생명 및 건강 보호, 자금 관리, 금융 상품 및 서비스 이용을 위해 디지털 채널을 찾는 사람들이 늘어남에 따라 보험 업계는 중대한 변화의 진통을 겪고 있습니다. 보험 업계는 디지털화를 통해 더 건강하고 안전하게 보호되는 사회를 만들겠다는 약속을 확장할 수 있는 엄청난 잠재력을 가지고 있지만 속도를 높여야 합니다. 한 연구에 따르면 전 세계 상위 100대 보험사 중 "[자사의] 가치 체인을 진정으로 디지털화"한 비율은 25% 미만이었습니다.

아시아 최대 규모의 독립 상장 생명 보험 그룹인 AIA는 이러한 동력을 활용하여 디지털화를 차세대 성장의 기반으로 삼고 있습니다. AIA의 기업 전략은 수천만 명의 고객을 위해 비즈니스 운영 및 사용자 경험을 디지털화하고, 서비스 제공 속도를 높이며, 비즈니스 성장 가속화라는 AIA의 목표를 달성하는 데 주력하는 것입니다.

AIA의 그룹 IT 운영 책임자이자 총괄 관리자인 Marcel Malan은 5년의 재임 기간 내내 이 포부를 실현하는 데 전념했습니다. 이를 위한 AIA의 전략은 기술, 디지털 및 분석(TDA)에 초점을 맞춘 3점 프로그램으로, 이 용어는 클라우드 인프라의 현대화를 통해 디지털화, 도구, 데이터 분석 및 AI 채택을 주도하는 방법을 설명합니다. 이 전략은 민첩성 향상부터 사이버 보안 강화에 이르기까지 모든 것을 포괄하는 470개의 이니셔티브를 포함합니다. 이 모든 이니셔티브는 AIA의 새로 구축된 클라우드 아키텍처를 기반으로 하며, Malan에 따르면 이 아키텍처는 전체 TDA 캠페인의 전제 조건입니다.

Malan은 이렇게 말합니다. "비공개 데이터 센터를 운영하는 기존 환경에서는 하드웨어를 주문, 구현하고 빌드하기가 정말 어려웠습니다. 신속하게 클라우드를 도입한 덕분에 비즈니스를 위한 더욱 민첩하고 안전하며 효율적인 플랫폼을 연결하고 구축할 수 있었습니다."

다시 말하면, AIA는 온프레미스 서버를 실행하기 위한 기초적인 사항을 걱정하는 대신 클라우드로 마이그레이션하여 데이터 처리 규모를 확장할 수 있었습니다. Malan은 최근 AIA의 운영 요구 사항의 변화를 강조하면서, 이로 인해 수요가 400% 증가하여 17개 플랫폼에서 매일 12억 개의 레코드를 처리해야 했다고 말합니다. 클라우드 이전 시대였다면 Malan의 팀이 이처럼 엄청나게 많은 레코드를 처리하기 힘들었을 것입니다. Malan에 따르면 이러한 종류의 활성화를 통해 비즈니스는 "수백만 달러"의 비용을 절감했습니다.

기본 요구 사항 충족
AIA는 퍼블릭 클라우드로 전환하면서 회사에 상당한 혜택을 가져왔습니다(Malan에 따르면 2021년에 이러한 클라우드 전환이 70% 이상 완료됨). 이러한 전환은 백오피스 업무의 광범위한 자동화를 지원했습니다. Malan에 따르면 관련 활동 중 거의 60%가 사람의 개입 없이 처리됩니다.

또한 이러한 전환은 인적 자원의 변화, 특히 직원의 역량 강화 교육도 촉발했습니다. AIA는 2020년 1월 사내 인재 양성을 위한 "클라우드 아카데미"를 신설했는데, 설립 이후 200명의 "졸업생"을 포함하여 600명의 기술직 직원이 등록했습니다. 덕분에 회사는 비즈니스 가치를 제공하는 데 의욕적으로 참여하고자 하는 동기 부여가 된 인재 기반을 구축할 수 있습니다.

Malan은 "우리가 성공하는 데 큰 역할을 한 것은 클라우드 아카데미를 통해 직원을 교육하고 AIA의 전략적 목표를 달성하기 위해 개발 경험을 제공한 것이었습니다"라고 말합니다.

AIA는 클라우드 자동화를 사용하여 개발자와 내부 IT 직원이 셀프 서비스 방식의 서비스 카탈로그를 통해 솔루션 구성요소를 결합할 수 있도록 합니다. ServiceNow IT Service Management(ITSM)와 IT Operations Management(ITOM) 플랫폼이 이 시스템의 기반을 구성합니다.

디지털 직원 경험
AIA의 직원들(아시아 태평양 지역 18개 시장에 23,000명 이상이 근무 중)은 휴가 예약과 같은 단순한 루틴부터 일상 업무의 일부로 예산을 수립하는 등의 보다 복잡한 업무에 이르기까지 모든 작업을 수행해야 하는데, 이제 이 모든 작업을 디지털 채널을 통해 처리할 수 있게 되었습니다. 어느 장치에서나 액세스할 수 있는 이러한 종류의 작업을 원활하고 직관적인 방식으로 처리하는 기능은 TDA 프로그램의 대표적 특징입니다.

이처럼 원활하고 간편한 경험은 직원의 공동 작업으로 확장되는데, Malan은 이를 "기본 요구 사항"이라고 부릅니다. 즉, 기본 요구 사항은 AIA가 분석 회사인 Gallup으로부터 Exceptional Workplace Award를 수상한 이유 중 하나이자 우수한 직원 경험의 기준입니다. 직원 복지, 효과적인 내부 커뮤니케이션, 수준 높은 리더십을 표창하는 이 상은 2022년 처음으로 AIA를 41곳의 수상자 중 하나로 선정했습니다.

Malan은 이렇게 말합니다. "경영진은 직원의 중요성과 직원이 가져다주는 가치를 계속 강조해 왔습니다. 직원들이 적절한 도구를 이용하여 성과를 달성할 수 있는 디지털 환경을 구축하는 것이 우리의 중점 영역이었습니다."

수많은 요소를 한 곳으로 통합
Malan의 가장 큰 도전 과제 중 하나는 언어, 문화 및 정치 시스템이 다른 거대한 지역에 걸쳐 있는 4천만 개 이상의 개별 정책과 1,700만 개의 그룹 정책을 위한 통합 디지털 경험을 제공하는 것입니다. 이처럼 파편화된 환경에서 미래 지향적인 조직은 가능한 경우 간소화 및 중앙화를 수행하는 동시에 지역 팀에 현지 상황에 맞게 조정할 수 있는 충분한 여지를 제공해야 합니다.

Malan은 특히 코로나19 팬데믹으로 혼란에 빠졌던 규제, 사이버 보안 환경 및 인재 파이프라인의 변화를 강조합니다. Malan에 따르면 팬데믹이 야기한 모든 고통에도 불구하고 팬데믹으로 인해 조직이 위기를 헤쳐 나갈 수 있도록 도와야 하는 경영진의 역할이 부각되었습니다. Malan은 이렇게 말합니다. "직원들의 정신적 건강을 유지하는 동시에 혁신을 올바른 방향으로 진행하려면 어떻게 해야 할까요? 이는 사람들이 더 건강하게 오래 살며 더 나은 삶을 영위할 수 있도록 돕겠다는 회사의 사명을 이끄는 뛰어난 리더십에 달려 있습니다."

직원을 고객처럼 대하기
Malan은 단일 클라우드 플랫폼에서 기술 서비스 및 운영을 동기화하는 데 ITSM 및 ITOM 솔루션이 중요한 역할을 수행했다고 말합니다. 이 솔루션은 Malan과 그의 팀이 탁월한 기술 경험, 비용 효율적인 서비스를 달성하고 자동화를 통해 효율성을 증대하는 데 도움을 주기 때문입니다.  Malan이 회사에 합류하기 전에 이미 ITSM을 사용하여 IT와 나머지 부서 간의 인터페이스를 구축한 AIA는 혁신 여정의 다음 단계를 시작하기 위해 ITOM을 활용할 준비가 된 상태였습니다. 이를 위해 AIA의 다양한 클라우드, 자동화 및 분석 서비스 제공자를 AIA의 사업부에 연결된 단 하나의 응집력 있고 사용하기 쉬운 워크플로우로 통합해야 했습니다.

Malan은 이렇게 말합니다. "전반적인 디지털화 관점에서 서비스 관리 도구가 기업에 어떤 영향을 미치는지 살펴봐야 합니다. 서비스 관리 도구는 직원들이 이러한 도구에 액세스할 수 있는 기본 창구인 ServiceNow를 통해 직원을 고객처럼 대하는 데 중요한 역할을 했습니다."

직원들이 혁신 활동에 참여하고 있다고 느끼도록 하는 것이 AIA의 내부 및 외부용 디지털화 이니셔티브에서 광범위한 성공을 이루는 비결입니다. Malan은 "변화를 채택하고 추진하는 과정에서 회사로부터 엄청난 지원을 받았습니다"라고 말합니다. 덕분에 회사는 향후 100년을 이어갈 진보를 가속화할 수 있게 되었습니다.