Pack de contenu pour Gestion du service client

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 2 minutes de lecture

    • L’utilisation du pack de contenu pour Gestion du service client vous permet d’analyser les Exploration de processus processus pertinents pour vos KPI et d’identifier les goulots d’étranglement associés aux tickets du service clientèle.

    Pour plus d’informations sur l’activation du Exploration de processus pack de contenu pour CSM, reportez-vous à la section Activer Exploration de processus les packs de contenu.

    Utilisateur final et rôles

    Si vous disposez des rôles requis, vous pouvez utiliser Analyst Workbench (Console d’analyste) pour accéder aux données des workflows de processus visualisées et aux outils d’analyse des données relatives aux tickets du service clientèle. Pour plus d'informations, consultez Page de la console d’analyste.

    Les combinaisons de rôles suivantes sont requises pour utiliser l'application Exploration de processus avec Gestion du service client.

    Tableau 1. Combinaisons de rôles
    Rôle Exploration de processus Rôle Gestion du service client
    sn_process_optimization_admin sn_customerservice_manager
    sn_process_optimization_power_user sn_customerservice_manager
    sn_process_optimization_analyst sn_customer_service_agent

    Projet d'optimisation pour les tickets de service client

    Content Exploration de processus Pack for CSM (sn_csm_po) ajoute un projet prédéfini qui inclut une définition de projet de tickets du service clientèle prédéfinie pour les tickets du service client. Par défaut, le projet Tickets de service client filtre les tickets de service client pour les deux derniers trimestres. Vous pouvez également configurer un nouveau projet de processus en fonction du projet prédéfini. Pour plus d'informations, consultez Créer un projet ou un modèle à l’aide du générateur de projet.

    Le projet Tickets du service clientèle inclut des définitions d’activité et des définitions de répartition par défaut pour les tickets du service clientèle que vous pouvez utiliser telles quelles ou les modifier pour une configuration personnalisée.
    • Utilisez des définitions d'activité pour comprendre les transitions d'états telles que les tickets passant de l'état Travail en cours à l'état Solution proposée et analyser les processus liés tels que les enregistrements de problème (PRB).
    • Utilisez des définitions de répartition pour filtrer les enregistrements et analyser une carte de processus par catégories. Par exemple, vous pouvez filtrer les données des tickets du service client selon différents canaux, produits, groupes d'affectation et emplacements.

    Projet d’analyse des violations de SLA pour les tickets du service clientèle

    Content Exploration de processus Pack for CSM (sn_csm_po) ajoute un projet prédéfini qui inclut une définition de projet prédéfinie d’analyse des violations de SLA pour les tickets du service client. Pour plus d’informations, consultez le projet d’analyse des violations de SLA.

    Initiative Continual Improvement Management pour les tickets de service client

    Si l’application Gestion de l’amélioration continue (CIM) est activée, vous pouvez également utiliser le projet CIM à partir de la console d’analyste pour suivre la progression des initiatives d’amélioration pour les tickets du service client. L’initiative d’amélioration et Exploration de processus les projets sont automatiquement liés. Pour plus d'informations, consultez Intégration à Continual Improvement Management.

    Analyse des performances pour les tickets de service client

    Si l’application Analyse des performances est activée, vous pouvez également utiliser les configurations de modèle disponibles pour ouvrir l’application Exploration de processus à partir d’un indicateur Performance Analytics (PA) basé sur les données des tickets du service clientèle. Pour plus d'informations, consultez Intégration avec Analyse des performances.