Een buitendienstmonteur is een specialist die is opgeleid om diagnoses en services op locatie uit te voeren, en hierbij de specificaties van de klant en de veiligheidsnormen in acht te nemen.
Hoewel veel van de hedendaagse bedrijfsactiviteiten op kantoor plaatsvinden en worden geassocieerd met digitale oplossingen, spelen hardware op locatie en andere machines nog steeds een belangrijke rol. Werknemers en thuisgebruikers zijn afhankelijk van hun eigen en lokale machines om essentiële taken uit te voeren. Wanneer die machines defect raken, niet meer werken of gewoon moeten worden afgesteld, zijn gespecialiseerde technici ervoor verantwoordelijk dat alles terug 100% werkt.
Deze buitendienstmonteurs (ook wel buitendiensttechnici genoemd) zijn van vitaal belang voor het continue succes van zowel bedrijven als klanten.
De buitendienstmonteurs, een subgroep van de servicetechnici, zijn verantwoordelijk voor alle actualisaties, onderhoud en reparaties van en toezicht op de producten in het veld. Een gangbaar voorbeeld: als een airconditioningsysteem niet meer werkt, moet een huiseigenaar, eigenaar van een pand of kantoormanager mogelijk contact opnemen met een buitendienstmonteur om het systeem te laten repareren. De buitendienstmonteur zal samen met de klant een afspraak plannen, en vervolgens naar de locatie reizen om de airconditioning te repareren. Hij of zij zal daarbij alle benodigde gereedschappen, materialen of resources meenemen.
Buitendienstmonteurs kunnen worden ingezet voor het onderhouden van een grote verscheidenheid aan machines voor thuis en op kantoor. Andere gangbare producten die afhankelijk zijn van buitendienstmonteurs zijn onder meer telefoons, internethardware en draadloze apparatuur. De monteurs zijn ook verantwoordelijk voor andere rollen op algemeen gebied, zoals:
- Hoogwaardige klantenservice en ondersteuning tijdens werkzaamheden op locatie
- Beheer van planning en workflow
- Diagnose van problemen om de juiste aanpak te bepalen
- Alle vormen van service op locatie, inclusief hardware-installaties, onderhoud, reparaties, upgrades en verwijderingen
- Integriteitstests van gegevensnetwerken
- Identificatie en beveiliging van benodigde tools of apparatuur
- Documenteren van problemen en processen, en delen van documentatie met andere relevante teams
- Reparatie van datakabels en -connectoren
- Bediening van servicevoertuigen
- Naleving van vastgestelde veiligheidsprotocollen, wettelijke normen en best practices
- Goede communicatie met klanten en opbouw van een positieve merkreputatie
Hoewel vele organisaties die buitendienstmonteurs in dienst hebben bereid zijn om op zijn minst enige training te bieden, gaan de meeste vacatures op de buitendienstmarkt naar degenen die een of andere vorm van accreditatie hebben. Dit omvat in het algemeen minstens een associate degree in computerwetenschappen, informatiewetenschappen of verwant velden, en bijna een derde van de buitendienstmonteurs heeft ook zijn/haar bachelordiploma behaald.
Uiteraard moeten technici technische expertise kunnen aantonen en een reeks functies kunnen uitvoeren. Deze technische vaardigheden omvatten het vermogen om een verscheidenheid aan machines en gereedschappen te gebruiken, te onderhouden en te repareren. Bovendien moeten buitendienstmonteurs uiterst veel aandacht aan details besteden, over bovengemiddelde vaardigheden voor het oplossen van problemen beschikken en problemen en oplossingen duidelijk kunnen documenteren.
Naast technische vaardigheden moeten buitendienstmonteurs ook interpersoonlijke vaardigheden beheersen. Deze omvatten het vermogen om te luisteren naar en te reageren op problemen van klanten, effectief samen te werken met anderen, technische problemen uit te leggen in bewoordingen voor leken, geduld en stressbeheer aan de dag te leggen, en taken uit te voeren in moeilijke of afleidende omgevingen.
Hoewel de algemene markt voor buitendienstpersoneel groeit en naar verwachting in de nabije toekomst zal blijven groeien, zorgen de verschuivende werksectoren voor merkbare veranderingen. Bijvoorbeeld: naarmate steeds meer organisaties dubbel inzetten op draadloze en mobiele services, zullen de werkgelegenheden voor traditionele buitendienstmonteurs voor telecommunicatie en apparatuur naar verwachting sterk afnemen.
Tegelijkertijd wordt van veel bedrijven verwacht dat ze afstappen van het in dienst nemen van interne buitendienstmonteurs. In plaats daarvan zal de focus beginnen verschuiven naar contractwerkers. Deze freelance-specialisten maken het voor bedrijven mogelijk om de kosten voor onboarding en apparatuur te verlagen, en meer prioriteit te geven aan de kernactiviteiten van het bedrijf dan aan het uitsturen en trainen van buitendienstmonteurs.
Bijna elke branche vertrouwt op zijn eigen soorten buitendienstmonteurs om ervoor te zorgen dat machines op locatie in goede werkende staat worden gehouden. En net zoals er vele soorten buitendienstmonteurs zijn, zijn er ook verscheidene manieren waarop iemand een buitendienstmonteur kan worden:
De meest voor de hand liggende manier om een buitendienstmonteur te worden is naar een universiteit gaan en een diploma behalen. Vele toekomstige buitendienstmonteurs volgen als hoofdvakken techniek, communicatie of technologie. Vele beroeps- en technische scholen bieden ook cursussen en programma's voor buitendienstmonteurs aan.
Voor wie minder geïnteresseerd is in het behalen van een volwaardig diploma, bieden vele hogescholen gespecialiseerde cursussen aan. Deze programma's zijn ontworpen om de vaardigheden en technische kennis te cultiveren die toekomstige buitendienstmonteurs nodig zullen hebben om een plaats te veroveren in de buitendienstbranche. Vaak wordt voor cursussen aan hogescholen één of andere vorm van certificering aangeboden in plaats van een volwaardig diploma.
Een toekomstige buitendienstmonteur moet niet noodzakelijk worden gecertificeerd of een diploma behalen om zekerheid op een baan te hebben. Een stage bij een bedrijf dat gericht is op constructie of aanverwante zaken kan de praktische werkervaring bieden waar vele werkgevers naar op zoek zijn wanneer ze interne technici aanwerven.
De instapvereisten om een freelance buitendienstmonteur te worden zijn over het algemeen minder gedefinieerd. In de meeste gevallen betekent het verkrijgen van contracten bij werkgevers eerst het behalen van een certificering en het aantonen van voldoende ervaring.
Voor bedrijven die buitendienstmonteurs in dienst nemen of contracteren, moeten er vele organisatorische en strategische uitdagingen in aanmerking worden genomen. Naarmate er nieuwe servicetickets worden aangemaakt, kunnen buitendienstmonteurs die aan onafhankelijke projecten werken moeilijkheden ondervinden om op een effectieve manier prioriteiten te stellen en een planning op te stellen voor de verschillende taken die van hen worden vereist, en om deze uit te voeren. Field Service Management maakt het mogelijk voor organisaties om hun buitendienstactiviteiten te coördineren, en de planning, de verzending, het bijhouden van werkzaamheden en de facturering af te handelen zonder externe specialisten af te leiden van hun hoofdtaken.
Als field service management effectief wordt gebruikt, helpt het redundanties elimineren en de productiviteit en klanttevredenheid verhogen. Om dit waar te maken moeten bedrijven echter de volgende best practices in overweging nemen:
Buitendienstmonteurs hebben de neiging rechtstreeks met klanten te communiceren, wat betekent dat klanten vaak waardevolle inzichten hebben in hoe die interactie eruit zou moeten zien en of ze een succes was. Organisaties moeten hun servicebezoeken opvolgen door feedback van de klanten te vragen. Dit kan worden beheerd via klantportals in field service management-oplossingen.
Feedback van buitendienstmedewerkers kan net zo waardevol zijn als – of zelfs nog waardevoller dan – feedback van klanten. Net als in het vorige punt kunnen organisaties online portals gebruiken om feedback van technici te helpen verzamelen en organiseren.
In het verleden moesten technici die in het veld actief waren werken zonder waardevolle digitale resources. Dit is niet langer het geval. Met field service management is het voor organisaties mogelijk om hun buitendienstspecialisten uit te rusten met mobiele tools die realtime communicatie, samenwerking en ondersteuning bieden. Dit stelt technici in staat bijgewerkte schema's te bekijken, de garanties en klantenservicegeschiedenis te bekijken, nauwkeurige kostenramingen en prijsopgaven te maken, factureerbaar werk te berekenen en toegang te krijgen tot andere essentiële informatie.
Een verbetering van de buitendienst houdt in dat de buitendienst eerst wordt geëvalueerd, wat betekent dat de relevante KPI's (kritieke prestatie-indicatoren) van de buitendienstmonteurs worden geïdentificeerd en gevolgd. Twee van de belangrijkste KPI's die in aanmerking moeten worden genomen zijn FTFR (first time fix rate) en MTTR (mean time to repair). Deze meetwaarden geven een inzicht in hoe effectief de monteur is en of er mogelijk problemen zijn in de serviceketen. Field service management biedt tools om deze en andere KPI's in realtime te volgen.
Buitendienstmonteurs zijn waardevolle resources. Helaas vinden veel organisaties dat te veel tijd van hun buitendienstmonteurs wordt besteed aan het handmatig invoeren van gegevens en het invullen van papierwerk. Geautomatiseerde oplossingen kunnen de noodzaak van handmatige invoer minimaliseren, en tijd vrijmaken voor buitendienstmonteurs om meer opdrachten in minder tijd te voltooien, terwijl ook de nauwkeurigheid van de gegevens wordt verbeterd.
Bedrijven zijn niet de enigen die profiteren van realtime informatie over servicetickets. De portals in field service management-systemen kunnen zo worden geconfigureerd dat klanten toegang hebben tot afspraken en deze kunnen beheren, ETA's kunnen controleren en nog veel meer. Het aanbieden van selfserviceopties verbetert de klantbeleving en helpt ook het aantal telefoongesprekken van het ondersteuningscentrum verminderen.
Organisaties in vrijwel elke branche zijn afhankelijk van buitendienstmonteurs voor het onderhoud en de reparatie van essentiële hardware. Daarom is field service management snel essentieel aan het worden. ServiceNow biedt bedrijven de cloudgebaseerde resources, geavanceerde automatiseringsmogelijkheden en volledige zichtbaarheid die ze nodig hebben om de productiviteit te verhogen en de activiteiten van technici in het veld effectief te coördineren.
Field Service Management, dat is gebaseerd op het bekroonde Now Platform®, biedt gebruikers een intuïtieve oplossing voor het verbeteren van de operationele efficiëntie, het maximaliseren van de uptime van assets, het vergroten van de inkomsten uit services en het optimaliseren van de effectiviteit van individuele technici en externe serviceteams. Bovendien biedt ServiceNow Dispatcher workforce een configureerbare werkruimte voor het beheer van buitendienstmedewerkers en het sturen van taken, en zorgt Dynamic Scheduling ervoor dat de juiste resources en apparatuur altijd naar de juiste taak worden gestuurd. En dat is nog maar het begin.
Kijk zelf hoe ServiceNow een revolutie heeft teweeggebracht in field service management, en geef uw klanten en buitendienstmonteurs de ondersteuning die ze nodig hebben om succes te boeken.
Beheer locatiegebaseerde werkzaamheden efficiënt en veilig om in het veld uitzonderlijke klantenservice te leveren.