Ein IT-Servicekatalog ist eine Datenbank mit IT-Ressourcen, die in einem Unternehmen zur effizienten und effektiven Erfüllung der Erfordernisse von Benutzern zur Verfügung stehen.
Bei einem Restaurantbesuch wird meist als Erstes nach der Speisekarte gefragt. Sie bietet eine Liste verfügbarer Speisen, Beilagen, Getränke und anderer Optionen für anspruchsvolle Gourmets. Und wenn etwas davon interessant ist, können Gäste es dem Kellner mitteilen, ohne ihre Wahl im Detail erklären zu müssen. Es ist ein einfacher Vorgang, mit dem die meisten Menschen sehr vertraut sind.
Ein IT-Servicekatalog funktioniert ähnlich wie eine solche Speisekarte. Benutzer können verfügbare IT-Services, Hardware, Software und Support-Optionen durchsuchen. Und wie eine Speisekarte sollte der Katalog klar strukturiert und benutzerfreundlich sein. IT-Servicekataloge können für alle relevanten Stakeholder konzipiert werden: von den Kunden selbst bis hin zu Personen im Unternehmen, die Unterstützung oder einfachen Zugriff auf Ressourcen benötigen, um kundenorientierte Services bereitzustellen oder ihre Aufgaben anderweitig zu erfüllen.
Gegen Ende des letzten Jahrhunderts – als Unternehmen mehr und mehr IT-Services in Standardprozesse und Kundenservices integrierten – wurde deutlich, dass eine detaillierte Dokumentation notwendig war, um die Nachverfolgung der verfügbaren IT-Ressourcen zu erleichtern.
Also wurde der IT-Servicekatalog entwickelt, um diesen Anforderungen gerecht zu werden. Er basiert auf der früheren Information Technology Infrastructure Library (ITIL) – einem Framework, das die Auswahl, Planung, Bereitstellung und Unterstützung von IT-Services im Unternehmen standardisiert. Das Konzept des IT-Servicekatalogs wurde 2007 offiziell als „Best Practice für IT Service Management“ von ITIL v3 eingeführt. Seitdem verlassen sich Unternehmen stark auf IT-Servicekataloge und ähnliche Datenbanken, um die Verfügbarkeit, Effizienz und Benutzerzufriedenheit bei IT-Services sicherzustellen.
Aufgrund der Bedeutung des IT-Servicekatalogs für die Bereitstellung von Benutzer-Selfservice wird er manchmal mit einem Selfserviceportal verwechselt. Doch in Wahrheit beschreiben die beiden Begriffe unterschiedliche Dinge. Während ein IT-Servicekatalog als Datenbank mit verfügbaren Services und relevanten unterstützenden Informationen fungiert, ist ein Selfserviceportal eine Benutzeroberfläche, über die Benutzer Knowledge Bases durchsuchen, Support-Tickets erstellen und sich auf andere Weise mit der IT-Abteilung des Unternehmens in Verbindung setzen können. Häufig enthält ein solches Selfserviceportal einen IT-Servicekatalog.
Die Implementierung und Nutzung eines IT-Servicekatalogs in einem Unternehmen bietet zahlreiche Vorteile. Dazu gehören:
Ein effektiver IT-Servicekatalog bietet Mitarbeitern und Kunden eine vollständige Datenbank der verfügbaren Services. So können diejenigen, die ihre Bedürfnisse am besten kennen, die Produkte und Services identifizieren und anfordern, die am besten zu ihrer Situation passen. Diese fortschrittliche Form des Selfservice reduziert den Zeit- und Ressourcenaufwand, der zur Lösung vieler Benutzerprobleme erforderlich ist.
Ein umfassender IT-Servicekatalog ist mehr als nur eine Liste. Er ist eine Ressource, die alle IT-Services sowie die zugehörigen Informationen zu Verfügbarkeit, Weiterleitung und Prozessausführung detailliert beschreibt. So können Unternehmen den Zeit- und Ressourcenaufwand für die Verwaltung einzelner Services reduzieren und die Effizienz insgesamt verbessern.
Durch die Erfassung und Präsentation aller relevanten IT-Serviceinformationen in einer einzigen, benutzerfreundlichen Datenbank entfallen viele Hürden bei der Suche nach Lösungen und beim Erstellen von IT-Anfragen. In seiner einfachsten Form ermöglicht ein IT-Servicekatalog Benutzern die Auswahl und Anforderung von Services, ohne sich um alles kümmern zu müssen, was hinter den Kulissen geschieht.
Durch die Integration von Automatisierungslösungen in einen IT-Servicekatalog können Unternehmen Anfragen ohne manuelle Eingriffe von IT-Mitarbeitern weiterleiten. Einfache Anfragen können automatisch bearbeitet werden, was die Produktivität steigert und den Teams wertvolle Zeit gibt, um sich auf strategischere Aufgaben zu konzentrieren.
Ein effektiver IT-Servicekatalog bietet Echtzeiteinblicke in IT-Anfragen und -Aufträge. Auf diese Weise können Administratoren wichtige Metriken wie Auftragsvolumen und -geschwindigkeit überprüfen und dann auf Grundlage zuverlässiger Daten fundierte strategische Entscheidungen treffen.
Der vielleicht wichtigste Vorteil eines IT-Servicekatalogs besteht darin, dass er einen wichtigen Benutzerbedarf erfüllt. Dank des einfachen Zugriffs auf die vollständige IT-Servicedatenbank sowie auf relevante Ressourceninformationen können Benutzer mit weniger Zeitaufwand mehr erreichen. Das sorgt insgesamt für eine bessere Experience und zufriedenere Benutzer.
Ein IT-Servicekatalog soll Benutzer über verfügbare Services informieren, sie bei der Erstellung von Serviceanfragen unterstützen und die Liste verfügbarer Services um andere relevante Informationen ergänzen. Aber welche Informationen sollten enthalten sein? Und gibt es etwas, das ausgelassen werden sollte?
Bei der Erstellung eines IT-Servicekatalogs sollten Sie die folgenden Punkte berücksichtigen:
- Servicename
Ein bezeichnender Name für den angebotenen Service, der einer etablierten und intuitiven Nomenklatur folgt, sodass Benutzer aus dem Namen auf den ungefähren Zweck des Services schließen können. - Servicekategorie
Die Kategorie, in die der Service fällt, z. B. Hardware, Software, E-Mail, Datenmanagement usw. - Servicebeschreibung
Eine Beschreibung des Service, die ausführlicher ist als der Servicename. - Serviceverantwortlicher
Das Team oder die Person, das/die für die Erbringung des Services verantwortlich ist. - Serviceverfügbarkeit
Angaben dazu, ob der Service derzeit verfügbar ist oder nicht bzw. wann er verfügbar sein wird. - SLA
Etwaige Servicelevel-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLA), die zwischen dem Service Provider und dem Endbenutzer geschlossen wurden und in denen die vorgesehenen Servicelevel festgelegt sind. - Servicekosten
Aufschlüsselung aller mit dem Service verbundenen Kosten, falls zutreffend.
Obwohl die oben genannten Details häufig in Servicekatalogen in verschiedenen Branchen zu finden sind, gibt es keinen festen Standard dafür, was genau enthalten sein muss und was nicht. Beispielsweise können und sollten Details, die für den Benutzer nicht relevant sind oder die sensibel sein können, aus dem IT-Servicekatalog ausgeschlossen werden.
Darüber hinaus können sich einige Unternehmen dazu entscheiden, bestimmte Services aus dem IT-Servicekatalog auszuschließen, beispielsweise wenn der Servicekatalog nur für bestimmte Benutzer vorgesehen ist. So muss beispielsweise ein kundenorientierter IT-Servicekatalog keine Mitarbeiterservices enthalten und umgekehrt. Ebenso können Servicekataloge an bestimmte Anwendungsfälle angepasst werden. Indem Sie Serviceoptionen auslassen, die weder benötigt werden noch für den vorgesehenen Benutzer relevant sind, können Sie Redundanzen beseitigen und verhindern, dass Benutzer von zu vielen Optionen überfordert werden.
Ein IT-Servicekatalog ist ein Tool, mit dem Benutzer bestimmte Ziele erreichen können. Daher ist es beim Erstellen eines Servicekatalogs wichtig, zunächst einmal diese Ziele zu identifizieren und zu umreißen. Um das zu erleichtern, sollten Sie die folgenden Schritte in Betracht ziehen:
Ein Servicekatalog kann ein großes Unterfangen sein und dient in vielen Fällen als zentrale Informationsquelle für Serviceanfragen. Deshalb ist es wichtig, zu Beginn der Katalogerstellung die Unterstützung wichtiger Entscheidungsträger einzuholen. So können Projektziele leichter an größeren Geschäftszielen ausgerichtet werden, und der Katalog hat den nötigen Support von der Geschäftsleitung, wenn es zu Herausforderungen kommt.
Darüber hinaus ist es in dieser Phase wichtig, ein Team aus mehreren IT-Bereichen des Unternehmens zusammenzustellen, damit diejenigen, die den Katalog erstellen, die verschiedenen Services und Prozesse wirklich verstehen.
Der nächste wichtige Schritt besteht darin, die Benutzer zu identifizieren, die mit dem IT-Servicekatalog interagieren. Egal, ob es dabei um Kunden oder Mitarbeiter geht – wenn Unternehmen wissen, wer sie sind und welche Services sie nutzen, können sie basierend auf Anforderungen und Rollen Grenzen (in Form von Berechtigungen) definieren und festlegen.
Ebenso müssen Unternehmen klar festlegen, welche Personen, Teams oder Gruppen für die Erfüllung welcher Anforderungen zuständig sind.
Um zu bestimmen, welche Services in den IT-Servicekatalog aufgenommen werden, muss das Unternehmen eine vollständige Bestandsaufnahme all seiner IT-Services vornehmen. Das bedeutet, dass Sie alle veralteten Methoden der Servicebereitstellung durcharbeiten müssen, um Services zu identifizieren, die am häufigsten angefordert werden. Wenn diese häufig genutzten Services bekannt sind, können sie aktualisiert und optimiert werden.
Als Nächstes müssen die Erwartungen der Endbenutzer, z. B. im Zusammenhang mit Zeitplänen, angemessen gemanagt werden. Schließlich sollten alle enthaltenen Services nach logischen Verbindungen kategorisiert und dann mit relevanten Stichwörtern/Suchbegriffen gekennzeichnet werden. Das vereinfacht nicht nur die Navigation innerhalb des Servicekatalogs, sondern ermöglicht auch eine einfachere Interpretation von Metriken für die Berichterstellung. Erwägen Sie auch, verwandte Services zu bündeln – beispielsweise alle Services, die sich auf das Mitarbeiter-Onboarding beziehen. So können Benutzer problemlos auf alle relevanten Services zugreifen, die sie für bestimmte Aufgaben benötigen.
Der IT-Servicekatalog muss informativ und detailliert sein, aber er darf Benutzer auch nicht abschrecken. Entwerfen Sie den Servicekatalog mit Blick auf Ästhetik und Benutzerfreundlichkeit. Zeigen Sie die wichtigsten Details im Voraus an, darunter Kosten, Verfügbarkeit und erwartetes Bereitstellungsdatum. Und widerstehen Sie dem Drang, Benutzer dazu zu zwingen, allzu lange oder detaillierte Formulare auszufüllen, um Services anzufordern.
Benutzerfreundlichkeit und Transparenz sind in dieser Phase zwei wesentliche Aspekte. Stellen Sie die Informationen, die Benutzer benötigen, auf leicht verständliche Weise bereit. Wenn beispielsweise eine Serviceanfrage eingereicht wurde, sollten Sie den Servicekatalog so gestalten, dass Statusverfolgung und ‑aktualisierungen automatisch bereitgestellt werden.
Wenn der Katalog vollständig entworfen wurde und funktionsfähig ist, besteht der nächste Schritt darin, ihn mit tatsächlichen Benutzern zu testen. Fokusgruppen aus einem Querschnitt verschiedener Benutzer können Unternehmen dabei helfen, die Akzeptanz genau einzuschätzen. Gleichzeitig können Stakeholder mithilfe von Tests feststellen, ob der Servicekatalog die festgelegten Geschäftsziele erfüllt. Sammeln und nutzen Sie Feedback, um endgültige Revisionen des Katalogs vorzunehmen.
Nachdem Sie die letzten Verfeinerungen abgeschlossen haben, veröffentlichen Sie den Katalog, und stellen Sie ihn für Benutzer online. Stellen Sie sicher, dass Benutzer über die richtigen Links zum Katalog geleitet werden und dass die richtigen Marketingkanäle verwendet werden, um die Reichweite zu maximieren.
Messen Sie schließlich kontinuierlich wichtige Metriken, und behalten Sie das Benutzerverhalten im Auge. So können Sie den fortlaufenden Wert des IT-Servicekatalogs besser demonstrieren und potenzielle Probleme oder Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Durch die kontinuierliche Überwachung der Verwendung von Servicekatalogen können Unternehmen sicherstellen, dass der IT-Servicekatalog auch in den kommenden Jahren eine brauchbare und nützliche Ressource bleibt.
Ein Servicekatalog ist eine beliebte Lösung zur Verwaltung von Kunden- und Mitarbeiteranfragen – doch er ist nicht die einzige verfügbare Option. ServiceNow, der führende Anbieter von IT-Management-Lösungen und Workflow-Automatisierung, bietet verschiedene fortschrittliche Lösungen, die alle auf der preisgekrönten ServiceNow AI Platform basieren:
ServiceNow-Anforderungsmanagement ist eine KI-gestützte Lösung für den Selfservice von Mitarbeitern. Hiermit können Unternehmen häufig auftretende Probleme lösen, Services anhand von Statusaktualisierungen und Benachrichtigungen nachverfolgen und die Tools, die Ihre Mitarbeiter bereits nutzen, integrieren, um Experiences zur Erleichterung der Arbeit zu unterstützen – automatisch und auf intelligente Weise.
ServiceNow unterscheidet sich deutlich von anderen IT-Management-Anbietern. Das Mitarbeiter-Center ist im Wesentlichen ein abteilungsübergreifendes Mitarbeiterportal, das IT-Servicekatalog-Elemente und Knowledge Base-Inhalte integrieren kann, um einen unvergleichlichen Selfservice zu bieten. Das Mitarbeiter-Center ist mehr als nur ein Portal: Es ist eine fortschrittliche Engine, mit der Mitarbeiter aus dem gesamten Unternehmen vernetzt werden können und die ihnen die nötige Unterstützung bietet, um bestmögliche Leistung zu erbringen.
Asset-Management von ServiceNow ist ein führendes Tool zur Integration physischer, technologischer, vertraglicher und finanzieller Aspekte von IT-Assets. Es bietet Unternehmen nicht nur die Möglichkeit, Betrieb, Außendienst und essenzielle Infrastruktur zu verwalten und zu überwachen, sondern umfasst auch Lösungen zur Asset-Anforderung. So erhalten Manager und Mitarbeiter nicht nur einen optimierten Prozess für wichtige Anfragen, sondern auch vollständige Transparenz bei der Asset-Zuteilung.
Zu guter Letzt können Unternehmen jeder Größe mit dem ServiceNow Servicekatalog effektive IT-Servicekataloge für Benutzer aller Art erstellen und integrieren. Servicekatalog wird über ein zentrales Anforderungsportal verwaltet und von Chatbots und intelligenten Virtual Agents unterstützt. Die Lösung verfügt über alle Ressourcen, die ein Unternehmen benötigt, um die perfekte interaktive Servicedatenbank zu erstellen.