Außendienst-Techniker sind Spezialisten, die darin geschult sind, Vor-Ort-Diagnosen und -Services durchzuführen und dabei Kundenspezifikationen und Sicherheitsstandards zu beachten.
Obwohl ein Großteil der modernen Geschäftsaktivitäten nicht mehr im Büro stattfindet, sondern auf digitalen Lösungen basiert, spielen lokale Hardware und andere Gerätschaften weiterhin eine wichtige Rolle. Mitarbeiter im Büro und im Homeoffice benötigen die intern betriebenen lokalen Geräte, um grundlegende Aufgaben zu erfüllen. Und wenn diese Geräte nicht richtig funktionieren, den Dienst versagen oder einfach nur eine Feineinstellung benötigen, sind spezielle Techniker dafür zuständig, sich darum zu kümmern, dass alles wieder optimal funktioniert.
Diese Außendienst-Techniker sind ein wichtiger Faktor für den anhaltenden Erfolg von Unternehmen und ihren Kunden.
Als Untergruppe der Servicetechniker sind Außendienst-Techniker für die Instandhaltung, Wartung, Reparatur und Überwachung der im Einsatz befindlichen Produkte zuständig. Wenn beispielsweise eine Klimaanlage nicht mehr funktioniert, muss der jeweilige Hausbesitzer, Immobilieneigner oder Büromanager einen Außendienst-Techniker kontaktieren, um das System reparieren zu lassen. Der Außendienst-Techniker vereinbart gemeinsam mit dem Kunden einen Termin. Dann reist er an den Kundenstandort, um die Klimaanlage zu reparieren, und bringt hierfür alle Werkzeuge, Materialien oder Ressourcen mit, die er dafür brauchen könnte.
Außendienst-Techniker können für die Wartung verschiedenster Verbraucher- und Unternehmensgeräte eingesetzt werden. Andere Geräte, die auf den Einsatz von Außendienst-Technikern angewiesen sind, sind Telefone, Internethardware und Drahtlosgeräte. Techniker sind jedoch auch für andere, allgemeine Außendienstaufgaben zuständig, darunter folgende:
- Während Vor-Ort-Aufträgen hochwertigen Kundenservice und -support bereitstellen
- Zeitplanung und Workflow managen
- Probleme diagnostizieren, um die richtigen Maßnahmen zu bestimmen
- Alle Arten lokaler Services durchführen, darunter Hardwareinstallation, -wartung, -reparatur, -upgrades und -entfernung
- Tests der Datennetzwerk-Integrität durchführen
- Erforderliche Werkzeuge und Geräte bestimmen
- Probleme und Prozesse dokumentieren und Dokumentation mit relevanten Teams teilen
- Datenverbindungen und -konnektoren reparieren
- Servicefahrzeuge bedienen
- Festgelegte Sicherheitsprotokolle, regulatorische Standards und Best Practices befolgen
- Richtig mit Kunden kommunizieren und einen guten Markenruf aufbauen
Zwar bieten viele Unternehmen, die Außendienst-Techniker einsetzen, zumindest ein gewisses Maß an Schulungen an, doch die meisten Jobchancen auf dem Außendienst-Markt gehen an Bewerber, die gewisse berufliche Referenzen nachweisen können. Hierzu zählen beispielsweise Abschlüsse in Computerwissenschaften, Informationswissenschaften oder zugehörigen Feldern, und nahezu ein Drittel der Außendienst-Techniker in den USA verfügt sogar über einen Bachelor-Abschluss.
Natürlich müssen Techniker über technisches Fachwissen verfügen und verschiedenste Funktionen ausführen können. Dazu gehört die Fähigkeit, eine breite Palette von Maschinen und Werkzeugen zu bedienen, zu warten und zu reparieren. Darüber hinaus müssen Außendienst-Techniker extrem aufs Detail achten, benötigen überdurchschnittliche Problemlösungsfähigkeiten und müssen in der Lage sein, Probleme und Lösungen klar zu dokumentieren.
Zusätzlich zu den technischen Fähigkeiten brauchen Außendienst-Techniker auch starke zwischenmenschliche Fähigkeiten. Sie müssen Kunden zuhören und richtig mit ihren Bedenken umgehen können. Sie müssen effektiv mit anderen zusammenarbeiten und technische Probleme in Laiensprache ausdrücken können. Sie müssen geduldig sein, gut mit Stress umgehen und Aufgaben auch in schwierigen oder störenden Umgebungen durchführen können.
Zwar wächst der Markt für Außendienstmitarbeiter insgesamt und wird wahrscheinlich auch in absehbarer Zukunft nicht damit aufhören. Doch es finden gewisse Verschiebungen statt, die für spürbare Veränderungen sorgen: Da beispielsweise immer mehr Unternehmen auf drahtlose und mobile Services setzen, werden die Jobchancen für traditionelle Außendienst-Techniker im Bereich der Telekommunikation voraussichtlich stark zurückgehen.
Gleichzeitig wird erwartet, dass viele Unternehmen den Einsatz interner Außendienst-Techniker hinter sich lassen werden, um stattdessen auf Vertragsarbeiter zu setzen. Mithilfe dieser freiberuflichen Spezialisten sind Unternehmen in der Lage, die Onboarding- und Gerätekosten zu reduzieren. So können sie sich auf wichtige Geschäftsaktivitäten konzentrieren, anstatt sich mit der Einsatzplanung und Schulung ihrer Außendienst-Techniker zu beschäftigen.
Nahezu jede Branche verlässt sich auf eigene Arten von Außendienst-Technikern, um zu gewährleisten, dass lokale Geräte ordnungsgemäß funktionieren. Und ebenso wie es viele Arten von Außendienst-Technikern gibt, gibt es auch zahlreiche Berufswege, über die Interessierte Außendienst-Techniker werden können:
Der offensichtlichste Weg zum Außendienst-Techniker ist ein entsprechendes Studium samt Abschluss. Viele angehende Außendienst-Techniker studieren Ingenieurwesen, Kommunikation oder Technik. Gleichzeitig bieten auch viele Berufs- und Fachschulen Kurse und Programme für Außendienst-Techniker an.
Für diejenigen, die weniger daran interessiert sind, einen vollständigen Abschluss zu erwerben, bieten viele Hochschulen spezielle Kurse an. Diese Programme sind darauf ausgerichtet, die Fähigkeiten und technischen Kenntnisse zu vermitteln, die angehende Außendienst-Techniker benötigen, um sich in der Branche zu behaupten. Oft bieten diese Kurse eine Art Zertifizierung anstelle eines Abschlusses.
Ein angehender Außendienst-Techniker muss nicht unbedingt eine Zertifizierung oder einen Abschluss erwerben, um eine Anstellung zu finden. Eine Ausbildung in einem Unternehmen im Baugewerbe oder ähnlichen Bereichen kann die praktische Berufserfahrung vermitteln, die viele Arbeitgeber bei der Einstellung interner Techniker erwarten.
Die Anforderungen einer freiberuflichen Tätigkeit als Außendienst-Techniker sind im Allgemeinen weniger genau definiert. Um an Aufträge zu kommen, müssen Interessenten in der Regel zunächst eine Zertifizierung erwerben und ausreichende Erfahrung nachweisen.
Unternehmen, die Außendienst-Techniker beschäftigen oder beauftragen, müssen einige organisatorische und strategische Herausforderungen meistern. Wenn neue Servicetickets eingehen, können Außendienst-Techniker, die an unabhängigen Projekten arbeiten, häufig nur schwierig Prioritäten setzen, Termine vereinbaren und ihre verschiedenen Aufgaben effektiv erledigen. Mit Außendienstmanagement können Unternehmen ihren Außendienstbetrieb koordinieren und die Planung, Disposition, Arbeitsverfolgung und Rechnungsstellung übernehmen, ohne die Außendienstmitarbeiter von ihren eigentlichen Aufgaben abzulenken.
Effektiv implementiert hilft Außendienstmanagement, Redundanzen zu beseitigen und darüber hinaus die Produktivität und Kundenzufriedenheit zu steigern. Hierzu müssen Unternehmen jedoch die folgenden Best Practices berücksichtigen:
Außendienst-Techniker stehen in der Regel in direktem Kundenkontakt. Das heißt, dass Kunden oft wertvolle Einblicke dahingehend haben, wie Außendienstinteraktionen ablaufen sollten und ob sie erfolgreich waren. Deshalb sollten Unternehmen nach Servicebesuchen Kundenfeedback einholen. Hierzu können sie beispielsweise Kundenportale in Außendienstmanagement-Lösungen verwenden.
Das Feedback von Außendienstmitarbeitern kann ebenso wertvoll sein wie das der Kunden – oder sogar noch wertvoller. Ähnlich wie beim Kundenfeedback können Unternehmen auch hier Onlineportale nutzen, um das Feedback ihrer Techniker zu sammeln und zu organisieren.
In der Vergangenheit waren Techniker im Außendienst oft von wertvollen digitalen Ressourcen isoliert. Das ist heute zum Glück nicht mehr der Fall. Mit Außendienstmanagement können Unternehmen ihre Außendienstmitarbeiter mit mobilen Tools unterstützen, die Kommunikation, Zusammenarbeit und Support in Echtzeit ermöglichen. So können die Techniker aktualisierte Zeitpläne abrufen, Garantien und Kundenserviceverläufe prüfen, genaue Kostenvoranschläge und Angebote erstellen, abrechenbare Arbeiten berechnen und auf andere wichtige Informationen zugreifen.
Zur Verbesserung des Außendienstes müssen Unternehmen zunächst einmal in der Lage sein, ihn zu bewerten. Das heißt, dass sie relevante KPIs (Key Performance Indicators) für Außendienst-Techniker definieren und nachverfolgen müssen. Zwei der wichtigsten KPIs sind hierbei FTFR (First Time Fix Rate, also die Rate der Fälle, die gleich beim ersten Versuch gelöst wurden) sowie die MTTR (Mean Time to Repair, also die durchschnittliche Zeit bis zur Reparatur). Diese Kennzahlen geben Aufschluss darüber, wie effektiv Techniker arbeiten und ob es möglicherweise Probleme in der Servicekette gibt. Außendienstmanagement bietet die nötigen Tools, um diese und andere KPIs in Echtzeit nachzuverfolgen.
Außendienst-Techniker sind wertvolle Ressourcen. Doch leider stellen viele Unternehmen fest, dass ihre Techniker zu viel Zeit mit der Eingabe von Daten oder mit anderem Papierkram verbringen. Automatisierte Lösungen können den Bedarf manueller Eingaben minimieren – so können Außendienstmitarbeiter mehr Aufträge in kürzerer Zeit erledigen, während gleichzeitig die Datengenauigkeit steigt.
Unternehmen sind nicht die einzigen, die von Echtzeitinformationen über ihre Servicetickets profitieren. So können beispielsweise Portale in Außendienstmanagement-Systemen so konfiguriert werden, dass Kunden ihre Termine einsehen und verwalten, voraussichtliche Ankunftszeiten überprüfen und viele weitere hilfreiche Funktionen nutzen können. Das Angebot von Selfservice-Optionen verbessert die Kunde-Experience und trägt gleichzeitig dazu bei, das Ticketvolumen im Supportcenter zu reduzieren.
Unternehmen in praktisch allen Branchen sind bei der Wartung und Reparatur wichtiger Hardware auf Außendienst-Techniker angewiesen. Dementsprechend wird Außendienstmanagement immer wichtiger. ServiceNow bietet Unternehmen die cloudbasierten Ressourcen, fortschrittlichen Automatisierungsfunktionen und die umfassende Transparenz, die sie brauchen, um die Produktivität zu steigern und die Aktivitäten ihrer Außendienst-Techniker optimal zu koordinieren.
Field Service Management basiert auf der preisgekrönten ServiceNow AI Platform und unterstützt Benutzer mit einer intuitiven Lösung zur Steigerung der betrieblichen Effizienz, zur Maximierung der Asset-Betriebszeit, zur Erweiterung der Serviceumsätze sowie zur Optimierung der Effektivität einzelner Techniker und externer Serviceteams. Darüber hinaus bietet der Dispatcher-Arbeitsbereich von ServiceNow einen konfigurierbaren Arbeitsbereich zur Verwaltung von Außendienstmitarbeitern und zur Zuweisung von Aufgaben. Gleichzeitig gewährleistet Dynamic Scheduling, dass Aufträgen die richtigen Ressourcen und Geräte zugewiesen werden. Und das ist erst der Anfang.
Erleben Sie selbst, wie ServiceNow das Außendienstmanagement revolutioniert hat, und bieten Sie Ihren Kunden und Außendienst-Technikern die Unterstützung, die sie für ihren Erfolg benötigen.
Verwalten Sie die Arbeit vor Ort effizient und sicher und bieten Sie so einen hervorragenden Kundenservice im Außendienst.