사내 IT 관리로 비즈니스 목표 지원
Open House Group은 일본 주요 도시의 인기 지역에서 합리적인 가격으로 주택을 찾을 수 있도록 돕는 부동산 중개사입니다. 차별점은 대부분 개발에 중점을 두는 업계에서 고객을 중심으로 매출에 접근한다는 점입니다. 사람을 비즈니스의 중심에 둔 Open House Group은 최근 몇 년 사이에 급격히 성장했습니다. 2021년 9월에 마감된 회계연도에는 총 매출이 8,105억 엔(약 미화 62억 3천 달러)이었으며 2023년 9월에 마감되는 회계연도에는 1조 엔(약 77억 달러)을 목표로 하고 있습니다.

Open House Group의 성공 뒤에는 열정적이고 열의가 넘치는 직원들이 있지만, 그게 다는 아닙니다. Open House Group의 정보 시스템 팀은 시장 출시 기간을 단축하고 영업 담당자와 고객 경험을 지원하는 시스템의 가용성을 크게 높이기 위해 의도적으로 더 많은 프로세스를 사내에서 처리하고 있었습니다. 새로운 시스템과 애플리케이션을 만드는 일 외에도 이 부서에서는 고객 관계 관리(CRM)와 영업 자동화를 맡아 엄청난 경쟁 우위를 안겨주었습니다.

Open House Group 정보 시스템 부서의 인프라 섹션 책임자인 Yu Ito는 이렇게 설명합니다. "2014년 수립된 그룹의 장기적인 디지털 혁신 전략의 일환으로 사내에서 리소스를 관리하는 IT 기술을 발전해 나가기로 정했습니다. 이제 새로운 직원을 채용하거나 외부 벤더에 의존하지 않고 애플리케이션을 개발하고 인프라를 관리하기 위한 지식과 시스템을 갖추게 되었습니다."

몇 개월 만에 ServiceNow ITOM 출시
Open House Group은 사내에서 240개가 넘는 시스템과 애플리케이션을 만들었습니다. 그러나 처음부터 개발에 집중했기 때문에 이런 시스템을 관리하고 운영할 방법을 배우는 일에는 그만큼 우선순위를 두지 않았습니다. 이 문제를 해결하기 위해 회사에서는 서비스 관리 솔루션을 구현하고 ITIL(IT 인프라 라이브러리) 베스트 프랙티스를 토대로 관리 프레임워크를 도입하기로 했습니다.

시중의 솔루션을 평가한 끝에 Open House Group은 ServiceNow IT Operations Management를 선택했습니다. "리소스와 시스템 상태를 한눈에 볼 수 있게 해주는 자동화된 CMDB(Configuration Management Database)가 필요했지만 ServiceNow를 선택하게 된 결정적인 계기는 변경 관리와 문제 해결을 간소화할 수 있다는 점이었습니다." Open House Group 정보 시스템 부서의 인프라 책임자인 Kosei Arai는 이렇게 설명합니다. "6개의 제품을 살펴봤는데 둘 다 가능한 제품은 IT Operations Management가 유일했습니다."

구현은 2022년 초에 시작되었고 단 4개월 후에 출시할 수 있었습니다.  "처음으로 ServiceNow를 배포하는 것이었지만 너무나 사용자 친화적이어서 외부의 도움 없이 빠르게 출시할 수 있었습니다"라고 Arai는 말합니다.

위험을 줄이고 안정성은 높이는 자동화된 모니터링
Open House Group은 IT Operations Management의 세 가지 기본 기능인 Discovery, Service Mapping, Certificate Management and Inventory를 사용합니다. "이 구성요소는 240개의 시스템을 안정적으로 유지하고 24시간 실행하는 데 저마다의 역할을 합니다"라고 Ito는 전합니다.

예를 들어, Discovery는 정확한 시스템 구성 데이터를 수집하여 CMDB에 통합합니다. 솔루션을 도입하기 전에는 전담 엔지니어들이 모든 시스템을 수동으로 관리해야 했고 누가 언제 어떤 시스템을 변경했는지를 추적하는 감사 추적 장치가 없었습니다. 이제는 Discovery 기능이 공용 클라우드에서 운영되는 모든 시스템의 시스템 변경 사항을 자동화하고 추적합니다.

"Discovery가 하루에 한 번 모든 시스템 설정을 확인하고 전날의 기록과 비교합니다. 상태가 대시보드에 표시되기 때문에 저희가 실시간으로 정확하게 변경 사항을 모니터링할 수 있습니다"라고 Arai는 덧붙입니다.

시스템 장애의 영향 매핑
팀은 IT Operations Management Service Mapping도 사용하여 어떤 서비스가 시스템 장애의 영향을 받았는지 확인합니다. "시스템과 애플리케이션 간의 상호의존성이 ServiceNow에 자동으로 매핑되어서 어떤 시스템이 중단으로 인해 영향을 받았는지 확인하기가 더 쉽습니다. 출시한 지 2개월밖에 되지 않았지만 이미 훌륭한 역할을 하고 있으며 중단으로 인해 비즈니스 운영이 방해받을 위험을 줄여주었습니다"라고 Ito가 설명합니다.

한편, Certificate Management는 서버 인증서 정보를 정기적으로 확보하여 업데이트 실패와 같은 문제를 예방합니다. Open House Group은 이 기능을 사용하여 회사에서 운영하는 모든 시스템의 인증서 관리를 통합함으로써 인증서 만료를 방지합니다.

이전에는 스프레드시트를 사용해서 행을 하나씩 확인해야 했습니다. 인증서 만료 날짜를 놓치면 해당 솔루션의 서비스가 중단되었습니다. 이제는 만료 날짜가 다가오면 대시보드에 표시되므로 중단의 위험도 줄어들지만 시간과 노력 또한 절약할 수 있습니다. 덕분에 인증서를 확인하는 데 걸리는 시간이 70% 줄어들어 직원들의 생산성이 크게 높아졌습니다.

모든 인프라의 이벤트 관리 자동화
IT Operations Management는 큰 영향을 미쳤고 Open House Group에 있어 이 영향은 시작에 불과합니다. Arai는 이렇게 설명합니다. "시스템 상태와 중단에 대한 가시성이 높아진 게 큰 이점이고 이제는 이벤트 관리를 자동화하려고 합니다. 앞으로는 SaaS를 포함해 모든 엔터프라이즈 인프라를 하나의 대시보드에서 관리하는 환경을 만들고 싶습니다." 

또한 정보 시스템 부서는 Open House Group의 비즈니스 목표를 달성하는 데 부서의 역할에 대해 항상 생각합니다. "회사가 매출 1조 엔이라는 목표를 달성하는 데 어떤 도움이 될 수 있을지가 우리 부서의 큰 관심사입니다." Ito는 이렇게 말합니다. "더 많은 프로세스를 사내에서 처리에서 서비스가 원활하게 실행되도록 하고 싶습니다. 이제 베스트 프랙티스를 확립했기 때문에 시스템을 안정적으로 유지하고 보안 수준을 높게 유지하면서 더 많은 프로세스를 처리할 역량을 갖추었습니다."

미래의 변경 관리 간소화
이제 Open House Group은 기술 서비스 운영을 최적화한다는 목표로 ServiceNow IT Service Management를 사용하여 각 엔지니어가 수행하는 변경을 표준화하려고 계획 중입니다. 이 솔루션은 ITIL을 기반으로 한 규칙으로 IT 시스템을 관리합니다. 시스템 설정에 변경이 필요하면 이 규칙에 따라 티켓이 발행되고 직원에게 전달됩니다. 따라서 개별 엔지니어가 임의로 변경할 필요가 없어지고 인적 오류로 인한 중단의 위험도 줄어듭니다.

"사내 프로덕션을 촉진한 덕분에 저희 엔지니어들은 개발부터 운영에 이르기까지 직접 구성 변경을 할 수 있는 역량을 쌓았습니다. 개발 속도를 줄이지 않고 시스템의 안정성을 유지하는 데 필요한 조치를 취하는 게 중요했습니다. IT Operations Management와 IT Service Management 덕분에 그 조치를 취할 수 있게 될 것입니다"라고 Ito는 마무리합니다.