Ein Callcenter ist eine Abteilung, die eingehende und ausgehende Kundenanrufe mithilfe von Telekommunikationsinfrastruktur und IT-Tools verwaltet.
Wenn Sie alles andere, was mit dem Geschäft zu tun hat, beiseitelassen, bleibt ein Hauptzweck übrig: den Kunden zu helfen. Aber auch wenn ein exzellentes Produkt oder ein hervorragender Service ein wichtiger Schritt auf dem Weg zu diesem Ziel ist, so geht es doch darum, den Kunden mehr zu bieten als nur etwas, für das es sich lohnt, Geld auszugeben. Die Kunden-Experience – ob positiv oder nicht – erstreckt sich über jede Interaktion, die Ihr Kunde mit Ihrem Unternehmen hat. Das umfasst alle Berührungspunkte während der Customer Journey sowie alle Interaktionen nach dem Kauf.
Ihren Kunden zu helfen bedeutet, für sie da zu sein und sie zu unterstützen, wann immer sie Hilfe benötigen. Leider kann sich das zu einem schwierigen Unterfangen entwickeln, wenn Ihr Unternehmen wächst und die Kundenanrufe zunehmen. Um mit den Kundenbedürfnissen Schritt zu halten und allen aktuellen und zukünftigen Käufern einen zufriedenstellenden Service in großem Umfang zu bieten, setzen erfolgreiche Unternehmen Callcenter-Lösungen ein.
Der Hauptzweck eines Callcenters besteht schlicht und einfach darin, erreichbar zu sein. Die Kunden von heute haben viele verschiedene Möglichkeiten, Antworten auf Fragen zu finden und Lösungen für Serviceanfragen zu erhalten. Websites, Chatbots, soziale Medien, E-Mail und sogar Selfserviceportale online bieten eine Reihe von Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme. Aber selbst angesichts dieser Vielzahl von Möglichkeiten ist das Telefon immer noch der am häufigsten genutzte Kanal, um Serviceteams zu erreichen.
Schließlich ist das Telefon eine bekannte, komfortable Technologie, und viele Kunden und Interessenten haben das Gefühl, dass ihre Anliegen eher zufriedenstellend gelöst werden, wenn ein Kundenservice-Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung mit ihnen spricht. Es ist direkt. Es ist einfach. Und es erfordert nicht so viel Aufwand wie ein persönliches Treffen. Ein effektives Callcenter geht auf diese Kundenbedürfnisse ein und optimiert gleichzeitig die verschiedenen Prozesse und Aufgaben, die mit der Verwaltung von Anrufen verbunden sind.
Bei eingehenden Anrufen können Kundendienst- und Supportmitarbeiter direkt und in Echtzeit mit dem Kunden kommunizieren, um den Zweck des Anrufs zu verstehen und ihm Informationen und Hilfestellung bei der Lösung seines Problems zu bieten. Callcenter werden auch im Rahmen von Outbound-Strategien eingesetzt, um direktes Feedback zur Kunden-Experience einzuholen und eine aussagekräftigere Verbindung zu potenziellen Kunden herzustellen.
In kleinen Unternehmen können diese grundlegenden Aufgaben in der Regel von einem einzigen Mitarbeiter mit einem Telefon erledigt werden. Ein echtes Callcenter macht den gesamten Betrieb effizienter und ermöglicht es einer begrenzten Anzahl von geschulten Service Desk-Mitarbeitern, das gesamte Anrufvolumen zu bewältigen, während Ihr Unternehmen wächst, und zwar auf eine Weise, die den bestmöglichen Service zu den geringstmöglichen Kosten bietet.
Callcenter gibt es seit den 1960er Jahren und sie nehmen nach wie vor eine zentrale Stellung im Kundenservice und in der Support-Infrastruktur von Unternehmen aller Branchen ein. Aber nicht jedes Callcenter hat genau die gleichen Aufgaben. Callcenter können viele verschiedene Services anbieten, eng mit anderen Abteilungen zusammenarbeiten und Aufgaben erfüllen, die für das Unternehmen einzigartig sind. Vor diesem Hintergrund kann es schwierig sein, eine eindeutige Trennlinie für die Einteilung der verschiedenen Arten von Callcentern zu ziehen.
Callcenter werden danach eingeteilt, wie sie strukturiert sind und für welche Art von Anrufen sie ausgelegt sind. Und obwohl es zwischen diesen Kategorien einige Überschneidungen geben kann, fallen die meisten Callcenter in eine oder mehrere der folgenden Kategorien:
Inbound-Callcenter für eingehende Anrufe sind wahrscheinlich die am weitesten verbreitete Form von Callcentern. Sie ermöglichen es Kunden und anderen Personen, sich direkt an Service Desk-Mitarbeiter zu wenden. Diese Anrufe sind oftmals ungefiltert – der Mitarbeiter weiß vor Beginn des Dialogs möglicherweise nicht, wer anruft oder worum es geht. Mitarbeiter in Callcentern müssen über das Produkt oder den Service Bescheid wissen, in der Lage sein, klar und geduldig zu kommunizieren, und sie müssen über fundierte Kenntnisse aller Support-Tools verfügen, auf die sie zugreifen müssen, um dem Kunden bei der Lösung möglicher Probleme zu helfen.
Während ein Inbound-Callcenter darauf angewiesen ist, dass der Kunde den Kontakt aufnimmt, verfolgen Outbound-Callcenter einen proaktiveren Ansatz, indem sie Anrufe initiieren. Die Aufgabe der Service Desk-Mitarbeiter im Outbound-Callcenter ist es, Kunden und Interessenten zu erreichen. Dies kann „Kaltanrufe“ bei potenziellen Kunden beinhalten, um sie für einen Kauf zu interessieren, oder es kann sich mehr auf die Nachverfolgung konzentrieren, um Kunden über ihre Experience zu befragen, Marktforschung zu betreiben oder weitere Unterstützung anzubieten.
Nicht jedes Callcenter ist an einem einzigen Standort zentralisiert. Im Zuge der rasanten Weiterentwicklung der Kommunikationstechnologien setzen sich virtuelle Callcenter immer mehr durch. Virtuelle Callcenter nutzen Software-Plattformen, um die Arbeit von mehreren Service Desk-Mitarbeitern zu koordinieren, die sich an verschiedenen Standorten befinden. Virtuelle Callcenter können für mehr Diversität im Support-Team sorgen und gleichzeitig Unternehmen die Möglichkeit geben, Callcenter-Aufgaben auszulagern.
Die effizientesten Callcenter sind diejenigen, die es den Service Desk-Mitarbeitern ermöglichen, mehr zu tun und mit einer größeren Anzahl von Kunden in Kontakt zu treten. Automatisierte Callcenter erweitern die Fähigkeiten der Mitarbeiter durch Computersysteme, Plattformen und intelligente Automatisierungstechnologie. Das reicht von der Verwendung von Tools für die Terminplanung oder den Zugriff auf den Kundenverlauf bis hin zur Verbindung von Anrufern mit KI‑gesteuerten Virtual Agents, die in der Lage sind, einfache Anfragen zu bearbeiten, ohne dass ein menschlicher Mitarbeiter hinzugezogen wird.
Auch wenn das Telefon der meistgenutzte Kanal für Kundenservice und -support ist, gewinnen andere Kanäle immer mehr an Bedeutung. Noch wichtiger ist, dass es viele Kunden vorziehen, auf ihrer Customer Journey mehrere Kanäle zu verwenden. Omni-Channel-Callcenter ermöglichen es Kunden und Service Desk-Mitarbeitern, den Überblick über die verschiedenen Dialoge des Kunden an den einzelnen Berührungspunkten zu behalten, unabhängig davon, auf welchen Kanälen sie stattfinden.
Viele Unternehmen und Einzelpersonen bezeichnen jede Art von Abteilung, die sich um die Kundenkommunikation kümmert, schlicht als „Callcenter“. Allerdings gibt es einen Unterschied zwischen Callcentern und Contact Centern. Ein Callcenter ist in erster Linie dazu da, Kundenanrufe zu verwalten – sowohl ausgehende als auch eingehende. Contact Center hingegen integrieren alle verschiedenen Arten der Kundenkommunikation über alle verfügbaren Kanäle, wie E-Mail, soziale Medien, Live-Web-Chats, Messenger-Apps, Textnachrichten, Video-Chat sowie Virtual Agents und Chatbots.
Mit der zunehmenden Verbreitung von Omni-Channel-Callcentern verwischt der Unterschied zwischen Callcenter und Contact Center immer mehr. Viele Unternehmen verwenden die beiden Begriffe mittlerweile synonym.
Unabhängig von ihrem Schwerpunkt oder ihrer Art weisen die meisten Callcenter eine ähnliche Teamstruktur auf. In den meisten Fällen gehören zu den Mitarbeitern des Callcenters die folgenden Personen:
Das sind die Mitarbeiter, die im Callcenter die meisten Aufgaben mit Kundenkontakt erledigen. Diese Service Desk-Mitarbeiter nehmen Telefonanrufe entgegen und helfen Kunden in jeder Hinsicht, z. B. beim Abrufen von Informationen, bei der Fehlersuche und bei der Erfassung von Beschwerden. Mitarbeiter von Outbound-Callcentern rufen Kunden und Interessenten direkt an.
Da diese direkten Kontaktpunkte für die Kunden oft die erste persönliche Interaktion mit dem Unternehmen sind, können sachkundige und freundliche Service Desk-Mitarbeiter im Callcenter einen erheblichen Wettbewerbsvorteil darstellen.
Während Callcenter-Mitarbeiter für den Kontakt mit den Kunden verantwortlich sind, müssen Teamleiter in der Lage sein, mit diesen Mitarbeitern in Kontakt zu treten, um sie zu motivieren und zu führen. Teamleiter übernehmen die Führung bei der Festlegung und Nachverfolgung von Metriken, der Messung des Erfolgs ihres Teams und der Unterweisung ihrer Mitarbeiter, wie sie am besten mit bestimmten Situationen umgehen.
Gelegentlich müssen Teamleiter auch direkt mit Kunden sprechen, z. B. im Falle eines eskalierten Anrufs.
Die Supervisoren sind für den gesamten Betrieb des Callcenters verantwortlich. Supervisoren helfen bei der Festlegung von Callcenter-Zielen, stellen sicher, dass Teams und Leiter effektiv geschult werden und dass alle über die Tools und Ressourcen verfügen, die sie zur Erledigung ihrer Aufgaben benötigen.
In vielen Fällen überschneiden sich die Aufgaben eines Callcenter-Supervisors mit denen eines Teamleiters. Manche Unternehmen verzichten allerdings auf die eine oder die andere Position und die Aufgaben werden stattdessen von einer einzigen Führungskraft übernommen.
Im Grunde genommen ist ein Callcenter nichts anderes als ein Kommunikationskanal. Kunden wenden sich an das Callcenter, weil sie eine bestimmte Angelegenheit klären oder anderweitig mit dem Unternehmen interagieren möchten, oder das Unternehmen kontaktiert die Kunden oder Interessenten, um sie zu bestimmten Aktionen zu bewegen. In vielen Fällen erfordert das Erreichen des gewünschten Ergebnisses mehrere Interaktionen oder ein Nachfassen über alternative Kanäle (z. B. über E‑Mail).
Im Vergleich zu vielen anderen Geschäftsprozessen ist der Geschäftsbetrieb von Callcentern unkompliziert und läuft in der Regel in etwa so ab wie nachfolgend skizziert:
Am Anfang des gesamten Callcenter-Prozesses steht der Anruf selbst. In den meisten Fällen geht es darum, dass ein Kunde oder Interessent das Callcenter per Telefon kontaktiert, weil er eine bestimmte Angelegenheit klären möchte. In Outbound-Callcenter ist es genau umgekehrt: Hier wendet sich ein Mitarbeiter an einen Kunden. In beiden Fällen kann der Kunde, sobald der Anruf eingeleitet wurde, an andere Service Desk-Mitarbeiter oder Spezialisten weitergeleitet werden, die besser auf seine Bedürfnisse eingehen können. Kontaktsoftware, CRM-Funktionen und Virtual Agents können zusätzliche Unterstützung bieten.
Sobald der Zweck des Anrufs definiert ist und der richtige Ansprechpartner gefunden wurde, kann sich der Mitarbeiter um alle Probleme des Kunden kümmern. Für Outbound-Callcenter und Inbound-Center gilt gleichermaßen: Selbst wenn das Unternehmen den Kontakt aufnimmt, muss es jemanden geben, der ihn weiterverfolgt. Idealerweise sollten alle Probleme während der ersten Interaktion gelöst werden – Lösungen beim ersten Anruf zeugen von der Fähigkeit und dem guten Willen des Unternehmens. Allerdings können manche Probleme mehrere Anrufe oder andere Interaktionen erfordern, um sie effektiv zu lösen.
Ein Nachfassen beim Kunden nach dem ersten Anruf ist wichtig, wenn der Callcenter-Mitarbeiter mehr Zeit braucht, um das Problem zu lösen. Selbst wenn eine Lösung beim ersten Anruf möglich ist, ziehen es manche Unternehmen vor, trotzdem bei ihren Kunden nachzufassen, um im Nachhinein noch zu überprüfen, ob der Kunde mit dem Ergebnis zufrieden ist.
Grundlegendes Anliegen Ihres Unternehmens ist es, Ihren Kunden zu helfen, und viele Ihrer Kunden suchen diese Hilfe am liebsten über das Telefon. Ein zuverlässiges Callcenter, das diese Interaktionen auch dann effektiv verwaltet, wenn Ihr Unternehmen wächst, kann ein entscheidender Faktor für die Kundenzufriedenheit sein. Aber die Bearbeitung von Kundenanrufen und Interaktionen über andere kundenorientierte Kanäle in großem Umfang erfordern die richtigen Tools. Customer Service Management (CSM) bietet hierfür die Lösung. ServiceNow CSM basiert auf der preisgekrönten ServiceNow AI Platform und gibt Unternehmen die Technologien und Ressourcen an die Hand, die sie für die Optimierung ihrer Callcenter und die Senkung ihrer Kosten benötigen, während sie gleichzeitig nahtlose Kunden-Experiences für jeden Kontakt bieten.
Verwalten Sie Interaktionen über alle Kanäle. Greifen Sie im Handumdrehen auf Kundendaten zu und aktualisieren Sie sie umgehend. Bieten Sie leistungsstarke Selfservice-Optionen an. Stellen Sie detaillierte Playbooks bereit, damit Ihre Service Desk-Mitarbeiter immer genau wissen, was sie als Nächstes tun müssen. Integrieren Sie fortschrittliche Workflows, um wichtige Anfragen direkt an die zuständigen Abteilungen weiterzuleiten. Integrieren Sie CSM nahtlos in andere Tools und Systeme. Wahren Sie bei allen Interaktionen den Datenschutz und die Prozesskonsistenz, indem Sie Ihre remote arbeitenden Service Desk-Mitarbeiter auf einer einzigen, sicheren Plattform zusammenführen.
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