지원 센터 프로세스 표준화 및 간소화

ARPAVIE는 요양원, 양로원, 홈케어 서비스로 구성된 네트워크를 통해 자립 노인, 쇠약한 노인, 심지어 장애가 있는 노인 등 고령자를 위한 광범위한 숙박 시설과 서비스를 제공합니다. 이 그룹은 프랑스 전역에서 9,600개 이상의 노인 요양원을 운영하고 있습니다.

2016년에 두 기업이 합병하면서 ARPAVIE의 정보 시스템 및 혁신 부서는 지원 센터 프로세스를 표준화하고 간소화해야 했습니다. 당시 요양원 이용자와 IT 지원 팀이 IT 문제에 관한 커뮤니케이션을 위해 사용한 수단은 주로 이메일이었습니다. "내부 고객/공급자 관계 접근 방식을 도입하기 시작한 것은 2018년부터였습니다. 여기에는 다양한 서비스, 콜 센터, 레벨 1 및 레벨 2 유지보수 요청, 정기 보고를 제공하기 위한 서비스 센터를 구축하는 일이 포함되었습니다."라고 ARPAVIE의 정보 시스템 부팀장인 Emmanuel Potet은 설명합니다.

주거 및 거주자 최우선 서비스 제공

아이디어는 단순했습니다. 거주자를 저희의 고객으로 생각하고 서비스를 제공한다는 것입니다. "이러한 맥락에서 모든 지원 서비스가 명확하게 정의되고, 성과 수준이 '계약'되고, 결과가 투명해야 하므로, 그룹이 발전을 추구하는 것은 당연한 일이었습니다."

"저희의 목표는 지속적인 개선을 위한 접근 방식의 일환으로 직원의 업무를 촉진하고 궁극적으로 거주자 지원을 촉진하는 것입니다."

이러한 개념은 발전 지향적이었지만 IT 부서에는 여전히 프로세스를 촉진하는 데 사용할 수 있는 신뢰할 수 있는 도구가 필요했습니다. 이에 입찰을 거쳐, 광범위한 기능을 제공하는 ServiceNow를 선정했습니다.

단순한 그래픽 형식의 멀티태스킹 도구

IT 부서는 2019년에 ServiceNow IT 서비스 관리(ITSM)를 사용하여 그룹을 위한 첫 번째 포털을 만들었습니다. ITSM 덕분에 사용자는 원격으로 또는 로컬로 IT 지원을 요청할 수 있습니다. 기술자는 대시보드를 통해 진행 중인 활동을 관리하고 성과를 모니터링할 수 있습니다. 또한 사용자의 장비 인벤토리에도 액세스할 수 있습니다.

거버넌스와 관련하여, 모니터링 지표는 ServiceNow에 맞춰 Microsoft Power BI로 만들어졌습니다. 이러한 지표는 인트라넷을 통해 사용자에게 제공되는 감독 화면에 실시간 또는 누적 방식으로 표시됩니다.

그 결과, 현재 IT 문제의 85%가 1시간 이내에 해결되며 2023년 사용자 만족도 점수는 5점 만점에 4점을 기록했습니다.

Emmanuel는 "그래픽 사용자 인터페이스와 백오피스의 품질, 구성의 용이성 등 여러 이유에서 ServiceNow는 올바른 선택이었습니다. 제가 지금까지 사용해 본 프로세스 관리 도구 중에서 가장 뛰어납니다. 이를 통해 고객-공급자 관계 접근 방식을 완벽하게 도입할 수 있었습니다. 지원 센터 팀의 지속적인 기술 및 지식 향상이 결합되어 높은 수준의 사용자 및 기술자 만족도 점수를 받을 수 있었습니다. 다른 모든 프로젝트와 마찬가지로, 성공은 적절한 도구를 올바르게 선택하는 것뿐만 아니라 무엇보다도 그것을 뒷받침하는 사람들에게 달려 있습니다. 이 점에서, 여정 내내 저를 지원해준 그룹의 최고 정보 책임자(CIO)인 Francis Manzac을 비롯해 모든 팀원들과 고품질의 서비스를 제공한 파트너 Noveane-groupe Scalian과 TIBCO에게 감사의 말씀을 전하고 싶습니다."라고 말합니다.

다른 환경에 개방적인 도구

IT 부서가 12명의 엔지니어와 기술자로 구성된 인원을 동일하게 유지하면서 사고방식과 프로세스를 변화시켜 전반적인 서비스를 개선하는 데 성공했다는 사실은 이 솔루션이 진정으로 개방적이고 적응성이 뛰어나다는 것을 입증합니다. 이러한 관점에서 Emmanuel은 이 접근 방식이 급여, 자산 및 구매, HR(교육 및 인재 관리) 등과 같이 주거용 주택의 지원 요청을 관리하는 다른 본사 부서에도 도움이 될 수 있다는 사실을 깨달았습니다.

관리 위원회 위원들에게 프레젠테이션한 후 이러한 부서들도 지원하도록 ServiceNow ITSM의 범위를 확장했습니다. 2023년 5월에는 '자산 및 구매' 서비스 카탈로그가, 11월에는 '급여 관리' 및 '인재 관리' 카탈로그가 공개되었습니다.

프로젝트의 성공은 컨설팅 회사인 Noveane-Groupe Scalian과 파트너십을 맺은 결과입니다. 이 파트너는 그룹의 상황과 요구 사항에 맞출 수 있는 역량을 제공해 ServiceNow 프로젝트를 IT 이외의 부서에도 적용할 수 있었습니다. ARPAVIE의 IT 부서는 Noveane-groupe Scalian이 제공하는 서비스의 품질에 큰 도움을 받았습니다.

Emmanuel은 "파트너 덕분에 모든 사용자가 좋아하는 서비스 포털을 만들고, 애자일 모드에서 원격으로 작업하면서 여러 부서 간에 공유되는 모든 데이터의 보안을 보장할 수 있었습니다. 또한 매년 버전 업데이트를 수행하고 기술 모니터링뿐만 아니라 지원, 안내, 개발 서비스도 제공합니다."라고 설명합니다.

"이제 IT 지원 센터와 관련된 모든 목표를 달성했습니다. 정량적 성과 지표는 4년 동안 40%나 증가했습니다. 사용자들은 전반적인 만족도 '점수'에서 5점 만점에 4점을 주었습니다. 이를 다른 영역으로 확장하면 레지던스 주택의 사용자를 더욱 원활하게 지원할 수 있을 것입니다."