고객 충성도란?

흔히 메트릭과 공식의 관점으로 고객 충성도에 대해 이야기하지만, 사실 특정 브랜드에 대한 고객의 충성도에 영향을 미칠 수 있는 요소는 셀 수 없이 많습니다. 이러한 요소 중 상당수는 산업 전반에 걸쳐 비교적 정해져 있습니다. 가치, 편의성, 서비스는 모두 브랜드 충성도를 결정하는 데 필수적인 요소입니다. 그러나 고객의 충성도는 업종과 채널의 영향도 받을 수 있습니다.

온라인 고객이 실물 쇼핑을 선호하는 고객보다 전반적으로 더 충성도가 높을 수 있는데, 이 충성도는 셀프 서비스 및 기타 지원 채널 수 증가로 이어질 수 있습니다.

선호하는 채널을 통한 연결은 고객의 브랜드 경험을 긍정적으로 만드는 주요 요소입니다. 오프라인 매장은 접촉 창구와 지원 옵션이 제한적인 편입니다. 고객은 매장 직원에게 이야기하거나 고객 센터에 전화하여 도움을 청할 수밖에 없습니다. 온라인 비즈니스는 영업 시간 제한 없이 다양한 서비스 및 지원 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

Google 보고서에 따르면 온라인 식품 매장 고객의 75%가 처음 사용해본 온라인 식품 서비스를 계속 이용한다고 합니다.

판매되는 제품과 서비스의 종류도 중요한 역할을 할 수 있습니다. 모든 옵션이 본질적으로 동일한 서비스를 제공하는 업종에서 유일한 차별화 요소가 되는 것은 보통 비용과 서비스입니다. 예를 들어, 둘 이상의 인터넷 서비스 제공자 중에서 선택할 수 있는 경우 고객은 장애물 수가 가장 적고 전체 가격이 가장 낮은 공급자를 선호할 것입니다. 그리고 다른 공급자가 더 유리한 할인 혜택과 향상된 서비스를 제공하기 시작하면 고객은 충성도에 구애받지 않고 새로운 서비스로 전환할 것입니다.

반면, 차별화된 고객 경험을 제공하는 데 치중하는 산업(예: 모바일 기기 서비스 제공자)은 고객 충성도의 영향을 더 많이 받을 것입니다.

고객이 정기적으로 구매하는 제품이나 서비스를 제공하는 업종은 가끔 구매하는 업종보다 고객 충성도가 높을 것입니다.

예를 들어 레스토랑과 식품점을 생각해 보십시오. 고객이 매주(또는 매일) 식품 및 기타 소모품을 구매하므로 브랜드와 관계를 구축하고 브랜드 인지도를 쌓아갑니다. 따라서 같은 사업체를 다시 이용할 가능성이 더 높습니다. 이와 달리 항공사는 고객 충성도가 낮은데, 정기적으로 비행하지 않고 최저가 상품을 찾는 고객 사이에서는 특히 더 그럴 것입니다.

업종, 판매 중인 제품이나 서비스의 종류는 고객의 충성도를 판단하는 데 도움이 될 수 있지만 거기에서 끝이 아닙니다. 고객 충성도가 가장 낮은 업종이라 해도 고객 충성도 전략을 구현하여 향상을 도모할 수 있습니다.

고객 서비스로 인해 비즈니스, 특히 고객 충성도가 결정적 영향을 받을 수 있습니다. 긍정적이거나 부정적인 브랜드 경험에 따라 고객은 브랜드에 대한 구체적인 인상을 받고, 앞으로 계속 거래를 할지 말지 결정합니다. 고객 서비스를 향상하기 위한 수많은 전략이 있지만 대부분은 비즈니스 상대의 말을 얼마나 잘 경청하는가, 어떻게 이 정보를 사용하여 고객 서비스를 향상하는가로 귀결됩니다.

우수한 고객 서비스 제공은 일회성 작업이 아닙니다. 비즈니스의 거의 모든 측면을 통합하여 지속해야 하는 책무입니다. 즉, 조직 구조 전반에 걸쳐 의사결정을 내릴 때는 항상 이러한 변경이 고객 경험에 어떤 영향을 미칠 것인가라는 질문을 가장 먼저 떠올려야 합니다. 제품이나 서비스와 상호작용하는 고객으로부터 피드백을 수집한 다음 근본 원인을 해결할 수 있는 조직 내 담당 팀, 부서에 전달합니다. 고객 서비스 솔루션 관리에 대해 자세히 알아보려면 여기를 클릭하십시오.

고객의 필요를 충족하는 것은 브랜드 충성도를 높이는 확실한 방법입니다. 안타깝게도 고객이 필요로 할 때에만 대응하는 방식을 고수하면 항상 한 발짝 늦습니다. 제품이나 서비스를 통해 해결하고자 하는 문제, 문제 해결이 필요하다고 판단한 사용자 집단을 기반으로 고객의 필요를 예측하는 것은 제품 설계 프로세스의 필수적인 부분이어야 합니다.

대부분의 고객 경험 측면이 그렇듯이 고객의 필요를 예측할 때에도 고객 기반의 이야기를 경청하고 분석하는 능력이 결정적입니다. 소셜 미디어에서 고객과 소통하거나 고객에게 설문 조사 참여를 부탁하는 것처럼 간단한 일일 수도 있고, 검색 엔진 키워드에 대한 심층 조사를 수행하거나 트렌드를 파악하기 위한 예측 분석을 구현하는 것처럼 복잡한 일일 수도 있습니다.

고객의 필요에 맞는 서비스를 제공한 사례로 디지털 서비스의 짧은 중단을 생각해 보십시오. 고객은 일시적인 서비스 중단을 알아차리지 못했을 수도 있지만 영향을 받았을 수 있는 고객에게 연락하여 특별 할인이나 무료 크레딧 같은 약간의 보상을 제공하면 문제를 선제적으로 해결할 수 있습니다. 서비스 중단을 사전에 모니터링하고 문제를 인정하면 고객 경험에 최선을 다한다는 사실을 입증하고 고객 충성도를 향상할 수 있습니다.

인간은 사회적 동물이기 때문에 고객은 유대감을 느끼는 브랜드와 거래할 가능성이 훨씬 높습니다. 이러한 유대감을 북돋기 위해 기업은 개인 차원에서 고객 경험을 맞춤 구성해야 합니다. 즉, 자세한 고객 프로필 조사를 실시하고 선호도와 인구통계학적 정보를 기반으로 사용자 집단을 분류하는 것은 물론, 고객과의 모든 과거 상호작용을 문서화하고 재검토해야 합니다.

개별 고객과 직접 대화하고, 이름을 언급하고, 과거 경험 및 사용 중인 제품이나 서비스를 말할 수 있으면 고객의 성공에 투자하고 있다는 사실을 입증할 수 있습니다.

고객은 단순한 솔루션 이상의 것을 원합니다. 번거롭지 않은 솔루션을 원합니다. 편의성은 고객 경험의 마찰을 줄여 더욱 간소하고, 안심할 수 있는 상호작용을 보장합니다.

편의성을 높이려면 고객의 관점에서 고객 여정을 살펴보십시오. 가입 절차가 불필요하게 복잡하진 않습니까? 결제는 어떻습니까? 여러 채널에 걸쳐 지원 옵션이 확실히 제공됩니까? 아니면 고객이 한두 개의 특정 채널을 사용해야만 하는 건 아닙니까? 고객의 여정에서 프로세스 속도를 늦추거나 혼란을 야기하는 부분은 주의가 필요한 영역입니다.

안타깝게도, 지원 에이전트가 프로세스의 중간 단계로 자리잡아 빠른 해결을 방해하는 경우가 있습니다. ServiceNow^® Service Catalog는 에이전트 개입 없이 자동화 가능한 일반적인 지원 요청을 중앙에서 처리하는 솔루션을 제공합니다. 이러한 요청에는 암호 재설정부터 신용 카드 분실 신고에 이르기까지 다양한 것이 포함될 수 있습니다. 서비스 및 지원 요청을 간소화하여 해결 시간을 줄이고 전반적으로 더 나은 고객 경험을 제공합니다.

말하기는 쉽지만 달성하기는 매우 어려울 수 있는 고객 충성도 향상은 단순히 경쟁사보다 앞서면 되는 문제입니다. 주요 경쟁사를 살펴보십시오. 무엇보다 먼저 경쟁사의 고객을 살펴보십시오.

리뷰를 읽으며 경쟁사 고객 서비스의 어떤 부분이 성공적이고 어떤 부분이 잘못되었는지 파악하십시오. 그런 다음에 그들이 잘하고 있는 부분은 따라잡고, 향상의 여지가 있는 부분에선 앞서 나가면 됩니다.

피드백은 고객 충성도의 분위기를 조성하는 데 필수적입니다. 고객이 쉽게 연락하여 제안, 질문, 의견 또는 우려하는 바를 전달할 수 있도록 하고 주저 없이 고객에게도 먼저 다가가십시오.

피드백을 구할 때는 어떤 점을 알고 싶은지 구체적으로 밝히십시오. 그런 다음 필요한 솔루션을 제공하고, 정직한 비판을 제공한 고객에게 감사를 표하여 후속 조치를 취해야 합니다.

충성도 프로그램은 브랜드를 지지하는 고객에게 '감사'를 전하는 좋은 방법입니다. 또한 결정을 내리지 못한 고객을 브랜드로 끌어들이는 훌륭한 수단이기도 합니다. 할인, 특별 대우, 경품 등의 보상을 고객에게 제공하면 고객의 재방문과 재구매를 유도할 수 있습니다.

고객과 브랜드라는 두 당사자 사이에 고객 관계가 존재한다고 생각하기 쉽습니다. 그러나 사실 고객 관계에는 수많은 다른 개인, 즉 고객과 대면하는 모든 직원도 포함됩니다.

고객 입장에서는 응대하는 직원이 그 브랜드를 대표합니다. 직원이 회사에 만족하지 않으면 고객과의 상호작용에서 드러날 것이고 고객도 만족하지 못할 것입니다. 또한 직원들이 효율적인 서비스를 제공하기 위해서는 제대로 된 도구, 교육, 리소스가 필요합니다. 화면에서 정확한 정보에 접근할 수 있는 편의성, 고객과 상호작용하는 동안 제안된 솔루션을 제공하기 위한 기계어 통합에 이르기까지 모든 것이 포함됩니다. 직원을 잘 대우하고, 모범적인 행동에 대한 보상을 제공하고, 필요한 자산을 제공하면 고객에게 더욱 긍정적인 경험을 선사할 힘을 얻을 것입니다.

브랜드가 고객을 아무리 정직하게 대해도 고객은 브랜드보다 다른 사용자들을 더 신뢰할 것입니다. 이 보편적 진실의 단점은 고객 응대 직원의 실수(실제든 짐작이든)가 게시판과 소셜 미디어를 통해 들불처럼 번져 다른 고객들의 브랜드 인식에 부정적인 영향을 미칠 수 있다는 것입니다. 장점은 이와 같은 커뮤니티 선호 현상을 유리하게 활용할 수 있다는 것입니다.

고객 셀프 서비스 포털에 커뮤니티 게시판을 구축하면 고객이 브랜드와의 경험을 공유하면서 상호작용할 수 있습니다. 긍정적인 경험은 사용자 집단 사이에 신뢰를 강화할 것이고, 부정적인 경험은 일이 커지기 전에 개입하여 상황을 바로 잡을 수 있는 기회가 될 것입니다.

순 추천 고객 점수(NPS)는 -100에서 100 사이의 지수로 구성되며, 기업의 고객 기반이 다른 사람에게 자사 제품이나 서비스를 추천할 의향을 나타냅니다. NPS는 비교적 직접적이고 사용하기 쉬우며 전반적인 고객 충성도를 명확하게 보여주는 지표입니다.

역이탈은 기존 고객의 총 수익이 다운그레이드 및 취소로 인해 손실된 수익보다 많은 상황을 나타냅니다. 역이탈은 조직이 기존 고객을 잘 관리하고 있으며, 기존 고객이 이탈 가능성 있는 고객을 만회할 만큼 충분한 돈을 지출하고 있다는 뜻입니다.

고객 유지율은 일정 기간 동안 회사와 계속 거래하는 고객 수를 측정합니다. 고객 유지는 고객의 생애 가치를 결정하는 필수 요소입니다.

재구매자는 고객 유지율과 밀접한 관련이 있습니다. 신규 고객수와 재방문 고객수를 비교하면 고객 유지율이 얼마나 늘어나거나 감소하고 있는지 알 수 있습니다.

반복 구매자가 동일한 제품을 정기적으로 구매하는 경우, 제품 자체에 대한 믿음과 충성도가 있다는 의미입니다. 그런데 반복 구매자가 다른 제품에도 눈을 돌려 구매하기 시작한다면 브랜드에 대한 믿음과 충성도가 있다는 뜻입니다. 브랜드에 신뢰를 표하고, 브랜드가 제공하는 경험에 만족하고 있음을 알 수 있습니다.

고객 충성도 지수는 고객 중심 질문서와 짝을 이루는 NPS, 재구매, 업셀링 등의 여러 요소를 고려합니다. 고객은 다른 사람에게 브랜드를 추천할 의향, 브랜드의 다른 제품을 사용해볼 의향, 앞으로도 반복적으로 브랜드를 이용할 의향을 바탕으로 기업에 대한 '점수'를 매깁니다.