Kundenservice-Metriken sind Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs), die zuverlässige Nachverfolgungs- und Analysedaten rund um den Kundenservice bereitstellen.
Vor langer Zeit war es für Unternehmen noch äußerst schwierig, ausreichend relevante und zuverlässige Daten hinsichtlich der Leistung ihres Kundenservice zu sammeln. Das ist zum Glück heute anders. Dank der Verfügbarkeit fortschrittlicher Technologien zur Datenerfassung können Unternehmen Informationen aus verschiedensten Quellen zusammenführen, um das Kundenverhalten nachzuverfolgen, Feedback einzuholen und die gesamte Customer Journey unter die Lupe zu nehmen.
Doch um ihre Kundeservice-Angebote zu optimieren und die Kunden-Experiences insgesamt zu verbessern, müssen Unternehmen mehr tun als nur Daten zu erfassen. Sie müssen in der Lage sein, diese Daten in verwertbare Einblicke zu verwandeln. Und hierzu müssen sie wissen, welche Kundenservice-Metriken die relevantesten sind.
Angesichts der wahren Flut von Daten kann es schwierig sein, sich auf bestimmte KPIs zu konzentrieren. Deshalb ist es so wichtig, den Fokus darauf zu wahren, warum bestimmte Metriken verfolgt werden und wie sich nach dem Sammeln der nötigen Einblicke die richtigen Maßnahmen ergreifen lassen. Indem Kundenservice-Abteilungen KPIs nachverfolgen und verwalten, können sie ihre Leistung steigern und gleichzeitig das Unternehmen als Ganzes positiv beeinflussen.
Der Kundenservice sollte dasselbe Ziel verfolgen wie der Rest des Unternehmens: die Kunden-Experience optimieren, um das Geschäft zu fördern. Hierzu konzentrieren sich effektive Kundenserviceteams auf drei spezifische Ziele.
Zufriedene Kunden bedeuten ein erfolgreiches Geschäft. Indem sie die Kosten und Vorteile von Kundenakquise, -abwanderung und -pflege beziffern, erhalten Unternehmen umfassendere Einblicke in den Kern ihrer serviceorientierten Aufgaben und Prozesse.
Hierdurch gewinnen sie grundlegende Einblicke in die Erwartungen ihrer Kunden, mit denen sie ihnen einen besseren Service bieten und potenzielle Probleme effektiver lösen können, sobald sie auftreten. Gleichzeitig können Mitarbeiter im Kundenservice besser verstehen, wie sich ihre Arbeit auf das Geschäft auswirkt.
In der Geschäftswelt ist jede Aktion mit Kosten verbunden. Deshalb besteht das wichtigste Ziel der meisten Serviceteams darin, die Kosten für die Bereitstellung des Kundenservice zu reduzieren, ohne hierdurch die Servicequalität zu beeinträchtigen.
Um Kosten zu verringern, ohne dass hierunter die Kunden-Experience leidet, konzentrieren sich Unternehmen darauf, die Betriebseffizienz zu steigern. Mit den richtigen KPIs können sie bewerten, wie effektiv ihre Strategien für effizienten Kundenservice sind. Und mit den hierbei gewonnenen Informationen können sie Kurskorrekturen vornehmen und den anhaltenden Unternehmenserfolg gewährleisten.
Kunden sind nicht die einzigen, deren Zufriedenheit eine entscheidende Rolle für den geschäftlichen Erfolg spielt: Mitarbeiter, die mit Kunden interagieren, können ihre Begeisterung auf diese übertragen, leisten mit höherer Wahrscheinlichkeit bessere Arbeit und sind dabei produktiver.
Glückliche und zufriedene Mitarbeiter sind entscheidend für einen erfolgreichen Kundenservice. Die richtigen Metriken können dabei helfen, dass Bedenken des Personals proaktiv angegangen werden. Das fördert eine bessere Mitarbeitereinbindung und führt auf ganz natürliche Weise zu zahlreichen geschäftlichen Vorteilen.
In manchen Fällen lässt sich leicht erkennen, dass Kunden unzufrieden sind und warum. Doch immer häufiger ist die Kundenzufriedenheit unklar – ebenso wie die Ursachen verschiedener Serviceprobleme. Mit Kundenservice-Metriken können sich Unternehmen ein genaueres Bild von der Kunden-Experience machen und herausfinden, wodurch sie möglicherweise beeinträchtigt wird.
Zwar ist die Kundenzufriedenheit ein äußerst komplexes Konstrukt, das von zahlreichen Faktoren abhängig ist. Doch manchmal reicht es schon aus, die richtigen Fragen zu stellen, um sich ein Bild davon zu machen, wie zufrieden Kunden sind. Net Promoter Score (NPS) und Customer Satisfaction Score (CSAT) sind zwei umfragebasierte Metriken, mit denen Unternehmen verwertbare Kundeneinblicke direkt an der Quelle gewinnen können.
Der NPS ist eine Metrik, die die Wahrscheinlichkeit berechnet, mit der ein Kunde positive Mundpropaganda für das jeweilige Unternehmen generiert. Sie zeigt den prozentualen Unterschied zwischen Fürsprechern und Kritikern der Marke unter den Kunden. Auch der CSAT misst die Kundenzufriedenheit, jedoch mit einem bestimmten Produkt oder Service, und berechnet die durchschnittliche Antwort der Kunden. Es ist wichtig, diese beiden Metriken in Kombination zu verwenden, um sich ein umfassenderes Bild der Kundenzufriedenheit zu machen.
In den meisten Fällen gilt: Kunden sind glücklicher, wenn sie weniger Aufwand haben. Der Kundenaufwandsindex (Customer Effort Score, CES) untersucht Kunden, die versuchen, ein Problem lösen zu lassen. Hierbei konzentriert er sich darauf, wie viel Mühe sie investieren müssen, bis die Lösung abgeschlossen ist. Der CES wird oft in Verbindung mit NPS und CSAT eingesetzt oder als Alternative verwendet.
Im Wesentlichen misst der CES, wie einfach es für Kunden ist, mit dem jeweiligen Unternehmen Geschäfte zu machen. Unternehmen können Einblicke aus CES‑Umfragen anwenden, um Reibungspunkte innerhalb der Benutzer-Experience zu reduzieren, Selfserviceoptionen besser auf Benutzer zuzuschneiden, verbesserungswürdige Bereiche zu ermitteln und sich insgesamt ein klares Bild ihrer Kundenservice-Landschaft zu machen.
Es ist ganz natürlich, zwischendurch Kunden zu verlieren. Doch wenn auf einmal ein großer Prozentsatz der Kunden abwandert, kann das auf größere Probleme hindeuten. Kundenabwanderung ist eine äußerst wichtige Metrik im Kundenservice, da Unternehmen hiermit die Bindung innerhalb ihres Kundenstamms messen können.
Hierzu untersucht die Metrik den Prozentsatz der Kunden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums abwandern. So lässt sich genau bestimmen, wie viele Kunden während der Customer Journey verloren gegangen sind. Dieser Einblick ist entscheidend für den allgemeinen Zustand des Geschäfts, und der Kundenservice muss wissen, welche Service- und anderen Probleme die Abwanderung beeinflussen.
Kunden tauchen nicht einfach willkürlich auf, sondern werden durch die Produkte und Services eines Unternehmens angelockt. Die Produktakzeptanz ist eine Metrik, die diese Tatsache berücksichtigt: Sie verfolgt die Raten nach, in denen Kunden von neuen Produkten erfahren und sich dazu entscheiden, sie zu kaufen und zu verwenden.
Hierbei ist erwähnenswert, dass Kaufraten nicht immer mit den Akzeptanzraten übereinstimmen. Manchmal kauft ein Kunde ein Produkt, aber verwendet es anschließend nicht, wodurch die Akzeptanz sinkt. Und eine geringe Akzeptanz kann schnell die Kundentreue beeinträchtigen und die -abwanderung fördern.
Bei Unternehmen mit abonnementbasierten Geschäftsmodellen, wie z. B. SaaS-Anbieter, ist die Nachverfolgung von Erneuerungsraten (manchmal auch „Verlängerungsraten“) absolut entscheidend. Denn als wichtiger Umsatztreiber zählen Abonnementverlängerungen zu den wichtigsten Zielen von Produkt-, Vertriebs- und Serviceteams.
Eine Erhöhung der Kundenzufriedenheit führt am Ende auch zu höheren Erneuerungsraten, und ein guter End-to-End-Kundenservice kann Abonnementverlängerungen auch langfristig fördern.
Während viele Kundenservice-Metriken den zusätzlichen Vorteil bieten, dass sie die geschäftliche Effizienz steigern, konzentrieren sich betriebliche KPIs stärker auf Betriebsleistung und Wirtschaftlichkeit. Mit diesen Metriken können Unternehmen die Effektivität betrieblicher Maßnahmen messen und herausfinden, wie sie zum Geschäftserfolg beitragen.
Wie bereits erwähnt, kostet jede geschäftliche Aktion Geld. So investieren Unternehmen beispielsweise in die Akquise, Betreuung und Bindung von Kunden. Diese Kosten zu verstehen und zu beziffern, ist ein entscheidender Schritt bei der Ermittlung von Bereichen, in denen Kosten die Vorteile im Kundenservice überwiegen. Aufgrund steigender Kosten für Arbeitskräfte und andere Kundenservice-Prozesse kann Automatisierung dabei helfen, die Servicekosten zu reduzieren.
Die Nachverfolgung und Messung des Volumens von Kundenanforderungen hat verschiedene Vorteile: Sie vermittelt Unternehmen ein klares Bild der Arbeitsauslastung ihres Kundenservice. Mit ihrer Hilfe können Unternehmen genau bestimmen, ob sie ausreichend Personal haben, um den Bedarf zu decken. Und die Daten zeigen zusätzlich Trends im Zeitverlauf. Das Fallaufkommen lässt sich weiter unterteilen in „Volumen pro Kanal“ (damit Personal/Abdeckung angepasst werden kann) und „Volumen nach Thema“ (um besser zu verstehen, welche Arten von Problemen Kunden lösen wollen).
Mit Servicelevel-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs) werden die Erwartungen an den Service eines Unternehmens festgelegt. Hierbei kann es sich um formelle, vertragliche Verpflichtungen handeln, bei denen eine Nichteinhaltung der vereinbarten Servicelevel zu Vertragsstrafen oder rechtlichen Folgen führen kann. Sie können jedoch auch als informelle Vereinbarungen vorliegen, die sich besser für interne Messungen eignen. Indem Manager die SLA‑Einhaltung messen, können sie ihre Teams zuerst auf die wichtigsten Arbeiten ansetzen.
Die Mean Time to Resolution (MTTR) bezeichnet die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung eines Serviceproblems. Dieser Messwert bietet Mitarbeitern und Managern nicht nur Einblicke in Servicetrends, sondern ist auch ein wichtiger Indikator dafür, welche Personen, Teams oder Abteilungen möglicherweise zusätzliche Schulungen in bestimmten Bereichen benötigen und ob Produkte oder Services fundamentale Fehler enthalten.
Kunden, die sich an ein Unternehmen wenden, um ein Problem zu lösen, sind wahrscheinlich ohnehin schon frustriert, dass sie hierfür Zeit und Mühe investieren müssen. Doch wenn mehrere Kontaktaufnahmen notwendig sind, um ein und dasselbe Problem zu lösen, dann bricht ihre Zufriedenheit schnell ein. Die First Time Completion-Rate (zu Deutsch: „Abschluss beim ersten Mal“) misst in Prozent, wie viele Kundenservicefälle oder Außendienst-Arbeitsaufträge gleich beim ersten Kontakt gelöst werden können. Automatisierung und einfach verfügbare Ressourcen für Servicemitarbeiter können gewährleisten, dass Probleme schnell, einfach und effektiv behoben werden.
Einfach gesagt: Zufriedene und engagierte Mitarbeiter bieten auch einen besseren Kundenservice. Dementsprechend ist die Nachverfolgung der Zufriedenheit von Servicemitarbeitern in jedem Unternehmen entscheidend, um den Kundenservice zu messen und zu verbessern. Diese Metriken bieten tiefgehende Einblicke in die Effektivität von Servicemitarbeitern.
Die Mitarbeitereinbindung wird über sogenannte „Voice of the Employee“-Umfragen (Stimme der Mitarbeiter) und ähnliche Tools ermittelt. Diese Metrik wird verwendet, um aktuelle und potenzielle Mitarbeiterprobleme zu ermitteln und zu beheben. Die Fluktuationsrate ist eine ähnliche Metrik, mit der die Zufriedenheit von Service- und anderen Mitarbeitern gemessen wird.
Jeder neue Kontakt belastet Unternehmensressourcen zusätzlich und steigert die Arbeitsauslastung der einzelnen Servicemitarbeiter. Und unter überarbeiteten Kundenservice-Mitarbeitern sinkt die Produktivität, während die Fluktuation steigt. Indem Unternehmen Supportkontakte mithilfe von Selfserviceoptionen und Automatisierung vermeiden, steigt nicht nur die Zufriedenheit der Kunden, sondern auch die der Mitarbeiter. Diese Metrik lässt sich durch Kundenumfragen und interne Tracker ermitteln und verrät Managern, in welchen Fällen Kunden am besten in der Lage sind, ihre Fragen und Probleme selbst zu beantworten bzw. zu lösen.
Es gibt verschiedene Metriken, die zur Messung der Mitarbeiterproduktivität eingesetzt werden können, darunter die pro Tag bearbeiteten Fälle, die bearbeiteten Chats, die durchschnittliche Bearbeitungszeit und vieles mehr. Produktivitätsmetriken zeigen Bereiche auf, in denen Verbesserungen nötig sind. Darüber hinaus können Unternehmen an dieser Metrik klar ablesen, wo zusätzliche Unterweisungen oder Schulungen erforderlich sind.
ServiceNow stellt kundenorientierten Unternehmen die richtigen Tools und Prozesse bereit, um wichtige Metriken im Kundenservice zu identifizieren, nachzuverfolgen und zu verbessern.
ServiceNow Workforce Optimization bietet beispielsweise Echtzeiteinblicke in wichtige KPIs nach Kanal. Unternehmen können Interaktionen überwachen, Lasten ausgleichen und relevante Arbeitsaufgaben anzeigen. Virtual Agent und Service Catalog verbessern die Selfserviceoptionen, damit mehr Probleme schnell und mit minimalem Aufwand gelöst werden können. Process Optimization unterstützt Unternehmen dabei, Kundenservice-Workflows mit wichtigen KPIs in Verbindung zu setzen und Einblicke in End-to-End-Prozess-Flows zu gewinnen. So können sie ineffiziente Bereiche und Engpässe aufspüren und die KPI‑Leistung verbessern. Field Service Management ermöglicht schnellere und effektivere Lösungen gleich beim ersten Versuch. Die Omnichannel-Integration gewährleistet, dass relevante Metriken zur Nachverfolgung verfügbar sind – egal, wo oder wie Kunden interagieren wollen. Agent Workspace steigert mit einem KI‑basierten Desktop, der die Arbeitsauslastung optimiert, die Effektivität und Zufriedenheit von Servicemitarbeitern.
Daneben unterstützt ServiceNow Performance Analytics mit zahlreichen sofort einsatzbereiten Dashboards Führungskräfte im Kundenservice bei der Verwaltung und Optimierung der Teamleistung und anderen -KPIs. Und das ist erst der Anfang.
Mit ServiceNow können Sie die wichtigsten Metriken optimal nutzen und Ihren Kunden den Service bereitstellen, den sie erwarten und verdienen.
Ergebnisgesteuerte Lösungen verhelfen Ihrem Unternehmen zum Erfolg.