ServiceNow로 가치를 실현하고 혁신을 가속화하는 Danske Bank

기업 가치 화대 및 이해 관계자와 고객, 사회를 위해 혁신과 성장 촉진
Danske Bank는 145년의 역사를 가진 덴마크의 은행으로 전 세계적으로 강력한 입지를 구축하고 있습니다. 북유럽에 뿌리를 둔 Danske Bank는 개인 고객뿐 아니라 기업 및 기관 고객들을 지원합니다.

깊이 있는 지식과 역량, 기술을 통해 경쟁력 있는 금융 솔루션을 제공하는 동시에 기존의 절차와 습관에 도전하는 것이 Danske Bank의 핵심 가치 중 하나입니다.

새로운 제품과 서비스의 지속적인 혁신이 Danske Bank의 전략에서 핵심입니다. 매우 복잡하고 분산된 레거시 시스템 사용으로 민첩한 혁신이 저해되기 시작하자 확장 가능하고 유연한 기업 플랫폼을 구축하여 이러한 혁신을 뒷받침해야 할 필요성이 명확해졌습니다.

"Danske Bank의 IT 서비스 관리는 격리된 도구를 토대로 구축되었고 케이스 관리와 같은 요소를 실행하는 플랫폼과 지식 관리를 실행하는 솔루션이 서로 달랐습니다"라고 Danske Bank의 IT 운영 개발 관리자인 Jacob Elfving은 상황을 설명합니다.

완전한 가시성과 더 나은 의사결정을 지원하는 ServiceNow
Jacob은 "ServiceNow의 플랫폼은 비효율성을 제거하고 훨씬 우수한 통제력 및 가시성을 제공합니다. IT와의 소통에서 내부 고객 경험도 크게 향상했고, 그 결과 동료들에게 도움이 되고 동료들을 돕는다는 기업 가치를 강화할 수 있었습니다"라고 말합니다.

하나의 데이터 소스로 정보 사일로를 제거하고 IT 서비스 관리를 하나의 플랫폼으로 가져오면서 Danske Bank는 IT를 위해 단일 기록 시스템을 확보할 수 있었습니다.

Jacob은 "예전에는 서비스 관리가 개별적인 데이터, 프로세스, 도구로 분산되어 있었습니다. Now Platform은 인프라와 서비스에 대한 완전한 가시성을 제공하며, 우리의 서비스 관리 접근법을 완전히 통제할 수 있게 해줍니다. 따라서 더 나은 통찰력을 확보할 수 있게 되고 더 강력한 비즈니스 의사결정이 가능해졌습니다"라고 말합니다.

Danske Bank의 구성 관리 데이터베이스(CMDB)는 서비스 매핑을 통해 향상되고 강화되었기 때문에 애플리케이션이 서비스 중단의 원인을 자동으로 탐지하고 식별함으로써 서비스를 인식할 수 있습니다.

통합 위험 관리 프로그램을 통해 더 높은 수준으로 통제와 거버넌스가 가능하기 때문에 위험을 빠르게 식별하고 응답할 수 있습니다. 서비스 복원을 위한 중위 시간은 79%가 단축되었고 우선순위가 높은 인시던트의 볼륨이 93% 줄었습니다.

"여기에는 자산 자동 프로비저닝에 대한 자산 관리가 포함되며, 자산 관리는 이제 디지털 워크플로우에 포함되어 있습니다"라고 Jacob은 덧붙입니다.

ServiceNow 기반 포털을 통한 향상된 사용자 경험 및 공동 작업
새로운 셀프 서비스 포털은 상당 기간 서비스 데스크를 위한 안건에 포함되어 있었는데 Danske Bank는 결국 ServiceNow와 함께 새로운 포털을 출시했습니다.

Jacob은 이렇게 말합니다. "우리의 기본적인 목표는 인시던트 보고와 정보 검색 모두에서 사용자 경험을 개선하고 간소화하는 것이었습니다. 기존 포털에서는 네 개의 범주와 하위 범주 수준이 수도 없이 많은 분류를 생성해서 사용자가 포털 내에서 탐색하기가 어려웠습니다. 이제 IT와 비즈니스 절차, 개발 지원을 포괄하는 약 250개의 범주로 분류를 축소했습니다."

직원들의 신규 포털 수용률은 2주 만에 90%에 달하며 모든 기대치를 초과했고, 통계에 따르면 인시던트 보고와 지식 검색에 있어서 사용자들은 새로운 셀프 도움말 솔루션에 만족하며 이를 통해 도움을 얻고 있는 것을 볼 수 있습니다.

Jacob은 "두 번째로, 레거시 커스터마이제이션을 축소해야 했습니다"라면서 "기존의 포털은 사실상 업데이트하기가 불가능했습니다. 앞으로는 수동 개입을 최소화하면서 유지 관리하기가 훨씬 쉬울 것입니다. 그뿐 아니라 Now Platform이 제공하는 새로운 기능도 사용할 수 있습니다"라고 말합니다.

Jacob은 이번 출시로 직원의 경험과 만족도가 향상되었을 뿐만 아니라 Danske Bank가 전사적인 포털로 나아가는 데도 도움이 되었다고 덧붙입니다. 이전에 사용하던 도구로는 가능하지 않던 일이었습니다.

Danske Bank의 혁신을 가속화하는 ServiceNow
Now Platform의 바로 사용 가능한 최첨단 기능을 활용함으로써 Danske Bank는 새로운 효율성을 도출하고 더 나은 혁신에 박차를 가할 수 있게 되었습니다.

Jacob은 이렇게 설명합니다. "ServiceNow는 DevOps, AIOps, 서비스 매핑, 에이전트 작업 공간을 비롯해 업계 혁신의 선봉에 있습니다. Danske Bank는 IT4IT 프레임워크 등 업계의 베스트 프랙티스가 제공하는 이점을 활용하면서 더 민첩해지고 있습니다. ServiceNow는 새로운 디지털 워크플로우를 구현하기 위해 ServiceNow 플랫폼의 기능을 점점 많이 활용하도록 지원함으로써 우리의 여정을 돕고 있습니다. 덕분에 지속적으로 시간과 노력을 절약할 새로운 기회가 만들어질 것입니다."

Jacob은 이렇게 덧붙입니다. "우리는 ServiceNow를 업계 표준이라고 생각합니다. 그래서 우리는 대개 장기적으로 비용이 비싸고 유연성이 떨어지는 커스터마이제이션을 시작하기보다 오래된 프로세스를 검토하여 새로운 플랫폼에서 표준화하려고 합니다"라고 합니다.

보안 운영은 Danske Bank가 보안 데이터와 프로세스를 하나의 환경에 통합하기 위해 추구하는 또 다른 영역입니다. ServiceNow는 수정 자동화를 지원하고 보안 프로세스 효율성의 정확한 측정을 지원합니다. Danske Bank는 이런 이점이 프로세스 효율성을 높이기를 기대하고 있습니다. 궁극적으로 보안 프로세스를 운영 프로세스에 연결하면 조직 전체에서 더 효과적인 공동 작업을 촉진할 수 있을 것입니다.

IT 관리 측면에서 Danske Bank는 IT4IT 참조 아키텍처 채택을 검토하고 있습니다. "Now Platform은 IT4IT 가치 체인에 기반한 운영 모델을 지원하는 몇 안 되는 솔루션 중 하나입니다. 우리 은행에는 핵심적인 솔루션이죠." Jacob은 이렇게 말합니다.

회사 전체에 Now Platform을 확장하여 새로운 가치를 창출하는 Danske Bank
처음 도입한 후로 ServiceNow는 Danske Bank에 있어서 데이터, 서비스, 위험을 효율적으로 관리하면서 더 나은 직원 경험을 만들도록 지원하는 전략적 기업 플랫폼이 되었습니다.

Jacob은 이렇게 설명합니다. "우리는 Now Platform을 조직 전체에 확장하면서 엄청난 가치를 창출했습니다. Now Platform은 우리의 기둥으로 모든 미래의 구현과 통합, 혁신의 기초입니다. HR과의 통합을 계획하고 있고 ServiceNow^® Customer Service Management와 ServiceNow^® Security Operations도 검토하고 있습니다."

Jacob은 이렇게 말을 마칩니다. "구체적인 계획이나 이니셔티브가 무엇이든 관계없이 ServiceNow가 고객, 직원, 이해 관계자, 우리가 속한 사회를 위해 가치를 창출한다는 우리의 비전을 실현하도록 지속적으로 Danske Bank를 지원하는 플랫폼이라는 것을 우리는 알고 있습니다."