton은 "Adobe와 ServiceNow는 책임감 있고 윤리적이며 투명한 AI를 지향한다"면서, "이는 사람들이 신뢰하는 기술을 개발하는 데 있어 매우 중요하다"고 덧붙입니다.

Thornton은 이렇게 결론을 내립니다. "Adobe에서는 AI가 마케팅의 황금기를 열 것이라고 믿고 있습니다. 그리고 ServiceNow와의 협력은 기술을 통해 모든 작업을 더 빠르게 처리하고, 모든 팀이 더 긴밀하게 연결되며, 모든 직원에게 더 큰 영감을 주는 업무의 황금기를 기대하게 만듭니다.