フィールドサービスのワークフォース最適化 の Scheduling

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：2分

    • フィールドサービスのワークフォース最適化 の Scheduling を使用すると、チーム全体のスケジュール、人員配置、およびシフトを 1 つの場所から計画して管理し、人員リソースを効率的に管理できます。また、オンコールスケジューリングとデータ連携して、オンコールローテーションのシフトとスケジュールを作成することもできます。

    主な機能

    Scheduling では、次のことができます。
    • チームカレンダーを使用して、会議、トレーニング、休暇申請、またはアドホック作業シフトを追加する。
    • チームカレンダー内のエージェントを、エージェントの場所、地域、アサイン先グループ、またはエージェントのレコード内の任意のフィールドに基づいてフィルタリングする。
    • エージェントのシフトとスケジュールの計画を作成する。
    • エージェントの休暇申請とシフトスワップ申請を承認または却下する。
    • 選択した日または週の計画されたシフトと実際の出勤時間および退勤時間を表示することで、チームカレンダーでチームのスケジュールを追跡および管理する。
    • チームメンバーがスケジュールに従っているかどうかを分析する。潜在的な問題が発生した場合は、チームに対するアラートをすぐに作成できるため、迅速に対応してもらうことができます。
    • 遵守の履歴レポートを使用して、エージェントのコーチング機会を分析および推奨する。

    重要業績評価指標とサイドバーの詳細については、「 KPI 詳細によるインジケーターの探索」を参照してください。

    スケジュール遵守

    • スケジュール遵守は、エージェントが作業アサインを完了する際にスケジュールにどの程度厳密に従っているかを分析するための測定基準です。適合率は、完了した作業の測定値であり、いつ完了したかは問われません。
    • 高い遵守率は、エージェントがスケジュールに従い、期待どおりにフィールドサービスを提供していることを示しています。遵守率が低い場合は、チームを効率的に管理するためのプロセスや意思決定を変更することをお勧めします。非遵守エージェントの数字は赤で強調表示されます。

    • スケジュール遵守率と適合率の計算は、式、エージェントの実際の作業および予定された作業のタイミングに基づいています。エージェントの遵守率と適合率を計算するために使用されるデフォルトの式は次のとおりです。ただし、アドミニストレーターは必要に応じて式を変更できます。

      遵守率と適合率の計算には、次の構成要素と式が使用されます。
      • shift_planning_clock-in および shift_planning_clock-out スクリプトは、ログインおよびログアウトセッションからエージェントの出勤および退勤イベントを生成します。ビジネスルール Agent Time Work Event Trigger は、エージェントの在席状況が変更されるたびに出勤イベントと退勤イベントを生成します。
      • スケジュール遵守率 = (シフトで作業した時間 (分)/シフト予定時間 (分) + 時間外)
      • 適合率 = (シフトで作業した時間 (分)) + 時間外/シフト予定時間 (分)
    • デフォルトの理想的な遵守率は 70 以上で、適合率は 80 〜 120 です。ただし、アドミニストレーターはしきい値を変更できます。詳細については、「フィールドサービスのワークフォース最適化 の Scheduling」を参照してください。定義されたしきい値に該当しないエージェントは非認定と見なされ、赤で強調表示されます。