성장을 위한 플랫폼 구축
Bell Food Group은 유럽 최고의 육류 및 간편식 가공업체 중 하나이자 시장을 선도하는 스위스 기업입니다. 오랜 전통을 자랑하는 이 회사는 1869년 Samuel Bell이 바젤 시내에 문을 연 정육점이 시초가 되었습니다. Bell Food Group은 Bell, Eisberg, Hilcona, Hügli 등의 여러 전문 브랜드를 통해 다양한 고객의 요구사항을 충족하고 있습니다. 15개국에서 12,000명 이상의 직원들이 최고 품질의 제품으로 수백만의 소비자에게 큰 즐거움을 선사하가 위해 매일 열심히 일하고 있습니다.
이 회사의 제품 포트폴리오는 최근 몇 년 동안 주로 인수합병을 통해 급속히 확장되었으며, 그 결과 IT 환경이 이질적으로 분산되었습니다.
그러나 Bell의 국제적인 위상이 높아지면서, 유럽에서 가장 유명한 브랜드를 포함한 자사의 여러 식품 브랜드와 사업부 팀에 고품질의 일관된 IT 서비스 및 운영 관리 역량을 제공하기 위해 간단하고 사용하기 쉬운 기술 플랫폼이 필요했습니다.
IT 프로세스 표준화
그룹의 직원들은 생산성을 최대한 높이고 내부 및 외부 고객과 파트너에게 훌륭한 서비스를 제공하기 위해 완벽하게 기능하는 IT 시스템, 도구, 애플리케이션, 데이터에 안정적이고 즉각적으로 액세스할 수 있어야 합니다.
하지만 이전의 IT 지원 시스템은 고도로 맞춤화되어 있었기 때문에 업그레이드가 복잡하고 많은 비용이 들었습니다.
노후한 레거시 기술과 구식 사용자 인터페이스로 인해 직원들이 필요로 하는 IT 서비스를 제공하기가 어려웠습니다. 보고서와 대시보드를 만들려면 관리자의 개입이 필요했고, 이전에 해결된 문제나 요청을 검색하기도 힘들었습니다.
Bell Food Group은 ServiceNow를 통해 IT Service Management(ITSM)와 IT Operations Management(ITOM)로 시작해 확장 가능한 실용적이고 다재다능한 플랫폼을 접했습니다.
엔터프라이즈 아키텍처 책임자인 Anabelle Klusmann은 "ServiceNow는 직관적으로 사용할 수 있고 많은 교육이 필요하지 않기 때문에 신규 사용자가 빠르게 적응하는 데 시간을 낭비하지 않습니다."라고 말합니다.
팀은 이전 솔루션의 라이센스 갱신이 임박하고 IT 프로세스를 표준화해야 하는 비즈니스 목표가 시급해짐에 따라 구현 완료까지 8개월이라는 목표를 세웠습니다.
ServiceNow 솔루션은 바로 사용 가능한 구성 및 모든 관련자와의 시의적절하고 투명한 커뮤니케이션을 통해 성공적으로 구현되었습니다.
CIO인 Sven Friedli는 "빠르게 성과를 달성해야 한다는 압박을 받고 있었지만, ServiceNow가 가져올 IT 효율성의 토대를 갖추는 것이 중요했습니다."라고 말합니다.
제품 출시 전략 정의
Sven과 그의 팀은 먼저 어떤 프로세스를 기존 도구에서 ServiceNow ITSM으로 마이그레이션할지 결정해야 했습니다. 팀은 각 주제별로 프로세스 소유자와 시스템 관리자가 참여하는 워크숍을 개최했습니다.
요청 관리 워크샵에서 팀은 유사한 항목과 워크플로우를 식별 및 병합하여 132개의 카탈로그 항목을 단 2시간 만에 86개로 간소화하는 워크플로우를 만들 수 있었습니다.
ServiceNow 플랫폼에 대한 모든 조정은 문서화되어 모든 프로젝트 이해 관계자가 사용할 수 있으므로 지원 시간이 단축됩니다.
팀은 출시에 대한 반복적인 접근 방식을 취해 3개월마다 운영 위원회를 소집하여 새로운 옵션을 업데이트하고, 그룹이 구축하고자 하는 역량을 결정하며, 이 과정에서 로드맵을 고안합니다.
또한 ServiceNow Request라는 자체 혁신 프로세스를 구축해 SAP ERP 시스템에서 유지하고자 하는 기술 기능을 제공하면 SAP API로부터 ServiceNow 내에서 인시던트를 열 수 있게 되었습니다.
또한 양방향 API를 만들어 한 번에 SAP 변경을 관리하거나 SAP 솔루션 관리자만 주도권을 가질 수 있도록 했습니다. 즉, SAP 솔루션 관리자는 잃고 싶지 않은 기술 기능을 유지할 수 있있었습니다.
ITOM의 구현은 현재 진행 중이지만, Sven은 ITOM이 중요한 역할을 할 것이라고 확신합니다. 그는 "수천 개의 구성 항목(CI)을 보유하고 있지만 아직 인벤토리가 최상의 상태는 아닙니다. ITOM을 통해 데이터 품질을 개선하여 CI 인벤토리를 최신 상태로 유지하고, 이를 기반으로 시스템을 통합하고 업데이트하여 다음 단계의 디지털화를 위한 좋은 토대를 마련하고자 합니다."라고 말합니다.
투명성을 바탕으로 효율 개선
그룹 전체에 표준화된 ITIL 프로세스를 갖춘 Anabelle과 그의 팀은 기업으로부터 ServiceNow에 프로세스를 매핑해 달라는 더 많은 요청을 받고 있습니다.
그중 바젤의 생산 팀은 자체 대시보드를 통해 팀원들에게 투명성을 제공하고 사이트 관리자가 모든 요청과 인시던트를 완벽하게 파악할 수 있도록 지원하고 있습니다.
Sven은 "ServiceNow가 제공하는 가장 중요한 이점 중 하나는 투명성입니다. 이제 우리는 그룹 전체에 어떤 종류의 인시던트가 발생했는지, 그리고 어디에서 중단이 발생했는지 알 수 있으므로 원인에 집중하여 조치 사항을 정의할 수 있습니다."라고 말합니다.
결과적으로, 생성된 요청 수는 14% 감소했고, 요청을 처리하는 데 걸리는 평균 시간은 9% 단축되었으며, 인시던트를 해결하는 데 걸리는 평균 시간은 33% 단축되었습니다. 이러한 개선의 가치는 약 20만 유로로 추산되었습니다.
팀들이 플랫폼의 할 일 목록, 인시던트, 문의를 하나의 보기에 담은 시각적 작업 보드를 사용하여 스스로 업무를 정리하고 있으므로 팀원과 리더는 어떤 것이 해결되었는지, 얼마나 진행되었는지, 또는 재할당되었는지 즉시 확인할 수 있습니다.
Sven은 "우리는 ServiceNow를 통해 끊임없이 개선해 나가고 있습니다. 각 사업부는 그룹 내에서 공유할 수 있는 자체 대시보드를 구축하고, 이를 통해 '이것이 어떤 영향을 미치는가? 이에 대응하기 위해 어떻게 협력할 수 있는가?’와 같은 대화와 협업이 촉진되고 있습니다."라고 덧붙입니다.
애플리케이션 관리 책임자인 Christine Kerwin은 "더 보람 있는 일이기도 합니다. 이전에는 인사이트 없이 의사 결정이 이루어졌지만 이제는 보다 나은 의사 결정을 내릴 수 있는 잠재력을 얻었기 때문입니다."라고 설명합니다.
여러 부서에 걸친 프로세스의 디지털화 및 최적화
Anabelle과 그의 팀은 주문 처리 라이센스가 있는 모든 최종 사용자에게 변경을 요청할 수 있는 옵션을 제공하기 위해 ServiceNow Request를 만들었고, 이를 검토해 솔루션이 필요한지 또는 이미 존재하는지 여부를 결정합니다.
새로운 ServiceNow 기능의 초점은 Bell Food Group에 전사적으로 필요한 투명성, 조화 및 통제에 맞춰져 있습니다. Sven은 "여러 회사에서 서로 다른 프로세스로 IT 예산을 관리하고 있지만, 모든 예산을 한 눈에 파악지는 못하고 있습니다. 이제 하나의 도구와 하나의 워크플로우로 IT 부서뿐만 아니라 다른 많은 사업 부서의 모든 투자를 그룹 전체에서 관리할 수 있게 되었습니다."라고 설명합니다.
또한 이전에는 신규 투자 승인을 받기 위해 서류에 서명해야 했지만, 이제는 완전히 자동화되었습니다. 그는 "평균적으로 5일을 기다렸지만 이제는 클릭 한 번으로 완료됩니다!"라고 덧붙입니다.
미래를 향해 나아가는 Bell Food Group
종이 기반의 프로세스에서 벗어나고 투명한 워크플로우, 중앙 집중식 지원을 제공하며 누가 무엇을 담당하고 있는지 파악할 수 있게 된 이 다채로운 대기업은 ServiceNow 여정을 이어가며 혁신의 실현을 입증하고 있습니다.
Sven은 ServiceNow를 "우리가 구축할 필요가 없는 거대한 도구 상자"라고 설명합니다. 생산 라인이 나아갈 다음 단계는 인프라 전반의 가시성을 높이고 중단을 방지하기 위한 ServiceNow Discovery, 서비스 매핑 및 인증서 관리를 전반적으로 구현하는 것입니다.
Bell Food Group은 미래에 대한 포부를 가지고 있습니다. Sven은 "ServiceNow 덕분에 서비스 관리의 강력한 기반을 구축할 수 있었습니다. 이제 여기에서 다른 부서, 특히 복잡성이 빠르게 증가하고 있는 운영 기술(OT) 분야에 더 많은 가치를 제공할 수 있습니다."라고 말합니다.