현장 기술자란?

현장 기술자는 클라이언트 사양 및 안전 기준을 유지하면서 현장 진단 및 서비스 제공을 처리하도록 훈련된 전문가입니다.

오늘날 비즈니스 활동의 많은 부분이 사무실에서 발생하고 디지털 솔루션과 관련되어 있음에도 불구하고, 현장 하드웨어 및 기타 기계는 여전히 중요한 역할을 수행합니다. 인력 및 재택 고객도 필수 작업을 수행하기 위해 내부 및 현장의 기계를 사용합니다. 기계가 오작동하거나 작동을 멈추거나 단순히 조정이 필요한 경우, 전문 기술자는 모든 오류를 100% 정상 상태로 되돌릴 책임이 있습니다.

이러한 현장 기술자(현장 서비스 기술자라고도 함)는 비즈니스와 고객의 지속적인 성공에 중요합니다.

서비스 기술자에 속하는 현장 기술자는 현장에 있는 제품의 모든 유지, 유지관리, 복구 및 감독을 담당합니다. 일반적인 예로, 에어컨이 작동을 멈추면 주택 소유주, 집주인 또는 사무실 관리자는 현장 기술자에게 수리를 문의해야 합니다. 현장 기술자는 고객과 협의하여 약속 일정을 잡을 것입니다. 그런 다음 필요할 수 있는 도구, 자료 또는 자원을 가지고 에어컨을 수리할 장소로 이동합니다.

현장 기술자는 다양한 가정용 및 사무용 기계를 정비하기 위해 고용될 수 있습니다. 현장 기술자가 다루는 다른 일반적인 제품으로는 전화기, 인터넷 하드웨어, 무선 장비 등이 있습니다. 기술자는 다음과 같은 일반적인 분야에서 다른 역할도 담당합니다.

  • 현장 작업 중 고품질 고객 서비스 및 지원 제공
  • 일정 예약 및 워크플로우 관리
  • 문제를 진단하여 올바른 작업 과정 결정
  • 하드웨어 설치, 유지관리, 복구, 업그레이드, 제거 등 모든 형태의 현장 서비스 수행
  • 데이터 네트워크 무결성 테스트 수행
  • 필요한 도구 또는 장비 확인 및 확보
  • 문제 및 프로세스 문서화, 다른 관련 팀과 문서 공유
  • 데이터 연결 및 커넥터 수리
  • 서비스 차량 운전
  • 규정된 안전 프로토콜, 규정 기준 및 베스트 프랙티스 준수
  • 고객과 원활한 의사소통 및 긍정적인 브랜드 평판 구축

현장 서비스 기술자를 고용하는 많은 조직이 최소한의 교육을 제공할 의지가 있긴 하지만, 대부분 현장 서비스 시장에서의 취업 기회는 인증이 있는 사람에게 유리합니다. 일반적으로 컴퓨터 과학, 정보 과학 또는 관련 분야의 학사 학위 이상이 있으며, 현장 기술자의 1/3 가까이가 학사 학위도 취득한 것이 그 방증입니다.

기술적 스킬

당연히 기술자는 기술적 전문 지식을 보여 주고 다양한 기능을 수행할 수 있어야 합니다. 기술적 역량에는 다양한 기계와 도구의 작동, 유지관리 및 수리 능력이 포함됩니다. 또한 현장 기술자는 세세한 것에 극도의 주의를 기울이고, 평균 이상의 문제 해결 능력을 갖추고 있으며, 문제와 해결 방안을 명확하게 문서화할 수 있어야 합니다.

소프트 스킬

기술적 스킬 외에도 현장 서비스 기술자는 대인 관계 관련 스킬에 숙달해야 합니다. 고객의 우려 사항을 듣고 답변하는 능력, 다른 사람들과 효율적으로 작업하는 능력, 비전문가 용어로 기술적인 문제를 설명하는 능력이 있어야 하며, 인내심을 보이고 스트레스를 관리할 수 있어야 하며, 곤란하거나 집중이 안 되는 환경에서 작업을 수행할 수 있어야 합니다.

현장 서비스 인력에 대한 전반적인 시장이 커지고 가까운 미래에 증가세가 계속 될 것으로 예상됨에도 불구하고, 직업 전환 부문에서는 눈에 띄는 변화가 생기고 있습니다. 예를 들어 점점 더 많은 조직이 무선 및 모바일 서비스에 전념하면서 기존 이동통신 장비 현장 서비스 기술자의 취업 기회가 급격히 감소할 것으로 예상됩니다.

동시에 많은 비즈니스에서 내부 현장 기술자 고용을 줄일 것으로 예상됩니다. 대신, 계약직 근로자로 전환이 시작될 것입니다. 이러한 프리랜서 전문가를 고용하면서 비즈니스는 온보딩 및 장비 비용을 절감하고 현장의 핵심 비즈니스 활동과 현장 서비스 기술자 교육에 중점을 둘 수 있습니다.

거의 모든 업계가 현장의 기계가 계속 순조롭게 작동하도록 하기 위해 각자만의 현장 서비스 기술자에 의존합니다. 많은 종류의 현장 기술자가 있는 것처럼, 개인이 현장 기술자가 되기 위해 거칠 수 있는 다양한 길이 있습니다.

학위 취득

현장 기술자가 되는 가장 확실한 방법은 대학에 다니고 학위를 취득하는 것입니다. 많은 장래 현장 기술자들이 공학, 통신 또는 기술을 전공으로 공부합니다. 동시에 많은 직업 및 기술 학교에서는 현장 기술자 과정 및 프로그램을 제공합니다.

인증서 취득

학위 취득에 관심이 별로 없는 사람들을 위해 많은 대학에서 특별 과정을 제공합니다. 이러한 프로그램은 장래 현장 기술자가 현장 서비스 업계에서 자리 잡기 위해 필요한 역량과 기술적인 지식을 쌓을 수 있도록 디자인되었습니다. 대학 과정에서는 학위 대신에 일종의 인증서를 제공합니다.

수습 완료

장래 현장 서비스 기술자가 취업 전에 반드시 인증서를 받거나 학위를 취득해야 하는 것은 아닙니다. 건설이나 관련 산업에 집중하는 회사의 수습을 통해 사내 기술자 채용 시 많은 고용주가 원하는 실습 경험을 쌓을 수 있습니다.

프리랜서 현장 기술자가 되기 위한 진입 요건은 일반적으로 명확히 규정되어 있지 않습니다. 대부분의 경우 고용주와 계약을 체결하면 처음으로 인증을 받고 충분한 경험을 보여 주게 될 것입니다.

현장 서비스 기술자를 고용하거나 계약하는 비즈니스의 경우, 고려해야 할 많은 조직적 및 전략적 과제가 있습니다. 새 서비스 티켓이 발생하면 독립된 프로젝트를 작업 중인 현장 기술자는 시간 효율적으로 우선 순위를 정하고 일정을 잡고 필요한 다양한 작업을 수행하는 데 어려움이 있을 수 있습니다. Field Service Management를 통해 조직은 외부에 있는 전문가가 주 작업에 계속 집중하도록 하면서 현장 서비스 작업을 조정하고, 일정 예약을 처리하고, 파견하고, 작업을 추적하고, 청구서를 발송할 수 있습니다.

Field Service Management를 효과적으로 이용하여 중복 작업을 없애고 생산성과 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 그러나 이렇게 하기 위해서 비즈니스는 다음과 같은 베스트 프랙티스를 고려해야 합니다.

고객 피드백에 열린 자세로 대처

현장 서비스 기술자는 고객과 직접 상호작용하는 경향이 있습니다. 즉 고객은 상호작용이 어떻게 일어나며 성공적이었는지에 대한 유용한 통찰력을 얻게 됩니다. 조직은 고객 피드백을 요청하여 서비스 방문에 관한 사후 관리를 해야 합니다. Field Service Management 솔루션의 고객 포털을 통해 관리할 수 있습니다.

현장 서비스 기술자의 의견 경청

현장 서비스 직원의 피드백은 고객 피드백만큼이나 중요합니다. 또는 훨씬 더 중요할 수도 있습니다. 고객 피드백과 마찬가지로, 조직은 온라인 포털을 사용하여 기술자 피드백을 수집하고 정리할 수 있습니다.

커뮤니케이션 향상

외부에서 작업하는 기술자들은 과거의 경우 유용한 디지털 자원을 활용하지 못한 채로 일해야 했지만 지금은 그렇지 않습니다. Field Service Management를 통해 조직은 실시간 커뮤니케이션, 공동 작업 및 지원을 제공하는 모바일 도구로 현장 서비스 전문가의 역량을 강화할 수 있습니다. 기술자는 모바일 도구로 업데이트된 일정을 보고, 보증 및 고객 서비스 이력을 검토하고, 정확한 비용 추산 및 견적을 내고, 청구 가능한 작업을 계산하고, 다른 중요한 정보에 액세스할 수 있습니다.

올바른 메트릭 식별 및 추적

현장 서비스 향상은 먼저 현장 서비스를 평가할 수 있음을 의미합니다. 즉 관련 현장 기술자 KPI(핵심성과지표)를 확인하고 추적합니다. 고려할 가장 중요한 KPI는 FTFR(최초 수리율)과 MTTR(평균 수리 시간)입니다. 이 메트릭은 기술자의 효율성과 서비스에 문제가 있을 수 있는지 여부에 대한 통찰력을 제공합니다. Field Service Management는 이 KPI와 다른 KPI를 실시간으로 추적하는 도구를 제공합니다.

데이터 입력 자동화

현장 기술자는 소중한 자원입니다. 하지만 많은 조직의 현장 기술자가 수동으로 데이터를 입력하고 서류 작성에 너무 많은 시간을 보내고 있습니다. 자동화된 솔루션은 수동으로 입력할 필요성을 최소화하여 현장 직원이 더 많은 작업을 더 빠르게 완료할 수 있도록 하고 데이터 정확성도 향상됩니다.

고객 셀프 서비스 제공

서비스 티켓에 관한 실시간 정보가 비즈니스에만 이점을 주는 것은 아닙니다. 고객이 액세스하여 약속을 관리하고 ETA를 확인할 수 있도록 Field Service Management 시스템의 포털을 구성할 수 있습니다. 셀프 서비스 옵션을 제공하면 고객 경험이 향상될 뿐만 아니라 지원 센터 통화량도 감소됩니다.

본질적으로 모든 산업의 조직은 필수 하드웨어의 유지관리와 수리를 위해 현장 서비스 기술자에게 의존합니다. 이처럼 Field Service Management는 빠르게 필수 사항이 되고 있습니다. ServiceNow는 비즈니스에서 생산성을 높이고 현장의 기술자 활동을 효과적으로 조정하는 데 필요한 클라우드 기반 자원, 고급 자동화 기능, 완벽한 가시성을 제공합니다.

수상 경력에 빛나는 Now Platform®, Field Service Management는 운영 효율성을 높이고 자산 가동 시간을 최적화하며 서비스 수익을 늘리고 개별 기술자와 외부 서비스 팀의 효율성을 최적화하는 직관적인 솔루션으로 사용자의 역량을 개선합니다. 또한 ServiceNow Dispatcher Workforce는 현장 서비스 에이전트를 관리하고 작업을 지시하기 위한 구성 가능한 작업 공간을 제공하고, 동적 스케줄링은 항상 적절한 자원과 장비가 적절한 작업에 제공되도록 합니다. 아울러 이는 시작일 뿐입니다.

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