인시던트 관리는 조직의 문제로 이어질 수 있는 중요한 인시던트를 식별, 분석 및 해결하는 일련의 단계입니다.
인시던트 관리는 정보 기술 인프라 라이브러리(ITIL) 프레임워크의 핵심적인 부분입니다. ITIL은 IT Service Management(ITSM)를 위해 고안된 베스트 프랙티스 모음으로 구성되며, 확립된 비즈니스 요구에 맞게 조직의 IT 서비스를 조정하는 것을 목표로 합니다. ITIL은 절차, 작업, 프로세스, 체크리스트 등을 포함하여 중요한 IT 관행에 대해 자세한 설명을 제공합니다. 이러한 관행이 반드시 특정 조직이나 관련 기술에 맞춰져 있는 것은 아니지만 가치를 제공하고 기업의 전략적 성장을 지원할 수 있을 만큼 다용도로 활용됩니다. ITIL은 공식적으로 업계 표준은 아니지만 널리 채택되고 있으며 IT 서비스 제공을 위한 유용한 프레임워크로 세계적으로 인정받고 있습니다.
ITIL에 따르면 '인시던트'는 IT 서비스의 계획되지 않은 중단 또는 IT 서비스의 품질 저하를 의미합니다. ITIL에 명시된 대로, 인시던트 관리의 목표는 최대한 빠르게 정상적인 서비스 운영을 재개하여 비즈니스 운영에 미치는 영향을 최소화함으로써 최상의 서비스 품질 및 가용성 수준을 유지하는 것입니다.
인시던트는 운영을 중단시키고 일시적인 다운타임을 초래하며 데이터 손실을 발생시킬 수 있습니다. 인시던트를 심각한 사안으로 여길 때의 강력한 이점을 고려하면 조직이 인시던트 관리 관행을 진지하게 받아들이는 것이 갈수록 더 중요해지고 있습니다.
몇 가지 이점은 다음과 같습니다.
IT팀이 인시던트에 보다 효과적으로 대응하고 향후 인시던트를 완화할 수 있도록 지원하는 확립된 관행과 절차가 있을 수 있습니다. 또한 머신 러닝은 문제 해결을 가속화하기 위해 인시던트를 적절한 그룹에 자동으로 할당합니다. 문제 해결을 위한 전용 에이전트 포털에서는 필요한 정보를 한 눈에 볼 수 있고 AI를 활용하여 권장 솔루션을 즉시 제공할 수 있습니다. 중요 인시던트 관리 전용 포털에서는 적합한 문제 해결 팀과 이해 관계자가 서비스 재개를 위해 협업하여 신속하게 문제를 해결할 수 있습니다.
직원들은 간편하게 IT 지원에 연락하여 문제를 추적하고 해결할 수 있습니다. 웹 포털 또는 모바일 앱을 통해 IT와 연결하면 시작부터 끝까지 해당 인시던트의 상태와 후속 영향을 더 정확하게 파악할 수 있습니다. 직관적인 옴니채널 셀프 서비스와 투명한 양방향 커뮤니케이션을 통해 직원에게 더 나은 경험을 선사합니다.
에이전트는 비즈니스 프로세스의 연속성을 지원할 수 있는 확립된 프로세스를 기반으로 인시던트의 우선순위를 지정할 수 있으며, IT 프로세스용 단일 플랫폼을 사용하여 작업을 관리하고 공동 작업을 수행할 수 있습니다. 마찬가지로 인시던트 관리를 사용하면 IT 프로세스용 단일 플랫폼을 사용하여 작업을 관리하고 공동 작업할 수 있는 적합한 에이전트를 통합하여 서비스를 빠르게 재개할 수 있습니다. IT는 고급 머신 러닝 및 데이터 모델을 사용해 과거의 데이터 패턴을 학습하여 인시던트를 자동으로 분류하고 할당할 수 있습니다.
인시던트는 인시던트 관리 소프트웨어에 기록될 수 있으며, 이를 바탕으로 서비스 시간, 인시던트의 심각성, 그리고 완화할 수 있는 일관된 인시던트 유형이 있는지에 관한 인사이트를 도출할 수 있습니다. 여기에서부터 소프트웨어는 가시성 및 분석 보고서를 생성합니다.
인시던트 관리 시스템은 SLA 성능과 SLA 충족 여부에 관한 인사이트를 제공하는 프로세스를 빌드하도록 지원합니다.
인시던트를 식별 및 완화하고 나면 해당 인시던트에 관한 정보와 필수 대응 조치를 더 빠른 문제 해결 또는 전반적인 예방을 위해 향후 인시던트에 적용할 수 있습니다. 셀프 서비스 포털 및 유용한 챗봇을 사용하여 티켓 및 통화량을 줄여 인시던트 차단율을 높일 수 있습니다. 직원들은 인시던트를 기록하기 전에 직접 답을 찾을 수 있으므로 사용자에게 영향을 미치기 전에 AIOPs(Artificial Intelligence for IT Operations)로 문제를 효과적으로 방지할 수 있습니다.
과거 인시던트에서 기록된 프로세스 및 데이터가 있으면 평균 해결 시간이 줄어듭니다. 머신 러닝 및 상황별 지원으로 인시던트 해결을 가속화하여 병목 현상을 제거합니다. AIOps 통합은 인시던트와 평균 해결 시간(MTTR)을 줄입니다.
인시던트는 다운타임을 유발하여 비즈니스의 운영 및 서비스 진행을 늦추거나 방해합니다. 잘 기록된 인시던트 관리 프로세스는 인시던트로 인해 발생하는 다운타임을 줄이거나 완전히 제거하는 데 도움이 됩니다.
기업의 원활한 운영은 제품 또는 서비스에 반영됩니다. 인시던트로 인한 다운타임이나 서비스 중단이 발생하지 않으면 고객은 더 나은 경험을 하게 됩니다. 마찬가지로 직원이 셀프 서비스 포털, 챗봇, 이메일, 전화 또는 모바일을 통해 인시던트를 제출할 수 있는 옴니채널 옵션을 제공하면 직원이 쉽게 지원을 요청하여 인시던트 관리 문제를 추적하고 해결할 수 있습니다.
IT 인시던트는 다양한 형태를 취하므로, 모든 잠재적 문제에 동일한 유형의 해결 방법이 필요한 것은 아닙니다. 하지만 조직은 IT 인시던트를 식별, 조사, 해결 및 검토하기 위한 일관된 내부 프로세스를 수립함으로써 이점을 누릴 수 있습니다. ITIL은 매우 광범위한 프레임워크이기 때문에 대부분의 IT 팀은 직면할 가능성이 있는 IT 인시던트 유형을 해결하는 데 필요한 항목을 선택하기만 하면 됩니다. 최종 목표는 조직 고유의 인시던트 관리 프로세스를 간소화할 수 있는 포괄적이고 반복 가능한 워크플로우를 구축하는 것입니다.
이를 실현하기 위해 ITIL 인시던트 관리 가이드라인은 다음 단계를 제안합니다.
인시던트가 식별되면 사용자 보고서에 기록되며, 솔루션 분석을 사용해 식별된 인시던트는 기록되고 범주화됩니다. 이는 향후 인시던트의 처리 방식과 우선순위를 지정하는 데 중요합니다.
이 단계의 타이밍은 인시던트의 범주에 따라 인시던트마다 다를 수 있습니다. 영향력이 작은 인시던트는 공식적인 경보를 트리거하지 않고 기록되고 승인될 수 있습니다. 에스컬레이션은 인시던트로 경보가 트리거될 때 발생하며, 경보를 관리하도록 배정된 개인이 적절한 절차를 수행합니다.
인시던트는 쉽게 식별하고 해결할 수 있도록 적절한 범주 및 하위 범주로 분류해야 합니다. 일반적으로 분류는 분류를 위한 적절한 필드가 설정되어 있고, 분류를 기반으로 우선순위가 정해지며, 보고서가 빠르게 생성될 때 자동으로 이루어집니다.
적절한 우선순위는 인시던트 응답의 SLA에 직접적인 영향을 미칠 수 있으므로 비즈니스에 중대한 영향을 미치는 문제를 적시에 해결하고 직원은 서비스 중단을 경험하지 않도록 보장합니다.
IT 팀은 인시던트 발생 시 분석을 수행하여 직원에게 솔루션을 제공합니다. 즉각적인 해결이 불가능하면 해당 인시던트는 추가 조사 및 진단을 위해 적절한 팀으로 에스컬레이션됩니다.
IT 팀은 적절한 우선순위 지정 방법을 사용하여 최대한 빠르게 인시던트를 해결합니다. 커뮤니케이션은 티켓 해결 및 종결은 물론 티켓 해결에 도움이 되는 자동화 기회에 도움이 될 수 있습니다. 인시던트가 해결되면 인시던트의 재발 방지 또는 해결 시간 단축 방법을 기록하고 더 깊이 이해할 수 있습니다.
포괄적이고 조정된 인시던트 관리 프로세스를 통해 조직은 문제가 더 커지기 전에 안전하고 효과적으로 식별하고 해결할 수 있습니다. 최적의 결과를 얻으려면 다음 베스트 프랙티스를 고려하세요.
인시던트 수준, 긴급성, 요청자의 직위와 관계없이 모든 내용을 가능한 한 상세하게 단일 도구에 기록합니다. 모든 인시던트를 추적하여 대응 및 해결 시간을 단축합니다. 로그를 조정할 수 있는 자동화 시스템도 있습니다.
추가 조사, 정보 수집 또는 생성되는 보고서를 위해 꼼꼼하게 기록되었는지 확인할 수 있도록 모든 내용을 빈틈없이 작성합니다.
다른 곳에 정렬되거나 필드에 설명할 수 있는 불필요한 범주 및 하위 범주를 피합니다. 또한 '기타'와 같은 선택지는 가급적 사용하지 않습니다.
프로세스를 표준화하여 각 팀원이 같은 절차를 준수하고 각 인시던트에 올바르게 대응하도록 합니다. 이렇게 하면 품질을 일관되고 균일하게 유지할 수 있습니다.
솔루션이 항상 새롭고 혁신적일 필요는 없습니다. 기존 솔루션이 효과적이라면 해당 솔루션을 사용해 절차를 진행하고 표준화합니다.
직급에 관계없이 모든 직원에게 일관되고 적절한 교육을 제공하면 조직은 상당한 이점을 누리게 됩니다. IT 직원이 영향력이 큰 인시던트에 보다 신속하게 대응하도록 하기 위해 비 IT 직원에게 영향력이 낮은 수준의 인시던트에 대응하는 방법을 교육하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 잘 훈련된 팀도 함께 하면 더 효과적으로 소통할 수 있습니다.
인시던트 관리의 가장 중요한 측면 중 하나는 불필요한 과부하를 방지하는 것입니다. 인시던트가 간과되고 응답 시간이 지나치게 길어지지 않도록 이벤트 범주화 방식 및 범주별 의미를 신중하게 계획합니다. 우선순위 체계를 정하는 데 사용하는 서비스 수준 지표를 정의하는 것부터 시작하는 것이 좋습니다. 예를 들어 표면적인 증상보다 근본 원인 분석에 우선순위를 두어야 합니다.
팀은 누가 언제 인시던트를 감독하는지에 대해 의사소통해야 합니다. 인시던트 발생 시 팀이 적절한 전문 지식을 갖춘 대응 인력을 활용할 수 있도록 지원하는 당직 일정을 만든 다음 다양한 인시던트로 인해 개별 직원이 겪고 있는 업무 과부하를 기준으로 조정합니다.
효과적인 커뮤니케이션을 위한 가이드라인을 만듭니다. 이는 공동 작업과 팀 효율성에 중요합니다. 이 가이드라인은 직원이 사용해야 하는 채널, 해당 채널의 콘텐츠 및 커뮤니케이션 기록 방식을 확립해야 합니다. 직원의 상호작용 및 커뮤니케이션 방식에 관한 기준이 없는 경우 부적절한 가이드라인은 대응 기간 중에 불필요한 스트레스와 긴장감을 유발할 수 있습니다. 잘 문서화된 커뮤니케이션은 팀이 커뮤니케이션 확인을 위해 다시 참조하고 누락되는 정보 없이 필요한 세부 정보를 전달하는 데 도움이 됩니다.
개인이 수행할 수 있는 변경 수준 또는 유형을 설정하고 승인을 얻어야 하는 대상을 지정합니다. 시스템과 개인에 따라 변경 사항에 대한 승인이나 추가 확인을 받아야 할 수 있습니다. 변경 절차가 신속하고 효과적으로 이루어지도록 변경 사항을 감독하는 이사회를 쉽게 접할 수 있도록 해야 합니다.
인시던트를 검토하고 원인을 평가합니다. 인시던트에 대해 취할 수 있었던 예방 조치를 파악하고 향후 인시던트에 대해 취해야 할 조치를 식별합니다. 이는 모든 문서가 작성되고, 필요한 경우 적절한 책임 및 규정 준수 교육이 이뤄질 수 있도록 합니다.
서로 다른 유형의 팀은 다양한 방식으로 인시던트 관리에 접근하며, 각기 고유한 관점과 운영 전략을 적용합니다. 인시던트 관리 팀의 가장 일반적인 세 가지 유형은 다음과 같습니다.
통상적으로는 ITSM 팀이 조직 내 IT 서비스의 엔드 투 엔드 관리를 담당합니다. 주요 목표는 IT 서비스가 비즈니스 요구에 부합하고 최대의 가치를 제공하도록 하는 것입니다. ITSM 팀은 일반적으로 정보 기술 인프라 라이브러리(ITIL)와 같은 프레임워크를 사용하여 프로세스를 안내하며, 주로 서비스 품질, 고객 만족 및 지속적인 개선에 중점을 둡니다.
사고 관리 측면에서 ITSM 팀은 인시던트 발생 후 최대한 빠르게 정상적인 서비스 운영을 재개하여 비즈니스 운영에 미치는 영향을 최소화하기 위해 노력합니다. 이는 인시던트 식별, 기록, 분류, 우선순위 지정, 조사, 해결 및 종결을 위해 확립된 프로세스를 통해 이루어집니다. 이 접근 방식은 인시던트 발생 후 사후 대처하는 대응적인 경향이 있습니다.
사이트 신뢰성 엔지니어링(SRE)은 소프트웨어 엔지니어링의 측면을 활용하여 운영 환경의 문제를 보다 효과적으로 해결합니다. SRE의 주요 목표는 소프트웨어를 시스템 관리, 문제 해결, 중요한 운영 작업 자동화를 위한 도구로 활용하여 확장 가능하고 신뢰성이 높은 솔루션을 구축하는 것입니다.
SRE 팀은 인시던트 관리에 대해 다소 다른 접근 방식을 취합니다. 인시던트 발생 시 이를 확실히 해결하는 한편, 처음부터 인시던트가 발생하지 않도록 방지하는 데에도 중점을 두고 있습니다. 여기에는 견고하고 복원성이 뛰어난 시스템을 설계하고 시스템 신뢰성을 지속적으로 측정하고 개선하는 것이 포함됩니다. SRE 팀은 일정 수준의 시스템 가동 시간을 지정하는 서비스 수준 계약에 따라 운영되는 경우가 많으며, 합의된 매개변수 내에서 시스템 신뢰성을 유지하는 것을 목표로 합니다.
DevOps는 개발 팀과 운영 팀의 기능을 통합하여 소프트웨어를 보다 빠르고 안정적으로 구축, 테스트 및 릴리스할 수 있는 통합 접근 방식을 구축하려는 방법론입니다. DevOps는 공동 작업 및 공동 책임의 문화를 조성하여 인시던트 응답 시간을 더욱 단축할 수 있습니다.
DevOps 팀은 지속적 제공과 IaC(Infrastructure as code)에 중점을 두고 인시던트 관리를 다룹니다. 인시던트는 종종 개선을 위한 기회로 간주되며, 팀의 응답에는 일반적으로 즉각적인 문제 해결뿐만 아니라 향후 유사한 인시던트를 방지하기 위해 개발 및 배포 프로세스를 조정하는 작업도 포함됩니다. 여기에는 코드 변경, 자동화된 테스트 업데이트, 모니터링 및 경보 역량 강화가 포함될 수 있습니다.
요약하면, ITSM 팀은 IT 서비스를 비즈니스 요구에 맞추는 데 중점을 두며 사후 대응적인 경향이 있습니다. SRE 팀은 강력한 시스템을 구축하고 인시던트가 발생하지 않도록 방지하는 것은 목표로 합니다. DevOps 팀은 인시던트를 개선의 기회로 보고 재발을 방지하기 위해 프로세스를 조정하는 것을 목표로 합니다. 각 접근 방식마다 고유한 장점이 있으며, 많은 조직이 인시던트를 효과적으로 관리하기 위해 이러한 전략을 조합해 사용합니다.
경보 시스템은 적시에 인시던트를 감지하고, 시스템의 다양한 측면을 지속적으로 모니터링하고, 이상치나 잠재적 인시던트가 감지될 때 경보를 보내는 데 중요합니다. 이를 통해 IT 팀은 인시던트에 즉각적으로 대응하여 인시던트 발생부터 해결까지의 시간을 단축할 수 있습니다. 또한 경보 시스템은 심각도에 따라 인시던트를 분류하여 팀이 대응 우선순위를 지정하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
AI와 가상 에이전트는 인시던트 관리 방식을 완전히 변화시키고 있습니다. AI는 과거의 인시던트를 분석하고 학습하여 인시던트 예측 및 감지 기능을 개선하고 해결 시간을 단축할 수 있습니다. 챗봇과 같은 가상 에이전트는 일반적인 문의에 즉각적인 응답을 제공하고 기본적인 문제를 해결함으로써 에이전트가 보다 복잡한 인시던트를 처리할 수 있도록 해줍니다.
AIOps는 머신 러닝과 빅데이터를 결합하여 IT 운영을 자동화하고 인시던트 관리 프로세스를 더욱 간소화합니다. AIOps는 엄청난 양의 데이터를 실시간으로 분석하여 잠재적인 인시던트의 신호가 될 수 있는 패턴과 이상치를 발견할 수 있습니다. 또한 과거 데이터를 기반으로 솔루션을 제안하여 인시던트를 보다 효율적으로 해결하고, 사전에 인시던트를 방지 및 완화할 수 있게 해줍니다.
채팅룸은 인시던트 발생 시 모든 이해 관계자가 실시간으로 공동 작업할 수 있는 중앙 집중식 커뮤니케이션 허브 역할을 합니다. 이를 통해 커뮤니케이션을 더욱 효과적으로 조정하고 팀 구성원 간의 의견 격차를 줄여 인시던트 해결 프로세스를 크게 가속화할 수 있습니다. 최신 채팅 도구에는 파일 공유 및 다른 인시던트 관리 도구와의 통합과 같은 기능이 포함되어 있어 효과를 한층 더 높입니다.
적절한 문서화는 인시던트에 대한 이해도를 높이고, 인시던트 후 분석을 지원하며, 향후 인시던트 예방을 위한 인사이트를 제공합니다. 문서와 도구는 모든 인시던트 관련 정보는 체계적이고 검색하기 쉬운 방식으로 작성, 관리, 저장하는 데 도움이 됩니다. 이러한 솔루션에는 템플릿과 공동 작업 편집과 같은 기능이 포함되어 있어 포괄적이고 정확한 인사이트 보고서를 더 쉽게 작성할 수 있습니다.
인시던트 추적 도구는 조직이 초기 감지부터 최종 해결까지 수명주기 전반에 걸쳐 모든 인시던트를 문서화할 수 있는 수단을 제공합니다. 이러한 도구는 인시던트를 적절한 팀에 할당하고, 인시던트 해결 진행 상황을 추적하고, 인시던트 기록을 유지하는 데 도움이 됩니다. 이렇게 보관된 데이터는 패턴을 찾고, 절차를 개선하고, 새로운 팀 구성원을 교육하는 데 유용한 자원이 됩니다.
영상 채팅 도구는 같은 공간에 있지 않은 팀 구성원에게 대면 커뮤니케이션 플랫폼을 제공합니다. 이 도구는 부서, 관련된 계약업체 또는 원격 작업자 간에 자세한 논의와 공동 작업이 필요한 복잡한 인시던트에 특히 유용할 수 있습니다. 영상 채팅은 팀 결속력을 높이고 인시던트 관리 프로세스의 전반적인 효율성을 개선하는 데에도 도움이 될 수 있습니다.
ServiceNow IT Service Management는 문제를 추적하고 해결하는 데 쉽게 활용할 수 있는 지원을 보장함으로써 직원의 생산성과 만족도를 유지하는 데 도움이 되는 인시던트 관리 기능을 제공합니다. 사용자는 셀프 서비스 포털, 챗봇, 이메일, 전화 또는 모바일 앱을 통해 IT에 쉽게 연결할 수 있습니다. 이를 통해 직원은 인시던트 제출 방법을 선택할 수 있습니다.
IT 에이전트의 기대도 매우 큽니다. 문제 해결 전용 에이전트 포털에서는 필요한 정보를 한눈에 볼 수 있습니다. 또한 중요 인시던트 관리 전용 포털에서는 적합한 문제 해결 팀과 이해 관계자가 서비스 재개를 위해 협업하여 신속하게 문제를 해결할 수 있습니다. 모바일 에이전트는 이동 중에도 인시던트를 분류, 처리 및 해결할 수 있는 모바일 앱을 IT 에이전트에 제공합니다.
또한 ServiceNow의 인시던트 관리는 24시간 지원을 제공하며, 서비스 데스크 직원은 인시던트 응답 Playbook을 통해 인시던트 해결 워크플로우를 명확하게 파악할 수 있습니다. 시각적 작업 보드는 직관적이고 효과적인 공동 작업을 촉진하고, 구성 관리 데이터베이스(CMDB)는 단일 기록 시스템을 생성하여 사용자가 개별 인시던트와 관련된 영향을 더 잘 이해할 수 있도록 지원합니다.
또한 안내 설정에 따라 ServiceNow 인시던트 관리를 빠르고 간단하게 배포할 수 있습니다.
에이전트가 단일 IT 프로세스 플랫폼에서 작업을 관리하고 공동 작업을 수행하도록 지원합니다.
옴니채널 셀프 서비스 및 양방향 커뮤니케이션으로 직원이 더 많은 성과를 내도록 지원합니다.
직원이 IT 팀의 개입 없이도 문제를 직접 해결할 수 있도록 셀프 서비스 포털과 지능형 챗봇을 제공합니다.
머신 러닝과 AI는 보다 빠르고 효과적인 문제 해결을 위해 자동으로 인시던트를 적절한 그룹에 할당하고 권장 솔루션을 즉시 제공합니다.
지금 ServiceNow에 문의하여 인시던트 관리에 대한 올바른 접근 방식이 어떻게 비즈니스를 강화하는지 알아보세요.
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