Kunden-Experience-Management beschreibt die Strategien, Technologien und Prozesse zur Schaffung und Unterstützung einer kundenorientierten Geschäftskultur.
In der Vergangenheit haben sich Unternehmen gegenüber ihren Kunden meist egozentrisch verhalten und zuallererst gefragt: „Was ist gut für das Geschäft?“ Alles drehte sich um die Produkte, den Vertrieb und die Produktion. Der Kunde spielte dabei kaum eine Rolle. Doch mit dem Aufkommen und der anschließenden Ausbreitung digitaler Informationstechnologien hat sich diese Einstellung drastisch geändert. Die Käufer von heute geben sich nicht mehr damit zufrieden, abzuwarten, bis man sich ihnen zuwendet. Sie erwarten eine strategischere und souveränere Position in den Unternehmen, mit denen sie Geschäfte machen wollen, und sie haben die sozialen Plattformen, um ihr negatives Feedback zu veröffentlichen, wenn sie es nicht bekommen.
Mit anderen Worten, wir befinden uns mitten in einer Kundenrevolution, bei der die Kontrolle über den Erfolg oder Misserfolg ganzer Branchen nicht mehr in den Händen der Unternehmen, sondern direkt in den Händen der Kunden liegt. Clevere Unternehmen richten ihren Fokus jetzt neu aus und fragen: „Was ist gut für den Kunden?“ Lösungen für das Kunden-Experience-Management (Customer Experience Management, CXM) helfen Unternehmen jeder Größe dabei, diese Frage zu beantworten, indem sie ihre Kunden in den Mittelpunkt ihres Geschäfts stellen und die End-to-End-Experience des Kunden über alles andere stellen.
Es gibt viele Metriken, mit denen der Erfolg im Geschäft bewertet wird, aber fast alle laufen auf die einzige, allumfassende Erfolgsmetrik hinaus, die alles andere bestimmt: den Umsatz.
Das gilt auch für das Kunden-Experience-Management. Wie bereits erwähnt, wollen moderne Kunden eine aktivere Rolle einnehmen. Sie sind gut informiert und technologisch versiert, und sie verfügen über die Tools, um ihre Wünsche zu äußern. Unternehmen, die diese lautstarken, engagierten Kunden ignorieren, tun dies auf eigene Gefahr – der Zustand ihrer Kunden-Experience wirkt sich direkt auf den Umsatz aus, den sie erzielen. Denn die Kunden-Experience basiert auf den Beziehungen zwischen Käufern und Verkäufern. CXM-Technologie unterstützt eine digitale Transformation, bei der intelligente Technologien den Kundenservice und die Kundenzufriedenheit verbessern. Jeder Kundenkontaktpunkt kann in Echtzeit an die Bedürfnisse jedes einzelnen Käufers angepasst werden, unabhängig von Umfang und Kanal. Mit anderen Worten: CXM macht den Erfolg jedes einzelnen Käufers zur obersten Priorität des Geschäfts. So können Unternehmen Folgendes erreichen:
Es gibt nur wenige Dinge, die für ein Geschäft wertvoller sind als ein loyaler, begeisterter Kunde. Kundentreue bringt Markenbotschafter hervor, deren Lifetime-Value nicht nur immer weiter steigt, sondern die ihre Begeisterung auch auf ihre Freunde und Bekannten übertragen. Die personalisierten Experiences, die durch effektives Kunden-Experience-Management ermöglicht werden, schaffen eine nahtlose, höchst zufriedenstellende Customer Journey. Dazu tragen leistungsfähige Lösungen für Kundenservice, Customer Lifecycle Management, Customer-Relationship-Management, Automatisierung und andere verwandte Technologien bei.
Mit intelligentem, persönlichem Support, Produktempfehlungen und vereinfachten Feedback-Optionen hilft CXM Interessenten und Neukunden dabei, eine Zukunft zu gestalten, die auf durchweg positiven Experiences und Folgegeschäften beruht.
Ein vorrangiges Ziel von CXM ist die Kundenbindung durch Kundentreue. Die Kundenbindung ist umgekehrt proportional zur Kundenabwanderung, einer Kennzahl, die den Prozentsatz der Kunden beschreibt, die dem Unternehmen den Rücken kehren (und die potenziellen künftigen Einnahmen, die sie mitnehmen, wenn sie gehen). CXM trägt durch die Möglichkeit, zu ermitteln, welche Arten von Kunden abwandern und warum, zur Minimierung der Kundenabwanderung bei, sodass Unternehmen Maßnahmen ergreifen können, um mögliche Schwierigkeiten zu beseitigen, bevor sie sich zu echten Problemen auswachsen.
Um eine außergewöhnliche Kunden-Experience bieten zu können, muss man den Kunden kennen. CXM-Lösungen sind äußerst effektiv bei der Erfassung von Kundendaten anhand des Kundenverhaltens an jedem Kontaktpunkt. So können Unternehmen ihre analytischen Kompetenzen verbessern und sich ein vollständigeres Bild davon machen, wer ihre Käufer sind und was sie wünschen. Heruntergebrochen auf eine individuellere Ebene ermöglicht CXM Unternehmen außerdem das Erstellen von sehr detaillierten Kundensegmenten, die auf den Erfolg der einzelnen Kunden ausgerichtet sind.
CXM geht Hand in Hand mit der Erfassung und Analyse von Kundendaten und versetzt Unternehmen in die Lage, große Mengen an betrieblichen Informationen zu sammeln und zu interpretieren. Dies birgt das Potenzial, jeden Aspekt eines Unternehmens zu verbessern, ist aber besonders wichtig für die Messung des Erfolgs von kundenorientierten Initiativen. Mit CXM-Analysen können Unternehmen ihre Bemühungen zur Einbindung der Kunden in Echtzeit bewerten und Kurskorrekturen vornehmen, ohne auf Quartalsberichte warten zu müssen.
Kunden-Experience-Management ist ein ganzheitlicher Prozess, der vom Beginn des Kaufprozesses bis weit über die Interaktion eines Kunden mit der Marke oder den Produkten eines Unternehmens hinaus reicht. Bei der Entwicklung einer CXM-Strategie ist es wichtig, sich auf die vier Bereiche des Kunden-Experience-Managements zu konzentrieren.
Auch wenn verschiedene Unternehmen unterschiedliche Ansätze beim CXM verfolgen, stützen sie sich alle auf diese vier wesentlichen Säulen, um ihren Käufern eine personalisierte Experience zu bieten:
Die Variable, die wahrscheinlich den größten Einfluss auf das Kunden-Experience-Management hat, ist das richtige Team, das dafür sorgt, dass die Initiativen optimal aufeinander abgestimmt sind und alle Beteiligten die ihnen zugewiesenen Ziele erreichen. Ohne ein Team, das sich voll und ganz auf den Kunden konzentriert, werden auch die anderen Säulen des CXM kaum tragfähig sein.
Tools ermöglichen es, die hochgesteckten Ideale der Kundenzentrierung in die Realität umzusetzen. CXM setzt in hohem Maße auf Automatisierung, KI und andere digitale Fortschritte, um die Reichweite und die Möglichkeiten von Kundendienst- und Supportmitarbeitern zu erweitern.
Kein Unternehmen hat Anfangs eine genaue Vorstellung davon, was zu tun ist, um im Bereich Kunden-Experience-Management Erfolg zu haben. Eine gründliche Planung, Prozesszuordnungen, das Erstellen von Playbooks und andere damit zusammenhängende Aufgaben sind für die Entwicklung der geeigneten Kunden-Experience-Prozesse unerlässlich. Genauso wichtig ist die fortlaufende Dokumentation – eine detaillierte Aufzeichnung dessen, was funktioniert, was nicht funktioniert und anderer wichtiger Erkenntnisse ermöglicht es den Unternehmen, frühere Phasen „erneut zu laden“, wenn ihre Initiativen scheitern und positive Ergebnisse zu wiederholen, wenn die Initiativen erfolgreich sind.
Und schließlich ist die Öffnung von Kanälen zur Einholung von Kundenfeedback einer der wichtigsten Faktoren, die CXM so effizient machen. Das Kunden-Experience-Management ermöglicht eine direktere Interaktion mit den Käufern, sodass Unternehmen ihre Produkte, Services und Ansätze weiter verfeinern können, um die Bedürfnisse der Menschen, die ihr Geschäft am Laufen halten, besser zu erfüllen.
Kunden-Experience-Management ist ein Oberbegriff, der all die verschiedenen Elemente umfasst, die dazu beitragen, dass die Kunden-Experience zum primären Fokus eines Unternehmens wird. Software für das Kunden-Experience-Management bietet eine Reihe von Tools, die Marken nutzen können, um diesen Ansatz noch weiter auszuweiten.
Mit CXM-Software können Unternehmen die Interaktion mit Kunden über verschiedene Kanäle messen und verbessern. Diese Tools sind darauf ausgerichtet, Unternehmen dabei zu helfen, besser zu verstehen, wie Kunden mit ihren Websites, mobilen Apps, Sprachassistenten und Chatbots interagieren. Sie helfen Unternehmen auch dabei, Möglichkeiten zur Verbesserung der Customer Journey zu erkennen, Prozesse zu optimieren und datengestützte Entscheidungen zu treffen.
Zu den gängigsten Einsatzmöglichkeiten von CXM-Software in Unternehmen gehören das Sammeln von Kundenfeedback, die Entwicklung konsistenter Experiences über alle Kanäle hinweg, das Erfassen und Analysieren von Daten sowie das Erstellen von Leitfäden und Handbüchern zur Vereinfachung der Customer Journey.
Im Wesentlichen haben Unternehmen dank CXM-Software mehr Kontrolle darüber, wie sie mit ihren aktuellen und potenziellen Kunden interagieren, um deren Experience insgesamt zu verbessern und gleichzeitig einen vollständigen Überblick über jede Interaktion und jeden Kontaktpunkt zu erhalten.
Der Zweck von CXM-Software besteht darin, alle anderen Aspekte der CXM-Strategie zu unterstützen. Die Vorteile, die CXM-Software mit sich bringt, entsprechen in etwa jenen, die oben aufgeführt sind. Genauer gesagt, CXM-Software hilft Unternehmen, ihre Leistung im Umgang mit Kunden auf folgende Weise zu verbessern:
Eine effiziente CXM-Software ist eine Plattform für Kundenfeedback, die es Unternehmen ermöglicht, auf einfache Weise Einblicke direkt von ihren Käufern zu sammeln und diese zu analysieren. Und während dieses Feedback von unschätzbarem Wert für die Schaffung einer Datengrundlage für fundierte Entscheidungen ist, birgt es noch einen weiteren Vorteil: Wenn Kunden wissen, dass ein Unternehmen sich bemüht, das Feedback seiner Kunden aufzunehmen und darauf zu reagieren, sind sie eher bereit, diese positive Experience mit anderen zu teilen und immer wieder für Folgegeschäfte zurückzukehren.
Das Herzstück von CXM sind KI- und ML-Fähigkeiten, die es dem System ermöglichen, riesige Mengen miteinander verbundener Daten zu verarbeiten, um überall eine intelligente, personalisierte Experience für jeden einzelnen Kunden zu schaffen. Diese Technologien ermöglichen es den Systemen, die Absichten und Vorlieben der Kunden zu verstehen, ohne dass ein Service Desk-Mitarbeiter die Daten für sie interpretieren muss.
Wenn Kundeninteraktionen vollständig von Kundenservice-Mitarbeitern abhängen, kann der Servicelevel von Kontaktpunkt zu Kontaktpunkt stark schwanken. Diese Art der Interaktion mit Kunden ist nicht effizient und kann zu Umsatzeinbußen und kostspieligem Reputationsschaden führen. CXM stellt eine zentrale Softwarelösung in den Mittelpunkt dieser Interaktionen, sodass Unternehmen sich keine Sorgen mehr machen müssen, dass ein inkonsistenter Kundenservice die Kunden-Experience negativ beeinflusst.
Ein wichtiges Ziel des modernen Kundenservice ist die Omni-Channel-Experience. Omni-Channel ermöglicht es Kunden, sich bei der Interaktion mit einem Unternehmen frei zwischen den Kanälen zu bewegen, ohne dabei den Gesprächsfaden zu verlieren. Die CXM-Software unterstützt Omni-Channel-Einbindung, indem sie wichtige Kunden- und Kaufdaten an einem zentralen Ort für den einfachen Abruf durch Service Desk-Mitarbeiter bereithält.
Der vielleicht wichtigste Vorteil von CXM-Software ist ihre Fähigkeit zur Personalisierung der Kunden-Experience. Einfach ausgedrückt: CXM-Tools bieten den Einblick, den Unternehmen benötigen, um jede Customer Journey auf die spezifischen Bedürfnisse des einzelnen Käufers zuzuschneiden. Mit vollständig personalisierten Interaktionen verfügen Unternehmen über die Ressourcen, die sie benötigen, um positive, benutzerdefinierte Kunden-Experiences zur Regel und nicht zur Ausnahme zu machen.
Zwar gibt es gewisse Überschneidungen zwischen CXM und CRM in Bezug auf die Funktionen, dennoch sind diese beiden Arten von Plattformen recht unterschiedlich.
Customer-Relationship-Management beschreibt Systeme und Prozesse, die zur Verwaltung von Kundenbeziehungen eingesetzt werden, jedoch mit dem Schwerpunkt auf den Vertriebs- und Marketinganforderungen des Unternehmens. CRM bietet keine vollständige End-to-End-Lösung und ist ein eher reaktiver Ansatz für das Kundenmanagement. Alternativ dazu bringt CXM – als Teil einer umfassenderen Strategie für das Customer Service Management (CSM) – alle Vertriebs-, Marketing- und Support-Teams zusammen und bietet eine einheitliche Plattform zur Koordinierung der Customer-Experience-Bemühungen im gesamten Unternehmen und über alle Kanäle. CSM in Verbindung mit CXM ermöglicht einen wirklich kundenorientierten Ansatz, bei dem die Kundenbeziehungen nicht nur zur Verbesserung des Vertriebs genutzt werden.
Dennoch können viele der Systeme und Prozesse, die von Unternehmen zur Implementierung von CRM-Lösungen verwendet werden, auch zur Verbesserung der Kunden-Experience genutzt werden. Deshalb verwenden viele Marken beide Begriffe zur Beschreibung ihrer Aktivitäten zur Verbesserung der Kunden-Experience.
Eine Plattform für das Kunden-Experience-Management bietet eine Reihe von Tools, mit denen Unternehmen Daten an jedem Kundenkontaktpunkt sammeln, organisieren und analysieren können. Außerdem können damit sich wiederholende Aufgaben über verschiedene Kontaktpunkte, wie Websites und mobile Apps, verwaltet und automatisiert werden. Die Funktionen einer CXM-Plattform variieren von Anbieter zu Anbieter, aber zu den effektivsten Optionen gehören:
Omni-Channel-Kundeninteraktionen
Live-Chat, Messaging, Social-Media-Marketing
Nachverfolgung von Besuchern und Analysen
KI-gestützte Chatbot- und Automatisierungs-Fähigkeiten
Was ist gut für Ihre Kunden? Personalisierte Experiences, die effektive Lösungen für ihre individuellen Bedürfnisse bieten. Die Bereitstellung dieser Experiences erfordert leistungsstarke CXM-Lösungen. Und wenn es um das Management von Kunden-Experiences in großem Umfang geht, ist ServiceNow Customer Service Management die leistungsfähigste Lösung.
Aufbauend auf der preisgekrönten Now Platform®, kombiniert Customer Service Management fortschrittliche Funktionen für den Kundensupport und die Kundeninteraktion, damit Unternehmen ihre Kunden besser verstehen und die Customer Journey auf allen Kanälen verbessern können. Erfassen Sie Daten und Feedback von Kunden über alle Kanäle hinweg, automatisieren Sie sich wiederholende Aufgaben, schaffen Sie konsistente Erlebnisse und messen Sie die Leistung aller digitalen Initiativen, die darauf abzielen, Kosten zu senken und nahtlose Kunden-Experiences zu bieten. Im Zusammenspiel all dessen bauen Sie Ihren Kundenstamm aus, indem Sie jeden Käufer so behandeln, als wäre er der einzige Kunde, der zählt.
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