순 추천 고객 점수는 현재 구매자가 다른 사람에게 특정 브랜드를 추천할 의향이 얼마나 있는지 질문함으로써 고객 만족도를 정량화하고 도표화하기 위한 메트릭입니다.
귀사의 고객 만족도는 어느 정도일까요? 상당히 대답하기 까다로운 질문입니다. 왜냐하면 대부분의 기업에서 추적하려는 데이터에서 고객 만족도가 항상 분명히 나타나는 것은 아니기 때문입니다. 서비스가 기대에 미치지 못할 때 모든 고객이 기꺼이 시간을 내 불만을 제기하는 것은 아닙니다. 습관적으로 또는 다른 곳에서 지원을 받는 데 너무 많은 노력이 필요하기 때문에 기존의 조직과 비즈니스를 이어가는 경우도 많습니다. 즉, 계속 구매한다고 해서 고객이 만족하고 있다는 의미는 아닙니다.
그렇다면 이것이 의미하는 바는 무엇일까요? 기업이 중요한 고객 인사이트를 놓치고 있을 수 있다는 것입니다. 고객이 얼마나 만족하고 있고 개선할 점은 무엇인지를 명확히 파악하기 위해 많은 주요 조직에서는 순 추천 고객 점수(NPS)에 의존합니다.
순 추천 고객 점수는 특정 고객 만족도 설문 조사에 대한 질문에서 비롯됩니다. 그러나 대부분의 만족도 설문 조사와 달리 NPS 설문 조사는 단 하나의 중요한 질문, 즉 [고객]이 친구나 동료에게 [브랜드]를 추천할 의향이 얼마나 있는지'에 대한 답에 초점을 맞춥니다.
일부 조직에서는 비즈니스에 더 적합하도록 NPS 설문 조사를 맞춤화하거나 여러 '동인' 또는 '후속 조치' 질문을 포함할 수 있지만, 전체 설문 조사의 핵심은 매우 간단하고 직접적이어서 응답자들은 전체 경험을 단 하나의 포괄적인 답변으로 압축할 수 있습니다. 이는 설문 조사에 대해 간소한 초점을 유지하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 설문 조사를 매우 참가자 친화적으로 만들므로 잠깐의 시간 동안 설문 조사를 완료하고 전적으로 고객의 관점에만 집중할 수 있습니다. NPS는 단독으로 조사하는 경우가 종종 있지만 대규모 설문 조사 전략에 통합될 수도 있습니다.
NPS의 또 다른 핵심 차별점은 설문 조사만큼 실시하기가 쉽다는 것입니다. 다른 사람에게 브랜드를 추천할 의향이 얼마나 있는지 묻는 질문에 고객은 0~10의 척도를 사용하여 답변하게 됩니다. 여기서 0은 브랜드를 추천할 의향이 전혀 없음을, 10은 브랜드를 추천할 의향이 매우 있음을 나타냅니다. 그런 다음 설문 조사 수행 회사에서 응답을 수집하고 응답자를 다음 범주로 그룹화합니다.
9~10점으로 높은 점수를 준 고객은 '추천 그룹'으로 지정됩니다. 이들은 가장 열정적인 고객이며 단순히 구매하는 것에 그치지 않고 브랜드를 추종합니다. 추천 그룹은 브랜드 홍보대사와 동의어로 사용되며, 긍정적인 경험을 다른 사람들과 공유하고 브랜드의 마케팅을 지원합니다. 추천 그룹으로 인해 마케팅 및 판매 캠페인과 관련된 막대한 비용 없이 브랜드 평판과 신뢰가 향상됩니다.
NPS에 7~8점을 주는 중립 그룹은 만족하기는 하지만 추천 그룹이 될 정도로 브랜드를 열정적으로 추종하지는 않습니다. 이 그룹은 고객 경험에 불만족하지는 않지만 브랜드를 다른 사람들에게 적극적으로 추천할 의향도 없습니다. 중립 그룹은 일반적으로 브랜드와 계속 비즈니스를 이어나가지만 더 매력적인 제품/솔루션을 제공하거나 고객 경험 측면에서 차별점이 있는 경쟁업체에 훨씬 더 넘어가기 쉽습니다.
나머지 점수는 불만 고객에 해당됩니다. 0~6점을 준 고객은 단순히 중립적인 것에 그치지 않고 이탈률을 증가시키거나 불리한 입소문을 내어 비즈니스에도 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 비추천 그룹의 태도는 기업의 성장을 방해하고, 직원의 사기를 꺾고, 신규 고객의 참여를 저해할 수 있습니다. 이 범주의 점수 범위가 다른 범주보다 훨씬 크다는 사실 또한 주목할 만합니다. 브랜드에 열정적이지 않거나 만족하지 못하는 고객들은 기업에 위협이 되기 쉽습니다. 모든 응답을 수집했으면 설문 조사 수행 기업은 전체 응답자 중 몇 퍼센트가 비추천 그룹과 추천 그룹인지 결정하기만 하면 됩니다. 그런 다음 추천 그룹의 비율에서 비추천 그룹의 비율을 뺍니다. 결과로 나오는 숫자의 범위는 100점(모든 응답자가 추천 그룹에 속하는 경우)에서 -100점(모든 응답자가 비추천 그룹에 속하는 경우) 사이입니다.
NPS를 읽고 해석하는 것은 아주 간단합니다. 숫자가 높을수록 전반적인 고객 경험이 더 우수하고, 숫자가 낮을수록 부정적인 경험을 나타냅니다. 그렇다면 '양호'한 순 추천 고객 점수란 정확히 무엇일까요? 그리고 어느 시점이 되면 걱정해야 할까요? 순 추천 고객 점수가 0보다 크면 브랜드에 비추천 고객보다 추천 고객이 많다는 의미입니다. 반면 순 추천 고객 점수가 0 이하면 대부분의 고객이 만족하지 못하고 다른 사람들에게 부정적인 영향을 미칠 수 있음을 의미합니다. 양수/음수 번호 체계는 브랜드의 성과를 한눈에 쉽게 파악할 수 있게 해줍니다. 즉, NPS 시스템의 개발자는 20점 이상이 실제로 높은 성과의 벤치마크가 되어야 하고, 80점 이상이 최상위 백분위수가 되어야 한다고 제안합니다. 또한 평균 순 추천 고객 점수는 산업에 따라 다를 수 있으므로 획득한 점수를 업계 평균과 비교해 보는 것이 중요합니다.
고객 충성도를 측정하기가 어려울 수 있으며, 기업이 브랜드 홍보 대사인 고객을 더 정확하게 파악하는 데 도움이 되도록 개발된 복잡한 전략이 많이 있습니다. 여기에는 재구매를 추적하고, 평균 주문 가치를 측정하며, 유지율 및 이탈률에 중점을 두는 것 등이 종종 포함됩니다. 그러나 이들 각각의 케이스에서 결과는 고객 충성도와 직접적인 관련이 없는 다른 요소를 나타내기 쉽습니다. NPS는 정보 소스인 고객에게 기업에 대한 열정을 평가하도록 요청합니다. 기업이 고객 피드백 전략의 일환으로 순 추천 고객 점수를 채택하면 브랜드의 전반적인 건전성과 시장에서 동종업계의 경쟁업체와 비교할 때 어느 정도의 성과를 내고 있는지를 평가할 수 있는 명확하고 복잡하지 않은 메트릭을 얻게 됩니다. 그리고 이러한 인사이트를 사용하여 향후 고객 유지 활동을 결정할 수 있습니다. 다시 말해, NPS는 브랜드에 대한 고객 감정을 전체적으로 파악하기 위한 간단한 접근 방식으로, 고객 이탈을 줄이고 비즈니스 성장을 주도하는 고객과 깊이 있게 소통하기 위해 개선이 필요한 영역을 파악하는 데 도움이 됩니다. NPS는 실행 비용이 저렴하며 기존 피드백 전략에 쉽게 통합될 수 있습니다.
가장 전통적인 NPS 솔루션은 브랜드와 관련하여 추천 및 비추천 고객의 수를 파악하는 데 목적이 있지만, 순 추천 고객 점수(NPS)의 기본 구조와 프로세스는 다른 메트릭에 맞게 쉽게 조정할 수 있습니다. 새로운 캠페인, 특정 제품, 로고, 웹 페이지, 매장 위치의 효과는 물론 개별 팀이나 직원의 성과까지도 NPS로 추적할 수 있습니다.
마찬가지로 회사에 대한 직원 만족도는 직원 경험에서 중요한 역할을 하며 수익과 성장에 직접적인 영향을 미칩니다. eNPS(직원 순 추천 고객 점수)는 표준 NPS와 유사한 구조 및 점수 시스템을 따르지만, 대신 조직의 현재 직원들에게 회사를 근무하기 좋은 직장으로 추천할 의향이 얼마나 있는지 묻습니다. 일부 기업에서는 응답자가 자신의 답변을 자세히 설명할 수 있도록 서술형 질문을 추가로 포함하기도 합니다.
올바르게 구현된 다양한 형태의 모든 NPS는 기업이 효과가 있는 것을 이해하는 데 도움이 됩니다. 높은 NPS 점수는 현재 전략과 프로세스의 유효성이 검증되었음을 나타내고 낮은 NPS 점수는 브랜드가 일부 요소를 재평가해야 할 수도 있음을 의미합니다.
NPS 설문 조사를 작성하려면 기본 질문을 복사하여 이메일에 붙여넣고 고객에게 보내기만 하면 됩니다. 무료 NPS 설문 조사 템플릿은 온라인으로도 제공됩니다.
그러나 필요에 맞게 작성되고 데이터 측면에서 접근성과 분석력이 높은 것을 만들려면 고객 서비스 관리(CSM) 플랫폼이나 기타 소프트웨어 도구를 사용하는 것이 좋습니다. NPS는 널리 사용되기 때문에 많은 도구에 내장 NPS 옵션이 기본 제공됩니다.
앞서 언급했듯이 가장 기본적인 NPS 설문 조사는 단 하나의 질문으로 구성되어 있습니다. 이는 설문조사를 간단하고 직관적으로 유지하는 데 도움이 되며 너무 오랜 시간이나 노력을 기울이는 데 관심이 없는 사람들의 참여 장벽을 낮추는 데 도움이 됩니다. 반면에 질문을 추가하면 훨씬 더 명확한 인사이트를 얻을 수 있습니다. NPS 응답을 더 구체화하려면 다음 유형의 질문도 포함하는 것이 좋습니다.
- 인구통계학적 질문
응답자의 연령, 소득, 민족, 성별 등에 대한 질문으로 NPS 설문 조사를 시작하여 응답을 구체적인 인구통계적 특징별로 분류할 수 있습니다. - 후속 조치 질문
서술형 후속 질문은 응답자가 기본 질문에 그렇게 답변한 이유에 대해 더욱 깊이 있는 인사이트를 제공할 수 있습니다. 여기에는 일반적으로 응답자가 자세한 답변을 입력할 수 있는 공간이 포함됩니다. - 후속 조치 권한
고객이 설문조사에 응답한다는 것은 해당 문제를 논의하는 것에 전적으로 반대하지 않는다는 뜻입니다. 설문 조사를 완료한 응답자에게 후속 조치를 취해도 되는지 여부와 가장 편하게 연락할 수 있는 방법을 물어봅니다.
고객은 얼마나 만족하고 있을까요? NPS로 알 수 있습니다. 그러나 NPS가 관심이 없는 고객을 저절로 브랜드 지지자로 변하게 하지는 않습니다. 이를 위해서는 NPS 인사이트를 바탕으로 실행 가능한 솔루션을 마련할 수 있는 전용 고객 관리 플랫폼이 필요합니다. ServiceNow Customer Service Management(CSM)는 이를 지원할 준비가 되어 있습니다.
CSM은 고객 만족도를 더 높은 수준으로 끌어올리는 데 필요한 자원과 지원을 제공합니다. 옴니채널 고객 지원 옵션부터 비즈니스 프로세스 자동화에 이르기까지, CSM은 보다 원활한 고객 서비스 경험을 제공하기 위해 작업을 조율하고 자동화하는 데 도움을 줍니다. 그리고 수상 경력에 빛나는 ServiceNow AI Platform을 기반으로 구축된 CSM에서는 필요할 때 언제든지 어디서나 원하는 도구와 데이터에 중앙으로 직접 액세스할 수 있습니다.
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