직원이 도움을 요청하고 IT 지원을 받을 수 있는 커뮤니케이션 센터의 역할을 하는 IT 서비스 데스크는 더욱 폭넓은 비즈니스 요구를 충족하고, 직장에서 사용자의 기술 경험을 개선하도록 고안되었습니다. IT 서비스 데스크는 기타 서비스 관리와 사용자 커뮤니티(일반적으로 조직의 직원과 기타 이해 관계자로 구성) 간의 활발한 커뮤니케이션을 지원합니다. 또한 변경 요청을 포착하고, 외부 공급업체 연락처 정보를 관리하며, 문제 관리를 지원하고, 소프트웨어 개발을 관리하는 역할도 합니다.

직원과 조직의 IT 부서 간의 커뮤니케이션 접점 역할을 하는 IT 서비스 데스크는 직원의 기술 요구 사항이 빠르고 효율적으로 충족되도록 합니다. 이 중요한 역할은 눈에 띄지 않는 경우가 많지만 조직의 IT 환경이 원활하게 작동하도록 보장하는 핵심적인 부분입니다. 암호 재설정 지원, 패치 배포, 보다 복잡한 문제 해결 처리 등 서비스 데스크는 디지털 자원을 탐색하는 직원들에게 일차적인 지원을 제공합니다.

서비스 데스크는 다음과 같이 다양한 프로세스에 통합됩니다.

• 공급자와 파트너 온보딩 및 등록 취소
• 직원 온보딩
• 비즈니스 연속성  
• 보고 및 메트릭 관리
• 서비스 모니터링
• 인시던트 관리
• 요청 관리
• 변경 관리
• 기타 프로세스

기업에서는 '지원 센터'와 '서비스 데스크'라는 용어를 구별 없이 사용하는 경우가 많으며, 여기에 ITSM을 도입하면 더 큰 혼란을 줄 수 있습니다. IT 지원 센터와 IT 서비스 데스크에는 유사성이 있기는 하지만, 조직 내에서 서로 다른 기능을 제공하고 고유한 목적이 있으며 모두 ITSM 팀에서 지원합니다. 여기서는 이러한 각 용어에 대해 자세히 살펴보고 이들이 서로 어떻게 관련되어 있는지 알아보겠습니다.

IT 서비스 데스크

서비스 데스크는 좀더 폭넓은 기능을 제공합니다. 일반적으로 사용자 즉각적인 문제를 해결하는 데에만 중점을 두는 대신 더욱 폭넓은 비즈니스 요구에 대한 서비스를 제공합니다. 목적은 사전 예방적으로 조직 내 IT 프로세스를 개선하는 것이며, 이는 더욱 효율적으로 IT 프로세스를 실행하기 위한 기회를 모색하는 데 사용됩니다. 서비스 데스크의 핵심적인 특성은 다음과 같습니다.

• ITSM(및/또는 ITIL) 프로세스와의 완전한 통합
• SLA 추적
  
• 통합 서비스 카탈로그를 통한 셀프 서비스
  
• CMDB 커뮤니케이션 및 통합
  
• 전체 수명주기 변경 관리
  
• 문제 및 인시던트 관리
  
• 워크포스 및 벤더 최적화

IT 지원 센터

지원 센터는 전술적인 솔루션으로 직원의 요구, 문제, 인시던트 해결을 지원합니다. 지원 센터는 보통 특성상 신속한 대응을 제공하며 특정 문제가 발생하면 빠르고 효율적인 해결을 제공하며, 더 큰 규모의 서비스 데스크 운영에 속해 있거나 분리되어 있을 수 있습니다.

지원 센터의 핵심적인 특성은 다음과 같습니다.

• 들어오는 인시던트에 대한 추적 사용
• 기본적인 인시던트 및 서비스 요청 관리 제공
  
• 1단계 및 2단계 지원을 제공하고 필요한 경우 문제 에스컬레이션
  
• 직원을 위한 기본적인 셀프 서비스 옵션 제공  
• IT 지원을 위한 연락 창구의 역할

ITSM

ITSM은 IT 서비스 관리를 뜻하며, 기업 내에서 정보 기술 서비스가 제공되는 방식을 제공, 관리 및 개선하기 위해 설계된 접근 방식입니다. ITSM은 이러한 서비스의 기술적 구성요소에만 초점을 맞추기보다 조직과 직원의 요구를 충족하는 IT 서비스 제공의 중요성을 강조합니다. ITSM의 핵심은 IT가 서비스 형태로 제공되어야 한다는 개념을 기반으로 합니다. 다시 말해 직원의 요구와 경험, 지속적인 요구에 집중하고 가급적이면 베스트 프랙티스를 통합해야 합니다.

전략적 접근 방식인 ITSM에는 몇 가지 주요 프로세스가 있으며, 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 자산 관리
  
• 변경 관리
  
• 구성 관리
  
• 지속적 개선 관리
  
• 인시던트 관리
  
• 지식 관리
  
• 문제 관리
  
• 릴리스 관리
  
• 요청 관리
  
• 서비스 수준 관리
  
• 워크플로우 관리
  

ITSM은 IT 지원에서 핵심 기능을 수행하지만 이 역할에만 국한되지 않습니다. 대신 ITSM은 조직 내에서 IT 제공과 관련된 모든 기능과 프로세스를 통합합니다. 따라서 지원 센터와 서비스 데스크는 ITSM라는 큰 개념 하에 속합니다.

체계적이고 효율적인 IT 서비스 데스크는 단순히 즉각적인 조치가 필요한 기술 문제를 처리하는 것이 아니라 기업의 IT 환경을 전반적으로 관리하는 데 필수적입니다. 서비스 데스크는 연속성을 보장하고, 변화를 촉진하며, 최종 사용자 경험을 개선하여 가치를 더합니다. 이렇게 하려면 다음과 같은 몇 가지 필수 역량을 활용해야 합니다.

• 서비스 요청 처리
  서비스 요청의 범위는 기술 문제, 소프트웨어 설치, 암호 재설정부터 하드웨어 업그레이드까지 다양합니다. 서비스 데스크는 이러한 요청을 처리하고 해결하는 데 일차적인 지원을 제공하여 직원 워크플로우의 중단을 최소화합니다.
• 부서별 지식 확장
  서비스 데스크 지식베이스에는 알려진 오류, 단계별 프로세스, 일반적인 문제 및 솔루션에 대한 정보가 포함되어 있습니다. 기업은 지식베이스가 확장됨에 따라 지속적인 학습과 조직 성장을 촉진할 수도 있습니다.

• IT 추적
  서비스 데스크는 티켓팅 시스템을 활용하여 문제를 추적하고 관리합니다. 이렇게 하면 간과되는 문제 없이 작업 부하를 효과적으로 관리할 수 있습니다. 또한 추적은 패턴, 추세 및 개선 영역을 식별하기 위해 분석할 수 있는 귀중한 데이터를 제공합니다.
• 변경 관리
  서비스 데스크는 변경 사항(예: 업데이트 및 패치)을 관리하는 데 중요한 역할을 하며, 서비스나 서비스에 의존하는 직원 업무의 중단을 최소화하면서 변경 사항이 구현되도록 합니다. 여기에는 동적 환경 내에서 변경 사항을 테스트, 예약, 구현 및 검토하는 작업이 포함됩니다.
• IT 인시던트 모니터링
  인시던트 관리는 서비스 데스크의 핵심 기능입니다. 여기에는 최대한 빠르게 정상 서비스를 복원하기 위해 IT 인시던트를 식별, 로깅 및 해결하는 것이 포함됩니다. 서비스 데스크는 인시던트를 효율적으로 관리하여 비즈니스 운영에 미치는 영향을 최소화할 수 있습니다.
• 셀프 서비스 제공
  많은 현대적인 서비스 데스크에서는 직원을 위한 셀프 서비스 대안을 제공합니다. 암호 재설정과 같은 일반적인 문제는 지식베이스 문서, FAQ 섹션 또는 자동화된 도구를 통해 해결할 수 있습니다.
• 문제 해결
  즉각적인 문제 해결 외에도 서비스 데스크는 더 복잡한 문제를 해결하는 데 필수적인 역할을 합니다. 여기에는 고위급 IT 전문가와 협력하거나 외부 벤더와 상호작용하는 것이 포함될 수 있습니다. 문제 해결은 반복되는 문제의 근본 원인을 파악하는 데 도움이 되므로 조직은 이를 바탕으로 영구적인 솔루션을 구현할 수 있습니다.

IT 서비스 데스크는 서비스 또는 제품에 관계없이 모든 유형과 규모의 기업에 매우 유용합니다. 기업은 직원과 IT 부서 간의 접점을 제공하여 직원이 신속하고 효과적으로 문제를 해결하고 IT 팀이 원활한 운영 상태를 유지할 수 있도록 해야 합니다. 효과적이고 최적화된 서비스 데스크와 협력할 때의 이점은 다음과 같습니다.

비용 절감

서비스 데스크에 적합한 인력이 배치되고 최신 AI 기반 자동화가 구현되면 일상적인 IT 작업 부하 중 상당 부분을 효과적으로 관리할 수 있습니다. 이는 인건비가 높은 엔지니어링 팀과 IT 전문가에게서 단순 업무를 덜어주는 경제적인 옵션이며, 이를 통해 우수한 기술 전문가들은 전략적 업무와 해결해야 하는 더 복잡한 문제에 집중할 수 있습니다. 즉, 서비스 데스크가 제대로 운영되면 기존의 IT 팀을 더욱 효율적으로 활용할 수 있습니다.

AI로 더욱 정확한 문제 예측

조직에서 적절한 AI 도구를 사용하면 서비스 문제가 더 커지기 전에 식별하고 해결할 수 있습니다. 조기 경보 시스템 역할을 하는 IT 서비스 데스크는 선제적 문제 관리, 서비스 변경, 예방적 유지관리를 지원하여 중단 및 서비스 문제의 영향을 줄일 수 있습니다.

신뢰할 수 있는 사용자 정서 인사이트

많은 핵심적인 프로세스와 IT 서비스가 서비스 데스크에서 시작됩니다. 따라서 서비스 데스크는 직원, IT 서비스, 비즈니스 프로세스 간의 기본 연락 창구인 경우가 많습니다. 이러한 상호작용을 모니터링함으로써 제품, 서비스, 요구, 조직 전반에 관한 사용자 정서에 대한 유용한 인사이트를 확보할 수 있습니다.

MTTR(평균 복구 시간) 단축

효율적인 서비스 데스크를 구현한 기업은 인시던트에서 복구하거나 이를 해결하는 데 걸리는 평균 시간을 단축할 수 있습니다. 이는 간소화된 프로세스, 풍부한 지식베이스, 효과적인 문제 추적을 통해 이루어지며, 결과적으로 다운타임과 중단을 최소화합니다.

운영 효율성 최적화

서비스 데스크는 IT 지원을 중앙 집중화하여 사용자 요청 및 인시던트에 보다 효과적으로 일관되게 대응합니다. 자동화된 프로세스, 표준화된 대응 및 공유 자원을 통해 IT 부서의 운영 효율성이 크게 향상됩니다.

비즈니스와 IT 간의 연계 강화

서비스 데스크는 IT 프로세스와 서비스가 비즈니스 목표 및 요구에 부합되도록 합니다. 서비스 데스크는 비즈니스와 IT 간의 통로 역할을 하여 기술이 지장을 주지 않으면서 비즈니스 목표 실현을 지원하도록 보장합니다.

신뢰성 향상

서비스 데스크는 모든 IT 문제와 요청에 대한 단일 연락 창구 역할을 하여 직원에게 안정적인 지원을 보장합니다. 이는 IT 부서에 대한 신뢰와 확신을 높이므로 내부 및 외부 이해 관계자 모두에게 신뢰할 수 있는 파트너가 될 수 있습니다.

생산성 강화

신속한 문제 해결과 효율적인 요청 처리를 통해 직원은 IT 문제를 처리하는 데 소요되는 시간을 줄이고 주력 업무에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 결과적으로 조직 전반의 직원 생산성이 향상됩니다.

사용자 만족도 향상

효과적인 서비스 데스크는 최종 사용자 경험을 크게 개선합니다. 적시에 정확하고 유용한 지원을 제공하면 사용자 만족도가 향상됩니다. 이는 직원의 사기에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

IT 자산 관리 강화

서비스 데스크는 조직 내 IT 자산의 수명주기를 중앙 집중식으로 관리하는 데 중요한 역할을 합니다. 하드웨어 및 소프트웨어의 구매부터 배포, 유지관리, 폐기에 이르기까지 모든 것을 처리합니다. 이는 비용 절감, 위험 감소, IT 자산 사용 최적화로 이어집니다.

IT 환경은 계속 진화하고 있지만, IT 서비스 데스크의 개념은 오래 전에 등장하여 다양한 산업에 걸쳐 잘 확립되어 있습니다. 이 개념이 광범위하게 도입되면서 기업은 접근 방식을 개선할 수 있었고, 결과적으로 서비스 데스크 구현을 위한 신뢰할 수 있는 여러 베스트 프랙티스가 탄생했습니다.

직원 참여

•  최종 사용자에게 일반적인 문제를 해결하기 위해 밤낮으로 일하는 챗봇을 활용한 최고의 서비스 데스크와 함께 옴니채널 셀프 도움말 포털을 제공합니다.
  
• 서비스 수준 계약(SLA)과 영향 평가를 사용하여 가장 중요한 요청을 먼저 처리할 수 있도록 요청을 분류합니다.
  
• 개입 시점에 문제를 해결하여 핸드오프 또는 에스컬레이션을 최소화합니다.
  
• 직원 행동 및 관리 기대치를 분석하여 요구를 파악하고 충족합니다.
  
• 고객 만족도 설문 조사를 정기적으로 실시하여 제품 또는 서비스에 대한 고객의 의견을 파악합니다.

관리 및 보고

• 핸드오프 및 에스컬레이션 요구를 파악하여 고객 경험 저하나 놓치는 SLA가 없도록 합니다.
• 실시간 보고 및 분석을 사용하여 서비스 작동 방식을 모니터링하고 문제가 심각해지기 전에 시정 조치를 적용합니다.
• ITSM 시스템을 활용하여 프로세스를 재설계하고 IT 인력의 활용을 최적화합니다.
• 경영진이 서비스 데스크 운영을 이해하도록 하여 서비스 데스크 직원들이 직면하는 당면 과제를 효과적으로 해결합니다.
• ITSM 시스템의 분석을 사용하여 보고서 작성에 필요한 시간과 노력을 줄이고 가장 효과적인 자동화 기회를 모색합니다.

기술

• 액세스, 암호 초기화 등 일반적인 사용자 요청에 대한 “핸즈프리” 자동화를 제공합니다.
• 지원 센터 소프트웨어의 워크플로우를 수행하여 에스컬레이션 및 핸드오프가 필요한 프로세스가 있는지 확인합니다.
• 이벤트 모니터링 및 AlOps와 같은 IT 운영 및 서비스 데스크 시스템 간 통합을 통해 문제가 발생하기 전에 예측하고 예방합니다.
• 요청자/직원과 에이전트 간 커뮤니케이션을 지원하고 기록합니다.
• ITSM 시스템 문제의 근본 원인을 추적합니다.
• 변경 유형을 파악할 수 있는 자동화와 함께 간단한 변경부터 복잡한 변경 유형까지 지원하는 바로 사용 가능한 템플릿을 통해 변경 관리를 간소화합니다.

변경 관리

• 변경 관리를 위한 표준화된 프로세스를 확립하여 일관성을 보장하고 오류 가능성을 최소화합니다.  
• 서비스 데스크 소프트웨어의 기능을 사용하여 중요한 변경 관리 프로세스를 자동화하고 간소화합니다. 여기에는 자동화된 승인 워크플로우, 변경 달력, 인시던트 관리 시스템과의 통합과 같은 기능이 포함될 수 있습니다.
• 포괄적인 변경 로그에서 변경을 요청하고 승인한 사람, 그리고 변경 결과에 대한 정보를 포함하여 모든 변경 사항을 추적합니다.

지식 관리

• 직원에게 FAQ에 대한 답변을 제공하므로 에이전트에게 문의할 필요성이 줄어듭니다.
• 필요한 경우 불필요한 정보를 검토하고 삭제하여 모든 지식 기록을 최신 상태로 정확하게 유지합니다.
• 지식 관리 시스템을 구현하여 인증된 모든 개인이 액세스할 수 있는 위치에 지식을 배치합니다.

셀프 서비스

• 지식베이스가 최신 상태이고, 정확하고, 포괄적이며, 탐색하기 쉽고, 더 나은 셀프 서비스 경험을 제공하는지 확인합니다.
  
• 사용자 친화적이고 직관적인 셀프 서비스 포털을 설계합니다. 직원들은 필요한 정보나 도구를 빠르게 찾을 수 있어야 합니다.
  
• AI 기반 챗봇을 사용하여 간단한 질문에 답변하고, 직원들에게 관련 있는 지식베이스 문서를 안내하고, 암호 재설정과 같은 특정 작업을 자동화합니다.
  
• 직원들이 셀프 서비스 포털과 액세스 방법을 인지할 수 있도록 셀프 서비스 포털 사용을 정기적으로 홍보합니다.
  
• 셀프 서비스 포털 경험에 대한 직원들의 피드백을 받은 다음 이러한 인사이트를 바탕으로 셀프 서비스 대안을 개선합니다.

AI 지원 추천

• AI 지원 추천 엔진은 IT 서비스 데스크 운영에 긴밀하게 통합되어야 하며, 직원 및 IT 생산성을 개선하기 위해 지능적인 추천을 제공하고 일상적이고 반복적인 작업을 자동화해야 합니다.
• 최신 데이터로 AI를 지속적으로 학습시키고 업데이트하여 지속적인 효과를 보장합니다.
  
• 사용자 피드백을 수집하여 추천 알고리즘을 개선하고 더 나은 솔루션을 제공합니다.
  
• 데이터 개인정보 보호 규정 및 윤리 가이드라인을 완벽하게 준수합니다. 효과적인 데이터 보안 솔루션에 투자하여 기업 및 고객 데이터를 보호합니다.
  
• 추천이 생성되는 방식에 대한 투명성을 확보하여 시스템에 대한 신뢰를 구축합니다.
  
• 문제 해결 시간 단축, 사용자 만족도 향상, 서비스 데스크 작업 부하 감소 등의 측면에서 AI 지원 추천 엔진의 효과를 정기적으로 측정합니다.

구성 관리 데이터베이스(CMDB)

• IT 환경 및 구성요소에 관한 정보를 저장하는 데이터 리포지토리(또는 데이터베이스)를 만들어 IT 서비스를 제공합니다.
• 조직에서 사용하는 자산 또는 구성 항목(소프트웨어, 하드웨어, 개발 코드)을 포함합니다.
  
• 서비스 구성을 보여주는 자산 간의 관계를 구축합니다.
  
• 자동 검색을 통합하여 구성 항목의 "검색" 작업을 지원합니다.

서비스 데스크는 독립형 솔루션이 아니기 때문에 사용자와 기업에 가치를 제공하려면 강력한 지원 소프트웨어가 필요합니다. IT 서비스 데스크를 최대한 활용하는 데 필요한 기술은 다음과 같습니다.

인공 지능 및 AIOps

머신 러닝 및 자연어 처리를 포함한 AI 기술이 서비스 데스크의 일부로 점점 더 많이 배포되고 있습니다. 이러한 기술은 고객 상호작용을 위한 챗봇을 강화하고, 일상적인 작업을 자동화하며, 의사결정을 지원하고, 에이전트의 정확성이나 범위를 넘어서는 예측 분석을 제공할 수 있습니다. AIOps(Artificial Intelligence for IT Operations)는 빅데이터를 더욱 활용하여 서로 다른 IT 운영 도구 및 장치에서 다양한 정보를 수집하고 잠재적인 운영 문제를 실시간으로 자동으로 식별하고 대응합니다.

인시던트 관리

IT 서비스 데스크의 핵심적인 영역입니다. 지원 센터 티켓팅은 서비스 데스크와 관련 지원 팀을 통해 인시던트 및 서비스 요청을 조율합니다. 필수 기능으로는 경보, 에스컬레이션, 자동화된 라우팅, 워크플로우 관리, SLA 관리가 있습니다.

최종 사용자 셀프 서비스

사용자가 IT 서비스 데스크에 문의하는 문제는 다양합니다. 최종 사용자가 적합한 도구와 정보에 대한 액세스 권한을 보유한 경우에는 문의 없이 해결되는 문제도 있습니다. 셀프 서비스를 통해 에이전트는 더 복잡한 요청을 해결할 시간과 기회를 갖게 됩니다. 셀프 서비스 측면으로는 셀프 서비스 진단 도구, 서비스 요청 양식, 자동화된 일반 프로세스, 지식 검색 옵션이 있습니다.

지식 관리

지식 관리는 서비스 데스크 에이전트에게 참고 자료를 제공하여 운영 성과를 최대화합니다. 필수적인 기능으로는 지식 데이터베이스, 별도의 최종 사용자 및 에이전트 지식 데이터, 알려진 문제 및 오류 데이터베이스, 인시던트 설명을 기반으로 한 키워드 검색 제안, 지식 관리를 통한 지식 수명주기 지원이 있습니다.

서비스 데스크 관리

IT 서비스 데스크 리더는 보고 기능을 통해 서비스 비용을 최적화하여 사용자 만족도를 관리할 수 있으며, SLA를 준수하고, 비즈니스에 악영향을 줄 수 있는 문제를 식별합니다. 경영진은 보고를 통해 서비스에 대한 가시성을 확보하여 정확한 정보에 기반한 의사 결정을 내릴 수 있습니다. 핵심적인 역량으로는 서비스 성과 대시보드, 에이전트 메트릭, 알려진 문제 분석, SLA 적합성 보고서, 중요 인시던트 관리 역량이 있습니다.

CMDB

구성 관리 데이터베이스(CMDB)는 IT 인프라 관리에 중요한 기술입니다. CMDB는 조직의 IT 서비스 및 관계에 사용되는 정보 시스템의 구성요소에 대한 모든 관련 정보를 포함하는 데이터베이스입니다. 변경 관리

변경 관리 도구는 IT 인프라 내의 모든 변경 사항을 관리, 제어, 추적하는 데 도움이 됩니다. 변경 사항을 요청, 계획, 구현 및 검토하는 프로세스를 간소화하여 서비스 중단을 최소화하면서 통제되고 확립된 프로세스에 따라 변경이 수행되도록 합니다.

중앙 집중식 IT 플랫폼

중앙 집중식 IT 플랫폼을 사용하면 모든 서비스 데스크 서비스를 한 곳에서 통합 관리할 수 있습니다. 이렇게 하면 인시던트 관리, 문제 관리, 변경 관리와 같은 다양한 IT 서비스 관리 프로세스를 하나로 통합하여 가시성과 통제력을 강화하고 관련된 모든 사람이 동일한 정보 소스를 활용하도록 보장할 수 있습니다.

운영을 지원하고 문제 해결을 지원하려면 서비스 데스크에 적합한 도구를 찾는 것이 중요하며, 이를 흔히 ITSM(IT Service Management)이라고 합니다. 서비스 데스크는 직원과 조직의 IT 팀 간 연락 창구이기 때문에 IT 서비스 데스크 솔루션에는 지식 관리 및 보고와 같은 도구가 매우 중요합니다. 적합한 도구를 사용하여 손쉽게 설정 및 구성하고, 효과적인 공동 작업을 지원하고, 사용자 요구를 반영하며, 팀 또는 조직의 성장에 따라 확장할 수 있습니다. 이를 통해 IT 지원 데스크는 직원이 IT 자원을 최대한 활용할 수 있도록 하는 데 적합한 지원을 제공할 수 있습니다.

ServiceNow는 IT 서비스 데스크 솔루션 분야의 선도적인 제공업체로, 단일 클라우드 플랫폼을 사용하여 복원성이 탁월한 서비스를 제공하고, 생산성을 높이며, 직원에게 놀라운 경험을 제공합니다.

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