고객 충성도는 반복 구매로 이어지고 브랜드를 적극적으로 홍보하는 고객을 창출합니다.
고객 충성도는 이미 세일즈 퍼널의 끝에 도달한 고객의 재방문을 유도하는 힘입니다. 고객 충성도는 이러한 고객에게 지속적으로 긍정적이고 만족도 높은 경험을 제공할 때 발생하며, 결과적으로 수익 증대와 재구매로 이어집니다.
새로운 리드를 발굴하고 육성하는 비용이 기존 고객을 적극적으로 유지하는 비용보다 훨씬 높다는 것은 공공연한 사실입니다. 하지만 이에 그치지 않고, 충성도 높은 고객은 좋아하는 브랜드의 발전에도 기여합니다. 충성도 높은 고객은 친구와 동료에게 브랜드를 추천하고, 새롭게 출시되는 제품과 서비스를 사용해 보는 데 관심이 있으며, 정직하고 실행 가능한 피드백을 제공합니다. 충성도 높은 고객은 진정으로 좋아하는 브랜드와 브랜드의 성공을 위해 노력합니다.
고객 충성도의 중요성을 완벽하게 이해하기 위해 고객의 생애 가치(CLV)에 대해 알아보겠습니다.
고객의 생애 가치(CLTV 또는 간단히 CLV 또는 LTV)는 고객 유치에서 최종 구매에 이르기까지 특정 고객이 조직과 상호 작용하는 전체 기간 동안 브랜드에 가져다주는 수익을 측정한 것입니다.
CLV는 개별 고객의 총 비즈니스 가치를 정량화하는 효과적인 방법입니다.
고객 충성도는 수많은 이점을 제공할 수 있는 헌신적인 고개 기반을 조성하므로 모든 기업에 강력한 자산이 됩니다. 고객 충성도를 높이면 기업의 성공과 성장에 큰 영향을 미칠 수 있는 다양한 이점을 얻을 수 있습니다. 고객 충성도 향상의 가장 영향력 있는 이점은 다음과 같습니다.
브랜드와 강한 유대감을 형성한 고객은 해당 브랜드에 더 많은 비용을 지출하기를 원할 가능성이 높습니다. 즉, 충성도 높은 고객은 제품과 서비스를 신뢰하므로 기꺼이 더 많은 투자를 할 의향이 있으며, 새로운 제품과 솔루션이 출시되는 경우 약간만 격려해도 새로운 옵션을 시도할 가능성이 높습니다. 결과적으로 평균 주문 금액이 높아지고 전체 수익이 증가합니다.
고객이 브랜드에 충성심을 느끼면 향후 구매를 위해 해당 브랜드를 다시 찾을 가능성이 더 커집니다. 재구매는 꾸준한 수익을 보장할 뿐만 아니라 고객 이탈을 고려하여 신규 고객을 유치하기 위한 광범위한 마케팅 노력의 필요성을 줄여줍니다.
만족도와 충성도가 높은 고객은 자신의 긍정적인 경험을 친구 및 동료와 공유하는 경우가 많습니다. 그리고 열정적인 브랜드 전도사가 되어 입소문, 소셜 미디어, 개인 추천을 통해 적극적으로 브랜드를 홍보합니다. 이러한 유기적 지지는 브랜드의 도달 범위를 확대하고 잠재 고객에게 영향을 미칠 수 있습니다.
브랜드 전도는 또한 광고 및 마케팅 지출에 대한 수익률을 높입니다. 잠재 고객은 기존 광고의 객관적이지 않은 어필보다 친구나 가족의 추천을 더 신뢰합니다. 결과적으로 마케팅 전환율이 증가합니다.
헌신적인 고객은 브랜드에 가치 있는 피드백과 인사이트를 제공합니다. 브랜드를 신뢰하고, 브랜드의 성공을 원하고, 잠재적인 문제에 직면했을 때 단순히 고객 관계를 포기할 가능성이 적기 때문에 비공식 포커스 그룹의 역할을 할 수 있습니다. 이러한 고객은 개선 사항을 제안하고, 사용자의 문제점을 식별하며, 새로운 제품이나 서비스에 대한 인사이트와 아이디어를 공유할 수 있습니다. 이 피드백 루프는 회사가 고객 요구 사항을 더 잘 충족할 수 있도록 제품을 세부 조정하는 데 도움이 됩니다.
물론 고객은 결코 홀로 존재하지 않으며, 다른 기업, 아마 몇몇 경쟁업체에도 돈을 지불할 것입니다. 고객의 충성도를 파악하려면 지갑 점유율을 추적하는 것이 중요합니다.
지갑 점유율은 고객이 해당 업종의 제품과 서비스에 지출하는 총 금액을 살펴본 다음, 그중 자사 제품 또는 서비스에 얼마나 지출하는지 파악하는 것입니다.
지갑 점유율은 브랜드 선호도를 나타내는 가장 신뢰할 수 있는 지표 중 하나로, 매출 측면뿐만 아니라 고객 충성도 측면에서 한 기업이 경쟁업체와 어떻게 비교되는지 보여줍니다.
흔히 메트릭과 방정식의 관점으로 고객 충성도에 대해 이야기하지만, 사실 특정 브랜드에 대한 고객의 충성도에 영향을 미칠 수 있는 요소는 셀 수 없이 많습니다. 이러한 요소 중 상당수는 산업 전반에서 비교적 일관된 양상을 보입니다. 가치, 편의성, 서비스는 모두 브랜드 충성도를 결정하는 데 필수적인 요소입니다. 하지만 고객의 충성도는 업종과 채널의 영향도 받을 수 있습니다.
온라인 고객이 오프라인 쇼핑을 선호하는 고객보다 전반적으로 더 높은 충성도를 보이는데, 이 충성도는 셀프 서비스 및 기타 지원 채널 수 증가로 이어질 수 있습니다.
많인 고객이 선호하는 채널을 통한 연결은 고객의 브랜드 경험을 긍정적으로 만드는 주요 요소입니다. 오프라인 매장은 접촉 창구와 지원 옵션이 제한적인 편입니다. 고객은 매장 직원에게 이야기하거나 고객 센터에 전화하여 도움을 청할 수밖에 없습니다. 온라인 비즈니스는 영업 시간 제한 없이 다양한 서비스 및 지원 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.
Google 보고서에 따르면 온라인 식품 매장 고객의 75%가 처음 사용해본 온라인 식품 서비스를 계속 이용하는 것으로 나타났습니다.
판매되는 제품과 서비스의 종류도 중요한 역할을 할 수 있습니다. 모든 옵션이 본질적으로 동일한 서비스를 제공하는 업종에서 유일한 차별화 요소가 되는 것은 보통 비용과 서비스입니다. 예를 들어, 둘 이상의 인터넷 서비스 제공자 중에서 선택할 수 있는 경우 고객은 장애물 수가 가장 적고 전체 가격이 가장 낮은 제공자를 선호할 것입니다. 그리고 다른 제공자가 더 유리한 할인 혜택과 향상된 서비스를 제공하면 고객은 충성도에 구애받지 않고 새로운 서비스로 전환할 가능성이 높습니다.
반면, 차별화된 고객 경험을 제공하는 데 치중하는 산업(예: 모바일 기기 서비스 제공자)은 고객 충성도의 영향을 더 많이 받을 것입니다.
고객이 정기적으로 구매하는 제품이나 서비스를 제공하는 업종은 가끔 구매하는 업종보다 고객 충성도가 높을 가능성이 더 높습니다.
예를 들어 레스토랑과 식료품점의 경우, 고객은 매주(또는 매일) 식품이나 기타 소모품을 구매하면서 브랜드와 관계를 구축하고 브랜드 인지도를 쌓아갑니다. 따라서 같은 매장을 다시 이용할 가능성이 더 높습니다. 이와 달리 제조 기업의 경우 충성도가 낮은데, 1년 또는 반년 단위로 계약을 검토하고 새로 구매하는 경향이 있기 때문입니다.
업종, 판매 중인 제품이나 서비스의 종류는 고객의 충성도를 판단하는 데 도움이 될 수 있지만 거기에서 끝이 아닙니다. 전통적으로 고객 충성도가 낮은 업종이라 해도 고객 충성도 전략을 구현하여 향상을 도모할 수 있습니다.
고객 충성도 프로그램은 특정 브랜드의 제품을 반복적으로 재구매하고 해당 브랜드의 서비스를 계속 이용하는 고객에게 인센티브를 제공하고 보상하는 체계적인 마케팅 전략입니다. 이러한 프로그램은 할인, 포인트 적립, 특별한 혜택 또는 계층화된 멤버십과 같은 혜택을 제공하여 고객과 브랜드 간의 강력한 정서적 유대감을 조성하고 그 과정에서 재구매와 브랜드 지지를 장려합니다.
고객 충성도 프로그램은 상호 관계를 창출하여 고객이 감사의 표시로 향후 구매 시 해당 브랜드를 선택할 가능성을 높인다는 점에서 효과적입니다. 뿐만 아니라, 고객은 누적된 보상을 극대화하기 위해 충성도를 유지하려는 의욕을 느낍니다. 이러한 프로그램은 또한 배타적 관계 형성을 촉진하여 브랜드와 더 깊은 정서적 유대감을 조성하고 고객이 독점적 혜택을 이용하고 프로그램 내에서 자신의 자격을 유지하기 위해 더 많은 비용을 지출하도록 장려합니다.
고객 충성도 프로그램은 고객 관계 강화와 브랜드 성과 향상에 기여하는 다양한 혜택을 제공합니다. 다음은 충성도 프로그램을 통해 고객에게 인센티브를 제공하여 얻을 수 있는 가장 두드러진 이점입니다.
고객 충성도 프로그램은 고객 유지율을 높이고 구매당 지출을 증가시킵니다. 충성도 높은 고객이 브랜드와 지속적으로 소통하고 독점적인 보상을 누리게 되면 비즈니스에 대한 전체 생애 가치가 늘어나 장기적으로 더 큰 수익을 창출할 수 있습니다.
충성도 프로그램의 혜택을 누리는 만족도 높은 고객은 브랜드 지지자가 되어 친구, 가족, 소셜 네트워크에 긍정적인 입소문을 퍼뜨립니다. 이러한 열정적인 추천은 브랜드의 평판을 크게 높이고 새로운 고객을 유치하는 데 도움이 됩니다.
충성도 프로그램은 맞춤형 보상과 혜택을 제공하고 고객이 브랜드에 적극적으로 참여할 수 있도록 하는 등 지속적인 상호 작용과 참여를 위한 플랫폼을 제공합니다. 이는 더 깊은 정서적 유대감으로 이어집니다.
충성도 프로그램은 브랜드에 대한 헌신과 애착감을 형성하여 고객 이탈을 줄이고 전반적인 유지율을 향상합니다. 고객이 프로그램 혜택을 계속 누리는 데 강한 동기가 있으면 경쟁업체로 전환할 가능성이 줄어듭니다.
데이터 개인정보 보호 규정의 범위 내에서 정직하고 윤리적으로 수집된 고객 데이터를 활용하여 마케팅 전략을 개선하고 고객 경험을 향상할 수 있습니다. 충성도 프로그램은 구매 행도, 선호도, 인구통계 등 가치 있는 고객 데이터 수집을 촉진합니다.
충성도 프로그램의 고객 데이터에 액세스할 수 있는 기업은 신뢰할 수 있고 경험적인 사용자 정보로 마케팅 이니셔티브를 강화할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객의 공감을 불러일으키는 맞춤형 마케팅 캠페인이 가능해지며, 결과적으로 응답률이 높아지고 ROI가 향상됩니다.
잘 설계되고 적절하게 구현된 충성도 프로그램의 이점을 모두 종합해 보면, 충성도 프로그램은 브랜드를 경쟁업체와 차별화하여 인지된 가치가 높아지며 잠재 고객이 회사와 비즈니스를 수행할 가능성이 더욱 높아집니다. 이를 통해 조직은 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.
다양한 유형을 충성 고객을 이해하는 것은 효과적으로 전략을 조정하고, 고객의 특정 요구 사항과 선호도에 부합하는 서비스를 제공하는 데 매우 중요합니다. '충성도'의 각 유형은 고유한 행동과 동기를 나타냅니다. 일부 고객은 둘 이상의 범주에 속할 수 있지만 대부분의 브랜드 충성 구매자는 다음과 같이 분류할 수 있습니다.
만족한 고객
이 고객이 브랜드에 충성하는 이유는 브랜드가 제공하는 제품이나 서비스에 만족하기 때문입니다. 이들은 대개 자신의 경험에 만족하므로 경쟁업체로 전환할 만한 강력한 이유가 없습니다. 하지만 제품이나 서비스에 대한 만족감 외에, 재방문이나 재구매를 고려할 만한 추가 혜택이 없다면 더 나은 조건을 제시하는 경쟁사에 쉽게 마음을 빼앗길 수 있습니다.편의성에 충성하는 고객
이 고객이 브랜드에 충성하는 이유는 회사와 비즈니스를 수행하는 것이 쉽고 편리하기 때문입니다. 이들은 효율성, 단순함, 번거로움 없는 경험을 중요시하므로 제품의 품질이 최고가 아니고 가격 경쟁력이 가장 우수하지 않더라도 브랜드가 가장 쉽고 간편한 솔루션을 제시한다면 브랜드에 충성합니다.충성도 프로그램에 충성하는 고객
이 고객이 브랜드에 충성하는 이유는 브랜드의 충성도 프로그램에서 제공하는 인센티브와 보상때문입니다. 이들은 특별한 혜택을 얻고 인정받기 위해 프로그램에 적극적으로 참여합니다. 이 유형의 고객은 보상 프로그램을 '게임'처럼 즐기는 경우가 많습니다.가격에 충성하는 고객
이 고객이 브랜드에 충성하는 이유는 시장에서 가장 경쟁력 있는 가격을 지속적으로 제공하기 때문입니다. 이들은 다른 요인보다 비용 절감을 우선시하므로 더 저렴한 가격을 제시하는 경쟁사에 쉽게 마음을 뺏깁니다. 이 유형의 고객은 가장 저렴한 가격을 찾아 왔다 갔다 하면서 비즈니스를 자주 전환하는 경우가 많습니다.진정한 충성 고객
진정으로 충성도 높은 고객은 정서적으로 브랜드와 깊이 연결되어 있습니다. 이들은 브랜드의 가치, 사명, 정체성에 강한 친밀감을 갖고 있습니다. 이 유형의 고객은 경쟁사가 유사한 제품이나 서비스를 더 낮은 가격으로 제시하더라도 충성도를 유지합니다.
고객 충성도 프로그램은 다양한 형태를 취할 수 있으며, 각각은 특정 구매자 선호도와 비즈니스 목표에 부합하도록 고안되었습니다. 이러한 각 프로그램은 참여를 장려하고, 충성도를 보상하며, 고객과 브랜드 간의 긍정적이고 장기적인 관계를 육성하기 위해 고유한 방법론을 사용합니다. 가장 일반적인 고객 충성도 프로그램의 유형은 다음과 같습니다.
포인트 적립형
포인트 적립형 충성도 프로그램에서 고객은 구매 시 또는 추천이나 소셜 미디어 참여와 같은 특정한 활동을 수행하면 포인트를 얻습니다. 적립한 포인트는 보상, 할인, 또는 무료 제품으로 교환할 수 있으며, 고객이 더 많은 포인트를 적립하기 위해 브랜드 관련 활동을 계속할 동기를 부여합니다.등급형
등급형 충성도 프로그램은 고객의 지출 또는 참여 행동에 따라 다양한 수준의 멤버십을 제공합니다. 고객이 등급을 올리면 더 많은 독점 혜택, 보상, 맞춤형 제안을 받을 수 있어 성취감과 발전하는 느낌을 갖게 됩니다.유료
유료(또는 VIP) 충성도 프로그램의 프리미엄 혜택과 보상을 받으려면 멤버십 수수료를 지불해야 합니다. 이러한 프로그램은 고유한 경험, 제품에 대한 조기 액세스 또는 향상된 고객 서비스를 제공하여 독점적 대우를 원하는 고객에게 어필합니다.가치 기반
모든 고객이 비용 절감, 편의성, 독점성 등에만 관심을 갖는 것은 아닙니다. 조직은 구매자가 중요하게 여기는 다른 요소에 어필하여 충성도를 높일 수 있습니다. 가치 기반 보상에 투자하는 기업은 사용자가 구매의 일부를 자선 단체 또는 환경 또는 인도주의적 노력에 사용하도록 허용하는 경우가 많습니다.연합(파트너십)
연합 충성도 프로그램에는 여러 기업 또는 브랜드가 제휴해 운영하는 공동 충성도 프로그램이 포함됩니다. 고객은 참여 기업 전체에서 보상을 획득하고 사용할 수 있으므로, 교차 구매를 장려하고 고객 관계를 강화할 수 있습니다.게임 기반
게임 기반 충성도 프로그램은 게임화 요소를 통합하여 고객의 참여를 유도하고 충성도 프로그램에 재미를 더합니다. 고객은 챌린지, 퀘스트 또는 인터랙티브 활동을 통해 보상을 받거나 프로그램 내 등급을 올릴 수 있습니다. 게임 기반 프로그램에는 콘테스트나 경품 행사 등이 포함될 수도 있으며, 이는 비즈니스 상대로부터 무언가를 얻고자 하는 고객에게 인센티브를 제공합니다.
앞서 언급했듯이 고객 충성도의 세 가지 핵심 요소는 가치, 편의성, 서비스입니다. 따라서 고객 충성도 향상의 관건은 이러한 핵심 영역 중 하나 이상을 향상하는 데 있습니다. 여기에서는 고객 충성도를 향상하기 위한 몇 가지 전략을 알아보겠습니다.
기업은 고객 상호 작용을 분석하여 고객 충성도를 결정하는 데 중요한 역할을 하는 행동, 선호도, 고충에 대한 귀중한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 고객 피드백 및 서비스 문의를 분석하면 개선 기회를 식별하여 기업이 문제를 선제적으로 해결하고 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 고객 데이터에 기반한 예측 분석을 통해 기업은 요구 사항을 예측하고 맞춤형 지원을 제공하여 고객 만족도와 충성도를 강화할 수 있습니다.
또한 데이터 분석을 통해 충성도 프로그램의 효과를 평가하면 프로그램을 개선하고 고객 선호도에 맞추어 보상을 조정하는 데 도움이 됩니다. 기업은 고객 데이터를 활용하여 고객 서비스 상호 작용을 개선하고, 브랜드 지지자를 식별하고, 데이터를 바탕으로 고객 충성도와 장기적인 성공을 촉진하기 위한 의사결정을 내릴 수 있습니다.
고객 서비스로 인해 비즈니스, 특히 고객 충성도가 결정적 영향을 받을 수 있습니다. 긍정적이거나 부정적인 브랜드 경험에 따라 브랜드에 대한 고객의 의식이 형성되며, 앞으로 계속 거래할 것인지 여부를 결정합니다. 고객 서비스를 개선하기 위한 수많은 전략이 있지만 대부분은 비즈니스 상대의 말을 얼마나 잘 경청하는지와 어떻게 이 정보를 사용하여 고객 서비스를 개선하는지로 귀결됩니다.
우수한 고객 서비스 제공은 일회성 작업이 아니라, 비즈니스의 거의 모든 측면을 통합하여 지속해야 하는 책무입니다. 즉, 조직 구조 전반에 걸쳐 의사 결정을 내릴 때는 항상 이러한 변경이 고객 경험에 어떤 영향을 미칠지에 대한 질문을 가장 먼저 떠올려야 합니다. 제품이나 서비스와 상호 작용하는 고객으로부터 피드백을 수집한 다음 근본 원인을 해결할 수 있는 조직 내 담당 팀, 부서에 전달합니다. 고객 서비스 솔루션 관리에 관해 자세히 알아보려면 여기를 클릭하세요
고객의 요구 사항을 충족하는 것은 브랜드 충성도를 높이는 확실한 방법입니다. 안타깝게도 고객이 필요로 할 때만 대응하는 방식을 고수하면 항상 한 발짝 늦습니다. 제품이나 서비스를 통해 해결하고자 하는 문제, 문제 해결이 필요하다고 판단한 사용자 집단을 기반으로 고객의 요구 사항을 예측하는 것은 제품 설계 프로세스의 필수적인 부분이어야 합니다.
대부분의 고객 경험 측면이 그렇듯이 고객의 요구 사항을 예측할 때도 고객 기반의 이야기를 경청하고 분석하는 능력이 결정적입니다. 소셜 미디어에서 고객과 소통하거나 고객에게 설문 조사 참여를 부탁하는 것처럼 간단한 일일 수도 있고, 검색 엔진 키워드에 대한 심층 조사를 수행하거나 트렌드를 파악하기 위한 예측 분석을 구현하는 것처럼 복잡한 일일 수도 있습니다.
고객의 요구에 맞는 서비스를 제공한 사례로 디지털 서비스의 연결이 잠시 동안 끊어지는 경우를 가정해 보겠습니다. 고객은 일시적인 서비스 중단을 알아차리지 못했을 수도 있지만 영향을 받았을 수 있는 고객에게 연락하여 특별 할인이나 무료 크레딧 같은 약간의 보상을 제공하여 문제를 선제적으로 해결할 수 있습니다. 서비스 중단을 사전에 모니터링하고 문제를 인정하면 고객 경험에 최선을 다한다는 사실을 입증하고 고객 충성도를 향상할 수 있습니다.
인간은 사회적 동물이기 때문에 고객은 유대감을 느끼는 브랜드와 거래할 가능성이 훨씬 높습니다. 이러한 유대감을 북돋기 위해 기업은 고객 경험을 개인별로 맞춤 구성해야 합니다. 즉, 자세한 고객 프로필 조사를 실시하고 선호도와 인구통계학적 정보를 기반으로 사용자 집단을 분류하는 것은 물론, 고객과의 모든 과거 상호 작용을 문서화하고 재검토해야 합니다.
개별 고객과 직접 대화하고, 이름을 언급하고, 과거 경험 및 사용 중인 제품이나 서비스를 말할 수 있으면 고객의 성공을 위해 투자하고 있다는 사실을 입증할 수 있습니다.
고객은 단순한 솔루션 이상의 것을 원합니다. 번거롭지 않은 솔루션을 원합니다. 편의성은 고객 경험의 마찰을 줄여 더욱 간소화되고 안심할 수 있는 상호 작용을 보장합니다.
편의성을 높이려면 고객의 관점에서 고객 여정을 살펴보세요. 가입 절차가 불필요하게 복잡하진 않나요? 결제는 어떤가요? 여러 채널에 걸쳐 지원 옵션을 확실히 제공하고 있나요? 아니면 고객이 한두 개의 특정 채널을 사용하도록 강요하고 있나요? 고객의 여정에서 프로세스 속도를 늦추거나 혼란을 야기하는 부분은 주의가 필요한 영역입니다.
안타깝게도, 지원 에이전트가 프로세스의 또 다른 단계로 자리 잡으면서 빠른 해결을 방해하는 경우가 있습니다. ServiceNow®️ 서비스 카탈로그는 에이전트 개입 없이 자동화 가능한 일반적인 지원 요청을 중앙에서 처리하는 솔루션을 제공합니다. 이러한 요청에는 암호 재설정부터 신용 카드 분실 신고에 이르기까지 다양한 사항이 포함될 수 있습니다. 서비스 및 지원 요청을 간소화하여 해결 시간을 줄이고 전반적으로 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
말하기는 쉽지만 달성하기는 어려울 수 있는 고객 충성도 향상은 단순히 경쟁사보다 앞서면 되는 문제입니다. 주요 경쟁사를 살펴보세요. 무엇보다 먼저 경쟁사의 고객을 살펴보세요.
리뷰를 읽으면서 경쟁사 고객 서비스에서 성공적인 부분과 잘못된 부분을 파악합니다. 그런 다음 그들이 잘하고 있는 부분은 따라잡고, 개선의 여지가 있는 부분에서 앞서 나가면 됩니다.
피드백은 고객 충성도의 분위기를 조성하는 데 필수적입니다. 고객이 쉽게 연락하여 제안, 질문, 의견 또는 우려하는 바를 전달할 수 있도록 하고 고객에게도 주저하지 말고 먼저 다가가야 합니다. 예를 들어, 고객 상호 작용이 끝난 후 적용되는 자동화된 워크플로우를 생성하면 중요한 후속 조치가 간과되지 않도록 하고 최근 구매를 완료한 고객에게 피드백 설문 조사를 자동으로 전송할 수 있습니다.
피드백을 구할 때는 어떤 점을 알고 싶은지 구체적으로 밝힙니다. 그런 다음 필요한 솔루션을 제공하고, 정직한 비판을 제공한 고객에게 감사를 표하여 후속 조치를 취해야 합니다.
충성도 프로그램은 브랜드를 지지하는 고객에게 '감사'를 전하는 좋은 방법입니다. 또한 결정을 내리지 못한 고객을 브랜드로 끌어들이는 훌륭한 수단이기도 합니다. 할인, 특별 대우, 경품 등의 보상을 고객에게 제공하면 고객의 재방문과 재구매를 유도할 수 있습니다.
고객과 브랜드라는 두 당사자 사이에 고객 관계가 존재한다고 생각하기 쉽습니다. 하지만 사실 고객 관계에는 수많은 다른 개인, 즉 고객과 대면하는 모든 직원도 포함됩니다.
고객 입장에서는 응대하는 직원이 그 브랜드를 대표합니다. 직원이 회사에 만족하지 않으면 고객과의 상호 작용에서 드러날 것이고 고객도 만족하지 못할 것입니다. 또한 직원들이 효율적인 서비스를 제공하기 위해서는 제대로 된 도구, 교육, 자원이 필요합니다. 여기에는 화면에서 정확한 정보에 접근할 수 있는 편의성부터 고객과 상호 작용하는 동안 제안된 솔루션을 제공하기 위해 머신 러닝을 통합하는 일까지 모든 사항이 포함됩니다. 직원을 잘 대우하고, 모범적인 행동에 대한 보상을 제공하고, 필요한 자산을 제공하면 고객에게 더욱 긍정적인 경험을 선사할 힘을 얻을 것입니다.
브랜드가 고객을 아무리 정직하게 대해도 고객은 브랜드보다 다른 동료들을 더 신뢰할 것입니다. 이 보편적 진실의 단점은 고객 응대 직원의 실수(실제든 짐작이든)가 게시판과 소셜 미디어를 통해 급속도로 확산되어 다른 고객들의 브랜드 인식에 부정적인 영향을 미칠 수 있다는 것입니다. 장점은 이와 같은 커뮤니티 선호 현상을 유리하게 활용할 수 있다는 것입니다.
고객 셀프 서비스 포털에 커뮤니티 게시판을 구축하면 고객이 브랜드와의 경험을 공유하면서 상호 작용할 수 있습니다. 긍정적인 경험은 사용자 집단 사이에 신뢰를 강화할 것이고, 부정적인 경험은 일이 커지기 전에 개입하여 상황을 바로잡을 수 있는 기회가 될 것입니다.
ServiceNow는 다양한 기업이 우수한 고객 충성도 프로그램을 만드는 데 기여했습니다.
7-Eleven
7-Eleven은 ServiceNow 고객 서비스 관리를 통해 7-Help 고객 지원 센터를 마련했습니다. 7-Help는 HR, 급여, 머천다이징, IT, 시설 관리 지원 센터를 포함한 20개 지원 센터를 통합하여 사용자에게 문제를 신고할 수 있는 단일 플랫폼을 제공합니다. 그 결과 해결률이 205% 증가했으며 응답 시간이 75%, 케이스 볼륨이 93% 감소했습니다.
Capita Software
Capita Software의 고객 지원 시스템은 26개의 독립적인 서비스 데스크, 7개의 개별 비즈니스 단위를 지원하는 23개의 서로 다른 티켓팅 도구로 구성되어 있어 지나치게 복잡했습니다. ServiceNow는 전체 조직이 사용할 단순하고 표준화된 서비스 데스크를 마련하는 데 필요한 제대로 된 기능을 제공할 수 있는 효과적이고 열정적인 파트너로 입증되었습니다. 그 결과, 고객 충성도와 만족도를 정확하게 반영하는 척도인 순 추천 고객 점수가 50점 증가했습니다.
고객 충성도에 많은 것이 좌우되고, 고객 충성도를 높이기 위한 다양한 전략을 마련하는 오늘날, 당연히 자사의 충성도 캠페인이 얼마나 효과적인지 측정하고 싶을 것입니다. 여기에서는 고객 충성도를 측정하는 가장 효과적인 메트릭이 무엇인지 알아보고 간략하게 설명하겠습니다.
순 추천 고객 점수(NPS)는 -100에서 100 사이의 지수로 구성되며, 기업의 고객 기반이 다른 사람에게 자사 제품이나 서비스를 추천할 의향을 나타냅니다. NPS는 비교적 직접적이고 사용하기 쉬우며 전반적인 고객 충성도를 명확하게 보여주는 지표입니다.
역이탈은 기존 고객의 총 수익이 다운그레이드 및 취소로 인해 손실된 수익보다 많은 상황을 나타냅니다. 역이탈은 조직이 기존 고객을 잘 관리하고 있으며, 기존 고객이 이탈 가능성 있는 고객을 만회할 만큼 충분한 비용을 지출하고 있다는 뜻입니다.
고객 유지율은 일정 기간 동안 회사와 계속 거래하는 고객 수를 측정합니다. 고객 유지는 고객의 생애 가치를 결정하는 필수적인 요소입니다.
재구매자는 고객 유지율과 밀접한 관련이 있습니다. 신규 고객 수와 재방문 고객 수를 비교하면 고객 유지율이 얼마나 늘어나거나 감소하고 있는지 알 수 있습니다.
재구매자가 동일한 제품을 정기적으로 구매하는 경우, 제품 자체에 대한 믿음과 충성도가 있다는 의미입니다. 그런데 재구매자가 다른 제품에도 눈을 돌려 구매하기 시작한다면 브랜드에 대한 믿음과 충성도가 있다는 뜻입니다. 이를 통해 브랜드에 신뢰를 표하고, 브랜드가 제공하는 경험에 만족하고 있음을 알 수 있습니다.
고객 충성도 지수는 고객 중심 질문서와 짝을 이루는 NPS, 재구매, 업셀링 등의 여러 요소를 고려합니다. 고객은 다른 사람에게 브랜드를 추천할 의향, 브랜드의 다른 제품을 사용해 볼 의향, 앞으로도 반복적으로 브랜드를 이용할 의향을 바탕으로 기업에 대한 '점수'를 매깁니다.
고객이 얼마나 자주 소셜 미디어를 통해 브랜드와 소통하고 리뷰를 남기거나 웹사이트를 방문하나요? 사용 가능한 모든 채널에서 고객 참여를 추적하면 전반적인 고객 충성도를 더 명확하게 파악할 수 있습니다.
고객 충성도는 비즈니스 성공의 원동력입니다. 즉, 브랜드에 대한 진정한 고객 충성도를 높이려면 단순히 최저 가격을 제시하거나 재미있는 보상을 제공하는 것 이상의 노력이 필요합니다. 고객 충성도 이니셔티브는 일반적으로 매우 장기적인 프로젝트이며 믿을 만한 분석, 신중한 전략, 비즈니스의 모든 측면 사이에서 확실한 조율이 필요합니다. 그리고 무엇보다 고객 여정을 지속적으로 향상하여 문제가 발생할 경우 신속하게 파악하고 해결함으로써 앞으로 맞이할 고객에게 향상된 경험을 제공하는 것입니다.
이러한 요소가 마련되어야 고객 충성도가 좋은 피드백, 수익 향상, 재구매 증가로 이어지며, 무엇보다 결정적으로 다른 사람들에게 브랜드의 메시지를 전달할 정도로 열정적인 브랜드 팬이 형성될 것입니다. ServiceNow는 IT 관리 및 워크플로우 자동화 부문의 리더로서 이에 대한 해결책인 서비스 포털을 제공합니다.
서비스 포털은 언제 어디서든 모든 유형의 장치를 사용해 액세스할 수 있는 현대적이고 사용하기 쉬운 플랫폼을 제공함으로써 조직이 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다. 사용자 친화적인 인터페이스를 통해 고객은 서비스에 간편하게 액세스하고, 개인화된 콘텐츠와 상호 작용하고, 편리한 지원 옵션을 이용할 수 있으며, 이 모든 이점이 더욱 원활하고 보람 있는 고객 여정을 만들고 있습니다. 또한 서비스 포털의 기능을 사용해 기업은 고객 데이터의 힘을 활용하고, 상호 작용을 개인화하며, 고객 요구를 사전에 예측할 수 있습니다. 일반적인 지원 요청을 중앙 집중화하고 서비스 및 지원 상호 작용을 간소화하는 기업은 해결 시간을 크게 단축하여 전반적인 고객 만족도와 고객 충성도를 높일 수 있습니다.
ServiceNow 서비스 포털을 사용하면 고객의 재방문과 재구매를 지속적으로 유도하는 데 필요한 모든 것을 갖춘 셈입니다. 지금 바로 데모를 요청하고 고객 충성도를 비즈니스 성공의 결정적인 요소로 만드세요.