다양한 IT 과제를 처리하는 Now Platform
낙농업은 빠르게 변화하는 분야이며, 세계적인 우유 생산업체인 Emmi는 지난 10년 동안 급속하게 성장한 여러 기업 중 하나입니다. 1907년 우유 가공업으로 소박하게 시작한 회사는 14개국에서 확보한 강력한 입지를 바탕으로 스위스 최고의 고품질 유제품 제조업체로 성장했습니다. Emmi는 현재 전 세계 60개국에 제품을 판매하고 있으며, 11개국의 50개 생산 현장에서 제품을 제조하고 있습니다. 9,000명 이상의 직원 중 약 3,000명이 스위스에서 근무하고 있습니다.
Emmi의 IT 팀은 회사 전체의 다양한 채널을 통해 요청을 전달받는데, 이를 수작업으로 처리하는 과정은 비용이 많이 들고 비효율적이었습니다. Emmi Schweiz의 IT 책임자인 Ricardo Nebot은 이렇게 설명합니다. "실제로 서비스 카탈로그도, 이를 위한 프로세스도 없었지만 서비스 카탈로그를 제공하려는 시도조차 할 수 없었습니다."
가용성, 성능, 서비스 측면에서 회사의 IT에 대한 증가하는 수요를 충족하기 위해 팀은 ServiceNow ITSM(IT 서비스 관리)을 도입하기로 결정했습니다. Ricardo는 회사의 결정에 대해 "ServiceNow는 독보적으로 다양한 기능을 제공합니다."라고 설명합니다. "Now Platform은 지난 5년간 단 한 번도 오류가 발생하지 않았습니다. 시스템이 높은 수준의 성능을 제공하므로 항상 충분한 자원으로 애플리케이션의 성능을 높은 수준으로 유지할 수 있습니다."
Emmi IT 팀은 2015년 IT 파트너인 BitHawk와 함께 협업을 시작했고, 이는 길고 유익한 여정의 시작점이 되었습니다.
BitHawk의 엔터프라이즈 서비스 관리 컨설팅 팀 리더인 Marcel Leu는 이 프로젝트의 모든 단계를 책임지고 있습니다. Marcel은 이렇게 설명합니다. "Emmi에서는 조직과 변경 관리가 매우 중요했기 때문에 관련 주제를 적극적으로 수용합니다." 그는 프로젝트 중요한 성공 요소 중 하나로 첫날부터 프로세스 책임 측면에서 역할이 명확하게 분배된 것을 꼽습니다. Emmi는 처음부터 플랫폼 도입을 적극 지원했습니다. 덕분에 팀은 단계별 작업을 통해 자동화를 극대화할 수 있었고, 결과적으로 Emmi의 IT 부서의 부담이 크게 줄어들었습니다. Ricardo는 이렇게 말합니다. "구현 파트너인 BitHawk의 전문 지식, 공동 작업, 정보 교환, 다양한 영역에 걸친 공유 학습 프로세스가 솔루션의 지속적인 개발에 큰 도움이 되었습니다." 플랫폼 소유자인 Adrian Schmid는 이렇게 덧붙입니다. "포털이 없었다면 서비스 데스크를 담당하는 3.5명의 FTE에 과부하가 걸려 오늘날의 요구 사항을 따라잡을 수 없었을 것입니다."
'소프트웨어 키오스크'에서 시작된 셀프 서비스
소프트웨어 프로비저닝에는 특히 많은 노력이 필요했기 때문에 이들은 첫 번째 단계로 ServiceNow의 MSP(관리형 서비스 플랫폼)에 셀프 서비스 소프트웨어 키오스크를 도입했습니다. 이를 통해 직원들은 하드웨어와 소프트웨어를 직접 주문하고 관리해 운영 및 라이선스 비용을 절감할 수 있었습니다.
다음 단계는 ITIL 프로세스를 표준화하고 중앙 집중화하는 것이었습니다. Adrian은 이렇게 설명합니다. "이전에는 부서별로 서로 다른 프로세스를 따르고 서로 다른 도구를 사용했습니다." 여러 가지 티켓팅 도구가 동시에 사용되었고 일부 티켓은 SAP Solution Manager를 통해, 일부는 MSP 플랫폼을 통해 전송되었습니다. 지금은 중앙에서 ServiceNow를 통해 모든 티켓을 보내는 방법으로 인터페이스가 사용되고 있습니다. 즉, 모든 작업 주문이 하나의 시스템으로 전달됩니다. 책임도 혁신의 일부로 재정의되었으며, 각각의 ITSM 프로세스를 관리하고 이를 더욱 발전시킬 수 있도록 비즈니스 프로세스 관리자를 지정했습니다.
비용 계획을 더욱 명확하게 만들어주는 수명주기 관리 대시보드
첫 번째 주요 자동화 프로젝트는 2019년에 추진 허가를 받았습니다. 사용자는 이제 구조 전반의 폴더와 드라이브에 대한 액세스를 요청할 수 있으며, 폴더 또는 드라이브 관리자가 자동으로 권한을 부여합니다. Adrian은 이렇게 설명합니다. "이 프로세스는 완전히 자동화되어 더 이상 수작업이 필요하지 않습니다. 티켓을 직접 생성할 수 있다는 것 이상의 의미가 있습니다."
같은 해에 Emmi의 전체 IT 인프라를 포괄하는 CMDB도 구축했습니다. 이를 통해 회사는 작업 현장 수명주기 관리 대시보드를 빌드할 수 있는 기반을 마련했고, Emmi의 IT 팀은 생산 시설에 데이터를 제공해 연간 예산 책정 프로세스에 대한 비용 계획을 보다 명확하게 수립할 수 있었습니다. IT 수요 및 서비스 부문 책임자인 Reto Luginbühl은 이렇게 설명합니다. "생산 시설에 있는 약 1,300개의 서버를 볼 수 있으며 보안, 수명 주기, 유지관리 측면에서 향후 몇 년 간 수행해야 할 작업을 명확히 보여줄 수 있습니다."
이듬해에 IT 팀이 도입한 Integration Hub Professional을 사용하면 직원들이 IT 직원 센터를 통해 Microsoft Teams에서 공동 작업 플랫폼을 요청할 수 있고, 이 플랫폼은 단 몇 분 만에 자동으로 생성됩니다. Reto는 이렇게 말합니다. "Integration Hub에 액세스하기 위한 진입점으로 상시 사용됩니다." 특정한 부서별 프로젝트에 대한 커뮤니케이션 채널을 구축해야 하는 경우에도 IT 직원 센터를 통해 주문할 수 있습니다. 사전 구성이 설정되고 사용할 준비가 되면, 필요한 모든 Microsoft 365 앱이 백그라운드에서 완전히 자동으로 제공됩니다.
부서에서 자체 IT 사용량을 확인하고 비용 관리
작년에 Emmi의 IT 팀은 IT 비용 관리 시스템을 확장하고 이를 사용자 정보 포털과 연결하여 괄목할 만한 발전을 이루었습니다. 다시 말해 각 부서는 이제 사용 중인 모든 IT 서비스, 관련 비용, 자체 관리 옵션을 명확하게 파악할 수 있습니다. Adrian은 이렇게 말합니다. "각 비용 센터 관리자는 ServiceNow에서 어떤 장치, 라이선스, 서비스가 청구되는지 확인할 수 있고, 장치와 서비스를 반환하거나 취소하여 비용을 관리할 수도 있습니다." 회사는 비즈니스 전반의 IT 자원을 보다 명확하게 파악하여 효율성을 높이고 비용을 절감합니다. Reto는 이렇게 설명합니다. "이를 통해 일년 내내 가장 투명한 방식으로 개별 부서에 IT 서비스를 제공할 수 있습니다." "하드웨어와 소프트웨어를 재사용함으로써 비용을 효과적으로 절감할 수 있다는 점도 중요합니다."
여기서 중요한 역할을 하는 것이 바로 SPM(Strategic Portfolio Management)입니다. Reto는 이렇게 설명합니다. "모든 IT 요청은 SPM을 통해 중앙에서 수집되고, IT 주요 계정 관리자가 해당 프로세스를 관리합니다." 각 부서는 IT 요청을 '변경 요청'으로 제출합니다. 그러면 IT 팀에서 요청의 내용과 명확성 여부를 확인하고 해당 부서와 협력해 솔루션을 개발하며 승인 프로세스를 진행합니다. 마지막 단계로 구현을 위해 변경 또는 프로젝트 관리로 요청을 전달합니다.
직원들은 IT 직원 센터를 통해 300건의 항목을 주문할 수 있습니다. 현재까지 10만 건이 넘는 주문이 처리되었습니다. 자동화와 관리형 프로세스를 구현한 덕분에 IT 팀은 지난 5년 동안 회사의 성장에 발맞춰 지원할 수 있었습니다. Reto는 이렇게 말합니다. "2022년에는 모든 요청과 오류 보고서를 포털로 재배치해 서비스 데스크의 부담을 덜 수 있었고, 이후 새로운 영역을 살펴보기 시작했습니다." 그는 회사의 ServiceNow 여정을 일종의 혁신으로 보고 있습니다. 이 여정은 단순한 소프트웨어 키오스크에서 시작하여 직원을 위한 포괄적인 자체 관리 서비스는 물론 통제되고 관리되는 ITSM 프로세스로 발전했습니다.
성공적인 여정은 회사 직원의 만족도에 분명하게 반영되고 있으며, 직원들은 현재 IT 직원 센터에 24시간 액세스할 수 있습니다. 최근 실시된 표준 만족도 설문 조사에서 Emmi의 IT 팀은 6점 만점에 5.2점으로 다시 한 번 최고 점수를 획득했습니다. Reto는 이렇게 설명합니다. "만족도는 자동화 및 셀프 서비스의 수준과 매우 밀접하게 연관되어 있습니다." IT 팀이 지속적으로 자동화를 추진하고 IT 직원 센터를 더욱 발전시켜야 할 이유가 하나 더 늘어난 것입니다. Reto는 이렇게 요약합니다. "ServiceNow와 IT의 관계는 ERP와 비즈니스의 관계와 같습니다. 정말 없어서는 안 될 존재죠."