놀라운 성장 여정
ASML은 오늘날 디지털 기술의 기본 토대인 실리콘 마이크로칩 제조에 핵심적인 첨단 장비 중 일부를 생산하는 세계 유일의 제조업체입니다.

38년 만에 ASML은 스타트업에서 유럽, 아시아, 미국에 걸쳐 16개 국가에 32,000명이 넘는 직원을 고용한 다국적 기업이자 유력 기업으로 성장했습니다. 전 세계의 훌륭한 창의적인 인재들이 실리콘 마이크로칩 생산의 심장부에 포토리소그래피를 설계하고 구축하기 위해 배치되었습니다.

Intel과 Samsung과 같은 고객에게 제공하는 포토리소그래피 기계 ASML은 약 100,000개의 부품을 포함하고 있으며, 운송하는 데 40개의 화물 컨테이너, 3대의 화물 비행기, 20대의 트럭이 필요합니다.

ServiceNow는 2008년부터 ASML의 놀라운 성장 여정을 지원했으며, 최근에는 비즈니스 프로세스를 자동화하여 추가적인 민첩성, 효율성, 생산성 이점을 확보하는 데 초점을 맞춰 진행되는 디지털 혁신 프로그램에 주력하고 있습니다.

이를 위해 ASML은 다양한 인력의 매우 다양한 요구 사항을 충족할 수 있는 역량과 유연성을 갖춘 셀프 서비스 포털을 통해 일관되고 중앙에서 제어되는 IT 지원을 제공하는 전사적 전략 플랫폼인 ServiceNow IT Service Management를 표준화했습니다.

2020년까지 회사는 매달 200명의 신입 사원을 온보딩했습니다. 그 결과 IT 서비스를 탁월하게 지원하고 빠르게 확장되고 지리학적으로 분산되는 팀을 지원하는 새로운 방법을 찾는 것이 지극히 중요했습니다.

IT 서비스 및 지원을 제공하는 새로운 방법
ASML의 기업 서비스 관리 센터의 탁월성 및 혁신 관리자인 Ramon de Bruijn은 "매일 당사의 IT 서비스 데스크는 직원과 전 세계 계약업체의 지원 티켓을 1,000개 정도 처리한다"고 설명합니다. "당사의 목표는 동료를 지원하고 소비자 수준의 경험과 핵심 역할에 초점을 맞추는 데 필요한 모든 정보에 대해 즉각적으로 접근하고 최대한 생산적으로 작업할 수 있도록 지원하는 새로운 방법을 찾는 것이었습니다."

“전화와 이메일 양을 줄임으로써, 암호 재설정이나 SAP에 액세스를 제공하는 일보다 더 가치가 높은 프로젝트와 혁신을 위해 당사의 일선 200명의 서비스 데스크 엔지니어에게 귀중한 시간을 마련해 줄 수 있었습니다.”

ASML의 가장 중요한 신규 구성원
이러한 과제에 대한 ASML의 솔루션은 상시 지원을 제공하고, 질문에 즉각 응답하고 더 많은 정보에 대한 사용자 연결로 직장 생활을 더 쉽게 만드는 Violet을 도입하는 것이었습니다. 도입 후 단 몇 개월 만에 Violet은 전 세계 MSML의 직원을 지원하여 최상의 IT 서비스 및 지원을 얻도록 했습니다.

Violet의 성공은 ServiceNow의 AI 지원 대화형 챗봇 자동화 기술의 힘과 고품질의 사용자 경험을 제공할 수 있는 이상적인 Virtual Agent 페르소나를 창조하는 챗봇 개발 베스트 프랙티스에 대해 ASML이 최선의 노력을 다하고 있다는 증거입니다.

Ramon과 ASML의 ServiceNow 제품 소유자인 동료 Beau Chaitram은 회사의 다양한 사용자 그룹의 요구 사항을 완전히 이해하고 솔루션 내에서 충족할 수 있도록 전사적 이해 당사자를 합쳐 다분야 팀을 구성했습니다.

Beau는 “초기에 챗봇은 로봇처럼 느껴졌고 그다지 영리하지 않았습니다.”라고 말했습니다. “오늘날 잘 설계된 ServiceNow 챗봇은 필요한 것을 인식하고 매력적인 방식으로 응답하여 고품질의 사용자 경험을 제공합니다. 더 이상 로봇과 대화하는 것 같지 않습니다.

“사람들이 즉각적으로 연결된다는 느낌을 받을 수 있는 Virtual Agent의 이름을 원했습니다. Violet은 생산 과정의 자외선으로부터 나왔고 인간적인 느낌을 주기 위해 Violet이 실제 인간이라면 어떨 것인지 상상한 페르소나를 구축했습니다.”

"Violet이 전문적이고 효율적이며 따듯하고 친숙하며 사람들의 문제를 해결하기 위해 도움을 줄 수 있는 누군가가 되길 원했습니다. 또한 Violet이 필요한 경우 인간을 포함한 다른 채널에 사용자를 연결하는 능력으로 자신의 한계를 인식하기를 바랬습니다."

광범위한 사용성 테스트
개발 프로그램은 ASML의 비즈니스 단위 전체에서 3,000명의 직원을 포함하여 사용자 경험 전문가들이 새로운 특징과 기능을 분석하고 개발하도록 상세한 피드백을 전달하여 제공한 모든 단계의 광범위한 사용성 테스트가 특징이었습니다.

실시간 테스트 세션은 어떤 주제가 가장 인기 있고 정보 격차가 존재하는지 확인하기 위해 여러 이해 관계자가 관찰하여 사용자 경험을 간소화하기 위한 귀중한 통찰력을 확보했습니다. 팀의 선택과 의사 결정을 알리기 위한 사용자 설문조사를 수행하기 위해 소셜 미디어 플랫폼이 사용되었으며 Violet 이름은 이러한 자체적인 방식으로 선택되었습니다.

전문 사용자 경험 카피라이터가 참여하여 영어로 진행된 Violet의 모든 대화를 영어 사용이 제한된 사람들에게 중요한 모든 주제에서 이해하기 쉽도록 일관된 언어를 사용하도록 했습니다.

복잡성 단순화
Beau는 "ServiceNow의 문서, 동영상, 배포 가이드, Virtual Agent Academy 세션은 이 프로세스에 아주 유용했다"고 설명합니다. 이러한 통찰력은 ASML이 Violet 개발에 매우 철저하고 측정된 접근 방식을 취하도록 유도했고, 제한된 수의 주제를 먼저 완성하고 나중에 더 많은 주제를 자신 있게 추가할 수 있도록 했습니다.

이와 유사하게 AI가 배포되어 Violet과 대화하는 도중 생성된 주요 단어 또는 표현에 기반한 사용자의 의도를 분석하고 이해하는 더욱 정교해진 자연어 이해(NLU)로 전환하기 전 Violet의 초기 버전은 키워드 기반이었습니다.

Microsoft Teams와의 통합으로 언제나 Violet에 바로 연결할 수 있게 되었고, 이는 컨퍼런스 콜 업무를 하는 원격 근무 직원에게 중요한 기능입니다. 가장 많고 적게 사용된 대화를 보여주는 대화 분석 대시보드는 조사 및 사용자 테스트 단계 도중 수집된 인텔리전스를 사용하여 만족스러운 정렬을 보여줍니다.

또한 Violet과 상호작용하는 동안 사용자가 직접 서비스 데스크 엔지니어와 대화하려면 에이전트 채팅을 선택하여 엔지니어와의 대화를 시작할 수 있습니다. 에이전트 채팅 연결의 약 80%는 1분 내로 수락되며, 서비스 수준 계약 이상을 충족합니다.

ASML이 배포한 또 다른 기능은 Violet을 통한 문의를 응답할 스킬과 역량을 보유한 적절한 주제 전문가를 매칭하는 ServiceNow Advanced Work Assignment입니다.

혁신적 결과
출시한 지 몇 주 내에 6,000명이 넘는 직원이 Violet에 연결했고 사용자 경험 점수는 80%를 뛰어넘었습니다. 몇 가지의 첫 단어에 따라 정확히 사용자의 의도를 진단하고 올바른 주제를 사용자에게 안내하는 Violet의 역량인 예측 가능 확률은 90%라는 놀라운 수치를 기록했습니다.

Beau는 “이것은 Violet의 첫 번째 버전일 뿐”이라며 “고급 분석 AI 기술을 개선하고 지식베이스를 확장하여 Violet을 더욱 정교하게 만드는 여정을 계속할 것”이라고 말했습니다.

Ramon은 “지식 관리가 중요하다”고 동의했습니다. “Violet은 접근할 수 있는 정보만 사용할 수 있기 때문에 점점 더 많이 Violet에 정보를 제공해야 하며 편향률은 결과적으로 지속해서 상승할 것입니다.”

모든 직원 요구 사항에 대한 템플릿
향후, Ramon과 Beau는 Violet이 ASML의 육아 휴가 요청, 시설 예약 또는 IT 질문과 같은 모든 직원과 관계된 문제를 위한 회사의 허브인 People Portal의 Virtual Agent가 됨으로써 직원에게 IT 그 이상의 문제와 질문을 지원하는 중요한 역할을 하게 될 것이라고 믿습니다.

Ramon은 다음과 같이 결론을 내렸습니다. “ServiceNow는 Violet이 비즈니스를 위해 제공할 수 있는 굉장한 가치를 입증하도록 당사를 도왔습니다. 그리고 이 템플릿은 다른 많은 운영 영역에서 반복적인 프로세스로 확장할 수 있습니다.

“당사는 자동화 프로세스 내 혁신에 투자한 ServiceNow에 감사를 표합니다. ServiceNow는 항상 새로운 것과 새로운 기능을 제안합니다. 당사는 이러한 개발을 면밀히 따르며 이러한 새로운 기능의 흐름은 상당한 이점을 지속적으로 제공합니다”