콜 센터는 통신 인프라와 도구의 지원을 받아 인바운드 및 아웃바운드 고객 전화 통화를 관리하는 부서입니다.
비즈니스와 관련된 다른 모든 것을 제거해도 한 가지 주요 목적은 남습니다. 바로 고객을 돕는 것입니다. 그러나 우수한 제품이나 서비스를 제공하는 것은 이 목표를 달성하기 위한 주요한 단계이지만, 사실 고객을 돕는 것은 단순히 투자 가치가 있는 무엇인가를 제공하는 것 이상을 의미합니다. 긍정적이든 그렇지 않든, 고객 경험은 고객과 기업의 모든 상호 작용을 통해 확장되며, 여기에는 판매 후 상호 작용뿐만 아니라 고객 여정과 관련된 모든 접점이 포함됩니다.
고객을 돕는다는 것은 도움이 필요한 고객을 안내하고 지원할 수 있다는 것을 의미합니다. 하지만 비즈니스가 성장하고 고객 통화량이 늘어나면서 고객을 돕는 일이 점점 어려워지고 있습니다. 성공적인 조직은 고객의 요구에 부응하고 현재는 물론 미래의 모든 구매자에게 만족도 높은 서비스를 대규모로 제공하기 위해 콜 센터 솔루션을 배포합니다.
콜 센터의 주요 목적은 간단히 말해 이용할 수 있도록 하는 것입니다. 오늘날의 고객에게는 질문에 대한 답을 찾고 서비스 문의를 위한 솔루션을 얻을 수 있는 다양한 옵션이 있습니다. 웹 사이트, 챗봇, 소셜 미디어, 이메일뿐만 아니라 온라인 셀프 서비스 포털은 소통을 위한 다양한 기회를 제공합니다. 그러나 많은 옵션이 있음에도 불구하고 전화는 여전히 서비스 팀에 연락하기 위해 가장 많이 사용되는 채널입니다.
어쨌든 전화는 잘 알려져 있고 편리한 기술입니다. 그리고 많은 고객과 잠재 고객은 회선 반대편에 실제 서비스 에이전트가 있으면 그들의 문제가 만족스럽게 해결될 가능성이 더 높다고 생각합니다. 직접적이고 간단하며 직접 만나는 것만큼의 노력이 필요하지도 않습니다. 따라서 효과적인 콜 센터는 고객의 요구 사항을 충족하는 동시에 통화 관리와 관련된 다양한 프로세스와 작업을 최적화합니다.
인바운드 통화에서 서비스 및 지원 에이전트는 실시간으로 고객과 직접 소통하여 통화 목적을 이해하고 문제를 해결하는 데 도움이 되는 정보와 지침을 제공할 수 있습니다. 콜 센터는 아웃바운드 전략에도 사용되어 고객 경험에 대한 직접적인 피드백을 요청하고 영업 목표와 보다 의미 있게 연계시킬 수 있습니다.
물론 소규모 기업에서도 직원 한 명이 전화 한 대로 이러한 기본 작업을 수행할 수 있습니다. 진정한 콜 센터는 전체 운영의 효율성을 높여 제한된 수의 숙련된 콜 센터 에이전트만으로도 조직의 성장에 따라 늘어나는 전체 고객 통화량을 처리하고 가장 저렴한 비용으로 가능한 최상의 서비스를 제공하는 방식으로 처리할 수 있습니다.
콜 센터는 1960년대부터 있어 왔으며 업종과 관계없이 모든 기업의 고객 서비스 및 지원 인프라에서 주도적인 역할을 계속 이어오고 있습니다. 그러나 모든 콜 센터가 똑같은 기능을 수행하기 위해 존재하는 것은 아닙니다. 콜 센터는 다른 부서와 긴밀히 협력하고 조직 본연의 책임을 다하면서 다양한 서비스를 제공할 수 있습니다. 이를 염두에 두고 여러 유형의 콜 센터를 분류하기 위한 명확한 구분선을 그리는 것이 어려울 수 있습니다.
콜 센터는 구성 방식과 처리하도록 설계된 통화 종류에 따라 분류됩니다. 그리고 이러한 범주 간에 일부 겹치는 부분이 있을 수 있지만 대부분의 콜 센터는 다음과 같은 유형으로 그룹화할 수 있습니다.
인바운드 콜 센터는 가장 일반적인 유형의 콜 센터로, 고객과 다른 사람들이 서비스 에이전트에 직접 연락할 수 있습니다. 이러한 통화는 필터링되지 않는 경우가 많은데, 담당자는 대화를 시작하기 전에 전화를 건 상대방이 누구인지, 어떤 용건으로 전화를 했는지 모를 수 있습니다. 콜 센터 담당자는 제품 또는 서비스에 대해 잘 알고 있어야 하고, 명확하고 참을성 있게 의사소통할 수 있어야 하며, 고객이 잠재적인 문제를 해결하기 위해 액세스해야 할 수 있는 지원 도구를 깊이 있게 파악하고 있어야 합니다.
인바운드 콜 센터가 전화를 건 고객에게 의존한다면, 아웃바운드 콜 센터는 보다 선제적인 접근 방식을 취합니다. 아웃바운드 콜 센터 에이전트는 고객과 잠재 고객에게 연락하는 일을 진행합니다. 여기에는 잠재 고객이 구매에 관심을 두도록 유도하는 '콜드 콜'이 포함될 수 있으며, 고객의 경험에 대한 설문 조사, 시장 조사 결과 수집, 추가 지원 제공 등 고객에게 후속 조치를 취하는 데 더 집중할 수 있습니다.
모든 콜 센터가 한 위치로 중앙화되는 것은 아닙니다. 통신 기술이 계속 발전하면서 가상 콜 센터가 점점 더 일반화되고 있습니다. 가상 콜 센터는 소프트웨어 플랫폼을 사용하여 원격으로 운영되는 에이전트 간에 콜 센터 운영을 조정합니다. 가상 콜 센터는 지원 센터의 다양성을 높이는 동시에 조직이 콜 센터를 외부 업체에 위탁하도록 할 수 있습니다.
가장 효율적인 콜 센터는 에이전트의 생산성과 효율성을 극대화하고 더 많은 고객과 연결할 수 있는 콜 센터입니다. 자동 콜 센터는 컴퓨터 시스템, 플랫폼, 스마트 자동화 기술을 통해 담당자의 역량을 강화합니다. 여기에는 도구를 사용하여 약속을 예약하거나 고객 기록에 액세스하는 것부터 발신 고객을 담당자의 개입 없이도 기본 요청을 처리할 수 있는 AI 기반 가상 에이전트와 연결하는 것까지 모든 것이 포함될 수 있습니다.
고객 서비스 및 지원을 위해 가장 많이 사용되는 채널을 전화지만 다른 계속 계속해서 인기를 끌고 있습니다. 수많은 고객이 고객 여정 중에 여러 채널 간을 이동하게 될 것은 자명합니다. 옴니채널 콜 센터를 통해 고객과 에이전트는 채널에 관계없이 고객의 다양한 대화와 접점을 유지할 수 있습니다.
고객 커뮤니케이션을 관리하는 모든 유형의 부서를 '콜 센터'로 부르는 기업과 개인이 많습니다. 하지만 콜 센터와 컨택 센터에는 분명한 차이가 있습니다. 콜 센터는 기본적으로 아웃바운드 및 인바운드 고객 전화 통화를 관리하도록 설계되었습니다. 반면 컨택 센터는 이메일, 소셜 미디어, 라이브 웹 채팅, 메신저 앱, 문자 메시지, 영상 채팅, 가상 에이전트, 챗봇 등 사용 가능한 모든 채널에서 다양한 유형의 고객 커뮤니케이션을 통합합니다.
옴니채널 콜 센터가 일반화됨에 따라 콜 센터와 컨택 센터 간의 구분이 모호해지고 있습니다. 현재 많은 조직에서 두 용어를 같은 개념으로 사용합니다.
초점이나 유형에 관계없이 대부분의 콜 센터는 유사한 팀 구조를 따릅니다. 대부분의 경우 콜 센터를 다음과 같은 역할을 가진 사람들로 구성됩니다.
콜 센터 내부에서 대부분의 고객 대상 작업을 처리하는 역할을 합니다. '담당자'라고도 하는 콜 센터 에이전트는 전화를 받고 정보 검색, 문제 해결 솔루션, 불만 사항 기록 등 가능한 모든 방법으로 고객을 지원합니다. 아웃바운드 콜 센터 에이전트는 고객과 잠재 고객에게 직접 전화를 겁니다.
이러한 일선 연락 담당자는 고객과 기업 간에 이루어지는 주요 개인적 상호 작용인 경우가 많기 때문에 콜 센터에 많은 경험과 지식을 갖춘 친절한 에이전트가 있으면 경쟁 우위를 점할 수 있습니다.
콜 센터 에이전트가 고객과의 연락을 담당한다면, 팀 리더는 에이전트와 소통하면서 이들을 관리하고 동기를 부여할 수 있어야 합니다. 팀 리더는 메트릭을 설정/추적하고 팀의 성과를 측정하며, 특정 상황을 가장 잘 처리하는 방법에 대해 에이전트를 교육하는 데 앞장섭니다.
에스컬레이션된 통화와 같이 리더는 때때로 고객과 직접 대화해 달라는 요청을 받을 수도 있습니다.
감독관은 콜 센터의 전반적인 운영을 담당합니다. 감독관은 콜 센터 목표를 설정하고, 팀과 리더가 효과적으로 교육을 받고, 모든 사람이 업무를 수행하는 데 필요한 도구와 리소스를 갖추도록 돕습니다.
콜 센터 감독관의 업무와 팀 리더의 업무가 겹칠 수 있는 경우는 흔합니다. 따라서 일부 기업에서는 한쪽의 역할을 없애고, 대신 두 역할의 책임을 한 명의 관리자에게 부여하기도 합니다.
기본적으로 콜 센터는 커뮤니케이션 채널입니다. 고객은 다양한 문제를 해결하거나 회사와 소통하기 위해 콜 센터에 연락하고 회사는 특정한 조치나 작업을 유도하기 위해 고객이나 잠재 고객에게 연락합니다. 대부분의 경우 원하는 결과를 얻기 위해서는 여러 번의 상호 작용이나 대체 채널(예: 이메일)을 통한 후속 조치가 필요합니다.
다른 많은 비즈니스 프로세스에 비해 콜 센터 운영은 직관적이며 다음과 같은 단계를 따르는 경향이 있습니다.
전체 콜 센터 프로세스는 전화로 시작됩니다. 대부분의 경우 고객 또는 잠재 고객이 문제 해결을 위한 도움을 받기 위해 전화로 콜 센터에 연락합니다. 아웃바운드 콜 센터는 이와 반대로 회사에서 고객에게 연락을 취합니다. 두 경우 모두 통화를 시작한 후 고객의 요구 사항을 더 잘 충족하기 위해 다른 에이전트 또는 전문가에게 연결해 줄 수 있습니다. 연락처 소프트웨어, CRM 기능 및 가상 에이전트가 추가 지원을 제공할 수 있습니다.
통화의 목적이 정의되고 올바른 담당자가 배치되면 이제 고객의 문제를 해결할 수 있습니다. 이 단계는 인바운드 콜 센터만큼 아웃바운드 콜 센터와도 관련이 있습니다. 기업이 연락을 취했다면 후속 조치를 취할 사람이 있어야 합니다. 이상적으로는 모든 문제를 초기 상호 작용 과정에서 해결되어야 하며, 첫 번째 통화 해결률은 비즈니스 측면에서의 역량과 좋은 의도를 보여줍니다. 즉, 일부 문제는 효과적으로 해결하기 위해 여러 번의 통화 또는 기타 상호 작용이 필요할 수 있습니다.
에이전트가 문제를 해결하는 데 더 오랜 시간이 필요한 상황에서는 첫 번째 통화가 끝난 후 고객에게 후속 조치를 취하는 것이 매우 중요합니다. 첫 번째 통화로 문제 해결이 가능한 경우에도 일부 기업은 나중에 상황을 확인하고 고객이 결과에 만족하는지 확인하기 위해 어떤 식으로든 고객에게 후속 조치를 취하는 것을 선호합니다.
비즈니스의 목적은 고객을 돕는 것이고, 많은 고객이 전화로 도움을 청하는 것을 가장 편안하게 느낍니다. 회사의 성장에 맞춰 이러한 상호 작용을 효과적으로 관리할 수 있는 신뢰할 수 있는 콜 센터를 구축하는 것은 고객 만족도를 결정하는 주요 요인이 될 수 있습니다. 그러나 다른 고객 대상 채널에서 고객 통화 및 상호 작용을 대규모로 처리하려면 올바른 도구가 필요합니다. Customer Service Management(CSM)는 솔루션을 제공합니다. 수상 경력에 빛나는 Now Platform®을 기반으로 구축된 ServiceNow CSM은 콜 센터를 최적화하는 데 필요한 기술과 리소스를 기업에 제공하고 비용을 절감하는 동시에 모든 접촉에 대해 원활한 고객 경험을 제공합니다.
모든 채널에서 상호 작용을 관리하고, 버튼 하나로 고객 정보에 액세스하고 업데이트합니다. 강력한 셀프 서비스 옵션을 사용합니다. 에이전트가 항상 다음에 할 행동을 정확히 알 수 있도록 상세한 Playbook을 배포합니다. 고급 워크플로우를 통합하여 중요한 요청을 관련 부서로 직접 라우팅합니다. 다른 도구 및 시스템과 원활하게 통합됩니다. 그리고 이 모든 과정을 거치는 동안 원격 에이전트를 하나의 보안 플랫폼으로 통합하여 데이터 개인정보 보호 및 프로세스 일관성을 유지합니다.
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