Kundenloyalität sorgt für Folgegeschäfte und bringt Markenbotschafter hervor.
Kundenloyalität ist die Kraft, die Ihre Kunden zu Ihnen zurückbringt, nachdem sie bereits das Ende des Verkaufstrichters erreicht haben. Sie entsteht dann, wenn Sie diesen Kunden gleichbleibend positive Experiences bieten und sie stets zufriedenstellen. Das Ergebnis sind höhere Umsätze und Folgegeschäfte.
Es ist kein Geheimnis, dass die Kosten für die Gewinnung und Pflege neuer Leads deutlich höher sind als die Kosten für die aktive Bindung bestehender Kunden. Doch vor allem verhelfen treue Kunden den Marken, an die sie glauben, zum Erfolg. Treue Kunden empfehlen Ihre Marke Freunden und Kollegen. Sie möchten Ihre neuen Produkte und Services ausprobieren. Sie geben ehrliches, umsetzbares Feedback. Wenn treue Kunden Sie wirklich mögen, investieren sie in den Erfolg Ihrer Marke.
Die Bedeutung der Kundenloyalität wird anhand des Customer Lifetime Value (CLV) deutlich.
Der Customer Lifetime Value (CLTV oder einfach CLV oder LTV) gibt an, wie viel Umsatz ein bestimmter Kunde für Ihre Marke während seiner gesamten Beziehung zu Ihrem Unternehmen generiert – von der Akquise bis zum letzten Kauf.
Der CLV ist eine effektive Methode zur Messung des gesamten Geschäftsnutzens eines einzelnen Kunden.
Kundenloyalität ist für jedes Unternehmen ein wichtiger Faktor, da sie einen engagierten Kundenstamm fördert, der zahlreiche Vorteile mit sich bringen kann. Die Förderung der Kundenloyalität bringt verschiedene Vorteile mit sich, die den Erfolg und das Wachstum eines Unternehmens erheblich beeinflussen können. Einige der wichtigsten Vorteile gesteigerter Kundenloyalität sind:
Kunden, die eine starke Bindung zu einer Marke aufgebaut haben, geben mit höherer Wahrscheinlichkeit mehr für diese Marke aus. Sie vertrauen den Produkten und Services und sind bereit, mehr in sie zu investieren. Und wenn neue Produktlösungen eingeführt werden, brauchen treue Kunden weniger Anreize, um diese neuen Optionen auszuprobieren. Das führt zu höheren durchschnittlichen Bestellsummen und einem höheren Gesamtumsatz.
Wenn Kunden ein Gefühl der Loyalität gegenüber einer Marke empfinden, sind sie eher dazu geneigt, für künftige Einkäufe zurückzukehren. Folgegeschäfte sichern nicht nur einen stetigen Umsatz, sondern reduzieren auch den Bedarf an umfangreichen Marketingmaßnahmen, um neue Kunden zu gewinnen und so die Kundenfluktuation auszugleichen.
Zufriedene und treue Kunden teilen ihre positiven Erfahrungen oft mit Freunden und Kollegen. Als enthusiastische Markenbotschafter werben sie aktiv für die Marke – durch Mundpropaganda, soziale Medien und persönliche Empfehlungen. Diese organische Befürwortung kann die Reichweite der Marke verstärken und potenzielle Kunden beeinflussen.
Markenbotschafter sorgen außerdem für eine bessere Rendite von Werbe- und Marketingausgaben. Potenzielle Kunden vertrauen eher auf Empfehlungen von Freunden oder Verwandten als auf die wenig objektiven Anregungen der traditionellen Werbung. Infolgedessen steigen die Konversionsraten im Marketing.
Engagierte Kunden bieten der Marke wertvolles Feedback und wichtige Einblicke. Da sie der Marke vertrauen, an ihrem Erfolg interessiert sind und weniger geneigt sind, die Kundenbeziehung einfach aufzugeben, wenn sie auf mögliche Probleme stoßen, können sie als inoffizielle Fokusgruppe fungieren. Diese Kunden können Verbesserungsvorschläge machen, Benutzerprobleme identifizieren und Einblicke und Ideen für neue Produkte oder Services bereitstellen. Diese Feedbackschleife hilft dem Unternehmen, seine Angebote so zu optimieren, dass sie den Kundenanforderungen besser entsprechen.
Natürlich existieren Ihre Kunden nicht in einem Vakuum. Sie geben wahrscheinlich auch Geld bei anderen Unternehmen aus, wahrscheinlich sogar bei einigen Ihrer Mitbewerber. Um zu erkennen, wie loyal Ihre Kunden sind, ist es wichtig, den „Share of Wallet“ (Kundenausschöpfung) nachzuverfolgen.
Beim Share of Wallet wird auf Basis des Gesamtbetrags, den Ihre Kunden für alle Produkte und Services in Ihrer Branche ausgeben, ermittelt, welchen Anteil dieser Summe sie für Ihre Produkte oder Services aufwenden.
Der Share of Wallet ist einer der zuverlässigsten Indikatoren für die Markenpräferenz. Er zeigt Unternehmen, wie sie im Vergleich zu Mitbewerbern abschneiden – nicht nur in Bezug auf den Umsatz, sondern auch in Bezug auf die Kundenloyalität.
Zwar sprechen wir bei Kundenloyalität oft von Metriken und Gleichungen, doch in Wahrheit gibt es zahllose verschiedene Faktoren, die beeinflussen können, wie treu ein Kunde einer bestimmten Marke ist. Viele dieser Faktoren sind branchenübergreifend relativ einheitlich: Wert, Komfort und Service sind wesentliche Elemente, um die Markentreue zu bestimmen. Wie loyal Kunden sind, kann jedoch auch von der Branche und dem Kanal beeinflusst werden.
Onlinekunden sind insgesamt loyaler als Kunden, die es vorziehen, persönlich einzukaufen. Diese Loyalität wiederum kann mit der zunehmenden Verbreitung von Selfservice und anderen Supportkanälen zusammenhängen.
Für viele Kunden ist die Möglichkeit, sich über ihre bevorzugten Kanäle zu verbinden, ein wichtiger Faktor für eine positive Kunden-Experience. Physische Filialen neigen dazu, Kontakt- und Supportoptionen einzuschränken: Kunden können nur mit einem Ladenmitarbeiter sprechen oder möglicherweise eine Support-Hotline anrufen. Onlineunternehmen haben eine größere Auswahl an möglichen Service- und Supportoptionen, die nicht durch die Öffnungszeiten des Geschäfts eingeschränkt sind.
Laut Google kaufen 75 % der Käufer, die Lebensmittel online erwerben, immer noch bei dem Händler ein, bei dem sie zum ersten Mal Lebensmittel online gekauft haben.
Auch die Art der verkauften Produkte und Services kann eine wichtige Rolle spielen. In Branchen, in denen jede Option im Wesentlichen das Gleiche bietet, sind die einzigen Unterscheidungsmerkmale oft Kosten und Service. In Bereichen, in denen Kunden beispielsweise zwischen mehr als einem Internetanbieter wählen können, werden Kunden wahrscheinlich den Anbieter bevorzugen, der den niedrigsten Gesamtpreis mit den wenigsten Hürden bietet. Sollte ein anderer Anbieter einen besseren Rabatt und besseren Service anbieten, wird der Kunde wahrscheinlich auf diesen neuen Service umsteigen, ohne sich um die Loyalität Gedanken zu machen.
Andererseits können Branchen, die stärker auf eine besondere Kunden-Experience angewiesen sind (wie Anbieter von mobilen Geräten), eine stärkere Auswirkung der Experience auf die Kundenloyalität feststellen.
In Branchen, die Produkte oder Services anbieten, die Kunden regelmäßig kaufen, ist die Wahrscheinlichkeit einer höheren Kundenloyalität größer als in Branchen, in denen die Kunden nur gelegentlich einkaufen.
Denken Sie beispielsweise an Restaurants und Lebensmittelgeschäfte. Wenn Kunden Lebensmittel und andere Verbrauchsmaterialien wöchentlich (oder sogar täglich) kaufen, bauen sie Beziehungen auf und entwickeln Markenbewusstsein. Daher ist es wahrscheinlicher, dass sie wieder zum selben Unternehmen zurückkehren. Umgekehrt kann es in Fertigungsunternehmen zu geringerer Kundenloyalität kommen, da Kunden hier dazu neigen, jährlich oder halbjährlich Verträge zu erneuern und neue Käufe zu tätigen.
Ihre Branche und die Art der Produkte oder Services, die Sie anbieten, sind wichtige Faktoren, um die Treue Ihrer Kunden zu bestimmen – doch Sie müssen sich nicht mit dem Status quo zufriedengeben. Selbst Branchen mit traditionell niedrigen Treuewerten können sich durch die Implementierung von Kundenbindungsstrategien verbessern.
Bei einem Kundenbindungsprogramm handelt es sich um eine strukturierte Marketingstrategie, die Anreize und Belohnungen für Kunden bietet, die sich an eine Marke binden und wiederholt Geschäfte mit ihr machen. Diese Programme bieten Vorteile wie Rabatte, einlösbare Punkte, exklusive Angebote oder höhere Mitgliedschaftsstufen, um eine starke emotionale Bindung zwischen Kunden und Marke zu fördern und so Folgegeschäfte und Markenempfehlungen zu fördern.
Kundenbindungsprogramme sind effektiv, weil sie eine gewisse Gegenseitigkeit schaffen und die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass sich Kunden aus Wertschätzung auch bei künftigen Einkäufen für die Marke entscheiden. Darüber hinaus sind Kunden motiviert, die Treue zu wahren, um ihre gesammelten Prämien zu maximieren. Diese Programme fördern auch ein Gefühl der Exklusivität und eine tiefere emotionale Verbindung mit der Marke. Und sie animieren Kunden, mehr auszugeben, um exklusive Vorteile zu erhalten und ihren Status innerhalb des Programms zu sichern.
Kundenbindungsprogramme bieten eine Reihe von Vorteilen, die zu stärkeren Kundenbeziehungen und einer verbesserten Markenleistung beitragen. Im Folgenden finden Sie einige der wichtigsten Vorteile von Kundenanreizen durch Treueprogramme:
Kundenbindungsprogramme führen zu einer höheren Kundenbindung und zu höheren Ausgaben pro Kauf. Da treue Kunden langfristig mit der Marke interagieren und exklusive Prämien genießen, steigt ihr Customer Lifetime Value, was im Laufe der Zeit zu einem höheren Umsatz führt.
Zufriedene Kunden, die von Treueprogrammen profitieren, werden Markenbotschafter und verbreiten positive Mundpropaganda bei Freunden, Familie und in sozialen Netzwerken. Diese enthusiastischen Empfehlungen können den Ruf der Marke deutlich verbessern und neue Kunden gewinnen.
Treueprogramme schaffen eine Plattform für kontinuierliche Interaktion: Sie bieten personalisierte Prämien und maßgeschneiderte Angebote und halten Kunden so aktiv mit der Marke in Kontakt. Das führt zu einer tieferen emotionalen Verbindung.
Treueprogramme schaffen ein Gefühl von Engagement und Bindung an die Marke, reduzieren Kundenabwanderung und verbessern die allgemeinen Bindungsraten. Kunden wechseln weniger wahrscheinlich zu Wettbewerbern, wenn sie einen starken Anreiz haben, zu bleiben und ihre Programmvorteile zu nutzen.
Kundendaten – wenn sie auf ehrliche, ethisch korrekte Weise und innerhalb der Grenzen der Datenschutzbestimmungen erfasst werden – können genutzt werden, um Marketingstrategien zu optimieren und die Kunden-Experience zu verbessern. Treueprogramme erleichtern die Erfassung wertvoller Kundendaten, darunter Kaufverhalten, Präferenzen und demografische Daten.
Durch den Zugriff auf Kundendaten aus Treueprogrammen können Unternehmen ihre Marketinginitiativen mit zuverlässigen, empirischen Benutzerinformationen optimieren. Das ermöglicht personalisierte Marketingkampagnen, die bei Kunden Anklang finden, was zu höheren Antwortquoten und einem besseren ROI führt.
Zusammengenommen heben die Vorteile eines ordnungsgemäß implementierten und gut konzipierten Treueprogramms die Marke von ihren Mitbewerbern ab, verbessern den wahrgenommenen Wert und machen eine Geschäftsbeziehung mit dem Unternehmen für potenzielle Kunden attraktiver. Und all das schafft einen Wettbewerbsvorteil für das Unternehmen.
Um effektive Strategien zu entwickeln und auf die spezifischen Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden einzugehen, ist es wichtig, die verschiedenen Typen treuer Kunden zu verstehen. Jede Art von loyalem Kunden weist unterschiedliche Verhaltensweisen und Motivationen auf. Zwar fallen einige Kunden in mehr als eine Kategorie fallen, doch die meisten treuen lassen sich Käufer wie folgt kategorisieren:
Zufriedene Kunden
Diese Kunden sind treu, weil sie mit dem Produkt oder Service der Marke zufrieden sind. Sie sind im Allgemeinen mit ihrer Erfahrung zufrieden und haben keinen triftigen Grund, zu einem Wettbewerber zu wechseln. Abgesehen von ihrer Zufriedenheit mit dem Produkt oder Service haben sie aber auch keine zusätzlichen Anreize, zu bleiben, und zögern möglicherweise nicht, mit einem Wettbewerber Geschäfte zu machen, falls sie ein besseres Angebot erhalten.Komfort-orientierte treue Kunden
Komfort-orientierte treue Kunden bleiben einer Marke vor allem deshalb treu, weil es so einfach und bequem ist, mit diesem Unternehmen Geschäfte zu machen. Sie legen Wert auf Effizienz, Einfachheit und stressfreie Erfahrungen. Selbst wenn die Produkte nicht die höchste Qualität haben und die Preise nicht die günstigsten sind, bleiben diese Kunden einer Marke treu, solange sie die einfachste und kostengünstigste Lösung darstellt.Treueprogramm-orientierte treue Kunden
Diese Kunden werden durch die Anreize und Belohnungen, die das Treueprogramm der Marke bietet, motiviert, ihr treu zu bleiben. Sie nehmen aktiv am Programm Teil, um exklusive Vorteile zu nutzen und ein Gefühl der Anerkennung zu erhalten. Oft genießen diese Kunden den Aspekt der „Gamifizierung“, den die Teilnahme an Prämienprogrammen bietet.Preisbewusste treue Kunden
Preisbewusste treue Kunden sind einer Marke treu, weil sie stets die günstigsten Preise auf dem Markt anbietet. Sie geben Kosteneinsparungen den Vorrang vor anderen Faktoren und wechseln möglicherweise zu einem Konkurrenten, wenn sie dort bessere Angebote finden. Diese Kunden kommen und gehen und wechseln auf der Jagd nach den besten Angeboten regelmäßig das Unternehmen.Wirklich treue Kunden
Der heilige Gral der Kundentreue sind wirklich treue Kunden, die auf emotionaler Ebene tief mit der Marke verbunden sind. Sie haben eine starke Affinität zu den Werten, der Mission und der Identität der Marke. Diese Kunden bleiben treu, auch wenn Wettbewerber ähnliche Produkte oder Services zu etwas niedrigeren Preisen anbieten.
Kundenbindungsprogramme können verschiedene Formen annehmen, die jeweils auf bestimmte Kundenpräferenzen und Geschäftsziele ausgerichtet sind. Jedes dieser Programme nutzt eine einzigartige Methode, um die Kundenbindung zu fördern, Loyalität zu belohnen und positive langfristige Beziehungen zwischen Kunden und Marken zu pflegen. Die häufigsten Varianten von Kundenbindungsprogrammen lauten:
Punktbasiert
In einem punktbasierten Treueprogramm erhalten Kunden Punkte für jeden Kauf oder für bestimmte Aktionen, wie Empfehlungen oder Social Media-Interaktionen. Gesammelte Punkte können gegen Prämien, Rabatte oder kostenlose Produkte eingelöst werden, um Kunden zu motivieren, weiterhin mit der Marke zu interagieren und mehr Punkte zu sammeln.Abgestuft
Abgestufte Treueprogramme bieten Kunden verschiedene Mitgliedschaftsstufen, die auf ihren Ausgaben oder Interaktionen basieren. Wenn Kunden eine Stufe aufsteigen, erhalten sie exklusivere Vorteile, zusätzliche Prämien und personalisierte Angebote, um ein Gefühl von Erfolg und Fortschritt zu schaffen.Bezahlt
Bei bezahlten (oder VIP-)Treueprogrammen müssen Kunden eine Mitgliedsgebühr zahlen, um Zugang zu Premium-Vorteilen und -Prämien zu erhalten. Diese Programme bieten oft einzigartige Erfahrungen, frühzeitigen Zugang zu Produkten oder verbesserten Kundenservice – was Kunden anspricht, die einen exklusiven Service wollen.Wertbasiert
Nicht alle Kunden interessieren sich ausschließlich für Dinge wie Einsparungen, Komfort oder Exklusivität. Unternehmen können die Kundentreue steigern, indem sie auch andere Faktoren ansprechen, die ihre Käufer schätzen. Unternehmen mit wertbasierten Prämien erlauben es Benutzern oft, einen Teil des Einkaufspreises an Wohltätigkeitsorganisationen oder andere ökologische oder humanitäre Maßnahmen zu spenden.Koalition (Partnerschaft)
Bei Koalitions-Treueprogrammen arbeiten mehrere Unternehmen oder Marken zusammen, um ein gemeinsames Treueprogramm zu schaffen. Kunden können Prämien in allen teilnehmenden Unternehmen sammeln und einlösen, um Cross-Selling zu fördern und stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen.Spielebasiert
Spielebasierte Treueprogramme beinhalten Elemente der Gamifizierung, um Kunden anzusprechen und die Treue-Experience angenehmer zu gestalten. Kunden absolvieren Challenges, Quests oder interaktive Aktivitäten, um Belohnungen zu erhalten oder im Programm voranzukommen. Spielebasierte Programme können auch Dinge wie Wettbewerbe oder Gewinnspiele umfassen, die Kunden ansprechen, die gern etwas von den Unternehmen gewinnen möchten, mit denen sie Geschäfte machen.
Wie bereits erwähnt, sind die drei Kernpunkte der Kundenloyalität Wert, Komfort und Service. Um Ihre Kundenbindungsrate zu verbessern, müssen Sie sich also in mindestens einem dieser Schlüsselbereiche verbessern. Hier einige verschiedene Strategien zur Verbesserung der Kundenloyalität:
Durch die Analyse von Kundeninteraktionen erhalten Unternehmen wertvolle Einblicke in das Verhalten, die Präferenzen und die Probleme, die für die Kundentreue entscheidend sind. Die Analyse von Kundenfeedback und Serviceanfragen hilft dabei, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen. So können Unternehmen Probleme proaktiv angehen und die Kunden-Experience verbessern. Durch vorausschauende Analysen auf Grundlage von Kundendaten können sie Bedürfnisse vorhersehen und personalisierte Unterstützung anbieten, um die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu steigern.
Die Auswertung der Effektivität von Kundenbindungsprogrammen anhand von Datenanalysen hilft außerdem dabei, das Programmangebot zu optimieren und die Prämien auf die Vorlieben der Kunden abzustimmen. Durch die Nutzung von Kundendaten können Unternehmen die Interaktion mit dem Kundenservice verbessern, Markenbotschafter identifizieren und datengestützte Entscheidungen treffen, die die Kundenloyalität und den langfristigen Erfolg fördern.
Der von Ihnen bereitgestellte Kundenservice kann Ihr Unternehmen beeinflussen oder zerstören – insbesondere wenn es um Kundenloyalität geht. Die positiven oder negativen Erfahrungen Ihrer Kunden bestimmen, wie sie Ihre Marke sehen und ob sie in Zukunft weiter mit Ihnen Geschäfte machen wollen. Es gibt zahlreiche Strategien zur Verbesserung des Kundenservice – doch die meisten sind davon abhängig, wie gut Sie Ihren Kunden zuhören und wie Sie die hierbei gewonnenen Informationen nutzen, um Ihren Kundenservice zu verbessern.
Ein ausgezeichneter Kundenservice ist keine einmalige Aufgabe, sondern eine ständige Verantwortung, die fast jeden Aspekt eines Unternehmens umfasst. Das bedeutet, dass bei Entscheidungen in der gesamten Unternehmensstruktur immer die Frage im Vordergrund stehen sollte, wie sich diese entsprechenden Änderungen auf die Kunden-Experience auswirken können. Sammeln Sie Feedback von Kunden, während sie mit Ihrem Produkt oder Service interagieren, und suchen Sie dann die entsprechenden Teams und Abteilungen in Ihrem Unternehmen auf, die die Problemursachen beheben können. Klicken Sie hier, um mehr über die Verwaltung Ihres Kundenservice-Angebots zu erfahren.
Kundenbedürfnisse zu erfüllen, ist ein sicherer Weg, um die Markentreue zu verbessern. Doch wenn Sie nur auf die Bedürfnisse reagieren, sobald sie sich Ihnen präsentieren, liegen Sie immer einen Schritt zurück. Deshalb sollte die Vorhersage von Kundenbedürfnissen ein integraler Bestandteil des Produktentwicklungsprozesses sein. So basiert der Prozess auf den Problemen, die Ihr Produkt oder Service lösen soll, und auf der Zielgruppe, für die Sie die Probleme lösen.
Wie bei den meisten Aspekten der Kunden-Experience hängt die Vorhersage von Kundenbedürfnissen stark von Ihrer Fähigkeit ab, Ihren Kundenstamm zu analysieren und ihm zuzuhören. Das kann einfache Methoden wie die Kommunikation mit Kunden in sozialen Medien oder die Aufforderung zur Teilnahme an einer Kundenumfrage umfassen, aber auch komplexere Ansätze wie eingehende Suchmaschinen-Stichwortrecherche oder die Implementierung prädiktiver Analytics zur Identifizierung von Trends.
Ein Beispiel für die Erfüllung von Kundenbedürfnissen ist ein digitaler Service, der kurzzeitig ausfällt: Der Kunde bemerkt die kurzzeitige Unterbrechung vielleicht gar nicht, aber Sie können das Problem proaktiv angehen, indem Sie sich an die Kunden wenden, die davon betroffen waren, und ihnen sogar eine Entschädigung anbieten, z. B. einen speziellen Rabatt oder kostenloses Guthaben. Durch die proaktive Überwachung und Bestätigung von Serviceunterbrechungen können Sie Ihr Engagement für die Kunden-Experience demonstrieren und die Kundenloyalität verbessern.
Menschen sind soziale Wesen – deshalb machen Kunden viel eher Geschäfte mit einer Marke, mit der sie sich verbunden fühlen. Um diese Art der Verbindung zu fördern, müssen Unternehmen die Kunden-Experience auf individueller Ebene personalisieren. Das bedeutet nicht nur, detaillierte Kundenprofile zu entwickeln und Zielgruppen basierend auf Präferenzen und demografischen Daten zu segmentieren, sondern auch, alle bisherigen Interaktionen mit Ihren Kunden zu dokumentieren und abzurufen.
Wenn Sie in der Lage sind, einzelne Kunden direkt anzusprechen, sie beim Namen zu nennen und auf ihre bisherigen Erfahrungen und die von ihnen genutzten Produkte oder Services Bezug zu nehmen, können Sie zeigen, dass Sie an ihrem Erfolg interessiert sind.
Kunden wollen mehr als nur Lösungen: Sie wollen Lösungen ohne Aufwand. Komfort reduziert Reibungspunkte in der Kunden-Experience und ermöglicht so optimierte, sorgenfreie Interaktionen.
Um den Komfort zu fördern, sollten Sie die Customer Journey aus der Perspektive des Kunden betrachten. Ist Ihr Anmeldeprozess unnötig komplex? Wie sieht es an der Kasse aus? Sind Supportoptionen über mehrere Kanäle klar verfügbar, oder zwingen Sie Kunden, nur einen oder zwei bestimmte Kanäle zu nutzen? Jeder Teil der Journey, der den Prozess verlangsamt oder Verwirrung beim Kunden schafft, ist ein Bereich, der Ihre Aufmerksamkeit erfordert.
Leider kann es vorkommen, dass Ihre Supportmitarbeiter selbst einer schnellen Lösung im Wege stehen, weil sie nur ein weiterer Schritt im Prozess sind. ServiceNow®️ Service Catalog bietet hierfür die Lösung: Er zentralisiert allgemeine, automatisierbare Supportanfragen, ohne dass ein Mitarbeiter involviert werden muss. Diese Anfragen können alles Mögliche umfassen: vom Zurücksetzen von Passwörtern bis hin zur Meldung verlorener Kreditkarten. Durch die Optimierung von Service- und Supportanfragen können Sie die Lösungszeiten verkürzen und eine bessere Kunden-Experience bieten.
Dieser Punkt ist leichter gesagt als getan, doch um die Kundenbindung zu erhöhen, muss man einfach besser sein als die Konkurrenz. Sehen Sie sich Ihre wichtigsten Mitbewerber an, vor allem deren Kunden.
Lesen Sie Rezensionen, um herauszufinden, wo Ihre Mitbewerber erfolgreich einen herausragenden Kundenservice bieten und wo der Service zu kurz kommt. Dann geht es darum, das, was die Konkurrenz gut macht, in Ihrem Betrieb zu übernehmen und Mitbewerber dort zu übertreffen, wo sie sich verbessern könnten.
Feedback ist entscheidend, um eine Atmosphäre der Kundenloyalität zu schaffen. Machen Sie es Ihren Kunden leicht, sich mit Vorschlägen, Fragen, Kommentaren oder Bedenken an Sie zu wenden, und zögern Sie nicht, sich auch selbst an Ihre Kunden zu wenden. Die Einrichtung eines automatisierten Workflows, der nach Abschluss der Kundeninteraktion in Kraft tritt, kann beispielsweise sicherstellen, dass wichtige Folgeaktivitäten nicht übersehen werden, indem automatisch Feedbackumfragen an Kunden verschickt werden, die kürzlich einen Kauf abgeschlossen haben.
Geben Sie beim Einholen von Feedback genau an, welche Art von Antworten Sie erwarten. Vergessen Sie nicht, nachzufassen und Kunden alle nötigen Lösungen bereitzustellen und ihnen für ihre ehrliche Kritik zu danken.
Treueprogramme sind eine großartige Möglichkeit, Kunden zu danken, die zu Ihrer Marke stehen. Sie sind auch eine großartige Möglichkeit, unentschlossene Kunden zu animieren, zu Ihrer Marke zu stehen. Wenn Sie Kunden mit Rabatten, Sonderbehandlung, Preisen usw. belohnen, können Sie sicherstellen, dass sie immer wieder zu Ihnen zurückkehren, um weiter mit Ihnen Geschäfte zu machen.
Oft betrachten wir die Kundenbeziehung als eine Verbindung zwischen zwei Parteien: Ihren Kunden und Ihrer Marke. In Wahrheit umfasst die Kundenbeziehung jedoch auch mehrere andere Personen, nämlich jeden Ihrer Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt.
In den Augen Ihrer Kunden sind Ihre Mitarbeiter die Verkörperung Ihrer Marke. Wenn Ihre Mitarbeiter mit Ihrem Unternehmen unzufrieden sind, wird das in ihren Interaktionen deutlich, und so werden auch Ihre Kunden nicht zufrieden sein. Darüber hinaus benötigen Ihre Mitarbeiter die richtigen Tools, Schulungen und Ressourcen, um einen effizienten Service zu bieten. Dazu gehört alles, von einfachem Zugriff auf die richtigen Informationen bis hin zur Integration von maschinellem Lernen, um Lösungsvorschläge für die Interaktion mit Kunden bereitzustellen. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter gut behandeln, außergewöhnliches Verhalten belohnen und ihnen die erforderlichen Ressourcen bereitstellen, inspirieren Sie sie, Ihren Kunden eine positivere Experience zu bieten.
Egal, wie fair Sie mit Ihren Kunden umgehen – sie werden ihren Freunden immer stärker vertrauen als Ihnen. Der Nachteil dieser universellen Wahrheit ist, dass sich jeder tatsächliche oder vermeintliche Fehler, den Sie im Umgang mit Ihren Kunden machen, wie ein Lauffeuer in Foren und sozialen Medien verbreiten kann und sich negativ auf Ihr Ansehen bei anderen Kunden auswirkt. Der Vorteil ist, dass Sie diesen Wunsch nach Gemeinschaft zu Ihrem Vorteil nutzen können.
Wenn Sie ein Community-Forum in Ihr Selfservice-Kundenportal integrieren, animiert das Kunden dazu, über ihre gemeinsamen Erfahrungen mit Ihrer Marke zu sprechen. So wecken positive Erfahrungen bei einem größeren Teil Ihrer Zielgruppe Vertrauen, und selbst bei negativen Erfahrungen haben Sie die Möglichkeit, einzugreifen und die Dinge zu korrigieren, bevor sie außer Kontrolle geraten.
ServiceNow hat einer Reihe von Unternehmen geholfen, herausragende Kundenloyalitätsprogramme zu entwickeln.
7-Eleven
7-Eleven hat mit ServiceNow Customer Service Management den Kunden-Help-Desk „7-Help“ entwickelt. 7-Help vereint 20 verschiedene Help Desks – darunter Help Desks für Personalwesen, Gehaltsabrechnung, Merchandising, IT und Facility Management – und bietet Benutzern eine zentrale Plattform für die Meldung von Problemen. Das führte zu einer Steigerung der Lösungsraten um 205 %, einer Reduzierung der Antwortzeiten um 75 % und einer Reduzierung des Fallvolumens um 93 %.
Lesen Sie hier die Fallstudie.
Capita Software
Capta Software hatte ein Problem mit einem übermäßig komplexen Kundensupportsystem, das 26 unabhängige Service Desks und 23 verschiedene Ticketerstellungstools für sieben separate Geschäftsbereiche umfasste. ServiceNow erwies sich als effektiver, engagierter Partner, der die richtigen Funktionen bereitstellen konnte, um einen vereinfachten, standardisierten Service Desk für das gesamte Unternehmen zu schaffen. Das Ergebnis war ein Anstieg des Net Promoter Score um 50 Punkte – ein zuverlässiger Messwert für Kundenloyalität und -zufriedenheit.
Da so viel von der Kundenbindung abhängt und es so viele verschiedene Strategien gibt, um sie zu fördern, ist es nur sinnvoll, die Wirksamkeit Ihrer Kundenbindungskampagnen zu messen. Im Folgenden werden die effektivsten Metriken zur Messung der Kundentreue ermittelt und kurz beschrieben:
Der Net Promoter Score (NPS) besteht aus einem Index, der von -100 bis 100 reicht und misst, wie sehr die Kunden eines Unternehmens bereit sind, dessen Produkte oder Services weiterzuempfehlen. Der NPS ist unkompliziert, lässt sich einfach nutzen und bietet einen klaren Indikator für Ihre allgemeine Kundenloyalität.
Negative Churn (negative Abwanderung) bedeutet, dass die Gesamteinnahmen von bestehenden Kunden höher sind als die Einnahmen, die durch Downgrades und Kündigungen verloren gehen. Ein negativer Churn zeigt, dass ein Unternehmen einen guten Stand bei seinen Bestandskunden hat und dass diese genug Geld ausgeben, um den möglichen Verlust von Kunden auszugleichen.
Die Kundenbindungsrate misst die Anzahl der Kunden, die über einen bestimmten Zeitraum hinweg mit Ihrem Unternehmen Geschäfte machen. Die Kundenbindung ist ein wesentlicher Faktor bei der Bestimmung des Customer Lifetime Value.
Die Zahl der Wiederholungskäufer geht Hand in Hand mit der Kundenbindungsrate. Ein Vergleich zwischen neuen, erstmaligen Kunden und der Zahl der wiederkehrenden Kunden vermittelt Ihnen eine Vorstellung davon, wie sich Ihre Kundenbindungsraten verbessern oder verschlechtern.
Wenn Ihre Wiederholungskäufer regelmäßig dieselben Produkte kaufen, bedeutet das, dass sie Vertrauen in das Produkt selbst haben und ihm treu sind. Wenn Ihre Wiederholungskäufer jedoch anfangen, auch andere Produkte zu kaufen, bedeutet das, dass sie Vertrauen in Ihre Marke haben und ihr treu sind. Sie beweisen damit ihr Vertrauen in Sie und zeigen, dass sie die von Ihnen gebotene Experience schätzen.
Der Kundenloyalitätsindex berücksichtigt mehrere Faktoren, darunter NPS, Wiederholungskäufe und Upselling, gepaart mit einem Fragebogen für Kunden. Die Kunden „bewerten“ Ihr Unternehmen danach, wie wahrscheinlich es ist, dass sie es weiterempfehlen, dass sie weitere Produkte Ihrer Marke ausprobieren bzw. dass sie wiederkommen und in Zukunft weiter Geschäfte mit Ihnen machen werden.
Wie oft interagieren Ihre Kunden mit Ihrer Marke über soziale Medien, hinterlassen Bewertungen oder besuchen einfach nur Ihre Website? Die Nachverfolgung von Kundeninteraktionen über alle verfügbaren Kanäle kann Ihnen helfen, ein klareres Gesamtbild Ihrer Kundenloyalität zu gewinnen.
Kundenloyalität ist die treibende Kraft hinter dem Geschäftserfolg. Um eine echte Loyalität zu Ihrer Marke zu erzeugen, reicht es jedoch nicht aus, einfach nur die besten Preise zu haben oder tolle Boni anzubieten. Kampagnen zur Steigerung der Kundenloyalität sind in der Regel sehr langfristig angelegt und erfordern verlässliche Analysen, eine durchdachte Strategie und eine klare Abstimmung zwischen allen Bereichen Ihres Unternehmens. Vielleicht noch wichtiger ist, dass sie eine kontinuierliche Verbesserung der Customer Journey erfordern, um potenzielle Probleme schnell zu erkennen und zu beheben, sobald sie auftreten, und so künftigen Kunden eine verbesserte Experience zu bieten.
Wenn diese Faktoren gegeben sind, führt Kundenloyalität zu besserem Feedback, höherem Umsatz, mehr Folgegeschäften. Und das Beste ist: Sie führt zu begeisterten Markenbotschaftern, die bereit sind, Ihre Botschaft an andere weiterzugeben. ServiceNow, ein führender Anbieter in den Bereichen IT‑Management und Workflow-Automatisierung, bietet hierfür genau die richtige Lösung: Service Portal:
Service Portal ermöglicht es Unternehmen, herausragende Kunden-Experiences bereitzustellen, indem es eine moderne, benutzerfreundliche Plattform bereitstellt, auf die sie jederzeit und über jedes Gerät zugreifen können. Über die benutzerfreundliche Oberfläche können Kunden problemlos auf Services zugreifen, mit personalisierten Inhalten interagieren und praktische Supportoptionen nutzen, was zu einer nahtlosen, lohnenden Customer Journey beiträgt. Darüber hinaus können Unternehmen mithilfe der Service Portal-Funktionen die Macht der Kundendaten nutzen, Interaktionen personalisieren und proaktiv Kundenbedürfnisse erkennen. Durch die Zentralisierung allgemeiner Supportanfragen und die Optimierung der Service- und Supportinteraktionen können Unternehmen die Lösungszeiten erheblich verkürzen und die Kundenzufriedenheit und -loyalität insgesamt verbessern.
Mit ServiceNow Service Portal haben Sie alles, was Sie brauchen, damit Ihre Kunden immer wieder zurückkehren. Fordern Sie noch heute eine Demo an, und machen Sie die Kundenloyalität zu einem entscheidenden Faktor in Ihrem Unternehmen.