ITSM이란?

이제 정보 기술은 조직 전체의 작업과 책임을 포괄하고 통합합니다. 이러한 서비스를 관리하는 것은 지속적으로 해결해야 할 과제이며, 고객은 기업이 이러한 과제를 해결할 것으로 기대합니다. 기업은 ITSM에 의존하여 거의 셀 수 없을 정도로 많은 작업과 프로세스를 효과적으로 조정하는 동시에 고객에게 실질적인 가치를 제공합니다.

IT 서비스 관리(ITSM)는 IT 서비스를 수명주기 전반에 걸쳐 관리하고 지원하기 위한 정책 및 프로세스의 집합이며 기업의 효율성을 강화하고 직원 생산성을 높여줍니다.

ITSM의 주요 장점은 IT 효율성을 개선할 수 있다는 점입니다. ITSM은 다음과 같은 방법으로 IT 효율성을 개선합니다.

• 부족한 IT 리소스의 효율적인 활용

ITSM은 전체 IT 서비스를 포괄하여 더 효율적인 접근 방식을 제공합니다.

• 프로세스 워크플로우
  

자동화된 프로세스 워크플로우를 통해 공동 작업을 개선하고 많은 수동 작업을 제거합니다. ITSM은 직원이 수행하는 많은 작업을 간소화하여 전략과 고객에게 더 많은 시간을 할애할 수 있게 해줍니다.

• 시간 및 비용 절감

ITSM은 반복되는 문제를 식별하여 제거하고 문제를 더 신속하게 해결합니다. 따라서 시간과 비용 투자의 두 가지 측면에서 비용이 절감됩니다.

• 다운타임 감소

IT 응답 속도가 빨라지고 가용성 관리가 향상되므로 비즈니스 개선을 위한 리소스를 항상 활용하게 됩니다.

• 발생하기 전에 문제 방지

특정 IT 문제에 대한 효과적이고 맞춤화된 응답 방식을 생성합니다.

• 통찰력 있는 보고서

보고 자동화를 통해 보고 프로세스가 더 비용 효과적이고 정확해집니다.

• 서비스 기반 인시던트 관리

ITSM을 통해 잠재적인 문제를 식별하고 심각한 문제가 발생하기 전에 이에 응답할 수 있습니다. 인시던트 가시성 및 응답 개선

• 심각한 IT 문제를 신속하게 복구

ITSM은 아무리 어려운 IT 폭풍에도 대처하고 신속하게 복구할 수 있는 전략과 리소스를 제공합니다.

기술은 IT 프로세스의 필수적인 부분이지만 반드시 중점을 두어야 하는 것은 아닙니다. ITSM은 기존의 IT 목표 외에 비즈니스 목표를 포함하도록 확장되어 더욱 포괄적입니다. 따라서 IT 서비스 관리는 전반적으로 효율성을 향상시킵니다. ITSM은 다음과 같은 방법으로 IT 효율성을 개선합니다.

• 인시던트 관리
  인시던트(정상적인 운영의 중단) 및 신규 서비스, 소프트웨어, 하드웨어에 대한 서비스 요청을 관리하고 추적합니다. ITSM 인시던트 관리는 전사적인 인시던트 관리 프로세스를 처리하여 최대한 조속히 고객을 위한 서비스를 복구합니다.
  
  비즈니스에 미치는 영향에 따라 인시던트와 서비스 요청의 우선순위를 지정할 역량을 갖추면 직원은 가장 효과적으로 업무에 집중할 수 있습니다.

• 문제 관리
  ITIL 하위 프로세스인 문제 통제, 오류 통제, 사전 예방적 문제 분석을 통해 문제 탐지부터 제거에 이르는 인시던트 조사를 간소화합니다.
  
  문제 관리 프로세스로 IT 인프라에서 결함을 없애고, 인시던트 재발을 방지하고, 환경을 안정화할 수 있습니다.

• 변경 및 릴리스 관리
  ITSM은 프로세스 관리 및 계획 기능을 포함하여 예정되고 계획된 인프라 변경을 추적합니다. 변경 도입은 위험과 오류를 최소화하여 더 신속하고 일관성 있게 진행됩니다.
  
  이 애플리케이션에는 변경 및 릴리스 관리에 대한 승인 프로세스가 내장되어 있습니다. 변경 모듈은 인시던트, 문제, 서비스 수준 관리 애플리케이션과 완전히 통합됩니다.

• 서비스 수준 관리
  고객 및 벤더와의 서비스 수준 약정을 추적하여 관리 부서에서 취약점을 정확히 찾아내고 시정 조치를 취할 수 있습니다.

• 요청 관리
  암호 재설정, 새 워크스테이션 설치, 개인 데이터 업데이트 또는 액세스 정보를 포함하는 서비스 요청을 관리하고 후속 조치를 취할 수 있습니다. 요청 관리는 중요한 요청이 항상 원활하게 진행될 수 있게 합니다.

• 구성 관리
  IT 시스템의 모든 구성 항목을 추적합니다. 하드웨어, 소프트웨어, 직원 및 문서에 대한 중요한 구성 정보를 식별, 검증 및 유지관리합니다.
  
  구성 관리를 통해 IT 팀은 IT 구성 요소 정보를 신뢰할 수 있는 저장소에 보관할 수 있으며 IT 인프라 구성 요소와 서비스 간의 명확한 관계를 구축할 수 있습니다.

• 지속적 개선 관리
  개선 기회를 요청하고 성과 목표를 달성하기 단계와 작업을 구현하고 성공 여부를 측정할 수 있습니다. 개선된 기능을 전체 비즈니스 전략에 연결하고 서비스 효율성을 개선합니다.

• 워크플로우 및 인재 관리
  적절한 스킬과 지식을 갖춘 적임자를 가장 적합한 역할에 배치합니다. 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 가장 유능한 직원을 적절하게 배치하여 비즈니스 목표를 지원하십시오.