적절한 IT 프레임워크는 IT 서비스의 효율성과 활용도에 크고 긍정적인 영향을 미칠 수 있으며, 기업은 다양한 프레임워크 옵션 중에서 선택할 수 있습니다. 이러한 프레임워크 중 가장 많이 사용되는 프레임워크는 ITSM/ITIL 및 DevOps와 관련된 프레임워크입니다.

ITSM, ITIL 및 DevOps는 정보 기술 영역 내에서 세 가지 중요한 모델입니다. 이들은 IT 서비스 제공 및 관리에 중점을 둔다는 점에서 몇 가지 공통점이 있지만, 각각은 서로 다른 원칙과 관행을 따릅니다. 이러한 개념을 자세히 살펴보면 복잡한 IT 환경에서 이들이 어떻게 상호작용하고 서로 비교되는지 알 수 있습니다.

ITSM

앞서 정의한 대로, ITSM은 조직 내에서 정보 기술이 사용되는 방식을 설계, 제공, 관리 및 개선하기 위한 전략적 접근 방식을 의미합니다. 이는 엔드 투 엔드 서비스 제공을 위한 다양한 관행과 프로세스를 통합하여 IT 서비스가 비즈니스 요구에 부합하도록 보장합니다. ITSM은 IT 서비스의 설계 또는 배포뿐만 아니라 지속적인 수명주기에 중점을 둡니다. 이를 통해 생산성 향상, 비용 절감 및 최종 사용자 만족도 향상이라는 목표를 실현할 수 있습니다.

ITIL

일반적으로 ITSM의 하위 집합으로 간주되는 ITIL 프레임워크는 IT 서비스 관리를 위한 일련의 베스트 프랙티스 가이드라인입니다. ITIL은 IT 서비스를 비즈니스 요구에 맞게 조정하는 데 필요한 도구와 기술을 제공합니다. 1980년대에 처음 도입된 이 프레임워크는 주요 서비스 관리 프로세스를 뜻하며, 전 세계적으로 ITSM 관행을 표준화하는 데 중요한 역할을 했습니다. 최신 버전은 ITIL 4입니다.

DevOps

DevOps는 소프트웨어 개발과 IT 운영 간의 공동 작업과 커뮤니케이션에 중점을 둔 철학이자 일련의 관행입니다. 주로 서비스 관리에 초점을 맞추는 ITSM 및 ITIL과 달리 DevOps는 소프트웨어 개발 수명주기를 단축하고 고품질의 소프트웨어를 지속적으로 제공하는 것을 목표로 하며, 개발 기능과 운영 기능을 통합하여 효율성과 자동화 수준을 높이고 팀 간의 공동 작업을 강화합니다. 간혹 ITSM과 대조적인 것으로 여겨지기도 하는데, 둘 다 조직의 목표에 맞게 IT를 조정하는 데 초점을 맞추고 사용자 중심 서비스를 강조하며 공동 작업의 중요성을 인식하는 등의 공통점이 있습니다.

ITSM, ITIL 및 DevOps는 상호 배타적이지 않습니다. 모두 각각의 고유한 목표와 기능을 갖고 있으며 IT 관리에 대한 보다 포괄적인 접근 방식을 제공하기 위해 함께 사용할 수 있습니다. 오늘날 많은 팀이 ITSM 및 ITIL과 함께 DevOps를 활용합니다.

이제 정보 기술은 조직 전체의 작업과 책임을 포괄하고 통합합니다. 이러한 서비스를 관리하는 것은 지속적으로 해결해야 할 과제이며, 사용자는 기업이 이러한 과제를 해결할 것으로 기대합니다. 기업은 ITSM에 의존하여 일상적인 운영을 지원하는 거의 셀 수 없을 정도로 많은 프로세스를 효과적으로 조정하는 동시에 고객에게 실질적인 가치를 제공합니다.

ITSM은 IT 서비스를 수명주기 전반에 걸쳐 관리하고 지원하기 위한 정책 및 프로세스의 집합이며, 기업의 효율성을 강화하고 직원 생산성을 높여줍니다.

ITSM은 조직 내의 IT 전문가와 IT 서비스가 필요한 최종 사용자(내부 및 외부)를 연결하는 중요한 가교 역할을 합니다. ITSM이 제공하는 체계적인 접근 방식은 비즈니스, IT 부서, 개별 사용자를 비롯한 다양한 이해 관계자에게 다양한 이점을 제공합니다.

비즈니스에 대한 이점

IT 서비스를 조직 목표에 맞게 조정하는 데 중점을 두는 기업은 주목할 만한 몇 가지 이점을 누릴 수 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 민첩성 증진
  ITSM을 통해 조직은 변화에 민첩하게 대응하고 혁신을 수용할 수 있습니다. 유연한 방법론을 채택함으로써 기업은 시장의 변화와 새로운 기회에 빠르게 대응하여 경쟁에서 앞서 나갈 수 있습니다.

• 비용 절감
  ITSM은 워크플로우의 시각화를 통해 운영 효율성을 개선하고, 낭비를 최소화하며, 상당한 비용을 절감합니다. 또한 프로세스 간소화, 중복 작업 최소화, 자원 활용도 개선 등의 목표도 실현할 수 있습니다.

• IT 문제 감소 및 응답 개선
  ITSM 방법론은 IT 문제를 선제적으로 관리하므로 문제를 최소화하고 인시던트에 신속하게 대응하는 데 도움을 줍니다. 이를 통해 IT 관련 문제에 수반되는 비용과 중단을 모두 줄일 수 있습니다.

• 손쉬운 규정 준수
  ITSM 프레임워크는 규정 요구 사항에 부합하도록 조정되는 경우가 많기 때문에 조직이 규정을 준수하는 데 도움이 됩니다. 데이터 보호든 산업별 규정이든, ITSM은 모든 프로세스가 법 테두리를 벗어나지 않도록 합니다.

• 서비스 향상
  사용자의 요구에 집중하고 고품질의 일관된 서비스를 제공함으로써 ITSM은 최종 사용자의 만족도를 높이고 평판을 강화하며 고객 충성도를 높입니다.

IT 부서에 대한 이점

오늘날의 조직은 기본적으로 비즈니스의 모든 측면에 정보 기술을 통합하지만 IT 부서는 기술 서비스를 가장 직접적으로 다룹니다. ITSM을 통해 IT 전문가는 다음과 같은 이점을 누립니다.

• 생산성 향상
  ITSM은 신뢰할 수 있는 서비스를 바탕으로 조직 목표에 맞게 IT 목표를 조정합니다. 이러한 조정을 통해 효율성을 높이고 문제를 줄여 IT 부서의 생산성을 높일 수 있습니다.

• 사용자 또는 직원 만족도 향상
  IaaS(IT as a Service)를 제공하고 사용자의 요구를 최우선으로 고려하면 내부 및 외부 사용자의 만족도가 향상됩니다. 이는 개인의 선호도와 요구 사항에 맞는 맞춤형 솔루션으로 이어집니다.

• 프로세스 확장성 개선
  ITSM은 프로세스의 효율성을 높여 조직이 품질 저하 없이 더 중요한 IT 프로세스와 개발을 처리할 수 있도록 합니다. 또한 비즈니스의 성장 속도에 맞춰 IT 프로세스가 원활하게 확장되도록 지원합니다.

• 신속한 인시던트 탐지 및 대응
  ITSM을 통해 IT 가시성이 향상되면 잠재적인 문제를 더 빠르게 식별할 수 있으므로 문제가 에스컬레이션되기 전에 신속하게 대응할 수 있습니다. 이러한 선제적 접근 방식은 다운타임과 관련 비용을 최소화합니다.

사용자 또는 직원에 대한 이점

마지막으로, IT 서비스를 사용하는 사용자는 ITSM의 다양한 이점을 누릴 수 있습니다.

• IT 지원 개선
  ITSM은 연중무휴 24시간 IT 지원을 제공하여 직원 생산성을 높입니다. 또한 사용 가능한 IT 서비스와 올바른 사용 방법을 명확하게 이해할 수 있어 장애물에 직면하는 경우가 줄어들고 업무 효율을 높일 수 있습니다.

• 옴니채널 사용자 경험
  분산된 ITSM을 통해 직원들은 언제 어디에서나 원하는 장치를 사용하여 관련 정보에 액세스하고 지원 요청을 할 수 있습니다. 이러한 보편성은 중단 없는 작업 프로세스를 보장하고 편의성을 더욱 높입니다.

• 더욱 명확한 역할 및 책임
  ITSM을 통해 팀은 특정 작업에 대한 책임자를 명확하게 파악할 수 있습니다. 이러한 명확성은 책임감을 강화하고 모두가 같은 정보를 공유하도록 하여 더욱 원활한 공동 작업을 보장합니다.

• 비즈니스 조정 개선
  ITSM을 통해 직원은 비즈니스 및 최종 사용자의 요구와 이유에 대해 명확하게 파악할 수 있습니다. 이러한 조정은 IT 노력을 비즈니스 목표에 직접적으로 연계시키므로 전반적인 조직의 시너지를 높일 수 있습니다.

IT Service Management를 적용하면 효율성을 개선할 수 있습니다. IT 관리에 대한 체계적인 접근 방식을 기반으로 구축된 ITSM은 여러 가지 방식으로 IT 운영의 전반적인 효율성을 개선하여 비용 절감, 생산성 향상, 위험 최소화를 실현합니다. ITSM은 다음과 같은 방법으로 조직의 효율성을 개선합니다.

• 제한된 IT 자원의 활용 최적화
  ITSM은 가장 복잡한 프로세스와 기능을 통합하는 등 전체 IT 서비스를 포괄합니다. 이러한 포괄적인 접근 방식을 통해 자원을 효과적으로 할당하고 활용함으로써 낭비를 줄이고 필요할 때 적절한 자원이 사용되도록 합니다.
  

• 자동화된 프로세스 워크플로우
  ITSM은 자동화를 통해 시간이 오래 걸리고 인적 오류가 발생하기 쉬운 많은 수작업을 최소화합니다. 워크플로우 프로세스를 간소화하여 부서 간의 공동 작업을 개선하고 직원들을 지루하고 반복적인 작업으로부터 해방시킵니다. 이렇게 하면 직원들은 전략적 이니셔티브에 더 집중하고 고객 참여에 더 많은 시간을 투자할 수 있습니다.
  

• 시간 및 비용 절감
  ITSM은 반복되는 문제를 식별하고 제거하여 문제를 더 빠르게 해결할 수 있도록 지원합니다. 이렇게 하면 문제 해결에 소요되는 시간을 최소화할 수 있을 뿐만 아니라 실질적인 비용 절감을 실현할 수 있습니다. ITSM은 불필요한 지출을 방지하고 효율성을 개선함으로써 수익에 직접적인 영향을 미칩니다.

• 다운타임 감소
  IT 응답 및 가용성 관리에 대한 ITSM의 선제적 접근 방식은 다운타임을 크게 줄여줍니다. 중단 없는 비즈니스 운영을 보장하기 위해 자원을 일관되게 조정하므로, 직원과 고객 모두의 생산성과 만족도가 높아집니다.

• 예방 조치 및 맞춤형 대응
  ITSM은 잠재적인 IT 문제를 조기에 탐지하여 문제가 더 커지기 전에 효과적인 맞춤형 응답을 생성할 수 있도록 합니다. 이러한 선제적 접근 방식은 위험을 완화하고 IT 서비스의 무결성과 안정성을 유지합니다.

• 통찰력 있는 보고
  보고의 자동화는 프로세스의 비용 효율성을 높일 뿐만 아니라 정확성과 적시성을 촉진합니다. ITSM의 통찰력 있는 보고서는 IT 운영에 대한 심층적인 관점을 제공하여 정보에 바탕을 둔 의사결정과 지속적인 개선을 지원합니다.
  

• 서비스 기반 인시던트 관리
  ITSM은 인시던트 가시성을 개선하고 신속한 대응을 촉진하여 잠재적인 문제를 신속하게 식별하고 해결할 수 있도록 합니다. 이러한 서비스 기반 접근 방식은 인시던트가 심각한 문제로 확대되지 않도록 하여 IT 운영의 안정성과 효율성을 유지합니다.

• 중요한 IT 시나리오에 대한 복원성
  ITSM은 조직이 심각한 IT 중단을 견뎌내고 신속하게 복구하는 데 필요한 전략과 리소스를 제공합니다. 기술 장애든 사이버 보안 침해든, ITSM은 복구 계획이 수립되어 정상 운영으로 신속하게 복귀할 수 있도록 합니다.

기술은 IT 프로세스의 필수적인 부분이지만 반드시 주된 초점이 되어야 하는 것은 아닙니다. ITSM은 보다 포괄적이며, 기존의 IT 목표 외에 비즈니스 목표를 포함하도록 확장됩니다. 결과적으로 IT Service Management는 전반적인 프로세스를 다음과 같은 방식으로 개선합니다.

• 변경 및 릴리스 관리
  ITSM의 변경 및 릴리스 관리 프로세스는 예정되거나 계획된 인프라 변경을 추적하는 데 중점을 둡니다. 따라서 변경 사항이 효율적이고 일관된 방식으로 구현되며 위험이 최소화됩니다. 통합된 승인 프로세스를 통해 인시던트, 문제 및 서비스 수준 관리 애플리케이션에 맞춰 손쉽게 조정할 수 있어 원활한 전환으로 이어지고 비즈니스 목표와의 연계성이 높아집니다.
  

• 구성 관리
  IT 시스템 내에서 모든 구성 항목을 추적하는 데 관여하는 구성 관리는 하드웨어, 소프트웨어, 직원 및 문서를 포괄합니다. 이 프로세스는 시스템 정보에 대한 신뢰할 수 있는 리포지토리를 제공하여 IT 인프라 시스템과 서비스 간의 명확한 관계를 확립함으로써 더 효과적인 통제와 IT와 비즈니스 요구 간의 연계성을 보장합니다.
  

• 지속적 개선 관리
  ITSM의 핵심 요소인 지속적 개선 관리에는 개선 기회를 지속적으로 파악하여 구현하는 작업이 포함됩니다. 이는 개선 노력을 전반적인 비즈니스 전략과 연계시켜 성공 여부를 측정하고 성과 목표를 추적합니다. 이 접근 방식은 지속적인 개선 문화를 조성하고, 진화하는 비즈니스 환경에 대응하며, 서비스 효율성을 높입니다.

• 인시던트 관리
  ITSM의 인시던트 관리에는 정상적인 운영을 방해하는 인시던트를 추적하고 해결하는 작업이 포함됩니다. 이러한 인시던트에는 새로운 서비스, 소프트웨어 또는 하드웨어에 대한 요청이 포함될 수 있습니다. 인시던트 관리의 기본 목표는 최대한 빠르게 정상 서비스 운영을 재개하는 것입니다. 비즈니스 영향에 따라 인시던트와 서비스 요청의 우선순위를 지정하면 IT 직원이 가장 필요한 곳에 자원을 할당하여 신속하고 효과적으로 문제를 해결할 수 있습니다.

• 지식 관리
  ITSM의 지식 관리는 조직 내 지식을 수집, 정리, 분석 및 보급하는 중요한 프로세스입니다. 여기에는 기술 사양 및 솔루션부터 일반적인 문제, 베스트 프랙티스, 교훈에 이르기까지 모든 유형의 IT 정보가 포함됩니다. 지식 관리를 사용하면 적절한 정보를 적시에 적절한 사람에게 제공할 수 있어 교육 및 개발, 의사결정, 공동 작업 및 커뮤니케이션, 생산성이 개선되고 위험이 최소화됩니다.

• 문제 관리
  문제 관리는 탐지부터 제거에 이르는 인시던트 조사 프로세스를 간소화합니다. 이 프로세스는 문제 통제, 오류 통제, 선제적 문제 분석과 같은 ITIL의 하위 프로세스를 활용합니다. 문제 관리는 인시던트 재발을 방지하고, IT 인프라의 결함을 없애고, 환경을 안정화하여 전반적인 서비스 안정성을 개선하는 것을 목표로 합니다.
  

• 요청 관리
  요청 관리에는 암호 재설정, 새 워크스테이션 설치, 개인 정보 업데이트와 같은 다양한 서비스 요청을 처리하는 작업이 포함됩니다. ITSM은 이러한 요청을 간소화하여 필수 활동이 불필요한 지연 없이 항상 원활하게 진행될 수 있게 합니다.

• 서비스 수준 관리
  서비스 수준 관리를 통해 조직은 고객(또는 직원) 및 벤더와의 서비스 수준 계약(SLA)을 추적할 수 있습니다. 취약점을 정확히 찾아냄으로써 경영진은 합의된 표준 준수를 촉진하는 시정 조치를 취할 수 있으며, 이 과정에서 고객 만족도를 높이고 벤더 책임성을 강화할 수 있습니다.

• 워크플로우 및 인재 관리
  적절한 기술력과 지식을 갖춘 적임자를 가장 적합한 역할에 배치하는 것은 지속적인 성공에 필수적입니다. ITSM의 워크플로우 및 인재 관리를 통해 비즈니스 목표에 맞게 직원을 효과적으로 배치할 수 있습니다. 이 프로세스는 가장 유능한 직원을 적절하게 배치하여 특정한 요구에 맞는 최고의 서비스를 제공합니다.

IT Service Management 프레임워크는 조직 내 IT 서비스 관리를 안내하는 구조화된 접근 방식입니다. 이 가이드라인은 고품질의 일관된 IT 서비스를 제공하는 데 도움이 되도록 고안된 표준화된 프로세스, 절차 및 관행을 제공합니다. 이상적으로는 ITSM 프레임워크를 준수하면 비즈니스 목표와의 연계성, 자원 활용도 최적화, 지속적인 개선이 보장되지만, 특정 프레임워크는 다른 조직보다 특정 조직에 더 적합합니다.

다양한 산업에서 널리 사용되는 가장 주목할 만한 ITSM 프레임워크는 다음과 같습니다.

ITIL

재차 언급하자면, ITIL은 ITSM에서 가장 널리 인정받는 프레임워크일 것입니다. ITIL은 IT Service Management를 위한 일련의 베스트 프랙티스를 제공하고 IT 서비스를 비즈니스 요구에 맞추는 데 중점을 둡니다. ITIL은 전체 서비스 수명주기를 정의하는 모듈식 접근 방식을 제공합니다. 가장 흔하게 채택되는 ITIL 프랙티스는 인시던트, 문제 및 변경 관리이며, 조직은 셀프 서비스 및 서비스 카탈로그도 자주 구현합니다. 고성능 ITSM 서비스를 ITIL 프로세스에 매핑하면 직원의 만족도와 생산성을 유지하는 데 도움이 되며, 비즈니스 요구가 충족되는지 확인할 수 있습니다.

CMMI

CMMI(Capability Maturity Model Integration)는 조직이 제품 개발 및 유지관리를 위한 베스트 프랙티스를 제공하여 프로세스를 개선하도록 도움을 줍니다. CMMI 프레임워크는 프로세스의 성숙도를 평가하는 데 매우 효과적이므로, 최종 제품의 품질을 보장할 수 있습니다. CMMI는 직관성, 사용 편의성, 유연성 등 여러 방법론을 통합하기 위해 설계되었습니다.

식스 시그마

Six Sigma는 프로세스 개선 및 운영 우수성을 목표로 하는 데이터 중심 접근 방식입니다. Six Sigma 프레임워크의 전반적인 목표는 결함의 근본 원인을 신속하게 식별하여 오류를 완전히 제거하는 것입니다. 문제를 식별하여 제거하고 변동성을 줄임으로써 Six Sigma는 IT의 품질과 효율성을 모두 향상시킵니다. Six Sigma의 방법론에는 정의, 측정, 분석, 개선 및 통제(DMAIC) 단계가 포함됩니다.

COBIT

COBIT(Control Objectives for Information and Related Technologies)은 기업 IT를 관리하고 제어하기 위한 포괄적인 프레임워크로, IT 목표를 전략적 비즈니스 목표에 맞추고, 규정 준수를 보장하며, IT 투자를 최적화하는 데 중점을 둡니다. COBIT은 IT의 거버넌스 및 관리를 위한 일련의 가이드라인과 베스트 프랙티스를 제공합니다. 비즈니스 규모와 관계없이 광범위하게 사용할 수 있고 효과적인 COBIT은 많은 이점을 제공하는데, 그 중 가장 큰 이점은 다른 프레임워크와 쉽게 조합하여 사용할 수 있다는 것입니다.

eTOM

eTOM(Enhanced Telecom Operations Map)은 통신 산업에 맞게 특별히 제작되었습니다. 포괄적이며 비즈니스 중심적인 접근 방식을 제공하는 eTOM은 통신 서비스 제공의 품질과 효율성을 보장하기 위해 공통 언어와 표준화된 프로세스를 제공합니다.

ISO/IEC 20000

영국표준협회에서 개발한 이전 BS 15000 프레임워크를 기반으로 하는 ISO/IEC 20000은 ITSM을 위한 국제 표준입니다. 이는 서비스 제공자가 서비스 관리 시스템을 계획, 구축, 구현, 운영, 모니터링, 검토, 유지관리, 개선하기 위한 요구 사항을 간략하게 설명합니다. ISO/IEC 20000 프레임워크는 다른 많은 프레임워크와 접근 방식을 지원하여 품질 표준을 준수하는 동시에 서비스 제공의 일관성과 신뢰성을 최적화합니다.

TOGAF

TOGAF(The Open Group Architecture Framework)는 조직의 IT 아키텍처 내에서 설계, 계획, 구현 및 관리를 개선하여 효율적인 IT 전략을 개발하는 데 사용되는 아키텍처 프레임워크입니다. TOGAF는 비즈니스 전략에 부합하도록 IT를 조정하고 비즈니스의 여러 측면에서 커뮤니케이션을 촉진하는 방법론과 자원을 도입합니다.

IT 서비스의 성능, 효율성 및 효과를 측정하려면 메트릭을 설정하고 추적하는 것이 중요합니다. 메트릭은 IT 팀이 개선이 필요한 영역을 식별하고, 데이터에 기반한 의사결정을 내리고, 비즈니스 목표에 부합하도록 조정할 수 있도록 정량화 가능한 측정값을 제공합니다. 또한 이해 관계자와의 책임성과 투명성을 유지하는 데 도움이 됩니다. 조직에서 주로 중점을 두는 필수 ITSM 메트릭은 다음과 같습니다.

• 서비스 가용성
  이 메트릭은 최종 사용자가 특정 IT 서비스를 사용할 수 있는 시간의 비율을 측정합니다. 이는 서비스의 성능이 얼마나 안정적인지 이해하는 데 유용하게 활용할 수 있습니다. 서비스 가용성이 높으면 중단이 최소화되며, 이는 사용자 경험 개선과 생산성 향상으로 이어집니다.
• 해결 시간
  해결 시간은 문제가 보고된 순간부터 완전히 해결될 때까지 문제를 해결하는 데 걸린 평균 시간을 나타냅니다. 이는 인시던트 처리의 효율성을 나타내는 필수 척도이며 문제에 대한 IT 팀의 응답성을 나타냅니다.
• 첫 통화 해결률
  이 메트릭은 서비스 데스크와의 첫 번째 상호작용 중에 해결된 인시던트 또는 서비스 요청의 비율을 정량화합니다. 첫 통화 해결률이 높으면 문제 해결의 효과와 고객 만족도가 높아집니다.
• 에이전트 생산성
  에이전트 생산성은 서비스 데스크 에이전트가 인시던트와 서비스 요청을 얼마나 효율적으로 처리하는지를 나타내는 척도입니다. 여기에는 에이전트당 해결된 티켓 수, 티켓당 소요된 시간 등의 메트릭이 포함됩니다. 에이전트 생산성을 모니터링하면 워크플로우와 자원 할당을 최적화하는 데 도움이 됩니다.
• SLA 위반율
  SLA 위반율은 합의된 기간 내에 해결되지 않은 인시던트 또는 요청의 비율입니다. 이 비율을 모니터링하면 계약상의 의무 준수를 보장하고 해결해야 할 반복적인 문제를 식별하는 데 도움이 됩니다.
• 사용자/고객 만족도
  사용자 또는 고객 만족도는 설문 조사, 피드백, 그리고 IT 서비스에 대한 최종 사용자의 만족도를 이해할 수 있는 기타 수단을 통해 얻은 주관적 척도입니다. 이 메트릭을 추적하면 IT 서비스를 사용자 기대치에 맞게 조정하고 필요한 개선을 수행하는 데 도움이 됩니다.
• NPS
  순 추천 고객 점수(NPS)는 고객이 기업의 제품이나 서비스를 다른 사람에게 추천할 가능성을 평가하는 고객 충성도 메트릭입니다. 이는 전반적인 고객 만족도와 충성도에 대한 인사이트를 제공하며 장기적인 성공을 나타내는 중요한 지표가 될 수 있습니다.

IT Service Management를 구현하면 조직의 IT 부서가 기능하고 가치를 제공하는 방식에 상당한 변화를 가져올 수 있습니다. 그러나 ITSM은 획일적으로 적용할 수 있는 솔루션은 아니므로, ITSM을 구현하려면 신중한 계획이 필요하고 기업과 그 구조의 특성을 고려해야 합니다.

ITSM 솔루션을 완전히 적용하기 전에 다음을 고려하세요.

• ITSM을 성공적으로 구현하면 문화적 변화가 촉진됩니다. 최종 사용자는 IT 부서를 단순한 내부 부서가 아닌 서비스 제공자로 간주해야 합니다. 이러한 관점의 전환은 서비스 지향적 사고방식을 배양하기 위한 교육, 커뮤니케이션 및 지속적인 지원을 필요로 합니다.
• 해결해야 할 특정 문제 또는 과제를 파악합니다. 문제 진술서를 작성하면 조직의 상태에 대한 중요한 질문에 답할 수 있습니다. 반복되는 문제가 있는지, 비용 절감이 필요한지 등의 측면을 이해하면 실제 조직의 요구에 맞춰 ITSM을 구현하는 데 도움이 됩니다. ITSM은 이러한 문제를 해결하는 체계적인 프로세스와 예측 가능성을 도입할 수 있습니다.
• 사용할 수 있는 ITSM 프레임워크는 다양하며, 조직의 특정 요구 사항과 목표에 따라 적합한 프레임워크를 선택해야 합니다. ITIL, COBIT, Six Sigma 등은 조직의 다양한 요구에 맞게 다양한 방법론을 제공합니다. 가장 적합한 프레임워크를 신중하게 선택하면 문제 기술서와의 연계성을 보장하고 전반적인 전략적 목표를 지원할 수 있습니다.

올바른 IT Service Management 도구는 IT 부서가 조직 전반에 걸쳐 원활한 서비스를 제공할 수 있도록 지원하는 데 필수적입니다. 올바른 소프트웨어 솔루션에 투자하면 프로세스를 간소화하고 공동 작업을 촉진하며 효율성을 높이는 데 도움이 됩니다. ITSM 솔루션을 선택할 때 고려해야 할 사항은 다음과 같습니다.

• 단순화된 설정 및 활성화
  작동이 어려운 ITSM 도구는 채택을 방해하는 요인이 될 수 있습니다. 간단하고 직관적인 설정 및 활성화 프로세스를 제공하고, 셀프 서비스 포털을 갖췄으며, 초기 구현을 지원하기 위해 풍부한 정보에 기반한 관리 전략과 서비스 에이전트의 지원을 제공하는 솔루션이 필요합니다.
• 사용 편의성
  ITSM 솔루션은 다양한 부서에서 완벽하게 채택할 수 있도록 사용자 친화적이고 직관적이어야 합니다. 여기에는 사용자가 솔루션과 신뢰할 수 있는 정보를 찾고 발생할 수 있는 문제에 대한 진행 상황을 추적할 수 있는 셀프서비스 포털을 포함해야 합니다.
• 유연성, 적응성 및 확장성
  비즈니스는 정적이지 않으며, 오히려 끊임없이 성장하고 변화합니다. 따라서 ITSM 소프트웨어 도구도 이에 대응할 수 있어야 합니다. 비즈니스의 성장과 변화에 맞춰 확장할 수 있고, 변화하는 해결책과 프로세스에 적응하며, IT 팀과 시스템의 발전에 따라 일관된 가치를 제공하는 솔루션이 필요합니다.
• 강력한 공동 작업
  효과적인 협업은 ITSM에서 매우 중요하며, 효과적인 ITSM 소프트웨어 솔루션은 부서 간의 조정과 공동 작업을 촉진해야 합니다. 팀워크를 촉진하고 문제 해결 시간을 단축할 수 있는 단일 통합 플랫폼을 제공하는 도구가 필요합니다.
• 소프트웨어 과제
  ITSM에 대한 모든 접근 방식이 동일하게 생성되는 것은 아니며, 모든 ITSM 도구도 마찬가지입니다. 소프트웨어의 과제와 한계를 이해하면 조직이 정보를 바탕으로 결정을 내리는 데 도움이 됩니다. 여기에는 기존 시스템과의 호환성, 통합, 맞춤 설정 및 향후 업그레이드와 관련된 문제를 인식하는 것이 포함됩니다.
• 총소유비용
  결국 가장 중요한 고려 사항은 솔루션이 수익을 개선하고, 비용을 절감하며, 기업의 재무 목표 달성에 도움이 되는지 여부입니다. 구매, 구현, 유지관리, 지원, 잠재적 업그레이드를 포함한 ITSM 솔루션의 전체 수명주기 비용을 고려합니다. 총소유비용을 분석하면 선택한 도구가 예산 제약에 부합하고 유리한 투자 수익을 제공하는지 확인할 수 있습니다.

IT Service Management는 특정 비즈니스 유형이나 산업에만 국한되지 않습니다. ITSM은 포함된 기술 만큼이나 보편적인 매력을 갖추고 있으며 산업 전반에 적용할 수 있습니다. ITSM은 다양한 부문의 고유한 요구와 과제를 충족하도록 맞춤화할 수 있으며, 이를 통해 기술을 활용하여 효율성 및 고객 만족도를 높이고 혁신을 촉진할 수 있습니다. 여기서는 ITSM이 다양한 비즈니스 유형과 산업에 어떻게 적용되는지 살펴봅니다.

통신, 미디어, 기술

통신, 미디어 및 기술 기업은 급속히 진화하는 시장에서 경쟁 우위를 확보하기 위해 경쟁하고 있고, 늘어나는 고객 기반을 포괄하도록 지원 운영을 확장하는 동시에 탁월한 서비스 경험을 제공하기 위해 고군분투하는 경우가 많습니다. 시스템 인텔리전스는 사일로로 나누어져 있으며, 지원 팀은 과도한 부담을 안고 있습니다. 모니터링할 항목과 도구가 너무 많고, "반복적인 수작업"이 과도하기 때문에 에이전트는 이를 따라잡기 위해 여러 애플리케이션과 화면을 사용해야 합니다. 통신 회사는 레거시 프로세스를 엔드 투 엔드 디지털 워크플로우 및 셀프 서비스 도구로 대체하여 비용을 절감하고, 문제가 더 커지기 전에 잠재적인 서비스 영향을 탐지하기 위해 운영 상태를 한 눈에 파악해야 합니다. 또한 시장 수요에 빠르게 대응하고 기술을 효율적으로 제공할 수 있도록 민첩성을 높여야 합니다.

금융 서비스 기관(FSI)

규모와 형태에 관계없이 전 세계의 많은 금융 기관이 ITSM을 활용하여 혁신을 지원하고 있습니다. ITSM은 이러한 FSI가 빠르게 변화하는 디지털 환경과 진화하는 시장 역학의 문제를 해결할 수 있도록 지원합니다. 여기에는 혁신을 통해 경쟁 우위를 확보하고, 운영 우수성을 보장하고 직원 경험을 개선하여 고객 기대치를 뛰어넘고, 복원성을 높여 고객 신뢰를 유지하고 평판을 보호하는 것이 포함됩니다. 효과적인 ITSM은 오늘날의 역동적인 금융 환경에서 FSI의 가장 중요한 요구 사항을 해결하는 데 중요한 역할을 합니다.

제조

격리된 데이터베이스로 인해 장비가 고장나거나 서비스 요청이 표시되지 않더라도 마감일은 기다려주지 않습니다. 제조 고객은 신속한 케이스 해결과 적시에 배송되는 원활한 고객 경험을 기대합니다. 하지만 고립된 부서와 단절된 포인트 솔루션은 고객 또는 공장 문제의 첫 통화 해결로 이어지는 엔터프라이즈 수준의 프로세스 구축을 거의 불가능하게 만들 수 있습니다. 동시에 노동 집약적인 프로세스로 인해 내부 운영 비용이 계속 증가하고 있습니다. 제조 조직은 안정적이고 복원성이 탁월한 혁신 시스템으로 성장을 주도하는 엔드 투 엔드 비즈니스 워크플로우를 필요로 합니다. ITSM을 통해 이러한 기업은 생산성을 높이고, 위험을 완화하며, 긍정적인 고객 경험을 방해하는 케이스를 사전에 모니터링하고 해결할 수 있습니다. 제조 기업은 고객이 전화를 걸지 않고도 실시간 상태 업데이트를 확인할 수 있는 셀프 서비스 도구가 포함된 ITSM 솔루션이 필요하며, 고객 여정에서 더 적극적인 역할을 수행할 수 있어야 합니다.

의료 및 생명 과학

의료 및 생명 과학 조직의 성장은 만족도 높은 의료진과 환자에 달려 있습니다. 격리된 부서, 단절된 포인트 솔루션, 낮은 운영 이익으로 인해 의료진과 환자 모두가 기대하는 수준의 서비스를 제공하는 엔터프라이즈급 프로세스를 구축하기가 어렵습니다. 마찬가지로, 노동 집약적인 작업은 지속적인 비용 억제가 요구되는 시대에 운영 비용을 훨씬 더 높이고 있습니다. 따라서 의료진 온보딩 및 자산 관리와 같은 복잡한 활동을 간소화하는 엔드 투 엔드 비즈니스 프로세스가 필요합니다. ITSM은 의료진이 IT 문제에 할애하는 시간을 줄이고 환자에게 더 집중할 수 있도록 지원하는 도구와 함께 연결된 의료 장치의 가동 및 실행을 유지하는 더 쉬운 방법을 제공합니다.

공공 부문 - 정부

정부 기관은 혁신을 앞당기고 더 나은 시민 경험을 제공해야 한다는 극심한 압박을 받고 있습니다. 하지만 레거시 시스템과 빠듯한 예산이 현대화를 가로막고 있습니다. 직원들이 일상적인 수작업에 많은 시간을 할애하고 있기 때문에 대부분의 직원은 늘어나는 일상 업무량을 따라잡는 데 어려움을 겪고 있습니다. 이러한 문제를 해결하기 위해 정부 기관은 미션 및 비즈니스 애플리케이션의 워크플로우를 자동화하는 솔루션, 즉 기관이 시민과 직원 경험을 현대화하는 동시에 매년 수백만 달러와 직원 시간을 절약하도록 지원하는 단일 클라우드 플랫폼을 찾고 있습니다. ITSM을 사용하면 클라우드의 강력한 기능을 활용하여 효율성을 높일 수 있을 뿐만 아니라 위험 및 취약성에 대한 지속적인 모니터링과 자동화된 문제 해결을 통해 규정 준수 요구를 충족할 수 있습니다.

ServiceNow ITSM은 IT 서비스를 개선하고 사용자 만족도를 높이며 IT 유연성과 민첩성을 향상시키도록 설계된 클라우드 기반 플랫폼입니다. ServiceNow IT Service Management를 활용하면 레거시 솔루션과 IT 도구를 ServiceNow의 단일 데이터 모델에 통합하여 서비스 경험을 혁신하고, 워크플로우를 자동화하며, 데이터와 서비스에 대한 실시간 가시성을 확보하고, 생산성을 개선할 수 있습니다.

ServiceNow는 디지털 혁신 여정을 가속화하고 사용자 또는 직원 경험을 개선합니다.