현장 기술자란?

거의 모든 업계가 현장의 기계가 계속 순조롭게 작동하도록 하기 위해 각자만의 현장 서비스 기술자에 의존합니다. 많은 종류의 현장 기술자가 있는 것처럼, 개인이 현장 기술자가 되기 위해 거칠 수 있는 다양한 길이 있습니다.

현장 기술자가 되는 가장 확실한 방법은 대학에 다니고 학위를 취득하는 것입니다. 많은 장래 현장 기술자들이 공학, 통신 또는 기술을 전공으로 공부합니다. 동시에 많은 직업 및 기술 학교에서는 현장 기술자 과정 및 프로그램을 제공합니다.

학위 취득에 관심이 별로 없는 사람들을 위해 많은 대학에서 특별 과정을 제공합니다. 이러한 프로그램은 장래 현장 기술자가 현장 서비스 업계에서 자리 잡기 위해 필요한 역량과 기술적인 지식을 쌓을 수 있도록 디자인되었습니다. 대학 과정에서는 학위 대신에 일종의 인증서를 제공합니다.

장래 현장 서비스 기술자가 취업 전에 반드시 인증서를 받거나 학위를 취득해야 하는 것은 아닙니다. 건설이나 관련 산업에 집중하는 회사의 수습을 통해 사내 기술자 채용 시 많은 고용주가 원하는 실습 경험을 쌓을 수 있습니다.

프리랜서 현장 기술자가 되기 위한 진입 요건은 일반적으로 명확히 규정되어 있지 않습니다. 대부분의 경우 고용주와 계약을 체결하면 처음으로 인증을 받고 충분한 경험을 보여 주게 될 것입니다.

현장 서비스 기술자를 고용하거나 계약하는 비즈니스의 경우, 고려해야 할 많은 조직적 및 전략적 과제가 있습니다. 새 서비스 티켓이 발생하면 독립된 프로젝트를 작업 중인 현장 기술자는 시간 효율적으로 우선 순위를 정하고 일정을 잡고 필요한 다양한 작업을 수행하는 데 어려움이 있을 수 있습니다. Field Service Management를 통해 조직은 외부에 있는 전문가가 주 작업에 계속 집중하도록 하면서 현장 서비스 작업을 조정하고, 일정 예약을 처리하고, 파견하고, 작업을 추적하고, 청구서를 발송할 수 있습니다.

Field Service Management를 효과적으로 이용하여 중복 작업을 없애고 생산성과 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 그러나 이렇게 하기 위해서 비즈니스는 다음과 같은 베스트 프랙티스를 고려해야 합니다.

현장 서비스 기술자는 고객과 직접 상호작용하는 경향이 있습니다. 즉 고객은 상호작용이 어떻게 일어나며 성공적이었는지에 대한 유용한 통찰력을 얻게 됩니다. 조직은 고객 피드백을 요청하여 서비스 방문에 관한 사후 관리를 해야 합니다. Field Service Management 솔루션의 고객 포털을 통해 관리할 수 있습니다.

현장 서비스 직원의 피드백은 고객 피드백만큼이나 중요합니다. 또는 훨씬 더 중요할 수도 있습니다. 고객 피드백과 마찬가지로, 조직은 온라인 포털을 사용하여 기술자 피드백을 수집하고 정리할 수 있습니다.

외부에서 작업하는 기술자들은 과거의 경우 유용한 디지털 자원을 활용하지 못한 채로 일해야 했지만 지금은 그렇지 않습니다. Field Service Management를 통해 조직은 실시간 커뮤니케이션, 공동 작업 및 지원을 제공하는 모바일 도구로 현장 서비스 전문가의 역량을 강화할 수 있습니다. 기술자는 모바일 도구로 업데이트된 일정을 보고, 보증 및 고객 서비스 이력을 검토하고, 정확한 비용 추산 및 견적을 내고, 청구 가능한 작업을 계산하고, 다른 중요한 정보에 액세스할 수 있습니다.

현장 서비스 향상은 먼저 현장 서비스를 평가할 수 있음을 의미합니다. 즉 관련 현장 기술자 KPI(핵심성과지표)를 확인하고 추적합니다. 고려할 가장 중요한 KPI는 FTFR(최초 수리율)과 MTTR(평균 수리 시간)입니다. 이 메트릭은 기술자의 효율성과 서비스에 문제가 있을 수 있는지 여부에 대한 통찰력을 제공합니다. Field Service Management는 이 KPI와 다른 KPI를 실시간으로 추적하는 도구를 제공합니다.

현장 기술자는 소중한 자원입니다. 하지만 많은 조직의 현장 기술자가 수동으로 데이터를 입력하고 서류 작성에 너무 많은 시간을 보내고 있습니다. 자동화된 솔루션은 수동으로 입력할 필요성을 최소화하여 현장 직원이 더 많은 작업을 더 빠르게 완료할 수 있도록 하고 데이터 정확성도 향상됩니다.

서비스 티켓에 관한 실시간 정보가 비즈니스에만 이점을 주는 것은 아닙니다. 고객이 액세스하여 약속을 관리하고 ETA를 확인할 수 있도록 Field Service Management 시스템의 포털을 구성할 수 있습니다. 셀프 서비스 옵션을 제공하면 고객 경험이 향상될 뿐만 아니라 지원 센터 통화량도 감소됩니다.