Projet d’analyse des violations de SLA

Utilisez le projet d’analyse des violations de SLA dans Exploration de processus pour identifier et analyser les cas où les accords sur les niveaux de service (SLA) ont été violés.

Le projet d’analyse des violations de SLA fournit des informations sur les causes premières des violations, met en évidence les goulets d’étranglement et recommande des améliorations pour optimiser les performances des processus.

Vue d’ensemble de l’analyse des violations de SLA

Le tableau suivant décrit les étapes suivies par le système pour identifier et analyser les violations de SLA.

Tableau 1. Vue d’ensemble de l’analyse des violations de SLA

Étape	Description	Détails
1	Identification des violations	Détecte et marque automatiquement les violations de SLA en fonction de seuils prédéfinis. Affiche les détails de la violation, y compris l’horodatage, la durée et le type de SLA associé.
2	Revêtement des zones d’amélioration	Identifie les principales inefficacités des processus qui contribuent aux violations de SLA. Met en évidence les causes premières potentielles telles qu’un temps d’acheminement long, un temps d’inactivité prolongé et des temps d’attente excessifs.
3	Carte de processus des tables parent et enfant	Fournit une carte de processus qui visualise la relation entre la table de tickets (parent) et la table de SLA de tâche (enfant). Assure une mise en correspondance claire des événements SLA avec les étapes de processus correspondantes pour une analyse plus approfondie.
4	Répartition par canaux, produit et groupe d’affectation	Active le filtrage et l’analyse basés sur les canaux d’interaction avec les clients (par exemple, e-mail, téléphone ou messagerie instantanée). Prend en charge la répartition des violations de SLA par catégories de produits pour des améliorations ciblées des processus. Permet de segmenter les violations par groupes d’affectation afin de déterminer la responsabilité et la répartition de la charge de travail.

Utiliser le projet d’analyse des violations de SLA

Utilisez le projet d’analyse des violations de SLA pour analyser les raisons pour lesquelles les clients enfreignent des SLA et les aider à identifier la cause première. Ce projet est disponible avec le pack de contenu Exploration de processus pour CSM (sn_csm_po).

Pour accéder au projet d’analyse des violations de SLA :

1. Accédez à la Espaces de travail > Espace de travail d'exploration de processus.
2. Sélectionnez Tout pour afficher les projets de cas d’utilisation.
3. Sélectionnez Projet d’analyse des violations de SLA.
4. Sélectionnez le menu Autres options.
5. Sélectionnez Explorer le projet (complet).
6. Dans l’onglet Résumé et aperçus, vous pouvez afficher les informations suivantes :
   • Mesures du projet : affiche des données de mesure telles que le délai moyen d’achèvement des enregistrements au fil du temps.
   • Opportunités d’amélioration : affiche des données de mesures et une liste de tickets avec différents types de violations de SLA, tels que Ping-Pong (réaffectation de ticket) et Durée extrême.
7. Pour afficher la carte de processus d’un ticket, sélectionnez Action , puis Afficher dans la console pour afficher la console d’analyste.

   Utilisez cette console pour accéder aux données du workflow de processus visualisé et aux outils permettant d’analyser les données relatives aux violations de SLA.

   Par exemple, si un ticket est réaffecté à plusieurs groupes d’affectation, vous pouvez afficher les informations suivantes :

   • Carte de table de ticket : affichez les différents groupes d’affectation du début à la fin du processus.
   • Carte SLA de tâche : affichez les points où le ticket enfreint le SLA.
8. Sélectionnez un nœud ou une ligne de transition dans une carte pour afficher des détails supplémentaires sur l’élément sélectionné dans une fenêtre modale.

   Pour plus d’informations sur l’utilisation de la console d’analyste, y compris les filtres de répartition et les cartes de processus, consultez les détails de la rubrique Console d’analyste .