ITOM (IT 운영 관리) 이란?

ITOM(IT 운영 관리)은 조직의 디지털 서비스, 기술, 구성요소 및 애플리케이션 요구 사항을 계획, 구축하고 운영하는 관리이자 전략적 접근 방식입니다.

ITOM은 IT 부서에서 관리하는 개별 프로세스 및 서비스에 대해 설명합니다. 여기에는 관리 프로세스, 하드웨어 및 소프트웨어 지원, 내부 및 외부 클라이언트를 위한 서비스가 포함됩니다. 효과적인 ITOM은 조직의 서비스와 프로세스 내에서 가용성, 성능, 효율성을 보장합니다.

ITOM은 IT 부서에서 서비스, 지원, 배포를 관리하여 일관성, 서비스 품질, 안정성을 확보하는 데 사용하는 방법을 정의합니다. 일반적으로 IT 팀 내에는 조직이 고객과 조직의 요구 및 SLA를 충족하는 방법에 중점을 둔 정책과 절차를 비롯하여 서비스 및 지원을 관리하고 관련 문제를 해결하는 방법에 대한 정책을 수립하는 관리 부서가 있습니다.

ITOM은 모든 서비스 및 애플리케이션, 인프라를 책임지고 모든 것을 안정적으로 사용할 수 있도록 보장합니다.

네트워크 인프라 관리

원격 액세스 네트워크 설정, 방화벽을 통한 외부 서버와의 통신 규제, 네트워크 보안 유지관리, 내부 전화 시스템 관리를 비롯하여 조직에 외부 및 내부 통신을 제공하는 데 필요한 장치가 포함됩니다.

지원 센터

ITOM은 서버, 네트워킹, VM과 같은 시스템에서 발생하는 서비스 및 서비스 문제를 포함합니다. IT 운영 관리자는 인시던트에 대한 정보 전달, 데이터 백업 관리, 재해 복구 계획 실시, 사용자 프로필 프로비저닝 제어 등을 담당합니다.

서버 및 장치 관리

IT 운영 팀은 서버, 가상 머신, 장치 및 기타 엔드포인트를 관리하는 동시에 기업 애플리케이션을 호스팅하는 서버에 대한 일상적인 관리에서 핵심적인 역할을 수행합니다. 서버 관련 업무에는 패치 적용, 업그레이드 및 유지관리가 포함될 수 있습니다. ITOM 팀은 데스크톱, 태블릿, 모바일 장치, 전화 및 노트북과 같은 IT 자산도 담당합니다.

효과적인 ITOM은 조직에 다양한 이점을 제공합니다. 여기에는 문제 예측, 사용자 영향 최소화, 해결 자동화, 최신 DevOps 및 데이터 연결이 포함됩니다.

문제 예측

ITOM 시스템은 IT 자산에 대한 데이터를 수집하고 해석하는 데 도움이 됩니다. 수집된 데이터에는 클라우드, IT 인프라, 로그, 메트릭, 이벤트 및 컨테이너 기반 자원의 데이터가 포함됩니다. 머신 러닝과 함께 활용되는 AIOps는 노이즈를 줄이고, 이상 징후를 식별하며, 오탐지에 시간을 허비하지 않도록 방지할 수 있습니다.
IT 운영 관리의 다양한 이점을 나타내는 그래픽

사용자 영향 최소화

ITOM을 사용하면 특정 문제가 발생하기 전에 예방할 수 있으므로 최종 사용자가 문제를 겪기 전에 이들에게 미칠 영향을 최소화할 수 있습니다.

ITOM을 사용하면 변경 사항과 인시던트를 연관지어 근본 원인을 보다 빠르고 정확하게 식별할 수 있습니다. 통찰력을 활용하면 팀 간에 공동 작업을 진행하는 동시에 안내된 권장 사항에 따라 조치를 실행하여 중단, 서비스 저하를 없애고 직원의 역량을 강화할 수 있습니다.

팀 간 워크플로우 자동화

ITOM을 사용하면 팀 간 워크플로우를 자동화하여 불필요한 수동 프로세스 및 핸드오프를 제거할 수 있고, 팀 간에 쉽게 공유할 수 있는 강력하고 실행 가능한 통찰력을 직원에게 제공하며, 지식베이스 학습을 통해 복구 시간을 단축하여 사전 구축된 Playbook과 로우코드 워크플로우나 노코드 워크플로우를 사용할 때 반복 작업을 간소화할 수 있습니다.

DevOps 제공

ITOM은 중앙 집중형 팀, 분산형 팀과의 협력을 지원하며 DevOps 및 SRE 팀에 마이크로서비스에 대한 가시성을 추가로 제공하여 관찰 가능성을 높이고 인시던트 응답을 개선할 수 있습니다.

데이터 연결

ITOM은 단순한 IT 운영을 넘어 전체 디지털 수명주기를 관리하는 동시에 CMDB를 확장하여 보다 강력한 데이터 기반을 구축합니다.

둘 다 IT 관리 전략이지만, ITSM (IT 서비스 관리) 과 ITOM의 개념은 다릅니다.

ITSM에는 전략 계획, 서비스 운영, 서비스 데스크, 지속적 서비스 개선, 설계 구축을 포함하여 전체 수명주기에 걸쳐 IT 서비스를 관리하기 위해 조직이 수행하는 활동이 포함됩니다. 또한 ITSM에는 지원 센터, 그리고 직원에게서 오는 IT 요청의 이행도 포함됩니다. ITSM의 베스트 프랙티스는 서비스 수명주기에 대해 자세히 설명하는 ITIL 프레임워크로 알려져 있습니다.

ITOM은 ITIL 프레임워크에 포함되어 있습니다. ITOM 팀은 ITSM 수명주기에 정의된 "서비스 운영" 단계의 모든 측면인 조직의 인프라 구성요소 및 애플리케이션의 운영을 위한 일상적인 작업에 중점을 둡니다.

다양한 규모의 비즈니스에서 클라우드 기반 컴퓨팅 서비스(SaaS, PaaS, IaaS 등), 가상 서비스, IoT를 포함한 새로운 기술을 지속적으로 채택하고 있습니다. 조직은 끊임없이 변화하는 환경에서 서비스에 맞게 운영 관리 및 프로세스를 조정하기 위해 운영 방식을 변경해야 합니다. ITOM은 조직이 성능, 비용 관리, 보안 요구 사항을 충족할 수 있도록 인프라 확장에 따른 문제를 극복해야 합니다.

가시성 부족

ITOM 팀이 리소스와 보안을 효과적으로 관리하려면 조직의 IT 아키텍처에 대한 높은 수준의 가시성이 필요합니다. 비즈니스에서 레거시 시스템을 사용하면 ITOM 팀에 대한 시스템의 가시성이 제한될 수 있으며, 결과적으로 IT 운영 팀이 목표 및 관리 요구 사항을 충족하는 데 필요한 적절한 제어와 감독 기능에 제약이 생깁니다.

상이한 기술 및 시스템

특정 조직의 경우 온 프레미스로 배포되는 애플리케이션, SaaS를 통해 제공되는 애플리케이션, IaaS 공급업체에서 호스팅하는 애플리케이션이 전부 존재할 수 있습니다. 이러한 애플리케이션이 서로 통신할 수 없는 경우에는 별도로 감시해야 하며, 이로 인해 더 큰 비용, 더 큰 보안 위험, 사용 가능한 자원에 대한 부담이 발생합니다.

운영 확장의 어려움

새로운 서비스가 도입되고 유지관리가 필요할 때 운영을 확장하기에는 IT 운영 부서의 준비가 부족할 수 있습니다. IT 환경의 데이터를 통합할 수 있는 시스템이 없는 경우 새로운 서비스를 추가하면 인프라가 더욱 분열되고 감독이 제대로 되지 않으며 취약성이 증가할 수 있습니다.

과도한 노이즈

동시에 발생하는 이벤트가 너무 많으면 IT 운영 부서는 이러한 이벤트의 상관관계를 효과적으로 파악하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. 과도한 노이즈로 인한 복잡한 이벤트 상관관계는 ITOM의 효과를 저해할 수 있습니다.

이상 징후 식별의 어려움

모든 문제를 쉽게 식별할 수 있는 것은 아닙니다. 알 수 없고 인식할 수 없는 이상 징후가 발생할 경우 사용자는 특정한 특성을 식별하도록 설계된 쿼리를 작성하려고 시도하지만 이러한 쿼리의 효과는 사용자가 찾을 내용을 얼마나 아는지에 따라 달라집니다.

ServiceNow는 사용자나 비즈니스에 영향을 미치기 전에 문제를 예측하고, 문제 발생을 방지하고, 워크플로우를 자동화하며, IT 팀이 공동 작업하는 방식을 혁신함으로써 사전 예방적 운영을 실현하도록 지원합니다. ServiceNow ITOM 솔루션을 사용하면 사전 구축된 기능을 활용하여 가치 실현 기간을 단축하고, IT와 관련된 모든 영역에 디지털 서비스를 위한 데이터 플랫폼을 제공하고, 디지털 서비스를 연중무휴 24시간 운영할 수 있습니다.

비즈니스에 따라 확장되는 역량

ServiceNow를 사용하여 문제가 발생하기 전에 문제를 예측할 수 있습니다.

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