ServiceNow로 프로세스를 혁신하는 Finance of America

Finance of America는 사용자 경험을 개선할 방법을 모색한 결과, Now Platform으로 운영을 전환함으로써 수동 프로세스를 자동화하고, 에이전트 및 브로커 앱을 구축했습니다.

사람들이 바라는 재정적 목표를 실현하도록 지원

펜실베니아에 본사가 있는 Finance of America는 가계 융자 및 모기지 솔루션의 다각화된 포트폴리오를 제공함으로써 수많은 고객이 재정적 목표를 달성할 수 있도록 돕습니다.

최근 이 회사는 약 15회에 이르는 인수를 거쳐 현재는 대략 6000명의 직원이 일하고 있습니다.

복잡한 프로세스 간소화

회사는 2016년에 ServiceNow IT Service Management (ITSM)를 처음으로 구현했지만, 사용자가 이메일로 돌아가지 않고 플랫폼을 사용하도록 장려하기 위해 사용자 경험을 재구축할 필요가 있었습니다. “티켓 제출을 위해 우리는 범주와 하위 범주를 도입했고, 이것으로 충분하지 않게 되었을 때 나머지 모두를 담기 위한 ‘즉석’ 바구니를 추가했습니다,”라고 Finance of America의 기술 비즈니스 애널리스트인 메건 샌더가 밝힙니다. 이 접근법은 티켓을 추적할 방법이 없고, 진행도에 대한 가시성이 없으며, 이메일이 수신되었는지 알아낼 방법이 없음을 의미했습니다.

ServiceNow로 플랫폼 접근을 시도

여러 부서에 걸친 사일로를 와해시키기 위해, Finance of America는 ServiceNow에 대한 플랫폼 접근을 시도했습니다. 메간은 공유 서비스 지원과 조직 전체에 걸친 시간 소모적 수동 프로세스 감소를 전담하는 팀을 이끌었습니다. 오늘날, 이 팀은 ServiceNow IT Business Management를 이용하여 전체 기술 환경에 걸쳐 프로젝트, 포트폴리오, 리소스 관리를 취급합니다. 새로운 서비스가 ServiceNow IT Operations Management로 도입되면서, 팀이 사고 및 요청 모두에 걸쳐 ServiceNow IT Service Management으로 세계 수준의 고객 경험을 전달하므로 이벤트 관리는 수많은 노이즈 이벤트를 걸러내어 수리 문제를 줄이도록 돕습니다.

사용자 경험의 혁신

ServiceNow와 함께, 사용자는 지원 포털, 모바일 앱 또는 대리점 채팅을 통해 서비스 데스크에 연결하여 신속하고 빠르게 문제를 해결할 수 있습니다. 이메일의 양은 9.7% 줄었으며, 최초 시점 해결은 82%까지 상승했으며, MTTR은 업계 평균보다 50% 빨라졌습니다.

또한 매월 수백 명의 새로 시작하는 사람들을 위해 온보딩이 간소화되었고, 조직 전체에 걸친 보다 스마트한 프로세스가 효율성을 개선했습니다.

꿈을 현실로 구현

Finance of America의 드림팀은 도입을 장려하고 희망사항과 욕구를 이해하기 위해 다양한 부서의 사용자와 함께 일했습니다. “전 10년 동안 ServiceNow와 함께 일해 왔습니다. 적합한 사람과 적합한 프로세스가 있으면 플랫폼을 혁신하여 비즈니스를 다음 차원으로 이끌어 올릴 수 있다는 것을 전 알고 있습니다,”라고 메간이 결론짓습니다.

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