Wir bei ServiceNow sind schon immer davon überzeugt gewesen, dass großartige Kunden-Experiences die Grundlage für dauerhafte Partnerschaften sind. Doch mit der Weiterentwicklung unserer Plattform und dem Wachstum unseres Kundenstamms wurde die Interaktion mit uns immer komplexer.

Was einfach sein sollte, fühlte sich oft fragmentiert an. Ressourcen für Support, Lernen, Community und Kundenerfolg wurden jeweils in ihren eigenen Portalen mit verschiedenen Einstiegspunkten und Layouts sowie unterschiedlicher Navigation genutzt. Zwar war jede einzelne Experience durchdacht gestaltet, doch der Mangel an Zusammenhang machte es den Kunden schwer, zu verstehen, wo sie anfangen sollten oder wie sie das Benötigte erhalten konnten. 

Und die Auswirkungen betrafen nicht nur unsere Kunden. Auch intern standen unsere Teams vor ähnlichen Herausforderungen. Die Informationen waren über alle Systeme verteilt, sodass Mitarbeiter zwischen Tools wechseln, den Kontext rekonstruieren und die Übergaben manuell koordinieren mussten. Unzusammenhängende Workflows verlangsamten die Problemlösung, belasteten die Zusammenarbeit und führten zu einer geringeren Zufriedenheit aller Beteiligten.

Es war klar: Wir mussten die Experience neu gestalten – nicht nur, um die Interaktion mit Kunden zu vereinfachen, sondern auch, um es unseren Teams zu ermöglichen, sie effektiver zu unterstützen. 

Die Vision: eine einheitliche Kunden-Experience, ein einziger, vernetzter Workflow

Unser Ansatz konzentriert sich jetzt auf zwei zusammenhängende Prioritäten: die Bereitstellung einer einheitlichen Kunden-Experience und den Aufbau eines einzigen, vernetzten Workflows innerhalb des Unternehmens, um unsere Mitarbeiter zu unterstützen.

Eine einheitliche Kunden-Experience bedeutet, einen personalisierten, zentralen Einstiegspunkt in das ServiceNow-Ökosystem bereitzustellen. So können die Kunden ganz einfach – an einem Ort – auf alle Aufgaben, Empfehlungen, Instanzen und Fälle zugreifen und während der gesamten Journey Chat-Hilfe und Selfservice von Now Assist erhalten. Das Ziel besteht darin, Reibungen zu reduzieren und Kunden zu ermöglichen, schnell das zu finden, was sie benötigen, ohne durch isolierte Portale navigieren oder Schritte wiederholen zu müssen.

Aber wir wissen auch, dass nicht jedes Problem allein mit Selfservice gelöst werden kann. Genau hier kommt ein vernetzter Workflow ins Spiel. Hinter den Kulissen vernetzen wir Systeme, Daten und Teams, um sicherzustellen, dass unsere Mitarbeiter alles haben, was sie brauchen, um komplexe Probleme effizient zu lösen. Durch das Zusammenführen von Workflows und das Beseitigen von Silos können unsere Teams effektiver zusammenarbeiten, sich auf dem Laufenden halten und einen schnelleren, besser koordinierten Support bereitstellen, wenn Kunden ihn am dringendsten benötigen.

Diese beiden Prioritäten schaffen zusammen eine nahtlose End-to-End-Experience, die es Kunden erleichtert, mit ServiceNow zu interagieren, und es unseren Mitarbeitern ermöglicht, erstklassigen Service bereitzustellen.

Die Technologie hinter der Transformation

Um diese vernetzte, personalisierte Experience zu schaffen, haben wir die Stärken unserer eigenen ServiceNow-Produkte voll genutzt: 

• One Customer Experience – unsere einheitliche Kunden-Experience basiert auf Next Experience (Seismic), kombiniert mit KI-Agenten, Virtual Agent, KI-Suche, Fallmanagement und unserer Knowledge Base. Alle arbeiten zusammen, um die Navigation, das Lernen und die Interaktion von Kunden mit ServiceNow zu vereinfachen.
• One Connected Workflow – unser vernetzter Workflow basiert auf Kundenservice-Management (CSM) und Servicemanagement für Technologie-Anbieter (TPSM). Dabei werden Systeme, Teams und Prozesse hinter den Kulissen verbunden, um Mitarbeiter zu unterstützen und einen koordinierten Support zu fördern.

Diese Kernfunktionen haben es uns ermöglicht, Customer Journeys zu vereinfachen, Fragmentierung zu reduzieren und eine einheitlichere, intuitivere Experience zu schaffen.

Mit Blick in die Zukunft: Wir treiben die Transformation weiter voran 

Während wir diese Arbeit im nächsten Jahr fortsetzen, konzentrieren wir uns darauf, die Experience mit zwei leistungsstarken Innovationen noch weiter zu verbessern:

• Agentenbasierte KI: Wir betten KI-Agenten in Mitarbeiter-Workflows ein, die den Account-Verlauf zusammenfassen, nächste Schritte empfehlen, Antworten entwerfen und Routineaufgaben automatisieren. Dabei behalten aber immer Menschen die Kontrolle.
• Workflow Data Fabric: Dies ist das „Bindegewebe“, das alle Systeme, Teams und Datenquellen vernetzt und sowohl Kunden als auch Service Desk-Mitarbeitern einen vollständigen Echtzeit-Überblick über die Journey bietet.

Diese Innovationen werden uns dabei helfen, drei wichtige Prioritäten voranzutreiben:

• Personalisierte Front Door-Experience: Ein einzigartiger, maßgeschneiderter Einstiegspunkt für jeden Kunden
• KI-gestützte Suche und konversationsbasierter Support: Das Auffinden von Informationen oder das Ergreifen von Maßnahmen wird einfacher als je zuvor.
• Automatisierung durch KI-Agenten: Bereitstellen von Intelligenz für jeden Kunden- und Erfüller-Kontaktpunkt, um den Service zu beschleunigen und den Aufwand zu reduzieren

Und die Auswirkungen sind bereits messbar.

Fortschritt – und wachsende Ergebnisse

Unsere Transformation ist in vollem Gange und die Zahlen sprechen für sich:

• 90 % der Anwender bevorzugen unsere personalisierte, einheitliche „One Experience“.
• 89 % der Selfservice-Anfragen werden jetzt von KI-Agenten und Automatisierung unterstützt, sodass Kunden schnell Antworten erhalten und die Belastung der Mitarbeiter reduziert wird.
• 37 % unserer Fall-Workflows werden von KI unterstützt, wodurch Aufgaben wie Weiterleitung, Kategorisierung und Zusammenfassung automatisiert werden.

Diese Ergebnisse zeigen, dass leistungsstarke KI, Automatisierung und vernetzte Workflows komplexe Experiences vereinfachen, ohne die menschliche Komponente zu vernachlässigen.

Gewonnene Erkenntnisse – und was als Nächstes kommt

Unsere Erfahrung hat einige wichtige Wahrheiten bestätigt:

• Eine einheitliche, personalisierte Experience reduziert den Kundenaufwand und schafft Vertrauen.
• KI funktioniert am besten, wenn sie menschliche Fähigkeiten nicht ersetzt, sondern ergänzt.
• Vernetzte Daten sind für einen nahtlosen Service unerlässlich.
• Echte Transformation entsteht durch die Neugestaltung von End-to-End-Workflows und nicht einfach nur durch das Hinzufügen neuer Tools zu alten Prozessen.

Wir sind von den Fortschritten, die wir gemacht haben, und von den Möglichkeiten, die vor uns liegen, begeistert.

Stellen Sie sich eine Zukunft vor, in der sich Ihre gesamte ServiceNow-Journey mühelos anfühlt, unabhängig davon, ob Sie neue Produkte erkunden, Support suchen oder mit unseren Teams zusammenarbeiten. Eine Zukunft, in der KI hinter den Kulissen hilft, Workflows nahtlos miteinander zu verbinden, damit sowohl Kunden als auch Mitarbeiter weniger Zeit damit verbringen, ihren Weg durch komplexe Systeme zu finden, und stattdessen mehr Zeit für Wertschöpfung haben.

Das ist die Zukunft, an der wir arbeiten. Indem wir unsere eigene Plattform nutzen, verbessern wir die Experience von ServiceNow für unsere Kunden und setzen einen neuen Standard für intelligente, vernetzte Services.