기술 지원을 통한 전략 추진

코카콜라만큼 어디서나 흔히 볼 수 있고 오랫동안 인기를 끌고 있는 탄산음료는 거의 없을 것입니다. 세대를 불문하고 인기 있는 캐러멜색 탄산음료는 전 세계에서 소비되고 있습니다. 이는 Coca-Cola Hellenic Bottling Company(HBC)와 같은 보틀링 파트너 덕분이기도 합니다. Coca-Cola Company의 핵심 전략 보틀링 파트너인 이 회사는 3개 대륙, 29개 시장에서 독점적으로 음료를 포장하고 판매합니다.

성장과 지속 가능성에 초점을 맞춘 기술 지원은 HBC의 핵심 역량입니다. 회사는 AI 기반 시스템을 활용해 공장의 누수 및 기름 유출을 모니터링하고, 완전 자동화된 창고를 갖춰 인벤토리 드론을 실험하는 등 기술의 힘을 활용해 비즈니스와 직원 모두를 지원하고자 합니다.

레거시 시스템 폐기 및 자동화 도입

HBC는 2015년 ServiceNow 플랫폼을 처음 도입한 이후 ServiceNow와 긴밀한 관계를 유지하고 있습니다. 회사 내부의 IT 부서가 의존하던 레거시 시스템은 커스터마이제이션 수준이 너무 높아 업그레이드가 불가능했습니다.

팀은 신속한 구현과 통합이 가능하며 베스트 프랙티스와 즉시 사용 가능한 기능을 갖춘 플랫폼 기반의 솔루션을 모색했고, 당시 시장의 선두주자로 떠올랐던 ServiceNow를 선택했습니다.

Coca-Cola HBC의 ServiceNow 플랫폼 담당자 겸 서비스 관리 책임자인 Angel Antanasov는 "회사의 비전은 ServiceNow가 플랫폼으로 성장해 나가는 과정에서 그 이점을 누리는 것이었습니다."라고 말합니다.

HBC는 ServiceNow 플랫폼을 구현한 후 몇 년간은 주로 인시던트 및 변경 관리를 위한 IT Service Management(ITSM)에 집중했습니다. 그리고 2019년부터 플랫폼의 진정한 잠재력을 탐구하고 실현하기 시작해, 그러한 과정의 일환으로 IT를 위한 새로운 서비스 포털을 출시했습니다. 이어 모바일 앱이 투입되었고 지금은 Virtual Agent가 직원들과 훨씬 더 가까운 곳에서 IT 지원을 제공합니다. 중요한 이점은 DevOps 애플리케이션과 변경 가속화입니다.

Angel은 "DevOps는 게임 체인저"라고 말하며 이렇게 덧붙입니다. "프로덕션 배포 거버넌스를 개선하고 시스템의 안정성을 더욱 향상시킬 수 있는 잠재력이 있습니다." 팀은 DevOps를 활용해 CI/CD 파이프라인을 통합하고 제품 팀 전체를 파악합니다. 이를 통해 프로세스 성능과 성숙도를 평가하기 위해 모니터링되는 주요 DevOps 연구 및 평가(DORA) 메트릭과 상태를 확인할 수 있습니다. 또한 변경 자동화를 통해 거버넌스를 구축하려는 움직임도 있는데, 이 이니셔티브의 중심에 ServiceNow가 있습니다. 2025년까지 팀마다 프로덕션 배포와 관련하여 서로 다른 수준의 자율성을 부여하는 라이선스를 제공할 계획입니다.

Angel은 "중요 인시던트의 30% 이상은 변경으로 인해 발생하는 것일 수 있습니다."라고 설명합니다. "파이프라인 실행에 적절한 거버넌스를 적용해 이를 50%까지 줄일 수 있다면 정량화가 불가능한 평판 훼손을 포함해 생산성 손실 측면에서 수십만 유로에 달하는 다운타임을 줄일 수 있을 것입니다."

플랫폼 확장으로 사용자 경험 최적화

인시던트 관리 및 CRM, ERP 등 핵심 비즈니스 애플리케이션의 경우 최소 5개의 파트너가 다양한 제품 및 인프라 애플리케이션 계층을 아우르는 포괄적인 지원 모델에 참여하고 있습니다. Angel은 "ServiceNow를 통해 이 모든 것을 조율한 결과가 평균 응답 시간으로 나타나고 있습니다."라고 말합니다. "중요한 인시던트의 경우 약 3.5~4시간이 걸리는데, 자동화와 이를 뒷받침하는 워크플로우가 없었다면 불가능했을 것입니다."

ServiceNow 플랫폼 담당자인 Angel은 Coca-Cola HBC의 비즈니스 프로젝트를 위한 ServiceNow Strategic Portfolio Management(SPM)의 구현을 주도한 HBC의 디지털 PMO 책임자인 Paul Beleen과 긴밀하게 협력하고 있습니다. 수요 및 계획 관리에 ServiceNow를 이미 활용하고 있었지만, 비즈니스 프로젝트에 특정 ServiceNow 솔루션을 사용한 적은 없었습니다. 회사는 오랫동안 Excel 스프레드시트와 PowerPoint 프레젠테이션을 사용해 프로젝트를 관리하고 보고서를 발표했습니다. 전사적으로 실시한 직원 설문 조사에 따르면, 각기 다른 방식으로 프로젝트를 관리하는 직원들은 격무에 시달리고 인사이트를 공유하지 않는 것으로 나타났습니다. 자연스레 프로젝트가 완수가 지연되는 경우도 많았습니다. Paul은 이렇게 말합니다. "매 분기마다 모든 전략적 프로젝트를 검토하고 현재 상황을 파악하는 것은 악몽과도 같았습니다. 데이터를 업데이트할 때쯤엔 이미 쓸모없어져 버린 경우가 많았죠."

HBC는 공장 현장뿐 아니라 전사적인 낭비를 최소화하기 위해 프로세스를 줄이고, 포트폴리오 전반에 대한 가시성을 제공하며, 고위 경영진을 대상으로 전략적 프로젝트에 대한 정기적인 월간 보고를 지원하는 도구가 필요했습니다. 이들은 무엇보다도 직관적이고 단순한 도구가 필요했습니다.

단일 데이터 소스를 통한 포트폴리오 관리

Coca-Cola HBC는 ServiceNow 파트너인 Devoteam과 협력해, 2022년 내부 명칭 Smart PMO로 알려진 비즈니스 프로젝트를 위한 SPM 프레임워크를 구현하기 시작했습니다. 구현 작업은 그해 11월에 시작되었고 5개월 후 중앙 부서로의 배포가 시작되었습니다.

이제 PowerPoint 프로젝트 업데이트는 역사 속으로 사라지고 경영진은 SPM의 단일 정보 소스를 바탕으로 보고서를 작성할 것을 요청합니다. Paul은 "하나의 시스템으로 비즈니스 및 IT 전반을 아우르는 전체 프로젝트 환경을 볼 수 있고, 임원들은 이제 월별로 ServiceNow 이니셔티브를 파악할 수 있습니다."라고 말합니다.

한때 Excel과 PowerPoint에 의존해 업무 과부하와 지연에 시달렸던 팀들은 경험과 생산성을 혁신적으로 개선했습니다. Paul은 "우선순위를 효과적으로 지정하고 자원 관리를 개선하며 지연이 어디에서 발생하고 어떤 영향을 미치는지 정확하게 확인할 수 있습니다."라고 설명합니다.

통합 플랫폼의 이점 실현

더 나은 인사이트와 단일 데이터 소스를 바탕으로 의사 결정을 내리고 HBC의 자원 할당을 개선한 결과, 업무 효율성은 20% 향상되었습니다. 아이디어 구상부터 실행까지 측정, 관리, 감독할 수 있는 프로젝트 수는 이제 500개에 달합니다. 고위 경영진부터 부서 수준까지, 그리고 여러 국가에 걸쳐 가시성을 확보할 수 있습니다. 또한 IT 부서와 비즈니스 프로젝트를 연계함으로써 IT 제공 시작 날짜와 비즈니스 프로젝트가 모두 하나의 시스템에 상주해 서로 연결되고 긴밀한 공동 작업이 가능해지면서 상호 이해도 역시 강화되었습니다.

HBC에서 ServiceNow의 용도는 가장 기본적인 티켓팅 시스템에서 통합 전략 서비스 플랫폼의 역할로 발전했습니다. HBC는 프로젝트 관리자와의 협의를 통해 SPM을 지속적으로 개선하고, 더 나아가 재무 관리, 목표 설정 및 추적, 로드맵 계획과 같은 추가 기능을 통합하기 전에 필드를 간소화함으로써 FTE 감소, CapEx 지출 및 주문-수금(OTC) 측면에서 특정 프로젝트의 이점에 대한 인사이트를 확보할 것입니다.

비즈니스 혁신을 위한 핵심 전략 수립

ServiceNow는 HBC의 비즈니스 혁신과 미래 비전에 있어 필수적인 요소가 되었다고 해도 과언이 아닙니다. 이러한 혁신의 기본은 프로세스를 이해하고 직원의 시간을 절약하는 방법을 이해하는 데 있습니다. HBC의 10대 전략적 이니셔티브 중 하나로 지정된 ServiceNow는 여러 부서의 업무 시간을 모두 합쳐 연간 약 150,000시간 절약할 수 있을 것으로 예상됩니다.

도입 범위는 점차 확장되고 있습니다. HBC는 ServiceNow HR Service Delivery를 시범 운영하며, 최근 나이지리아에서 가장 큰 사업부 중 하나인 '인사 및 문화' 부서를 성공적으로 시스템에 도입했습니다. 이는 퍼즐의 한 조각일 뿐입니다. IT의 자매 조직이자 현재 오래된 SAP 소프트웨어를 사용하고 있지만 중앙 집중식 비즈니스 프로세스를 고려 중인 HBC의 BSO(Business Service Organization)는 Customer Service Management 모듈을 통해 플랫폼을 접하고 있습니다. 현재 직원들은 필요에 따라 구매 및 IT 부서와 채팅할 수 있으며, 머지않아 더 많은 비즈니스 기능이 온보딩되고 이러한 업무 기능에 생성형 AI가 도입되면 직원들이 지식이나 셀프 도움말에 액세스할 수 있게 될 것입니다.

커스터마이제이션 수준이 높은 상속된 데이터 모델에서 벗어나기 위해 ServiceNow Common Service Data Model(CSDM) 구현작업도 진행 중입니다. Angel은 "직원들의 업무 부담을 덜어주고 싶습니다.”라고 말합니다. “ITSM, SPM, HRSD, CSDM을 통해 통합된 단일 플랫폼의 강력한 성능을 실감하고 있습니다."

그는 "ServiceNow가 아주 마음에 듭니다.”라고 덧붙입니다. “덕분에 복잡성이 크게 줄었습니다. 상당히 만족스럽네요."