Künstliche Intelligenz (KI) wirkt sich derzeit auf alle Geschäftsfunktionen in jeder Branche aus – und die Kunden-Experience stellt dabei keine Ausnahme dar. Fast die Hälfte (47 %) der CX-Führungskräfte geben an, dass ihre Unternehmen KI-Tools ad hoc implementieren, wie der CX-Trendbericht von ServiceNow zeigt.
Es gibt zwar mehrere Möglichkeiten, die Wirkung von KI zu maximieren, doch dabei müssen auch wichtige Überlegungen zur Ethik von KI in der CX berücksichtigt werden. Es ist entscheidend, dass Unternehmen diese Bedenken nicht aus den Augen verlieren, weil sie von den vielen Vorteilen abgelenkt sind, die gesteigerte Effizienz und ein besserer Kundenservice mit sich bringen.
Auch wenn die jüngsten Iterationen generativer KI noch ziemlich neu sind, wurde bereits viel Arbeit investiert, um den ethischen Einsatz von KI zu definieren. Das Weiße Haus beispielsweise hat 2022 einen Entwurf für ein KI-Gesetz erstellt. Die Grundsätze dienen als Leitfaden für die Gewährleistung des ethischen Einsatzes von KI. Sie umfassen Folgendes:
- Sichere und effektive Systeme: KI-Systeme müssen mit ausreichendem Input verschiedener Experten erstellt werden, um Sicherheit und Effektivität zu gewährleisten und gleichzeitig Risiken und Schäden zu mindern.
- Algorithmischer Diskriminierungsschutz: Automatisierte Systeme müssen so konzipiert sein, dass sie Diskriminierung und ungerechte Behandlung vermeiden.
- Datenschutz: Tools sollten über integrierte Schutzmaßnahmen gegen missbräuchliche Datenpraktiken verfügen, während Anwender die Kontrolle darüber behalten, wie ihre persönlichen Daten von Unternehmen verwendet werden.
- Hinweis und Erklärung: Anwender sollten über den Einsatz automatisierter Systeme informiert werden, um genau zu klären, wie und warum sie davon betroffen sind.
- Menschliche Alternative, Abwägung und Plan B: Anwender sollten die Möglichkeit haben, Zugang zu einem Mitarbeiter zu erhalten, der sie unterstützt.
Dieser Ansatz ist nicht nur die beste ethische Praktik, sondern auch der beste Weg, um das Vertrauen und die Treue der Kunden zu stärken.
CX-Entscheidungsträger berichten, dass herkömmliche und generative KI über mehrere KPIs hinweg die beiden wichtigsten Faktoren für den Geschäftsnutzen sind. Insbesondere Kosten, Lösungszeit, Kundenaufwand und Fallaufkommen werden beträchtlich reduziert. Laut den CX-Trenddaten von ServiceNow sind Kosteneinsparungen der Bereich, in dem Führungskräfte den höchsten Geschäftsnutzen von KI sehen. 28 % der CX-Führungskräfte geben an, dass KI zu Kosteneinsparungen geführt hat, und 26 % sagen das Gleiche über generative KI.
Für unseren jüngsten Bericht Auswirkungen von KI: Aktueller Stand von KI im Banking wurden 1.125 IT-Führungskräfte im Bankensektor in 12 Ländern befragt. Hierbei kam heraus, dass eine kleine Gruppe von „Vorreitern“ KI nutzt, um das Kundenvertrauen zu stärken und eine positivere Experience zu bieten. Diese Vorreiter konnten fast jede KPI verbessern: von Kosteneinsparungen über höhere Umsätze bis hin zu gesteigerter Produktivität.
Diese Vorteile können jedoch durch den unethischen Einsatz von KI oder durch KI, die eine schlechte Kunden-Experience bietet, zunichte gemacht werden. Deshalb ist es wichtig, KI richtig zu nutzen.
Es überrascht nicht, dass gesteigerte Effizienz einer der größten Vorteile von KI ist. Zum einen kann KI die täglichen Workflows und die Produktivität des Supportteams transformieren, indem sie Routineaufgaben automatisiert sowie Daten schneller nachverfolgt und analysiert. So können sich Mitarbeiter auf die Lösung von Kundenproblemen konzentrieren statt auf alltägliche Aufgaben.
Zum anderen kann der Einsatz von KI auch die Effizienz der Kunden-Experience steigern: Teams haben die Möglichkeit, vorausschauende Analysen zu nutzen, um Kundenbedürfnisse besser vorherzusehen. Wo kein menschliches Eingreifen erforderlich ist, übernehmen KI-Agenten die Aufgabe. Diese autonomen Systeme bearbeiten die Kundenservice-Interaktionen und lösen die Probleme der Kunden in kürzester Zeit, sodass sich die Mitarbeiter strategisch wichtigeren Aufgaben widmen können.
KI kann das Einfühlungsvermögen verbessern, indem sie Stimmungsanalysen bereitstellt und den Einsatz von Chatbots ermöglicht, die mit emotionaler Intelligenz geschult wurden. So erhalten Kunden eine echte, menschenähnliche Experience, anstatt das Gefühl zu haben, mit einem Roboter zu interagieren.
KI-Agenten können eine einfühlsame Kunden-Experience bereitstellen, indem sie häufige Fälle autonom bearbeiten, die Lösung beschleunigen und Menschen entlasten, damit sie sich auf strategische Initiativen konzentrieren können. Kunden erleben intensive persönliche Interaktionen mit Agenten und verlassen den Kontakt mit dem Gefühl, gut unterstützt worden zu sein – beides entscheidend für großartigen Kundenservice.
Zwar schätzen die meisten Kunden eine schnelle und effiziente Experience, doch KI birgt auch Risiken, von denen viele gleichzeitig Herausforderungen bei der KI-Einführung darstellen. Die größten Kundenbedenken betreffen eher Qualität und Aufwand als die erwarteten Datenschutz- und Sicherheitsbedenken.
Laut den CX-Trends von ServiceNow lauten die wichtigsten Kundenbedenken wie folgt:
- Schwierigkeiten von KI-Tools oder Chatbots, differenzierte Kundenbedürfnisse zu verstehen (60 % der Kunden)
- Eingeschränkte Fähigkeit, komplexe oder differenzierte Fälle zu bearbeiten (57 %)
- Fehlende menschliche Note (56 %)
- Höheres Fehlerpotenzial (54 %)
- Datenschutz und -sicherheit (36 %)
- Verdrängung von Kundenservice-Mitarbeitern (36 %)
Letztendlich können Unternehmen einige dieser Bedenken ausräumen, indem sie sich auf die Ethik von KI konzentrieren.
Wenn Sie KI für kundenorientierte Aufgaben einsetzen, sollten Sie sich der ethischen Auswirkungen auf Datenschutz und -sicherheit bewusst sein. Die beste Möglichkeit, starke Sicherheit und zuverlässigen Datenschutz zu gewährleisten, besteht darin, die Datensammlung zu minimieren und nur die wesentlichen Daten zu erfassen, die das KI-Tool benötigt. Darüber hinaus können Sie die Privatsphäre der Anwender weiter schützen, indem Sie so viele Daten wie möglich anonymisieren (indem Sie personenbezogene Daten schwärzen oder entfernen).
Konzentrieren Sie sich bei der Definition Ihrer ersten KI-Richtlinien auf diese Bedenken, und berücksichtigen Sie sie auch in Zukunft, während Sie die Systeme weiter prüfen und optimieren. Außerdem ist es von Vorteil, Ihre Datenschutz- und -sicherheitsrichtlinien transparent in allen kundengerichteten Informationen zu erwähnen. Das stärkt das Vertrauen in das Unternehmen und hält Sie gleichzeitig bei Ihren Compliance-Anforderungen auf Kurs.
Der erste Schritt zur Umsetzung einer ethischen KI-Strategie besteht darin, Richt- und Leitlinien für die KI-Nutzung zu definieren.
Beschreiben Sie die akzeptable Nutzung von KI und legen Sie fest, was Sie von Ihren Mitarbeitern erwarten, insbesondere beim Umgang mit Kundendaten. Erstellen Sie Leitlinien für die folgenden Beispiele ethischer KI in Ihrem Unternehmen:
- Definieren Sie Best Practices, um den Datenschutz Ihrer Kunden zu gewährleisten.
- Bestimmen Sie, wie Mitarbeiter mit Kundendaten umgehen sollen und wie nicht.
- Stellen Sie sicher, dass Kunden Ihre KI-Richtlinien kennen, ihnen zustimmen und sie einhalten.
Bevor Sie KI für alle Mitarbeiter und Kunden einführen, sollten Sie Ihr Team unbedingt umfassend in internen KI-Richtlinien schulen. Wenn sie die Anforderungen und Erwartungen nicht verstehen, laufen Mitarbeiter Gefahr, KI auf eine Weise einzusetzen, die nicht den ethischen Standards des Unternehmens entspricht.
Führungskräfte sollten regelmäßige KI-Ethikschulungen sowie Schulungen zu Datenschutz und -sicherheit durchführen. Außerdem sollten Mitarbeiter im Rahmen regelmäßiger Mitarbeiterentwicklungs- und Schulungsprogramme Kurse dazu absolvieren, wie sie KI-Tools in ihren spezifischen Rollen einsetzen können.
KI leitet eine menschliche Renaissance ein, indem sie die Arbeitsweise von Menschen transformiert. Doch hierbei ist es auch wichtig, zu berücksichtigen, wie Menschen von KI profitieren können. Und das lässt sich am besten mit einem internen Ansprechpartner zum Thema „KI“ erreichen. Unternehmen sollten einen KI-Beauftragten einstellen, der für den Einsatz von KI im Unternehmen verantwortlich ist und KI-Compliance, -Best Practices und vor allem KI-Ethik überwacht.
Das Unternehmen kann einheitlichere KI-Praktiken in seiner gesamten Umgebung gewährleisten, indem es eine Person mit spezialisiertem Fachwissen einstellt. Diese Person kann auch die Lücke zwischen Technik- und Geschäftsteams schließen und so die Abstimmung gewährleisten.
Vermitteln Sie Ihren Mitarbeitern transparent, wie und wann Sie KI einsetzen. Je transparenter Unternehmen gegenüber ihren Mitarbeitern sind, desto loyaler und engagierter werden sie sein. Stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter den Einsatz von KI in ihrer Rolle verstehen und sich auch über die ethischen Überlegungen im Klaren sind.
Sammeln Sie dann Feedback, und entwickeln Sie Ihre KI-Praktiken weiter. Führen Sie Mitarbeiterumfragen durch, oder fördern Sie direktes Mitarbeiterfeedback in Meetings oder Fokusgruppen. Passen Sie KI-Praktiken im Laufe der Zeit auf Grundlage dieses Feedbacks an.
KI kann ein integraler Bestandteil der Kunden-Experience-Strategie sein, doch es ist wichtig, ihren Einsatz transparent zu vermitteln, um das Vertrauen der Kunden zu wahren. Indem Unternehmen vorab Informationen darüber bereitstellen, wie und wann Kunden mit KI interagieren, fördern sie das Kundenvertrauen und machen die Arbeit mit KI zu einer positiveren Experience.
Eine Best Practice besteht darin, dass Unternehmen ihre KI-Richtlinien online veröffentlichen. In diesen Richtlinien können Sie angeben, wie Sie Kundendaten nutzen, wann Kunden in Ihren Prozessen auf KI stoßen könnten und wie die erwarteten Ergebnisse aussehen. Es kann auch hilfreich sein, zu erklären, wie Kunden den Einsatz von KI ablehnen und stattdessen mit einem Menschen interagieren können.
Regelmäßige Bias-Tests verringern die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Tools ihre Entscheidung auf voreingenommenen Informationen fußen.
Führen Sie für diese Tests regelmäßige Audits aller KI-Tools durch. Wenn Sie relevante Informationen finden, nehmen Sie kontinuierliche Anpassungen vor, bis das Tool besser funktioniert. Verwenden Sie vielfältige Datensätze, um sicherzustellen, dass die Tools alle demografischen Daten angemessen widerspiegeln – ohne ungenaue oder diskriminierende Ergebnisse.
KI ist nicht statisch, und Ihre Richtlinien und Tools sollten es auch nicht sein. Unternehmen nutzen KI-Plattformen auf verschiedene Weise, aber es ist wichtig, dass Ihr individueller Ansatz mit der Zeit gut dokumentiert und gepflegt wird. Durch die konsequente Überprüfung und Aktualisierung Ihrer KI-Systeme können Sie ethische Probleme vermeiden.
Legen Sie hierzu eine Häufigkeit für regelmäßige Überprüfungen Ihrer Tools fest, und seien Sie bereit, die Tools neu zu trainieren, um Genauigkeit und Leistung zu verbessern. Es ist auch hilfreich, die Unternehmensrichtlinien anzupassen, wenn sich KI-Technologien weiterentwickeln und verändern.
Das Verständnis ethischer KI in der CX ist der erste Schritt, um das Kundenservice-Management in Ihrem Unternehmen zu transformieren.
Sehen Sie sich eine Demo der ServiceNow AI Platform an, um zu erfahren, wie Sie ethische KI in Ihr CX-Team integrieren können. Kontaktieren Sie uns noch heute.
Im Folgenden finden Sie einige der am häufigsten gestellten Fragen zu ethischer KI in der CX:
KI bietet verschiedene Möglichkeiten, Ihre Kunden-Experience-Strategie zu optimieren, indem sie die Produktivität und Effizienz steigert. Doch hierbei ist der ethische Einsatz dieser Tools entscheidend. Beginnen Sie damit, Richtlinien für den ethischen Einsatz von KI festzulegen. Stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter diese Richtlinien kennen und darin geschult sind, und holen Sie regelmäßig Feedback ein. Es kann sinnvoll sein, einen KI-Beauftragten einzustellen, der die Systeme und Richtlinien überwacht. Stellen Sie sicher, dass Kunden verstehen, wie sie mit KI interagieren und wie ihre Privatsphäre geschützt wird. Denken Sie daran, Ihre Systeme auf Bias zu testen und sie im Laufe der Zeit zu prüfen und neu zu trainieren.
Der Einsatz von KI macht es einfacher denn je, einen großartigen Kundenservice bereitzustellen. Indem KI-Tools einige manuelle und mühsame Aufgaben übernehmen, können sich Kundenservice-Mitarbeiter auf anspruchsvollere und sinnvollere Kundenaufgaben konzentrieren. Darüber hinaus kann KI Kunden oft direkt eine schnellere Lösung bereitstellen, was zu deutlich kürzeren Warte- und Lösungszeiten führt.
KI kann die CX auf verschiedene Weise verbessern, darunter kürzere Lösungszeiten, geringere Kosten und gesteigerte Kundenzufriedenheit. KI-Agenten können Kundendaten bewerten, um personalisierte Empfehlungen bereitzustellen und rund um die Uhr Support anzubieten. KI kann außerdem Stimmungsanalysen durchführen, um die Emotionen der Kunden zu erkennen, damit Service Desk-Mitarbeiter Probleme besser lösen können. Und sie kann Routineaufgaben automatisieren, die zuvor manuell durchgeführt werden mussten. Diese Verbesserungen dienen dazu, die Kunden-Experience zu optimieren und tägliche Workflows für Service Desk-Mitarbeiter zu vereinfachen.