Unterhaltung und Inspiration für ein globales Publikum
Rund um die Welt, 24 Stunden am Tag, werden Millionen von Menschen durch Inhalte, die von der Bertelsmann-Gruppe erstellt und verbreitet werden, unterhalten, informiert, gefordert, gebildet und inspiriert.
Das breit gefächerte weltweite Geschäft von Bertelsmann wird von der Einheit Bertelsmann Global Business Services (GBS) unterstützt, einem 380-köpfigen Team mit Sitz in Deutschland, den USA und im Vereinigten Königreich.
GBS bietet eine Reihe zentral organisierter Professional Services an, die auf die individuellen Bedürfnisse von mehr als 360 Konzernunternehmen in mehr als 25 Ländern aus allen Bertelsmann-Unternehmensbereichen und Solution Groups zugeschnitten sind. Das Team ist bestrebt, hochwertige professionelle Beratung und pünktliche Servicebereitstellung mit stabilen, sicheren und zukunftssicheren Systemen und Prozessen zu kombinieren. In der Vergangenheit beruhten die Kommunikation und die Serviceanfragen zwischen GBS und seinen Kunden jedoch hauptsächlich auf E-Mails.
Erschwerend kam hinzu, dass sich die digitalen Managementsysteme von Bertelsmann dem Ende ihrer Lebensdauer näherten und die bestehende Umgebung nicht alle Funktionen bieten konnte, die Bertelsmann und GBS benötigten.
Die Geschäftsführer von GBS, Carsten Waschkowitz und Christian Eigen, sahen in der KI-Plattform von ServiceNow für die Unternehmenstransformation eine Möglichkeit, die Organisation und Bereitstellung von Services neu zu gestalten.
„Wir wollten nicht nur unsere Technologie aufrüsten und mit der bestehenden Lösung in die Cloud wechseln, sondern unsere Arbeitsweise transformieren und die Kunden-Experience so einfach und effizient wie möglich gestalten“, erklärt Carsten Waschkowitz. „Mit ServiceNow konnten wir die E-Mail-Kommunikation eliminieren und einen einzigen, sicheren Einstiegspunkt für alle unsere Kunden schaffen, um Services anzufordern.“
Die Low-Code- und No-Code-Funktionen von ServiceNow waren ein zusätzlicher Vorteil. Hiermit erhielt GBS die Flexibilität und Unabhängigkeit, eigene interne Kompetenzen zu entwickeln und die Abhängigkeit von externen Partnern zu beseitigen.
„Wir können unsere eigene Roadmap erstellen, schnell skalieren und in Kernplattformen wie unser SAP-ERP-System integrieren. Mit ServiceNow können wir unser Serviceportfolio kontinuierlich verbessern, mit der Zeit erweitern und gleichzeitig die Gesamtbetriebskosten senken“, erklärt Christian Eigen.
Automatisierung verbessert Geschwindigkeit, Zuverlässigkeit und Genauigkeit
Bertelsmann-Anwender auf der ganzen Welt fordern Services heute über ServiceNow Kundenservice-Management (Customer Service Management, CSM) an. Über ein maßgeschneidertes, intuitives Portal können Anwender auf einen Servicekatalog zugreifen, der speziell auf ihre Anforderungen zugeschnitten ist. Die Informationserfassung wird optimiert, und die stabilen und sicheren Integrationen über ServiceNow Automation Engine ermöglichen den automatischen und sicheren Import vorhandener Daten aus anderen Systemen. Das spart Zeit, reduziert Fehler und verbessert die Genauigkeit.
„Mit der Erfassung aller Anfragen auf der Now Platform wird das Leben für GBS-Mitarbeiter und -Manager sehr viel einfacher! Sie können jetzt die Arbeit ihrer vielbeschäftigten Buchhalter und anderer Dienstleister schneller und effizienter zuweisen und verwalten“, fügt Christian Eigen hinzu.
Jeder verwendet dasselbe System und greift auf dieselben sicheren, cloudbasierten Daten zu, die in mehreren Sprachen verfügbar sind. Dadurch werden Kommunikation und Teamarbeit verbessert – sowohl innerhalb von GBS als auch bei Kunden –, und es werden schneller Ergebnisse erzielt.
„Für die Bereitstellung beständiger Finanzdienstleistungen müssen zahlreiche Teams schnell und effektiv zusammenarbeiten“, erklärt Eigen. „Die Verwendung nur einer Plattform, eines gemeinsamen Datenmodells und derselben Architektur bedeutet, dass Kollegen auf eine zentrale Datenquelle vertrauen können. Sie verbringen weniger Zeit mit der Eingabe von Daten und mehr Zeit damit, ihr wertvolles Know-how zu nutzen, um GBS und unsere Kunden zu unterstützen.“
Der Wechsel zu einer einzigen Plattform senkt außerdem die Verwaltungs- und Wartungskosten im Vergleich zu mehreren Systemen, die jeweils eigenes technisches Fachwissen und Vertragsmanagement erfordern. Waschkowitz und Eigen gehen davon aus, dass die angestrebten Kostensenkungen und Optimierungen insgesamt mindestens 5 % gegenüber dem Vorjahr betragen werden.
„Das Feedback unserer internen Kunden ist sehr positiv“, sagt Dominik Mitschke, Senior Director Business Process Services bei Bertelsmann GBS. „Wir stehen noch ganz am Anfang, aber allein in einem Prozessbereich von GBS, dem Stammdatenmanagement, verhilft uns ServiceNow zu erheblichen Effizienzsteigerungen, die sich auf rund 200.000 Euro pro Jahr belaufen.“
Zeit- und Kosteneinsparungen
Eine Möglichkeit, diese Einsparungen bei den Stammdaten zu erzielen, ist die Integration von ServiceNow in andere Unternehmenssysteme, um auf Core-Daten zuzugreifen. Wenn zum Beispiel eine anfordernde Person die Daten eines Lieferanten oder Geschäftspartners ändern oder ein neues Profil erstellen möchte, können viele Felder in digitalen Formularen automatisch ausgefüllt werden. Die Überprüfung der Identität von Lieferanten und Geschäftspartnern erfolgt jetzt automatisch, und die automatische Vervollständigung von Feldern sorgt für genauere Daten.
Die geringe Zeitersparnis von ein paar Minuten pro Interaktion führt – wenn man sie tausendfach multipliziert – zu erheblichen Zeit- und Ressourceneinsparungen. Die Anwender-Experience wird verbessert, der Status von Anfragen kann nachverfolgt werden, und die Teams innerhalb der Gruppe haben mehr Zeit, sich auf höherwertige Aufgaben zu konzentrieren.
Genaue Asset-Nachverfolgung
Ein weiterer Bereich, in dem die ServiceNow-Automatisierung einen wichtigen Beitrag leistet, ist die Führung eines genauen Asset-Bestands. Das umfasst alles von wichtigen Bürogeräten über Hardware und Software bis hin zu den Gebäuden selbst.
Angesichts des enormen operativen Umfangs und der Größe von Bertelsmann werden ständig Tausende von Assets zur Bilanz des Konzerns hinzugefügt bzw. daraus entfernt. Früher war die Ausmusterung von Assets mit zeitaufwändiger Arbeit in Excel-Tabellen verbunden, wo manuell Datenzeilen entfernt werden mussten. Dieser Prozess war ineffizient und anfällig für menschliche Fehler. Heute, wo die Daten in ServiceNow erfasst werden, ist diese wichtige Aufgabe vollständig automatisiert und kann in Sekundenschnelle erledigt werden. Das spart Asset-Managern viel Zeit und gewährleistet, dass die Unternehmensaufzeichnungen stets genau sind.
Integrierte Intelligenz verbessert die Anwender-Experience
Die Bereitstellung der Komponente IT Service Management von CSM steht als Nächstes auf der Agenda. Sie ermöglicht es Kunden, über dasselbe Portal auch auf IT-Supportanfragen zu Incidents zuzugreifen. Die Erweiterung um KI-Suche und Virtual Agent wird die Anwender-Experience weiter verbessern. So führen Anforderungen schneller und effizienter zu den benötigten Services.
„Mit einer erstklassigen Technologie wie ServiceNow können wir großartige Services zu wettbewerbsfähigen, transparenten Preisen anbieten – das ist genau die Kombination, nach der unsere Kunden suchen. Damit sind wir ihr bevorzugter Lieferant, der über die Plattform und die Tools verfügt, um neue Services zu entwickeln und hinzuzufügen, die ihre Anforderungen erfüllen und ihnen das Leben erleichtern“, so Christian Eigen abschließend.