서비스형 컨택 센터는 기업이 멀티채널 고객 상호작용을 효과적으로 관리할 수 있도록 하는 클라우드 기반 솔루션의 한 유형입니다. 이 솔루션은 고객 경험과 직원 경험을 개선하고 IT 요구를 줄이며 벤더 기술과 유연하게 통합할 수 있는 확장 가능한 SaaS 애플리케이션을 제공합니다.
고객 관리는 현대 비즈니스의 핵심이지만, 때로는 장애물이 되는 시대적인 과제도 존재합니다. 고객 서비스 소프트웨어의 구매와 유지 관리에는 종종 큰 투자가 필요하며, 현재(또는 미래)의 요구를 충족하도록 기술을 확장하는 것도 마찬가지로 지속적인 관심사입니다. 이러한 문제를 해결하고 성공을 이끄는 사람들을 최대한 지원하기 위해 많은 고객 중심 기업에서 CCaaS(서비스형 컨택 센터) 솔루션을 선택하고 있습니다.
CCaaS를 사용하면 조직이 기존의 물리적 컨택 센터 인프라 없이도 고객과의 상호작용을 관리할 수 있습니다. 이러한 기업들은 일반적으로 구독 모델을 통해 외부 벤더와 협력함으로써, 대규모의 선행 투자를 피하면서 고급 컨택 센터를 통해 고품질의 고객 서비스를 제공하는 데 필요한 도구를 확보할 수 있습니다.
벤더는 중앙 집중식 플랫폼을 제공하고 하드웨어, 소프트웨어, 기타 자원의 비용을 부담하는 반면, 기업은 필요한 시간과 대역폭에 대해서만 비용을 지불합니다. 이를 통해 조직은 전화, 웹 사이트, 이메일, SMS, 실시간 채팅, 소셜 미디어는 물론 리뷰 플랫폼도 포함하는 멀티채널 고객 서비스 역량을 이용할 수 있습니다.
고객 서비스 운영을 간소화하는 데 도움이 되는 다양한 기능이 있습니다. 컨택 센터 직원의 효율성 향상이나 고객 경험 개선 등 다양한 구성요소가 CCaaS의 가치를 높여줍니다.
이 핵심 기능은 기술, 가용성, 고객 우선순위 등 미리 정의된 기준에 따라 수신 통화를 적절한 에이전트에게 연결합니다. 이를 통해 고객 문의를 효율적으로 관리할 수 있습니다.
IVR 시스템은 고객에게 일련의 자동화된 메뉴와 옵션을 안내하여 간단한 문제를 해결하거나 사람의 개입 없이 통화를 올바른 부서로 연결할 수 있도록 합니다.
이 기능은 아웃바운드 통화 프로세스를 자동화하여 에이전트가 통화하는 데 소요되는 시간을 최적화합니다. 또한 에이전트의 통화 가능 시간을 예측하여 자동으로 전화를 거는 예측 다이얼러가 있어 효율성을 극대화할 수 있습니다.
이러한 도구는 통화량을 예측하고 적절한 시간에 적절한 기술을 갖춘 적절한 수의 직원을 배치하여 예상 서비스 수준을 충족하도록 도와줍니다.
모니터링 도구는 실시간 분석과 과거 데이터를 제공하여 에이전트의 성과와 고객 만족도를 감독하고 개선합니다.
IVA는 AI를 사용하여 기본적인 고객 상호작용을 처리하거나 인간 에이전트를 지원함으로써 에이전트가 더 복잡한 문제를 처리할 수 있도록 하고 고객이 간단한 문제를 신속하게 처리할 수 있도록 지원합니다.
옴니채널은 음성, 문자, 이메일, 소셜 미디어 등 모든 커뮤니케이션 채널을 단일 인터페이스로 통합하여 고객 경험을 더욱 원활하게 만듭니다.
포괄적인 분석 도구는 다양한 메트릭을 추적하고 보고하는 데 도움이 되며, 관리자가 데이터를 바탕으로 의사 결정을 내리고 운영을 개선할 수 있도록 해줍니다.
NLP는 음성 및 텍스트 통신에서 인간 언어를 더 효과적으로 이해하고 처리할 수 있도록 하여 IVR과 IVA 기능을 향상시킵니다.
이 기능은 컨택 센터를 통해 처리되는 모든 트랜잭션이 PCI DSS(결제 카드 산업 데이터 보안 표준)를 충족하도록 보장하는데, 이는 민감한 금융 데이터를 처리하는 운영에 매우 중요합니다.
AI의 발전으로 고객과 가상 에이전트 간의 자연스러운 상호작용이 가능해졌습니다. 상호작용이 덜 로봇처럼 느껴질수록 기업은 참여도와 해결률을 높일 가능성이 높아집니다.
이 기능은 고객이 디지털 및 셀프 서비스 채널을 사용하도록 장려하여 라이브 에이전트의 부담을 줄이고 해결 시간을 단축합니다.
콜 센터와 CCaaS의 차이는 주로 제공되는 서비스의 범위와 이러한 서비스를 제공하는 데 사용되는 인프라에 있습니다.
콜 센터는 일반적으로 전화로 많은 양의 요청을 받거나 전달하는 데 사용되는 중앙 집중식 사무실을 말합니다. 주로 음성 통신에 중점을 두고 있으며 텔레마케팅, 고객 지원 및 기타 전화 기반 서비스에 자주 사용됩니다. 콜 센터는 기업이 사내에서 운영을 소유하고 관리하거나 외부 서비스 공급업체에 아웃소싱할 수 있습니다.
반면 CCaaS는 기업에 컨택 센터 운영에 필요한 소프트웨어와 서비스를 제공합니다. 주로 음성 통신에 중점을 두는 기존의 콜 센터와 달리, CCaaS는 옴니채널 통신을 지원합니다. 앞서 언급했듯이, 여기에는 음성, 이메일, 문자, 소셜 미디어 등이 단일 플랫폼에 통합되어 포함됩니다.
기존의 콜 센터는 음성 상호작용 관리에 더 중점을 두고 있으며 상당한 온 프레미스 자원을 필요로 할 수 있지만, CCaaS는 더 유연하고 확장 가능하며 기술적으로 진보된 접근 방식을 제공합니다. 클라우드 기술을 사용하여 고객 경험을 향상시키는 CCaaS는 기업에서 점점 더 인기를 얻고 있습니다.
"클라우드 기반"과 "온 프레미스"는 컨택 센터 솔루션의 인프라와 배포 모델을 가리킵니다. 각각의 특징, 장점, 고려 사항이 다르기 때문에 조직의 구체적인 요구 사항과 전략적 목표에 따라 의사 결정에 영향을 미칠 수 있습니다.
클라우드 기반 CCaaS 솔루션은 벤더의 서버에서 호스팅되며 인터넷을 통해 액세스됩니다. 이 모델은 클라우드 컴퓨팅을 활용하여 컨택 센터 기능을 서비스로 제공합니다. 주요 기능은 다음과 같습니다.
- 확장성: 물리적 인프라를 확장하지 않고도 통화량 변화와 조직의 성장에 맞춰 쉽게 확장할 수 있습니다.
- 비용 효율성: 일반적으로 구독 모델로 운영되어 초기 자본 지출로 줄이고 비용을 운영 비용으로 전환할 수 있습니다. 조직은 사용한 만큼만 비용을 지불하며, 요구 사항의 변화에 따라 사용량을 조정할 수 있습니다.
- 유지관리 및 업그레이드: 벤더는 소프트웨어와 하드웨어의 유지관리, 업데이트, 시스템 보안과 신뢰성 보장을 책임집니다.
- 원격 접근성: 에이전트는 인터넷 연결이 가능한 곳이라면 어디에서든 시스템에 접근할 수 있어 원격 근무와 분산된 컨택 센터 운영이 용이해집니다.
- 배포 속도: 물리적 인프라 구축이나 광범위한 현장 설치가 필요하지 않으므로 배포가 빠릅니다.
기업을 위한 몇 가지 고려 사항은 다음과 같습니다.
- 인터넷 연결에 대한 의존성: 최적의 기능을 발휘하기 위해서는 안정적이고 빠른 인터넷 연결이 필요합니다.
- 데이터 보안: 데이터가 사이트 외부에 저장되기 때문에 엄격한 데이터 개인정보 보호 규정이나 보안 요구 사항이 있는 조직에서는 문제가 될 수 있습니다.
온 프레미스 CCaaS 솔루션은 일반적으로 물리적 사업장 내에서 관리되는 회사 자체의 하드웨어와 서버에 설치되어 실행됩니다. 주요 기능은 다음과 같습니다.
- 통제 및 커스터마이제이션: 인프라와 소프트웨어의 구성, 보안, 관리를 더 효과적으로 통제할 수 있습니다.
- 데이터 보안: 민감한 데이터가 사이트 내에 유지되기 때문에 데이터 처리 및 개인정보 보호에 관한 특정 산업 규정과 기업 정책을 더 잘 준수할 수 있습니다.
- 성능 및 신뢰성: 인터넷 대역폭과 외부 데이터 센터와 같은 외부 요인에 덜 의존하기 때문에 성능의 예측 가능성이 더 높아집니다.
기업은 다음과 같은 고려 사항을 염두에 두어야 합니다.
- 높은 초기 비용: 하드웨어, 소프트웨어 라이선스, 인프라를 수용할 물리적 공간에 상당한 투자가 필요합니다.
- 유지관리 및 업그레이드: 조직은 지속적인 유지관리, 업데이트, 보안에 대한 책임이 있으며, 이로 인해 전담 IT 직원과 추가 자원이 필요할 수 있습니다.
- 확장성 제약: 확장에는 추가적인 하드웨어 구입이 필요한 경우가 많으며 시간이 많이 소요될 수 있습니다.
그렇다면 기업들은 어떤 모델을 사용할지 어떻게 결정할까요? 클라우드 기반 CCaaS 솔루션과 온 프레미스 CCaaS 솔루션 중 어떤 것을 선택할지는 비용, 통제, 보안, 유연성 등 조직의 우선순위에 따라 크게 달라집니다.
클라우드 기반 솔루션이 특히 요구가 다양하고 IT 자원이 제한적인 많은 기업에 적합한 현대적이고 확장 가능하며 비용 효율적인 옵션을 제공한다는 것은 분명한 사실입니다. 온 프레미스 솔루션은 더 많은 자원을 필요로 하지만, 향상된 통제 기능과 보안을 제공합니다. 따라서 특정 규정 준수 요구 사항이 있는 기업이나 기술 자산에 대한 완전한 통제를 선호하는 기업에 적합합니다.
클라우드 기반 커뮤니케이션 서비스에는 여러 가지 유형이 있으며, 일부 유형은 특정 기업에 더 적합할 수 있습니다. 기본 분류는 다음과 같습니다.
UCaaS는 여러 가지 커뮤니케이션 및 공동 작업 기능을 단일 클라우드 기반 플랫폼에 통합합니다. 여기에는 일반적으로 음성 및 영상 통화, 메시징, 회의, 사용자 상태 정보 등의 서비스가 포함됩니다. 주요 기능은 다음과 같습니다.
- 통합 인터페이스: 여러 가지 커뮤니케이션 방식에 걸쳐 원활한 사용자 경험을 제공합니다.
- 공동 작업 도구: 화상 회의, 인스턴트 메시징, 파일 공유, 이메일 등 다양한 도구를 통합합니다.
- 이동성: 사용자가 어떤 장치에서든 서비스에 액세스할 수 있어 유연성이 향상되고 원격 근무가 지원됩니다.
- 확장성: 중요한 인프라 변경 없이도 조직의 요구 사항에 따라 쉽게 확장하거나 축소할 수 있습니다.
UCaaS는 분산된 팀 간의 내부 커뮤니케이션과 공동 작업을 강화하고자 하는 조직에 이상적입니다.
이 플랫폼을 사용하면 기업은 백엔드 인프라와 인터페이스를 구축할 필요 없이 자체 애플리케이션에 실시간 커뮤니케이션 기능을 추가할 수 있습니다. 이 플랫폼은 또한 SMS, 음성, 비디오와 같은 다양한 커뮤니케이션 기능을 기존 비즈니스 애플리케이션이나 서비스에 통합할 수 있는 API와 SDK를 제공합니다. 주요 기능은 다음과 같습니다.
- 개발자 도구: 기존 소프트웨어 및 모바일 앱과의 통합을 위한 API 및 SDK를 제공합니다.
- 커스터마이제이션: 높은 수준의 커스터마이제이션이 가능하므로 기업이 특정 요구 사항에 맞게 커뮤니케이션 기능을 조정할 수 있습니다.
- 비용 효율성: 사내에서 광범위하게 커뮤니케이션 역량을 개발할 필요가 줄어듭니다.
- 고객 상호작용 개선: 앱과 웹 사이트에 내장된 실시간 커뮤니케이션 기능을 통해 고객과 직접 커뮤니케이션할 수 있습니다.
CPaaS는 커뮤니케이션 기능을 디지털 플랫폼에 직접 통합해야 하거나 고객 참여를 위한 사용자 지정 커뮤니케이션 솔루션을 개발하는 기업에 적합합니다.
앞서 언급했듯이 CCaaS는 기업이 단일 인터페이스를 통해 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 통한 고객 상호작용을 관리할 수 있도록 지원하는 클라우드 기반 솔루션입니다. 이 솔루션은 주로 고객 서비스 운영을 향상시키는 데 중점을 둡니다. 다른 클라우드 기반 옵션과 비교할 때 CCaaS의 주요 기능은 다음과 같습니다.
- 멀티채널 지원: 단일 플랫폼에서 다양한 고객 커뮤니케이션 채널을 지원합니다.
- 확장성: 상호작용의 규모와 시즌별 변동에 따라 확장됩니다. 고급 분석: 고객 상호작용을 모니터링하고 개선하기 위한 도구를 제공합니다.
- 통합 역량: CRM 시스템 및 기타 비즈니스 애플리케이션과 통합되어 고객 상호작용에 대한 포괄적인 시각을 제공하는 경우가 많습니다.
CCaaS는 고객 서비스 또는 컨택 센터를 운영하며 고객 상호작용을 효율적으로 관리하기 위한 강력한 도구가 필요한 기업을 위해 특별히 설계되었습니다.
- 민첩성 향상. 광범위한 인프라 업데이트 없이도 시장 변화와 운영 요구 사항에 신속하게 대응합니다.
- 비용 효율성 및 이익률 개선. 사용한 만큼만 지불하는 모델을 통해 자본 지출을 줄이고 이익률을 개선합니다.
- 확장성 및 유연성. 실시간 요구에 따라 확장 또는 축소할 수 있습니다. 이러한 확장성 덕분에 기업은 사용한 만큼만 비용을 지불할 수 있습니다. 즉, 성수기 동안 운영을 늘리고 비수기에 운영을 축소하여 비용을 효율적으로 사용할 수 있습니다.
- 고객 경험 향상. 음성, 채팅, 이메일, 소셜 미디어를 통한 원활한 상호작용을 위해 멀티채널 지원을 제공합니다. 지능형 라우팅 및 분석과 같은 고급 기능을 통해 고객 문의를 더 효율적이고 효과적으로 처리할 수 있습니다.
- 에이전트 생산성 향상. 워크플로우를 자동화하고 반복적인 작업을 줄이고 문제 해결을 개선하는 도구를 제공합니다.
- 보안 및 신뢰성 향상. 데이터 암호화 및 업계 표준 준수 등 신뢰할 수 있는 보안 기능으로 데이터 보호 및 서비스의 신뢰성을 보장합니다.
CCaaS를 실전에 적용하는 데 정해진 방법은 없습니다. 다음은 기업이 CCaaS를 실행하기 위해 취해야 할 핵심 단계입니다.
먼저, 고객 서비스 목표를 달성하는 데 필요한 고객과의 상호작용 횟수와 고객 커뮤니케이션 채널 유형 등 구체적인 요구 사항을 파악합니다. 이 평가에는 고객 인구 통계, 서비스 이용량이 가장 많은 시간대, 준수해야 하는 요구 사항도 고려해야 합니다. 이 단계를 수행하면 전략적 목표에 가장 잘 부합하는 기반을 구축하는 데 도움이 됩니다.
다음으로, 가장 적합한 클라우드 형식을 선택하는 것이 중요합니다. 이는 주로 컨택 센터 운영에 필요한 통제 수준에 달려 있습니다. 프라이빗, 퍼블릭, 하이브리드 클라우드 중에서 선택해야 합니다.
- 프라이빗 클라우드: 환경을 독점적으로 통제해야 하는 기업에 적합합니다.
- 퍼블릭 클라우드: 비용 효율성과 확장성을 위해 공유 자원을 활용합니다.
- 하이브리드 클라우드: 프라이빗 클라우드와 퍼블릭 클라우드를 결합하여 탁월한 유연성과 최적화된 보안을 제공합니다.
운영에 필요한 핵심 기능을 정확히 파악합니다. 여기에는 모든 고객 접점에서 일관된 서비스를 보장하기 위한 멀티채널 지원이 포함될 수 있습니다. 효율적인 통화 관리를 위해 IVR 시스템에 집중할 수 있습니다. 또는 원활한 CRM 통합으로 고객 상호작용에 대한 통합 뷰를 제공할 수 있습니다. 또한 의사 결정을 촉진하고 서비스 품질을 향상시키기 위해 고급 분석 기능을 고려할 수도 있습니다. 어떤 경우든, 이 단계에서는 세부 사항을 검토하고 핵심 기능을 결정해야 합니다.
다음으로, 클라우드 기반 서비스의 추가 부하를 처리할 수 있도록 네트워크 인프라를 평가하고 업그레이드합니다. 중단 없는 고품질의 고객 상호작용을 지원하기 위해서는 강력한 인터넷 연결과 내부 네트워크의 안정성을 확보하는 것이 중요합니다. 잠재적인 다운타임을 줄이기 위해 중복 연결 옵션을 고려하세요.
오늘날에는 일반적인 작업과 워크플로우 전반에 걸쳐 자동화를 구현하여 운영을 간소화하고 수작업 오류를 줄이는 것이 중요합니다. 자동화를 사용하면 고객 문의의 우선순위를 정하고, 가장 적합한 에이전트에게 티켓을 배정하며, 긴급한 문제에 대한 실시간 알림을 트리거할 수 있습니다. 가장 빈번하게 발생하는 통화 유형을 기준으로 자동화할 워크플로우의 우선순위를 정하세요.
조직 전체에 CCaaS 솔루션을 신중하게 배포합니다. 이 프로세스에는 소프트웨어를 설정하고, 기존 시스템과 통합하고, 운영 워크플로우에 맞게 설정을 구성하는 과정이 포함됩니다.
팀에는 지원이 필요합니다. 따라서 모든 에이전트를 위해 새로운 시스템을 효과적으로 사용하는 방법을 다루는 포괄적인 교육 프로그램을 개발하세요. 특히 에이전트들이 매일 사용하게 될 도구와 기능에 중점을 둬야 합니다. 가능하다면, 교육 과정에 시뮬레이션과 실시간 피드백을 포함시켜 에이전트가 새로운 기술에 익숙해지고 능숙해질 수 있도록 해야 합니다.
CCaaS의 분석 및 보고 기능을 활용하여 핵심성과지표를 모니터링하고, 서비스 수준을 추적하고, 고객 만족도 메트릭을 분석합니다. 이러한 데이터는 추세를 파악하고, 개선이 필요한 영역을 정확히 찾아내고, 자원 할당 및 전략 조정에 대해 정보를 바탕으로 의사 결정을 내리는 데 매우 중요합니다.
새로운 CCaaS를 구현할 때 발생할 수 있는 조정과 과제를 예측합니다. 여기에는 워크플로우 변경 관리, 내부 정책 업데이트, 조직 구조 변경 등이 포함됩니다.
CCaaS 솔루션의 향후 업데이트를 관리하고 조직 내에서 전달하는 방법에 대한 명확한 계획을 수립합니다. 여기에는 모든 사용자에게 새로운 기능과 변경 사항에 대한 최신 정보를 알릴 수 있는 정기적인 교육 세션에 대한 일정 수립이 포함되어야 합니다. CCaaS 공급자와 협력하여 곧 적용될 개선 사항에 대한 최신 정보를 적시에 받고 팀이 원활하게 전환하는 데 필요한 리소스를 확보할 수 있도록 합니다.
물론, CCaaS 공급자를 누구로 선택하느냐에 따라 기업과 고객의 경험이 좌우될 수 있습니다. 잠재적 벤더를 조사할 때 다음의 주요 사항을 고려하세요.
- 현재와 미래의 운영 요구 사항 고려: CCaaS 솔루션이 현재의 요구 사항을 충족하는 것 외에도 미래의 비즈니스 성장에 맞게 확장할 수 있는 수준인지 평가합니다. 통화량 증가나 새로운 시장으로의 확장, 또는 추가적인 커뮤니케이션 채널을 큰 혼란이나 비용 부담 없이 쉽게 수용할 수 있는 공급자를 선택하는 것이 중요합니다.
- 통합 역량에 집중: CCaaS 솔루션이 CRM 시스템, 데이터베이스, ERP 시스템, 그리고 운영에 중요한 기타 도구와 같은 기존 비즈니스 애플리케이션과 원활하게 통합될 수 있는지 확인합니다.
- 벤더의 평판과 지원을 철저히 평가: 잠재적 공급자를 조사하여 시장 평판과 고객 지원의 품질을 파악합니다. 다른 사용자, 특히 같은 업계 사용자들의 리뷰, 사례 연구, 후기를 찾아봅니다. 또한 시스템 가동 시간, 고객 서비스 대응력, 신속한 문제 해결 능력에 대한 공급자의 실적을 평가하는 것도 도움이 됩니다.
- 철저한 데이터 보안 조치 시행: 보안은 특히 고객 데이터를 다룰 때 가장 중요한 관심사입니다. 데이터 암호화, 안전한 데이터 스토리지, 관련 규정 준수(GDPR, HIPAA, FedRAMP, PCI DSS, HIPAA BAA 등), 정기적인 보안 감사와 같은 고급 보안 기능을 제공하는 CCaaS 공급자를 선택합니다.
- TCO(총소유비용) 고려: 잠재적인 CCaaS 솔루션을 평가할 때는 초기 구독료만 고려하지 마세요. 배포, 통합, 교육, 운영 및 잠재적인 업그레이드와 관련된 비용을 포함하는 TCO(총소유비용)를 고려해야 합니다. 처음에는 저렴해 보이지만 광범위한 커스터마이제이션이 필요하거나 운영 비용이 더 많이 드는 솔루션은 장기적으로 더 비쌀 수 있습니다.
고객 서비스에 대한 기대치가 계속 높아짐에 따라, 효율적이고 효과적인 커뮤니케이션을 유지하는 것은 조직에 여전히 중요한 과제입니다. Amazon Connect와 통합된 ServiceNow 클라우드 콜 센터는 고객 서비스 관리에 대한 혁신적인 접근 방식을 제공합니다.
ServiceNow는 Amazon Lex, Transcribe, Comprehend와 같은 고급 자연어 AI 기술과 ServiceNow CSM의 포괄적인 워크플로우 및 고객 서비스 역량을 결합하여 두 기술의 장점을 모두 활용합니다.
ServiceNow 클라우드 콜 센터와 Amazon Connect를 통합하여 음성 채널을 재구상하고, 증가하는 요구를 충족하며, 비용을 절감하면서 탁월한 서비스를 제공하는 방법을 알아보세요. 지금 ServiceNow 데모를 시청하고 컨택 센터를 최적화하여 성공을 앞당기세요.