Intelligenteres Servicemanagement

Das 2017 in Australien gegründete Unternehmen LAB3 Pty Ltd ist ein unermüdlicher Innovator im Bereich Cybersicherheit, Cloud-Technologie, KI-Lösungen und Managed Services.

Die strategischen Technologiepartner von LAB3 unterstützen Spitzenunternehmen und Behörden in ganz Australasien dabei, ihre kritische Infrastruktur mit Cloud-Plattformen und neuen KI-Technologien zu modernisieren und zu transformieren. Die Mission besteht darin, schnell und sicher sofort einsatzbereite Lösungen zu entwickeln, die einen echten Geschäftsnutzen bieten, damit die Kunden von LAB3 „furchtlos sein und mehr erreichen“ können.

Anthony Wales, Director for Strategic Growth bei LAB3, erklärt, dass das Unternehmen sein Servicemanagement transformieren musste, um die Effizienz zu steigern und Kunden erstklassige Services bereitzustellen.

„Wir wollten manuelle oder repetitive Arbeit für unsere Support-Techniker minimieren und sie dazu befähigen, Vordenker zu werden, die Kunden besser bedienen“, fügt Wales hinzu. „Unsere Kunden wollen auch ihre Kosten senken. Daher war es für uns unvermeidlich, neue Arbeitsweisen einzuführen.“

Als Vorreiter bei technologischer Innovation und wegweisenden KI-Lösungen stand LAB3 vor der Frage, ob das Unternehmen seine KI-Fähigkeiten intern entwickeln oder ServiceNow nutzen sollte. Außerdem wollte es sicherstellen, dass Effizienz und Einsparungen nicht auf Kosten der bestmöglichen Geschäftsergebnisse gingen.

LAB3 entschied sich für die Implementierung von Now Assist für IT Service Management (ITSM), Kundenservice-Management (CSM) und Creator, um die Produktivität zu steigern und den kontinuierlichen Zugang zu ServiceNow-Support zu gewährleisten.

„Es war ein logischer Schritt, die KI-Funktionen von ServiceNow einzusetzen, die ja bereits in die Plattform integriert sind und den Großteil unserer Anforderungen erfüllen“, erklärt Anthony Wales. „Die kontinuierliche Innovation auf der ServiceNow AI Platform war ebenfalls ein wichtiger Faktor, da wir wussten, dass wir unseren Technikern damit einen Teil des mit Upgrades verbundenen Drucks abnehmen konnten.“

Da viele der LAB3-Kunden in stark regulierten Branchen tätig sind, war auch die Compliance ein wichtiger Aspekt. „Unsere vorherige Erfahrung mit ServiceNow hat uns zuversichtlich gemacht, dass wir diese Lösung implementieren konnten, ohne unsere hohen Standards zu gefährden.

„Wir wollten die Effizienz steigern und unsere Techniker in die Lage versetzen, ihre Arbeit zu verbessern, um unseren Kunden diesen zusätzlichen Mehrwert zu bieten“, sagt Wales. „Dafür war der Einsatz von KI der richtige Weg.“

LAB3 bietet Kunden hohe Sicherheitsstandards. Aus diesem Grund setzte das Unternehmen beim Servicemanagement auf ein hybrides Modell. Die Kunden erhalten Zugriff auf ein Serviceportal, das auf der Now Platform basiert, aber auf einer separaten Domäne ausgeführt wird, um die Sicherheit zu gewährleisten.

„ServiceNow ist eine sichere Plattform“, bestätigt Anthony Wales. „Wir können darauf vertrauen, dass sensible Kundendaten in stark regulierten Branchen geschützt werden.“

Produktivität im Kundenservice steigern

LAB3 hatte ServiceNow CSM und ITSM bereits über mehrere Jahre in erster Linie für die Verwaltung von Fällen und Incidents verwendet.

Aber bei über 7.000 Kundentickets pro Woche erkannte das Unternehmen die Möglichkeit, die Nutzung der Now Platform auszuweiten, um einen noch produktiveren und effizienteren Kundenservice bereitzustellen. Beispielsweise mussten LAB3-Mitarbeiter, die sich als erste um einen schwerwiegenden Incident kümmerten, viel Zeit mit dem Schreiben detaillierter Notizen zur Fallaktivität verbringen. Diese Arbeitsnotizen musste der leitende Manager oder der nächste Supporttechniker dann lesen, um sich mit dem Problem des Kunden vertraut zu machen, bevor eine geeignete Lösung implementiert werden konnte.

Daher traf LAB3 die Entscheidung, künstliche Intelligenz im Service Desk einzusetzen, und bereits nach drei Monaten waren die KI-Funktionen von ServiceNow voll implementiert. Nach der Einführung für den Service Desk wurden die KI-Lösungen in der nächsten Phase anderen Mitarbeitern von LAB3 und schließlich auch den Endkunden bereitgestellt. Das Hauptziel bestand darin, schnellere Problemlösungen zu erreichen, die Service-Experience zu verbessern und die Kundenkosten zu senken.

Mithilfe von KI und generativer KI von Now Assist können Supporttechniker heute Fallzusammenfassungen und Lösungsnotizen ganz einfach mit einem Klick erstellen. Auch die Führungskräfte können die Zusammenfassungshinweise schneller überprüfen, ohne die Techniker ständig nach weiteren Informationen zu fragen. Dies hat die Zeitverschwendung durch den langwierigen Austausch von Nachrichten erheblich reduziert und die Zusammenarbeit zwischen Teams verbessert.

Durch den Einsatz von KI für den Servicekatalog konnte LAB3 die Dauer für die Validierung von Anforderungen um 37 % verkürzen und die Lösungszeiten beschleunigen.

„Früher mussten wir bei L1-Tickets mehrmals nachhaken und es konnte bis zu einer Woche dauern, bis ein Fall gelöst war“, erklärt Wales. „Dank der ServiceNow AI Platform haben wir die durchschnittliche Dauer bis zur Lösung um 47 % verkürzt.“

Neben der Fallzusammenfassung kann die KI auch weniger erfahrenen Supporttechnikern helfen, die richtigen Fragen zu stellen oder relevante Antworten in natürlicher Sprache zu formulieren. Das spart Zeit bei der Bearbeitung von Fällen und ermöglicht es den Mitarbeitern, sich auf die Unterstützung der Kunden zu konzentrieren.

„Statt einer standardmäßigen Servicemanagement-Schnittstelle nutzen wir jetzt den KI-Bereich von Now Assist. Dort steht den Kollegen im Mitarbeiterbereich eine eingebettete Konversations-Schnittstelle zu Verfügung“, so Wales. „Das ist, als hätte man einen Partner, mit dem man seine Ideen besprechen kann.“

Anthony Wales fügt hinzu, dass LAB3 schrittweise weitere Arbeitsbereiche für andere Support-Techniker und Analysten im Unternehmen bereitstellen möchte.

„Durch die Nutzung von KI-Funktionen auf der Now Platform erwarten wir, die Effizienz und Qualität unserer Arbeit zu verbessern und unsere Services für unsere Kunden finanziell rentabler zu machen.“

Die Selfservice-Experience transformieren

 LAB3 hat sein Serviceportal um die KI-Suche erweitert. Wenn ein Kunde eine Suchanfrage stellt, zum Beispiel „Wie melde ich einen Incident?“, erhält er schnell eine personalisierte Antwort anstelle von Suchergebnissen. Auf diese Weise kann der Kunde mithilfe zuverlässiger Informationen seine Anfrage selbst lösen, ohne den Service Desk kontaktieren zu müssen.

„Durch den Einsatz der KI-Suche auf der ServiceNow AI Platform ist die Selfservice-Rate um 20 % gestiegen. Infolgedessen hat sich das Anrufvolumen beim Service Desk reduziert“, so Wales.

Neben der KI-Suche hat LAB3 auch Now Assist in Microsoft Teams integriert, um die Anzahl der Fälle, die Anwender eigenständig lösen, noch weiter zu verbessern und den Kunden, die mit LAB3 interagieren, eine nahtlose Experience zu bieten.

Laut Wales hat die Integration der Lösung die Kommunikation im vorhandenen Mitarbeiterbereich erheblich vereinfacht und zu höheren Selfservice-Raten geführt. Da die Anwender dank Now Assist und Microsoft Teams jetzt einfacher Antworten finden und Maßnahmen ergreifen können, ist die Nutzung des Serviceportals um das 100-Fache gestiegen.

„Da die Ticketbenachrichtigung nun vollständig automatisiert ist und die Selfservice-Funktionen auf der ServiceNow AI Platform besser funktionieren, konnten wir unsere Workflow-Engpässe um 47 % reduzieren“, bestätigt Wales.

Mit Blick auf die Zukunft plant LAB3, Now Assist Skill Kit zu nutzen, um schnell neue KI-Fähigkeiten zu entwickeln und bereitzustellen. Anthony Wales erwartet auch, dass die Möglichkeit, Fragen in natürlicher Sprache zu stellen, noch viele weitere Anwender für die Selfservice-Nutzung in der ServiceNow-Lösung gewinnen wird.

Schnellere Amortisierung durch höhere Entwicklerproduktivität

Bei rund 150 DevOps-Prozessen ist die Beschleunigung der App-Entwicklung für LAB3 entscheidend, um Kunden bei der Migration zur Cloud-Plattform zu unterstützen. Die Lernkurve eines neuen Programmierers kann jedoch sehr steil sein.

Dank der Automatisierung der App-Erstellung und Codegenerierung mit den KI-Funktionen von Now Assist für Entwickler können jedoch auch Mitarbeiter ohne Programmierkenntnisse Anweisungen in natürlicher Sprache eingeben, die dann automatisch in Codesegmente übersetzt werden. Das bedeutet, dass Junior-Entwickler sofort mit der App-Erstellung beginnen können, während sich ihre erfahreneren Kollegen um komplizierteren Code kümmern.

„Mithilfe der KI-Funktionen für Entwickler ist die Erstellung von Workflow-Automatisierungen weniger komplex. und wir konnten die Onboarding-Zeit von mehreren Monaten auf ein paar Wochen verkürzen“, freut sich Wales. 

KI im Servicemanagement

Um im wettbewerbsorientierten Technologiebereich erfolgreich zu bleiben, möchte LAB3 zukünftige Kundenanforderungen voraussehen und gleichzeitig das Geschäftswachstum fördern.

„Wir treiben die Transformation voran und planen für die Zukunft, und die meisten unserer Kunden tun dasselbe“, fügt Wales hinzu. „Sie sind aufgeschlossen für Neues.“

Um den Erfolg zu sichern, will LAB3 Mitarbeiterbereiche für alle Supporttechniker und Analysten bereitstellen, damit sie ihre Arbeit an einem zentralen Ort verwalten können. Darüber hinaus ist geplant, ServiceNow als Hauptplattform für IT-Support-Anforderungen zu nutzen. Auf diese Weise möchte das Unternehmen ein Gleichgewicht zwischen Selfservice und persönlicher Interaktion mit den Servicemitarbeitern wahren.

„ServiceNow bietet uns eine zentrale KI-Plattform, um Arbeitsabläufe im gesamten Unternehmen zu vernetzen und zu vereinfachen. Auch unsere Kunden fühlen sich mit ServiceNow sicher“, erklärt Wales.

„Unseren Service Desk-Mitarbeitern gefällt die KI-Plattform wirklich gut“, sagt er abschließend. „Sie können damit intelligenter und produktiver arbeiten und eine hervorragende Kunden-Experience bieten.“