ITIL은 기술 전문 용어의 또 다른 예가 아닙니다. 이는 현대의 기업이 복잡한 IT 환경을 탐색하는 방법의 중요한 측면입니다. AXELOS Limited(2013년 영국 정부의 행정 기관인 국무 조정실(Cabinet Office)에서 프레임워크 소유권 구입)의 ITIL이 제공하는 권장 사항과 프레임워크는 업계 표준이 아님에도 불구하고 수천 개의 조직이 널리 도입하여 개선된 IT 조율 및 조정의 이점을 누리고 있습니다. 이 ITIL 프레임워크를 충실하게 따르는 조직은 서비스 관리, 결과, 운영 품질을 개선할 수 있습니다.
간단히 말해 ITIL은 기업과 고객에게 서비스를 제공하기 위해 IT 솔루션을 적용하는 보다 간소화되고 효율적인 시스템을 만듭니다.
정보 기술 인프라 라이브러리는 ITSM에 대한 이론적 지침 그 이상의 역할을 합니다. ITIL은 조직의 효율성을 높이고 비즈니스 목표에 맞춰 IT를 조정하는 데 중요한 역할을 합니다. ITIL이 조직에 제공하는 이점은 비용 절감, 서비스 품질 향상, 비즈니스 목표와의 연계, 적응성에 기여하는 영역으로 크게 분류할 수 있습니다.
이러한 범주 내에서 ITIL을 사용하여 얻을 수 있는 가장 중요한 비즈니스 이점은 다음과 같습니다.
ITIL의 가장 확실한 이점 중 하나는 IT 비용에 미치는 영향입니다. 검증된 베스트 프랙티스와 표준을 구현함으로써 조직은 디지털, 물리적, 인적 자산을 비롯한 자원을 보다 효율적으로 사용할 수 있습니다. 결과적으로 회사 전체의 생산성이 향상되고, 지출이 감소하며, 낭비가 최소화되고 최적의 비용 효율성을 실현할 수 있습니다.
ITIL은 IT 서비스 프로비저닝에 대한 전문적인 접근 방식을 지원하여 IT 서비스를 개선합니다. ITIL 지침을 체계적으로 구현하면 검증된 베스트 프랙티스에 따라 서비스를 제공할 수 있어 고객 만족도가 향상됩니다. 서비스 중단 시 더욱 간단하게 대응 및 관리하므로 IT 서비스의 신뢰성과 효율성이 높아집니다.
ITIL을 통해 조직은 IT 비용과 자산에 대한 가시성을 높일 수 있습니다. 이러한 투명성으로 정보에 근거한 의사 결정을 촉진하고 다양한 부서 간의 이해와 공동 작업이 강화됩니다. 공동 작업의 원칙과 종합적인 사고로 더욱 통합된 접근 방식을 장려하여 IT 관리의 모든 측면이 일관되게 처리될 수 있습니다.
ITIL은 기업이 위험, 중단, 장애를 관리하도록 지원하여 안정적이면서도 유연한 환경을 조성하는 데 중요한 역할을 합니다. ITIL은 비용 효과적인 관행을 확립함으로써 조직 내에서 성장, 확장성, 변화를 지원하는 기반을 구축합니다. 여기에는 고객의 요구 사항에 맞게 특별히 맞춤화된 효율적인 서비스를 제공하여 고객 관계를 강화하는 것이 포함됩니다.
ITIL은 변화에 빠르게 적응할 수 있는 매우 유연한 서비스 환경을 제공합니다. 서비스 프레임워크나 베스트 프랙티스가 부족한 조직을 위해 ITIL은 IT 전문가가 직무 전문화를 추구하고 조직의 고유한 요구 사항과 과제에 따라 접근 방식을 사용자 지정할 수 있는 건전한 기반을 제공합니다.
마지막으로, IT 부서와 전반적인 비즈니스 전략 간의 연계는 ITIL을 도입하여 얻을 수 있는 가장 큰 이점일 수 있으며, 이 점은 특히 ITIL 4에서 강조됩니다. ITIL 원칙을 통해 IT 관리자가 비즈니스 목표에 어떻게 기여할 수 있는지에 대한 종합적인 이해를 촉진합니다. 목표와의 연계성이 향상되면 IT 조치와 의사 결정이 조직의 광범위한 임무와 비전을 지원하여 IT팀이 단순한 지원 부서에 그치는 대신 전략적 파트너로 발전할 수 있습니다.
ITIL은 수년에 걸쳐 상당히 개선되었습니다. 여러 번의 반복을 통해 개선되고 확장되면서 이 프레임워크는 오늘날 전 세계적으로 인정받는 표준으로 발전했습니다. 현재 ITIL 프레임워크의 최신 버전은 버전 4이지만 ITIL이 어떻게 발전했는지 주목할 가치가 있습니다.
ITIL 프레임워크는 1986년 영국 정부의 CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)에 의해 처음 개발되었습니다. CCTA는 IT 비용 증가와 비용 절감 및 자원 사용의 효율성을 높일 수 있는 방법론의 필요성을 인식했습니다. CCTA는 GITMM(Government Infrastructure Management Method)이라는 일련의 지침을 발표했지만, 이는 정부 부문을 넘어 광범위한 채택을 촉진하기 위해 1989년에 ITIL(Information Technology Infrastructure Library)로 이름이 변경되었습니다.
40개의 개별 볼륨으로 릴리스된 이 ITIL v1은 서비스 수준 관리, 헬프 데스크 관리, 변경 관리, 비상 계획은 물론 백업 전원 공급 장치 구성과 같은 고도의 기술 문제까지 아우르는 주제에 지침을 제공했습니다. 정교함이 부족함에도 불구하고 ITIL은 1990년대 내내 간행물이 발간되면서 인기가 높아졌습니다.
ITIL은 초기에 주요 ITSM 프레임워크로서 일종의 독점적 지위를 누렸지만, 세기가 바뀌고 다른 ITSM 표준이 도입되면서 치열한 경쟁에 내몰렸습니다. 관련성을 계속 유지하기 위해 위해 2001년에 ITSM 버전 2가 릴리스되었습니다. 이 새 버전은 ITIL 인시던트 관리, IT 재무 관리, IT 서비스 연속성 관리 등 새로운 IT 개념과 프로세스를 통합하고 정의했습니다. 또한 이 버전은 다양한 IT 지원 프로세스에 대한 베스트 프랙티스도 제공했습니다.
2002년까지 총 7권의 ITIL v2가 출시되었습니다.
- 서비스 지원
- 서비스 제공
- ICT 인프라 관리
- 보안 관리
- Application Management
- 소프트웨어 자산 관리
- 서비스 관리 구현 계획
2005년 ITIL v2 용어집과 2006년 소규모 구현 가이드를 포함한 보충 릴리스에서는 용어를 더욱 명확하게 설명하고 ITSM에 대한 향상된 인사이트를 제공했습니다. 이 버전은 나중에 나올 더욱 강력하고 포괄적인 ITIL v3을 향한 완벽하고 체계적인 디딤돌 역할을 했습니다.
ITSM에 대한 요구가 계속 확장됨에 따라. 2007년 ITIL v2에 대한 보다 포괄적이고 체계적인 업데이트가 포함된 ITIL v3가 릴리스되었습니다. 이 업데이트된 ITIL 버전은 각각 IT 서비스 수명주기의 개별 단계에 해당하는 5권의 간행물로 구성되었습니다.
- 서비스 전략
서비스 전략은 IT 서비스 수명주기의 초기 단계를 구성하며, 비즈니스 요구에 맞게 IT 조직의 조치를 조율하는 것을 목표로 합니다. 서비스 전략 편에서는 IT 서비스 전략 관리, 서비스 포트폴리오 관리, IT 서비스 재무 관리, 수요 관리, 비즈니스 관계 관리의 5가지 프로세스를 설명합니다. - 서비스 설계
Service Design은 비즈니스 요구를 충족하기 위해 IT 서비스를 개발하고 수정하는 데 중점을 둡니다. 여기에서는 설계 조정, 위험 관리, 용량 관리, 공급자 관리를 비롯한 11가지 프로세스를 설명합니다. - 서비스 전환
서비스를 설계했으면 서비스 전환 단계에서 해당 서비스를 조직의 IT 인프라에 빌드 및 배포합니다. 서비스 전환 편에서는 변경 관리, 프로젝트 관리, 애플리케이션 개발, 릴리스 및 배포 관리를 비롯한 8가지 프로세스를 설명합니다. - 서비스 운영
서비스 운영은 운영 IT 서비스가 효율적으로 제공되도록 보장합니다. 서비스 운영 편에서는 6가지 프로세스(이벤트 관리, 인시던트 관리, 요청 관리, 액세스 관리, 문제 관리, 시설 관리)와 4가지 기능(IT 서비스 데스크, 기술 관리, 애플리케이션 관리, IT 운영 관리)를 설명합니다. 서비스 운영은 프로세스와 기능이 함께 수록된 유일한 볼륨입니다. - 지속적 서비스 개선
CSI는 서비스 수명주기의 마지막 단계로, 서비스를 주기적으로 검토하여 개선 기회를 파악합니다. 4가지 프로세스인 서비스 검토, 프로세스 평가, CSI 이니셔티브 정의, CSI 이니셔티브 모니터링으로 구성됩니다.
ITIL v3는 ITIL 프레임워크의 중요한 발전을 나타내며, ITSM에 보다 체계적이고 포괄적인 접근 방식을 제공합니다. 수명주기 중심의 관점에서 전략부터 지속적 개선에 이르기까지 IT 서비스 관리의 다양한 측면을 연결합니다. ITIL 3는 IT 조직이 비즈니스에 가치에 맞는 서비스를 제공할 수 있도록 명확한 지침과 구조를 제공하여 현대적 ITSM 관행을 형성하는 데 중요한 역할을 했습니다.
ITIL 3은 2007년부터 ITIL v4가 최종 릴리스된 2019년까지 ITIL의 최신 버전으로 유지되었습니다. ITIL 4는 체계적인 ITSM 접근 방식을 통해 더욱 안정적인 IT 환경, 비용 절약, 위험에 대한 인식 개선, 향상된 고객 지원을 보장합니다. ITIL v4의 방법론은 자동화된 프로세스, IT를 넘어선 서비스 관리의 통합과 확장, 조직 전반의 공동 작업과 의사 소통 개선에 더 집중하여 기존 서비스 수명주기를 넘어 전체적으로 초점을 확장합니다.
ITIL 4의 종합적인 접근 방식은 성공적인 가치 제공에 필수적인 4가지 요소를 강조하는 모델에 기반합니다.
- 조직 및 사람
조직 구조 및 인적 자원을 전반적인 전략에 맞게 조정 - 정보 및 기술
기술 솔루션을 통합하고 데이터를 효과적으로 관리 - 파트너 및 공급자
외부 엔터티와 협력하여 원활한 서비스 제공 보장 - 가치 흐름 및 프로세스
수요를 가치로 전환하는 프로세스 및 가치 흐름 관리
이 모델은 이전 버전과 대비되며 단순한 IT 서비스 관리에서 포괄적인 가치 중심 접근 방식으로 초점을 전환합니다.
ITIL 4 프레임워크의 핵심은 공동 가치 창출을 촉진하기 위해 다양한 구성요소가 함께 작동하는 방식을 관리하는 새로운 모델인 서비스 가치 시스템(SVS)입니다. SVS는 조직이 급변하는 비즈니스 환경에 적응할 수 있도록 유연한 접근 방식을 제공합니다. ITIL v4는 또한 Agile 및 DevOps와 같은 최신 소프트웨어 개발 방법론과 잘 어울리는 7가지 기본 원칙을 소개합니다.
- 가치에 집중
가치 창출과 극대화를 강조합니다. - 현재 위치에서 시작
기존 자원을 활용하고 단계적으로 발전합니다. - 피드백을 통해 반복적으로 진행
반복적인 접근 방식을 수용하고 피드백을 통해 학습합니다. - 공동 작업 및 가시성 향상
공동 작업을 촉진하고 투명성을 유지합니다. - 포괄적인 사고방식 및 업무 방식
시스템에 대한 포괄적인 뷰를 활용합니다. - 간편성과 실용성 유지
가능한 경우 단순성을 선택합니다. - 최적화 및 자동화
최적화 및 자동화를 통해 효율성을 높입니다.
마찬가지로 ITIL 4의 거버넌스는 조직의 통제와 연계성을 유지하는 데 중대한 역할을 합니다. 이는 세 가지 필수 활동을 통해 실현됩니다.
- 직접
전략과 정책의 정의 및 구현 - 모니터링
목표와 부합하도록 관행 및 절차 감독 - 평가
조직의 전략과 정책을 주기적으로 검토 및 업데이트
ITIL v4의 가장 근본적인 변화 중 하나는 ITIL 프로세스를 "프랙티스"로 재구성하고 이름을 바꾼 것입니다. 이는 세 가지 범주로 분류됩니다.
- 일반 관리 프랙티스: 전략 관리, 위험 관리, 프로젝트 관리 등
- 서비스 관리 프랙티스: 비즈니스 분석, 서비스 설계, 인시던트 관리 등
ITIL 인증은 ITSM에 대한 개인의 이해와 전문성을 검증하는 세계적으로 인정받는 자격 증명입니다. 이 인증은 ITSM의 원칙이 비즈니스 전략과 어떻게 부합하고 효과적인 서비스 제공에 기여하는지 보여줍니다. ITIL 4의 도입으로 인증 구조는 현대적인 IT 및 디지털 서비스 프랙티스를 다루도록 개편되었으며, 기초 지식에서 전문 지식까지 단계적 경로를 제공합니다.
ITIL 4는 두 가지 추가 확장 모듈과 함께 세 가지 인증 경로를 제공합니다.
ITIL 4 Foundation 초급 인증은 주요 IT 및 디지털 서비스 제공 개념에 대한 초기 이해를 제공합니다. 이 단계는 다음 과정으로 구성됩니다.
- 현대적 IT 및 디지털 서비스 조직의 운영 검토
- 가치 흐름 속도와 효율성을 향상시키는 방법 제시
- 문화 또는 행동 원칙의 중요성 탐구
- 필수 서비스 관리 용어 및 개념 설명
ITIL MP(ITIL 4 Managing Professional)는 Foundation 단계를 바탕으로 다음을 수행하는 전문가를 관리하는 데 필요한 실용적이고 기술적인 지식을 탐구합니다.
- IT 지원 서비스 생성, 제공 및 지원
- 이해 관계자의 가치 창출
- 고속 IT 육성
- 성공적인 IT 지원 워크플로우와 팀을 지휘, 계획, 개선
ITIL Strategic Leader 인증은 보다 전략적인 관점을 제공하여 IT 관리자가 전략에 큰 영향을 미치고 방향을 잡을 수 있도록 지원합니다. 이 인증은 다음 두 가지 요소로 구성됩니다.
- ITIL 4 Strategist Direct, Plan, and Improve는 전략적 계획 및 지속적인 개선에 초점을 맞춥니다.
- ITIL 4 Leader Digital and IT Strategy는 IT 및 디지털 전략을 비즈니스 목표에 맞추는 데 집중합니다.
주요 인증 경로 외에도 ITIL 4는 두 가지 전문 확장 모듈을 제공합니다. 이러한 인증은 전제 조건 없이 추진할 수 있으며 새로운 기술에 대한 심층적인 인사이트를 제공합니다.
- ITIL 4 Specialist: Sustainability in Digital and IT는 디지털 및 IT 서비스가 환경에 미치는 영향을 이해하고 관리하는 것을 목표로 합니다.
- ITIL 4 Specialist: Acquiring and Managing Cloud Services는 비즈니스 전략에 따라 클라우드 기술을 통합하는 과정을 조사합니다.
ITIL의 구현 과정은 복잡할 수 있습니다. ITIL v4만 해도 일반, 서비스, 기술 관리를 포괄하는 34개의 개별 프랙티스로 구성되어 있으며, 이러한 프랙티스를 동시에 구현하면 업무가 중단될 수 있습니다. 따라서 성공적인 ITIL 구현을 위해서는 신중하고 단계적인 접근 방식이 필수적입니다. 몇 가지 고려해 볼 만한 베스트 프랙티스를 소개합니다.
ITIL 여정을 시작하기 전에 ITIL을 도입하는 주요 요인을 파악하는 것이 중요합니다. 비즈니스 리더는 ITIL을 구현하는 명확하고 구체적인 이유가 있어야 하며 ITIL이 조직에 어떤 이점을 제공하는지 확실히 이해해야 합니다. 전체 구현 프로세스는 고객 만족도 향상, 서비스 비용 절감, 기타 목표 등 명확한 목표에 따라 진행됩니다.
ITIL은 단순한 매뉴얼 이상의 의미를 가지며, 효과적으로 구현하려면 전문 지식이 필요합니다. 조직은 이니셔티브를 이끌기 위해 견고한 ITIL 인증과 검증된 전문 지식을 갖춘 개인에게 의존해야 할 수도 있습니다. 여기에는 ITIL 준수를 추구하는 데 필요한 지식을 얻기 위해 교육 또는 인력 변경에 투자하는 것이 포함될 수 있습니다.
인증을 취득하려면 지식과 전문성을 함께 활용해야 합니다. 현재 ITIL 개인 인증의 소유주는 Axelos이며, 시험은 ATO(Accredited Training Organization)에서 진행합니다. 조직의 위치와 요구 사항에 따라 이러한 인증 옵션을 탐색하면 구현 프로세스를 지원하는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 소규모로 시작하여 빌드
더욱 효과적인 ITIL 도입 전략 중 하나로는 소규모 시작이 있습니다. 먼저 34개의 ITIL 프랙티스 중 하나 또는 몇 가지를 원칙 증명 프로젝트로 구현합니다. 현재 프로세스를 문서화한 다음 도입 후 재평가하여 비즈니스 성과에 어떤 영향을 미치는지 확인합니다. 조직은 가치를 입증하는 프랙티스를 단계적으로 롤아웃함으로써, 장기적으로 신중하게 프레임워크 도입을 확장할 수 있습니다. - 결과에 집중
ITIL은 목적이 아니라 특정 비즈니스 성과를 달성하기 위한 수단입니다. ITIL 규정 준수는 단순히 구현하는 것이 아니라 조직에서 달성해야 하는 결과에 항상 초점을 맞춰야 합니다. ITIL 도입이 실질적인 이점으로 전환되도록 결과(예: 효율성 향상 또는 고객 만족도 향상)를 측정하는 메트릭을 설정합니다. - 공동 작업 보장
ITIL을 효과적으로 구현하려면 모든 사람이 참여해야 합니다. 단순히 ITIL의 전자책 컬렉션을 읽는 데 그치지 않고, 조직 전반에 걸쳐 새로운 절차와 베스트 프랙티스를 도입해야 합니다. 팀의 전환 준비를 위해 컨설팅, 교육, 인증 참여를 고려해야 합니다. - 검토, 평가, 개선
ITIL을 구현하기 전과 후에 비즈니스에서 해결하려고 하는 문제가 무엇인지 주기적으로 검토 및 평가하고 지속적인 서비스 개선을 위한 경로를 평가합니다. 이렇게 지속적인 평가를 통해 ITIL은 조직의 요구에 대한 관련성을 유지하고 ITSM에 대한 조직의 접근 방식의 일부로서 지속적으로 가치를 추가할 수 있습니다.
IT는 오랫동안 비즈니스에서 중요한 역할을 해왔지만 오늘날에는 정보 기술을 조직 목표에 맞게 조정하는 것이 더욱 중요해졌습니다. IT 환경의 복잡성이 증가함에 따라 조직은 더욱 효과적으로 프로세스를 간소화하고 광범위한 비즈니스 목표에 맞게 프로세스를 조정하는 방법을 찾아야 합니다. ITIL은 이러한 요구를 충족할 수 있는 전략적 프레임워크입니다. ITIL의 구조화된 방법론을 채택함으로써 현대의 기업은 생산성 향상, IT와 비즈니스 목표 간의 연계성 개선, 변화에 민첩하게 적응하는 유연한 서비스 환경을 누릴 수 있습니다.
ITSM 솔루션의 리더인 ServiceNow는 비즈니스를 위해 ITIL의 이점을 더욱 강화할 수 있는 강력한 플랫폼을 제공합니다. 기업은 ITIL 프랙티스를 보완하도록 고안된 다양한 기능을 제공하는 ServiceNow ITSM으로 조직은 ITIL을 보다 효과적으로 구현하고 IT 투자에서 더 큰 가치를 창출할 수 있습니다.
비즈니스의 민첩성 및 응답성을 향상시키고 성공을 촉진하는 데 ServiceNow ITSM이 어떻게 도움이 되는지 알아보려면 지금 ServiceNow에 문의하세요.